HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU KABUPATEN KLATEN

Transkripsi

1 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU KABUPATEN KLATEN 1) Bambang Sulistyo Petrus 1), Wahyu Rima Agustin 2), Agnes Sri Harti 3) Mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta 2) 3) Dosen Program Studi S1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta ABSTRAK Peningkatan kualitas pelayanan mutlak perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dalam menghadapi era globalisasi. Salah satu upaya peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross sectional. variabel independennya adalah kualitas pelayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien BPJS. Sampel penelitian ini menggunakan tehnik nonprobability sampling dengan metode insidental sampling sebanyak 100 responden. Uji statistik dengan Spearman s Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah sangat puas sebanyak 26%, cukup puas 64% dan kurang puas 10%. Hasil uji statistik dengan Spearman s Rho Correlation dihasilkan nilai koefisien korelasi (r) = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,02. Hasil ini menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu kabupaten klaten. Implikasi dari penelitian ini diharapkan pihak Puskesmas dalam era BPJS sekarang ini untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati. Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, BPJS Daftar pustaka : 30 ( ) i

2 STUDY PROGRAM OF BACHELOR DEGREE IN NURSING STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2016 Bambang Sulistyo Petrus Correlation between The Healthcare Quality and The Satisfaction Level of BPJS Patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency Abstract The increase in the healthcare quality is absolutely necessary to be conducted by the healthcare unit including Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat/Public Health Center) in facing the globalization era. One of efforts in increasing the healthcare quality is by measuring the satisfaction level of the patients. This research aimed at knowing the correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan/Healthcare and Social Security Agency). (patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency. Kind of the research used in this research was descriptive quantitative using the cross sectional approach. The independent variable was the healthcare quality and the dependent variable was the satisfaction level of BPJS patients. Sample of this research used the technique of non probability sample through the method of incidental sampling as many as 100 respondents. The statistical test used Spearman's Rho Correlation with the significance level was ρ The results of this research showed that the satisfaction level of BPJS patients on the healthcare in Puskesmas Delanggu were: very satisfied was as much as 26%, satisfied enough was 64% and less satisfied 10%. The result of the statistical test using Spearman's Rho Correlation resulted in the score of correlation coefficient (r) = with the significance score was ρ = This result showed that there was correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency. Implication of this research was that it was hoped that the Puskesmas side in this BPJS era should always increase their healthcare quality based on the dimensions of reliability, responsiveness, guarantee, physical evidence and empathy. Keywords: Quality of healthcare, Patients' satisfaction, BPJS Bibliography: 30 ( ) ii

3 1. PENDAHULUAN Era Globalisasi mengakibatkan arus kompetisi terjadi di segala bidang termasuk bidang kesehatan semakin ketat. Untuk mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi pelayanan kesehatan dan semua elemen didalamnya harus berupaya meningkatkan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Peningkatan mutu pelayanan juga perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas. Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah (Bappenas, 2009). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013). Puskesmas Delanggu merupakan salah satu Puskesmas yang ada di Kabupaten Klaten dan bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat pertama di wilayah Kecamatan Delanggu. Data demografi Kecamatan Delanggu pada tahun 2014 adalah jiwa dengan komposisi penduduk laki laki jiwa dan perempuan jiwa. Dari data tersebut yang tercantum sebagai peserta BPJS di PPK I Puskesmas Delanggu per Bulan Mei 2015 adalah jiwa atau sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien yang berobat di Puskesmas Delanggu pada bulan Januari - Mei 2015 adalah sebanyak pasien dengan perincian pasien peserta BPJS atau sekitar 32,2% dan pasien umum 67,8%. Data kunjungan pasien BPJS pada bulan Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%, bulan Maret 33,90%, bulan April 31,15%, bulan Mei 31,47 %. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 07 Juni 2014 melalui hasil observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada beberapa pasien pengguna layanan BPJS, sebagian besar menyampaikan cukup puas 1

4 dengan beberapa catatan, diantaranya 6 dari 10 orang pasien pengguna BPJS mengatakan bahwa pelayanan yang diterima tidak sama dengan pelayanan yang di berikan ke pasien umum / non BPJS, pasien miskin pengguna BPJS mendapat alur administrasi yang terkesan lebih rumit dan lama dibandingkan dengan pasien umum atau non BPJS sehingga pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas. Fenomena tentang ketidakpuasan pasien BPJS tersebut dapat terjadi karena dua faktor yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal yaitu pasien BPJS menganggap prosedur pemeriksaan dan administrasi pasien BPJS yang berjenjang dan validasi data kepesertaan yang memerlukan waktu dianggap berbelit-belit atau karena faktor internal yakni pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien BPJS kurang baik sehingga pasien merasa kurang puas dan enggan untuk berobat lagi ke Puskesmas. Analisa dari data kunjungan di Puskesmas Delanggu tampak bahwa angka cakupan kunjungan pasien BPJS masih kurang dibandingkan kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30% dari penderita non-bpjs (Data Laporan Bulanan Puskesmas Delanggu Januari Mei 2015). Berdasar fenomena dan data tersebut maka peneliti bermaksud untuk menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu. 2. METODOLOGI PENELITIAN 2.1 Jenis Dan rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross sectional. 2.2 Populasi Dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS yang terdaftar di PPK Tingkat I Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten yaitu sejumlah peserta. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang periksa di Puskesmas Delanggu dengan menggunakan Kartu BPJS yang berjumlah 100 responden. 2.3 Tempat dan waktu Penelitian Penelitian dilakukan sejak bulan Juli 2015 sampai dengan bulan Februari 2016 di Puskesmas Delanggu kabupaten Klaten. 2.4 Teknik Sampling Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability sampling dengan metode insidental sampling. 2.5 Identifikasi Variabel Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan BPJS di Puskesmas Delanggu. 2

5 Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Delanggu. 2.6 Pengumpulan dan Analisis Data Alat pengumpulan data adalah kuesioner dalam bentuk pernyataanpernyataan yang berkaitan dengan data kualitas pelayanan kesehatan (alpha cronbach:0,891) dan data tingkat kepuasan pasien alpha cronbach: 0,804) yang dikembangkan oleh peneliti dengan nilai r di atas 0,361. Kuesioner kualitas pelayanan kesehatan terdiri dari 16 item pertanyaan yang terdiri dari dimensi reliability 4 butir, responsiveness 3 butir, assurance 3 butir, tangibles 3 butir, empathy 3 butir, sehingga total butir pertanyaannya 16 butir. Sedangkan untuk kuesioner tingkat kepuasan terdiri dari 7 butir pertanyaan yang meliputi pelayanan petugas di loket pendaftaran, kenyamanan pasien di ruang tunggu, pengetahuan petugas dalam menjawab keluhan, keramahan dokter dan perawat, kebersihan lingkungan Puskesmas, kerapihan petugas dalam berpakaian dan ketrampilan petugas. Pengolahan data pada penelitian ini melalui tahapan editing, coding, scoring, entry. Adapun kode untuk kuesioner kualitas pelayanan kesehatan terdiri dari alternatif 4 jawaban: sangat baik (4), baik (3), kurang (2) dan buruk 3 (1). Sedangkan pada kuesioner tingkat kepuasan, sangat puas (4), puas (3), kurang puas (2), sangat tidak puas (1). Setelah semua diberi kode, peneliti selanjutnya pada tahap skoring dan memasukkan dalam kategori berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan dan dibagi dalam 3 kategori pelayanan yaitu Baik, Cukup baik, Kurang. Pada Dimensi kehandalan dengan 4 item butir pertanyaan, dimasukkan dalam kategori : baik jika nilai 15-16, cukup baik 13-14, kurang Sedangkan dalam dimensi daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati dengan masing-masing 3 butir pertanyaan didapatkan kategori baik jika nilai 11-12, cukup 9-10, kurang jika nilai 7-8. Peneliti selanjutnya melakukan entry data dengan perangkat komputer memasukkan dalam tabel frekuensi dan mengolah data dengan menggunakan program SPSS. Analisis data dalam penelitian menjadi dua bagian yaitu analisis univariat dengan menggunakan distribusi frekuensi, dan analisis bivariat dengan menggunakan Spearman s Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ 0,05.

6 HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Univariat Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Perempuan Laki-laki Total ,0 Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan data bahwa distribusi responden perempuan 57 responden (57%) dan laki-laki 43 responden (43%). Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Umur No Umur Jumlah Persentase tahun tahun tahun >60 tahun % 25 % 33 % 28 % Jumlah % Berdasarkan tabel 4.2 didapatkan data bahwa distribusi responden yang berusia antara tahun sebanyak 14 responden (14%), tahun sebanyak 25 responden (25%), tahun sebanyak 33 responden (33%) dan lebih dari 60 tahun sebanyak 28 responden (28%). Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Tingkat Pendidikan No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase Tidak sekolah 11 11% SD 27 27% SLTP 30 30% SLTA 18 18% D1 / D2 / D3 9 9% S1 5 5 % Jumlah % 4 Berdasarkan tabel 4.3 didapatkan data bahwa distribusi responden menunjukkan responden yang tidak sekolah sebanyak 11 responden (11%), pendidikan SD sebanyak 27 responden (27%), pendidikan SLTP sebanyak 30 responden (30%), pendidikan SLTA sebanyak 18 responden (18%), pendidikan D1/ D2 / D3 sebanyak 9 responden (9%) dan pendidikan Sarjana sebanyak 5 responden (5%). Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis pekerjaan No Jenis pekerjaan Jumlah Persentase Swasta 37 37% Wiraswasta 15 15% Buruh / Tani 48 48% PNS 0 0 TNI 0 0 Polisi 0 0 Jumlah % Berdasarkan tabel 4.4 didapatkan data bahwa distribusi responden menunjukkan responden dengan pekerjaan swasta 37 responden (37%), wiraswasta 15 responden (15%), buruh / tani 48 responden ( 48%) Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Kehandalan No Dimensi Jumlah Persentase Kehandalan Kurang Baik 14 14% Cukup Baik 53 53% Baik 33 33% Jumlah % Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi kehandalan

7 menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 33 responden ( 33% ), cukup baik 53 responden ( 53% ), dan kurang baik sebanyak 14 responden (14%). Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap No Dimensi Daya Jumlah Persentase Tanggap Kurang Baik 16 16% Cukup Baik 53 53% Baik 31 31% Jumlah % Tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi daya tanggap menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 31 responden (31%), cukup baik 53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%). Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Jaminan No Dimensi Jumlah Persentase Jaminan Kurang Baik 15 15% Cukup Baik 59 59% Baik 26 26% Jumlah % Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi jaminan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 26 responden (26 %), cukup baik 59 responden (59 %), dan kurang baik sebanyak 15 responden (15%). Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik No Dimensi Bukti fisik Jumlah Persentase Kurang Baik 16 16% Cukup Baik 50 50% Baik 34 34% Jumlah % Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi bukti fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 34 responden (34%), cukup baik 50 responden (50 %), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%). Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati No Dimensi Jumlah Persentase Empati Kurang Baik 8 8% Cukup Baik 81 81% Baik 11 11% Jumlah % Tabel 4.9 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi Empati menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 11 responden (11%), cukup baik 81 responden (81%), dan kurang baik sebanyak 8 responden (8%). 5

8 Tabel 4.10 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan responden terhadap kesehatan. pelayanan No Kepuasan Jumlah Persentase Kurang Puas Cukup Puas Puas % 64% 26% Jumlah % Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden berdasarkan tingkat Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu kenyataannya sangat puas sebanyak 26 responden (26%), cukup puas 64 responden (64%), dan kurang puas sebanyak 10 responden (10%). Analisa Bivariat Tabel 4.11 Data variabel hubungan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan Mutu pelay anan Ting kat kepu asan MutuPela yanan Kepuasan Pasien Coefficient 1,000,302 ** Sig. (2-.,002 tailed) N Coefficient,302 ** 1,000 Sig. (2-,002. tailed) N Hasil analisa dengan uji Spearman s Rho Corelation diperoleh hasil koefisien korelasi r = 0,302 dengan signifikansi ρ = 0,002 dimana ρ < 0,05 paling banyak periksa di Puskesmas Delanggu adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 57 pasien (57%), sedangkan laki laki sebanyak 43 pasien (43%), hal tersebut sesuai dengan data demografi di Wilayah Kecamatan delanggu ( diambil dari Data Profil Puskesmas Delanggu, 2015) dengan proporsi perempuan lebih banyak dibandingkan dengan laki laki yaitu perempuan sejumlah jiwa dan laki laki sejumlah jiwa. b. Umur Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang periksa di Puskesmas Delanggu adalah berumur tahun sebanyak 33 pasien ( 33%), sedangkan yang paling sedikit berumur antara tahun sebanyak 14 pasien (14%), hal tersebut berdasarkan wawancara dengan responden usia yang lebih tua lebih senang berobat ke Puskesmas karena mudah dan aman. Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang dikemukakan Hasibuan (2014) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah umur. Usia yang lebih tua cenderung mencari aman dan mudahnya didalam mendapatkan suatu pelayanan. Demikian juga dengan tingkat kepuasan biasanya akan merasa puas dengan apa yang sudah didapat saat PEMBAHASAN itu. Karakteristik Responden c. Pendidikan a. Jenis kelamin Hasil penelitian menunjukkan Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan pendidikan yang responden berdasarkan jenis kelamin yang 6

9 paling banyak periksa di Puskesmas Delanggu adalah bekerja sebagai buruh / Delanggu adalah pendidikan SLTP tani sebanyak 48 pasien (48%), sedangkan sebanyak 30 pasien (30%), sedangkan yang paling sedikit adalah pendidikan S1 sebanyak 5 pasien (5 %). Semakin tinggi pendidikan akan semakin tinggi keinginan untuk memanfaatkan pengetahuan dan PNS / TNI / Polri tidak ada yang menggunakan kartu BPJS, dikarenakan masuk ke Fasilitas Kesehatan Tk I Dokter Keluarga. Peserta BPJS dengan Fasilitas Kesehatan TK I yang otomatis masuk di ketrampilan, juga akan memiliki Puskesmas Delanggu adalah Peserta kecenderungan untuk melakukan tuntutan, Jamkesmas atau kategori masyarakat juga harapan yang lebih tinggi (Nawawi, miskin. 2011). Kualitas Pelayanan Penelitian ini memunculkan data yang berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Ningrum (2014) di Poliklinik THT Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Kehandalan Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, yang Hasil penelitian pada tabel 4.5 didapatkan data responden yang berobat menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi dengan BPJS justru terbanyak kehandalan, responden yang menyatakan berpendidikan perguruan tinggi sebesar 51,6%, hal itu bisa terjadi karena sebagian besar yang periksa di poliklinik THT RS Rumkital Dr Ramelan bekerja sebagai PNS 34,4%. Makin tinggi tingkat pendidikan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 33 responden (33%), cukup baik 53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 14 responden (14%). Dimensi kehandalan dapat diukur klien maka tingkat kepuasannya makin dengan parameter diantaranya jadwal rendah. Hal ini cukup beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya. (Aditama, 2003). d. Pekerjaan pelayanan yang tepat, kemudahan prosedur pendaftaran, kecepatan pelayanan dan dokter memeriksa pasien dengan seksama. Jadwal pelayanan menyangkut ketepatan antara waktu pelayanan dengan ketepatan waktu petugas. Responden menilai bahwa jadwal pelayanan di Puskesmas Delanggu sudah baik, dengan penilaian sangat baik 35%, baik 65% dan tidak ada responden Hasil penelitian menunjukkan yang menyatakan kurang ataupun buruk. responden berdasarkan jenis pekerjaan yang paling banyak periksa di Puskesmas Sejalan dengan Nurba (2012) dalam penelitiannya menemukan bahwa pasien menilai kepastian jadwal pelayanan 7

10 merupakan hal yang sangat penting. Hasil penelitian yang lain oleh Mote (2008) di Puskesmas Ngesrep Semarang menunjukkan bahwa ketepatan waktu proses pelayanan dan keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan dinilai sangat penting oleh responden. Kemudahan prosedur pendaftaran di Puskesmas Delanggu menurut responden cukup mudah dengan penilaian sangat baik 52%, baik 47 % dan kurang 1%. Tersedianya nomor urut antrian membuat pasien yang berobat menjadi lebih teratur dan mudah dalam pendaftaran pasien, sehingga membuat puas pada penilaian responden. Dimensi kehandalan pada kecepatan pelayanan di apotek sebanyak 58% menyatakan sangat baik, 39% responden menyatakan baik, 3% menyatakan kurang baik. Hal ini dikarenakan tidak ada nomor urut antrian di unit apotek, pasien menunggu obat terlalu lama terutama untuk pasien anak dikarenakan pembuatan obat yang dibuat puyer membutuhkan waktu lebih lama dibandingkan pasien dewasa. Dimensi kehandalan pada butir dokter memeriksa dengan seksama, sebanyak 53 responden (53%) menyatakan baik, 45 responden (45%) sangat baik dan 2 responden (2%) menyatakan kurang baik. Responden yang menyatakan baik karena menurut responden dokter dan petugas sudah bekerja sesuai fungsinya masingmasing dan sesuai prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak Puskesmas. Sedangkan 2 responden yang menyatakan kurang puas dikarenakan pasien merasa pemeriksaanya tidak lengkap dan dokter memeriksa dengan agak cepat. Hasil penelitian ini sejalan dengan Mote (2008) yang menunjukkan bahwa harapan masyarakat mengenai prosedur pelayanan telah mampu dijalankan dengan baik oleh Puskesmas Ngesrep Semarang dengan tingkat kesesuaian 91,7%. Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan dan kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan dinilai sangat penting oleh pasien di Puskesmas Ngesrep. Penelitian ini juga sejalan dengan pendapat Azwar (2001) bahwa pengaturan sistem layanan kesehatan atau prosedur Puskesmas hendaknya tidak berbelit-belit, dapat dipahami oleh pasien dan berfokus memberikan kemudahan pasien dalam mengakses pelayanan kesehatan. Hal itu sesuai dengan persyaratan pokok pelayanan kesehatan yaitu accessible (mudah dicapai) dan Quality (bermutu) Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Hasil penelitian pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden berdasarkan dimensi daya tanggap menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 31 responden (31%), cukup baik 53 responden (53%), 8

11 dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%). Pada dimensi daya tanggap menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi daya tanggap atribut kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan, yang menyatakan sangat baik sebanyak 31 responden (31%), baik 61 responden (61%), kurang 8 responden (8%). Pada atribut petugas memberikan informasi dengan jelas, responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 31 responden (31%), baik 59 responden (59%), kurang 10 responden (10%). Dimensi daya tanggap atribut pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, responden menyatakan sangat baik sebanyak 30 responden (30%), baik 64 responden (64%), kurang 6 responden (6%). Menurut penilaian responden bahwa petugas yang bekerja di Puskesmas Delanggu sudah memahami, mengenal dan terampil dalam memberikan pelayanan sehingga dapat memberikan tanggapan secara cepat. Petugas bila menemukan pasien yang butuh pertolongan segera maka akan cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien. Kecepatan petugas memberikan pelayanan berdasar urutan nomor pendaftaran dan tanpa membeda-bedakan pasien menyebabkan pelayanan yang diberikan menjadi lebih cepat.responsiveness (daya tanggap) merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap (lupiyoadi, 2006). Penelitian ini sejalan dengan Tanan (2013) yang melakukan penelitian di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo, menyatakan bahwa kecepatan pelaksanaan waktu pelayanan di Puskesmas Bara Permai masuk dalam kategori memuaskan. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan Ningrum (2014) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dimana dalam dimensi daya tanggap terdapat 71,9% cukup baik, 1,6% baik dan 26,6% kurang baik. Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Jaminan. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi jaminan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 26 responden (26 %), yang menyatakan kenyataannya cukup baik 59 responden (59 %), dan yang menyatakan kurang baik sebanyak 15 responden (15%). Pada dimensi jaminan atribut ketrampilan petugas, responden yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya sangat baik sebanyak 27 responden (27 %), baik 59 responden (59 %), dan kurang baik sebanyak 14 responden (14%). Pada atribut terjaminnya 9

12 keamanan, responden yang menyatakan sangat baik 26 responden (26%), baik 72 responden (72%), kurang 2 responden (2%). Dimensi jaminan atribut keramahan petugas, responden yang menyatakan sangat baik 30 responden (30%), baik 65 responden (65%), kurang 5 responden (5%) dan yang menyatakan buruk tidak ada responden. Penelitian ini sejalan dengan Nurba (2012) dalam penelitiannya menemukan bahwa indikator jaminan, kesopanan dan keramahan petugas di Puskesmas Loa Janan penting bagi pasien. Indikator kesopanan dan keramahan petugas berada dalam kondisi baik atau memuaskan dengan tingkat kinerja pelayanan sebesar 93,71%. Begitu juga penelitian Efendi (2013) yang menyatakan sikap santun dan ramah disertai dengan tutur kata yang baik adalah wujud penghormatan untuk menghargai pelanggan agar mereka senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan tersebut. Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik. Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi bukti fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 34 responden (34%), cukup baik 50 responden (50%), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%). Pada dimensi bukti fisik atribut kebersihan lingkungan Puskesmas, responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 29 responden (29%), baik 59 responden (59 %), dan kurang sebanyak 12 responden (12%). Dimensi bukti fisik atribut sarana dan prasarana pemeriksaan, responden yang menyatakan sangat baik 34 responden (34%), baik 61 responden (61%), kurang 5 responden (5%). Pada atribut sarana komunikasi, responden yang menyatakan sangat baik 33 responden (33%), baik 62 responden (32%), kurang 5 responden (5%) dan tidak ada responden yang menyatakan buruk. Pada dimensi bukti fisik atribut kebersihan Puskesmas perlu mendapatkan perhatian yang serius oleh pihak Puskesmas dikarenakan ada 12 responden (12%) yang menyatakan kurang bersih. Kebersihan menjadi sorotan dikarenakan masih banyak sampah yang berada di area puskesmas tidak pada tempatnya, tempat pembuangan sampah yang jumlahnya sedikit serta tidak ada petugas kebersihan yang jaga siang dan malam. Petugas kebersihan hanya menyapu dan mengepel rutin tiap pagi, sehingga siang sudah terlihat kotor lagi. Pada atribut sarana pemeriksaan, 61 responden (61%) menyatakan baik, hal ini dikarenakan pasien menganggap untuk alat pemeriksaan laboratorium serta alat USG sudah ada di Puskesmas Delanggu. Pada penelitian ini terdapat 5 responden (5%) 10

13 yang menyatakan sarana dan prasarana kurang baik dikarenakan pasien menilai tempat duduk di ruang tunggu pemeriksaan pasien masih kurang memadai jumlahnya. Hal ini karena ketika banyak pasien yang berkunjung ke Puskesmas, masih ada pasien yang tidak mendapat tempat duduk dan harus berdiri saat menunggu giliran pemeriksaan. Pada atribut sarana komunikasi, 62 responden (62%) menyatakan baik dikarenakan sudah ada pengeras suara untuk memanggil pasien, sehingga pasien mendengar ketika dipanggil untuk diperiksa oleh dokter. Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi empati. Tabel 4.9 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi Empati menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 11 responden (11%), cukup baik 81 responden (81%), dan kurang baik sebanyak 8 responden (8%). Dari hasil tersebut dapat diketahui ada 5 responden (5%) yang menyatakan ada petugas yang memberikan pelayanan berbeda antara pasien BPJS dan pasien umum. Responden yang berpendapat kurang baik dikarenakan untuk pendaftaran BPJS membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan pasien umum. Kenyataan yang sebenarnya terjadi di pelayanan bahwa pasien BPJS memerlukan waktu validasi data kepesertaan dengan menggunakan perangkat komputer sehingga membutuhkan waktu pendaftaran lebih lama. Penilaian responden pada loket pendaftaran, sebanyak 63 responden (63%) menyatakan pelayanan baik dan 32 responden (32%) sangat baik. Hal tersebut didukung data bahwa pendaftarannya menggunakan nomor antrian yang sama antara pasien BPJS maupun pasien umum sehingga membuat penilaian responden terhadap pelayanan menjadi baik. Pada atribut kesabaran petugas ada 6 responden (6%) yang menyatakan kesabaran petugas kurang dikarenakan menurut responden ada petugas yang meminta pasien untuk segera menjawab pertanyaan petugas pendaftaran dengan intonasi bahasa yang keras, sedangkan 2 responden (2%) menyatakan ada petugas yang kurang sopan dalam berbahasa. Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan. Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan tingkat Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu kenyataannya sangat puas sebanyak 26 responden (26%), cukup puas 64 responden (64%), dan kurang puas sebanyak 10 responden (10%). Penilaian tingkat kepuasan yang mendapatkan nilai sangat puas terbanyak adalah pengetahuan petugas dalam 11

14 menjawab keluhan pasien yaitu 54%, sedangkan untuk penilaian kurang puas dengan persentase terbanyak yaitu tentang kebersihan lingkungan Puskesmas sebanyak 9%. Sebagian lagi responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan di loket pendaftaran 2%, kenyamanan ruang tunggu yang kurang 1%, keramahan dokter dan perawat yang kurang 3% dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan yang kurang 3%. Ketidakpuasan responden disebabkan karena hasil dari harapan lebih tinggi dari kenyataan yang diterima langsung oleh responden. Menurut Zeithaml dalam Lupioadi (2006) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor Kualitas pelayanan yang bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Pada penelitian ini, sistem pelayanan di loket pendaftaran yang dilakukan di Puskesmas Delanggu mendapat penilaian sangat puas (52%), puas (46%) dan kurang puas (2%). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa sistem pelayanan di loket pendaftaran sudah memuaskan pasien. Pada hal teknologi yang digunakan, adanya sarana komunikasi pengeras suara untuk memanggil pasien, penggunaan komputer untuk pendaftaran serta adanya sarana pemeriksaan dengan USG (Ultrasonografi) membuat penilaian responden menjadi puas. Pada faktor manusia, tersedianya petugas kesehatan termasuk dokter, perawat dan petugas kesehatan lain yang terampil turut memberikan nilai kepuasan pada pasien. Pada atribut pelayanan petugas dalam loket pendaftaran, responden yang merasa sangat puas sebanyak 52%, puas 46% dan kurang puas sebanyak 2%. Responden menyatakan kepuasannya berkaitan di loket pendaftaran terdapat no urut antrian yang sama antara pasien BPJS dan non BPJS atau pasien umum, sehingga responden menilai pelayanan adil kepada semua pasien tanpa membedakan status pasien. Hal lain yang membuat penilaian puas responden yaitu ketepatan jadwal pelayanan yang tepat waktu. Penelitian ini sejalan dengan Naomi (2013) di RSU Sumedang, yang menyatakan ketepatan jadwal pelayanan dan pelayanan yang adil kepada semua pasien dianggap penting dan memberikan kepuasan pada pasien. Pada atribut kenyamanan, berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas pelayanan klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Kenyamanan berkaitan dengan lingkungan yang asri, kebersihan ruangan, kelengkapan ruangan, peralatan medis dan adanya toilet. Kenyamanan merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang 12

15 dapat menjamin kelangsungan berobat (Imbalo, 2007). Pada atribut kenyamanan pasien di ruang pelayanan Puskesmas Delanggu, responden yang merasa sangat puas sebanyak 51%, puas 48% dan kurang puas sebanyak 1%. Ketidakpuasan responden dikarenakan responden berpendapat pelayanan belum memberikan kepuasan yang lebih kepada pasien. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Effendi (2013) tentang hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar yang menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien dengan nilai koefisien ρ = 0,656. Interpretasi menunjukkan kekuatan hubungannya masuk kategori hubungan kuat karena berada diantara nilai 0,51 0,75. Pada atribut pengetahuan petugas dalam menjawab keluhan pasien, responden yang merasa sangat puas sebanyak 54%, puas 45% dan kurang puas sebanyak 1%. Menurut penilaian responden, bahwa petugas cukup memberikan waktu pada pasien untuk mengungkapkan keluhannya dan bahasa komunikasi petugas mudah dipahami, terkadang petugas menggunakan bahasa daerah untuk melayani pasien yang sudah tua dan tidak bisa berbahasa Indonesia. Penelitian ini sejalan dengan pendapat Imbalo (2007) bahwa mendengar keluhan dan berkomunikasi dengan efektif sang at penting. Dimensi hubungan antar manusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar efektifitas dan kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang diberlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasehat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang untuk berobat. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dalam Lupiyoadi (2006) yang menyatakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya yaitu faktor situasi dan personal. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa. Penilaian responden terhadap petugas di Puskesmas Delanggu yang ramah, sopan serta mendengarkan setiap keluhan pasien memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan. Pada atribut keramahan dokter dan perawat kepada pasien, responden yang merasa sangat puas sebanyak 52%, puas 45% dan kurang puas sebanyak 3%. Penilaian responden terhadap dokter yang bekerja sudah cukup ramah, tidak memarahi pasien dan selalu sabar menjelaskan hasil pemeriksaan membuat responden menilai bahwa pelayanannya memuaskan, sedangkan 3% responden 13

16 menyatakan kurang puas dikarenakan responden menganggap seharusnya bisa lebih baik dan ramah lagi serta menuntut agar pelayanannya kedepan supaya ditingkatkan. Pelanggan yang tidak puas tersebut bila ditinjau menurut Stauss &Neuhauss dalam Tjiptono (2006) yang membedakan tipe ketidakpuasan ada dua yaitu Stable customer dissatisfaction dan Demanding Satisfaction. Responden yang tidak puas tersebut termasuk dalam tipe Demanding Satisfaction karena bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes. Penelitian ini juga sejalan dengan Tanan (2013) bahwa terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu maka hubungan dokter pasien harus baik, perhatian petugas kepada pasien tanpa membeda-bedakan, mendengar semua keluhan pasien sehingga tercipta hubungan antar manusia yang baik. Pada atribut kebersihan lingkungan Puskesmas, responden yang merasa sangat puas sebanyak 53%, puas 38% dan kurang puas sebanyak 9%. Responden yang merasakan kepuasan membenarkan bahwa pihak Puskesmas telah memperhatikan halhal yang dibutuhkan pasien agar merasa betah saat berobat, terutama kebersihan lingkungan Puskesmas, jumlah kursi saat menunggu waktu pemeriksaan, adanya televisi di ruang tunggu dan kondisi udara di lingkungan Puskesmas. Akan tetapi saat proses penelitian berlangsung, ada beberapa keluhan dari responden yang penting menjadi catatan pihak Puskesmas Delanggu, yaitu ada 9% responden yang menyatakan kurang puas. Responden yang menyatakan kurang puas terhadap kebersihan lingkungan Puskesmas dikarenakan menganggap masih kurangnya jumlah tempat sampah, masih adanya sampah yang tercecer dilantai terutama pada siang hari lantai sudah kotor dan tidak ada petugas yang membersihkannya. Hal tersebut tentunya perlu diperhatikan lebih dalam bagi pihak Puskesmas Delanggu agar segera dibenahi demi kenyamanan pasien saat berobat di Puskesmas Delanggu. Kepuasan pasien dalam hal kenyamanan secara tidak langsung akan menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap Puskesmas dan menumbuhkan citra baik dalam benak pasien sehingga pasien tidak ragu untuk kembali berobat di Puskesmas. Hasil penelitian pada atribut kebersihan lingkungan Puskesmas, berbeda hasilnya yang dilakukan Mote (2008) di Puskesmas Ngesrep Semarang bahwa mayoritas responden menyatakan tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan dari sarana dan prasarana pelayanan berada dalam kondisi tidak baik. Hanya sekitar 39,3 % responden yang menyatakan kondisi tersebut baik. Hasil penelitian pada atribut kebersihan ini, mendukung penelitian 14

17 sebelumnya yang dilakukan oleh Naomi (2013) tentang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan di RSU Sumedang yang menyatakan bahwa kebersihan dan kerapihan lingkungan termasuk dianggap penting oleh pasien dan telah dilaksanakan sehingga memuaskan pasien. Pada atribut kerapihan petugas dalam berpakaian, responden yang merasa sangat puas sebanyak 47%, puas 53% dan tidak ada responden yang menyatakan kurang puas. Responden menganggap bahwa berpakaian bukan hal yang utama dibandingkan pelayanan yang diberikan ke pasien. Responden berpendapat lebih utama pelayanan yang diberikan daripada berpakaian yang berlebihan, disamping itu penggunaan seragam kerja membuat penilaian responden menjadi puas. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Naomi (2013) di RSU Sumedang yang melakukan penelitian tentang kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan, bahwa atribut kerapihan penampilan perawat termasuk yang dianggap kurang penting tetapi mempengaruhi kepuasan pasien. Pada atribut ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan, responden yang merasa sangat puas sebanyak 50%, puas 47% dan kurang puas sebanyak 3%. Menurut penilaian responden, petugas di Puskesmas Delanggu sudah cukup terampil dalam memberikan pelayanannya, terlihat dari prosedur pendaftaran sampai pemeriksaan yang cepat, ketrampilan dalam pemeriksaan, memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti pasien. Saat penelitian dilakukan ada 3% responden yang menyatakan ketrampilan petugas cukup tetapi merasa kurang puas. Hal tersebut berkaitan dengan ada petugas di bagian pendaftaran yang lama dalam mengoperasionalkan komputer saat memverifikasi data peserta BPJS, sehingga membuat penilaian menjadi kurang, disamping itu ada petugas yang melayani pasien sambil ngobrol dengan petugas lain sehingga tidak fokus ke pelayanan. Secara keseluruhan penilaian responden sudah puas terhadap ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Naomi (2013) di RSU Sumedang yang melakukan penelitian tentang kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang menyatakan bahwa ketrampilan perawat dan kemampuan dokter dalam bekerja dan menyelesaikan keluhan pasien dianggap penting oleh pasien dan dapat memuaskan pasien. Penelitian ini menghasilkan hasil yang berbeda dengan yang dilakukan Retnowati (2008) tentang kualitas pelayanan di Puskesmas Bringin Semarang, yang menyatakan bahwa kemampuan petugas pelayanan sangat penting bagi pasien tetapi 15

18 pihak Puskesmas Bringin belum melaksanakan sesuai keinginan pasien. Hasil penelitian ini menguatkan teori dari Zeithaml,et.al (dalam Lupiyoadi, 2006) bahwa dimensi Assurance adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen termasuk perilaku petugas, perasaan aman konsumen dan kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan konsumen. Hubungan variabel kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS Hasil analisa dengan uji Spearman s Rho Corelation diperoleh nilai koefisien korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,002 dimana ρ < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien. Dari penelitian yang telah dilakukan, terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu. Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, pihak Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Kotler (2000) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Kualitas produk diatas sama dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien sehingga penelitian ini telah sesuai dengan pendapat ahli. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Ningrum (2014) yang melakukan penelitian tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien di poloklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (ρ=0,002). Hasil penelitian ini sejalan dengan Efendi (2013), yang melakukan penelitian tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar, menyatakan bahwa ada hubungan antara kenyamanan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar. Penelitian ini juga sejalan dengan Hamid (2013) yang meneliti tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan 16

19 dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Batua Kota Makassar tahun 2013, menyatakan seluruh variabel mutu pelayanan yang diteliti memiliki hubungan dengan kepuasan pasien. SIMPULAN Hasil penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu dan pembahasannya telah diuraikan, maka peneliti dapat menarik kesimpulan : 1. Didapatkan hasil karakteristik responden yang periksa di Puskesmas Delanggu dan menggunakan Kartu BPJS adalah jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan laki laki yaitu 57 pasien (57%), sebagian besar berumur antara tahun yaitu 33 pasien (33%), berpendidikan SLTP sebanyak 30 pasien (30%) dan mempunyai pekerjaan sebagai buruh / tani yaitu 48 pasien (48%). 2. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi kehandalan di Puskesmas Delanggu adalah baik 33 responden (33%), cukup baik 53 responden (53%), kurang 14 responden (14%). 3. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi daya tanggap di Puskesmas Delanggu adalah baik 31 responden (31%), cukup baik 53 responden (53%), kurang 14 responden (16%). 4. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi jaminan di Puskesmas Delanggu adalah baik 26 responden (26%), cukup baik 59 responden (59%), kurang 15 responden (15%). 5. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi bukti fisik di Puskesmas Delanggu adalah baik 34 responden (34%), cukup baik 50 responden (50%), kurang 16 responden (16%). 6. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi empati di Puskesmas Delanggu adalah baik 11 responden (11%), cukup baik 81 responden (81%), kurang 11 responden (11%). 7. Tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah puas 26 responden (26%), cukup puas 64 responden (64%), kurang puas 10 responden (10%). 17

20 8. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di puskesmas Delanggu dengan nilai koefisien korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,002 dimana ρ < 0,05. REFRENSI Aditama, (2002). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Penerbit Jakarta: Universitas Indonesia. Anonim, The Leadership Factor. (2006 ). The GuideTo Customer Satisfaction Measurement. Arikunto, Suharsono, (2006). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Azwar, Azrul, (2001). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara. Bappenas, (2009). Peningkatan Akses Mayarakat Terhadap Kesehatan Yang Berkulitas. Jakarta: Bappenas. Dahlan, Sopiyudin, (2009). Statistik Untuk kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika Efendi, Rustam, (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar, Skripsi, Makasar: Universitas Hasanudin. Hamid, Rachmadani, (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Batua Kota Makassar, Tesis, Makasar: Universitas Hasanudin. Hasibuan, Malayu.S.P. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara Imbalo, (2007). Jaminan Mutu layanan Kesehatan. Dasar-dasar pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Irawan, Handi, (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Buku saku FAQ, Frequently Asked Question BPJS Kesehatan, Jakarta : Kementrian Kesehatan RI. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI. Koentjoro, Tjahjono, (2007). Regulasi Kesehatan Di Indonesia. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller, (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jakarta Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, (2006). Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 18

21 Machfoed, Ircham, (2009). Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran. Yogyakarta: Fitramaya. Mote, Frederik, (2008). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngresep Semarang. Tesis, Semarang: Universitas Diponegoro. Muninjaya, Gde A.A, (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC Naomi, Prima, (2013). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa pelayanan Kesehatan Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang. Penelitian, Sumedang: Universitas Winaya Mukti. Nasution, (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Jakarta: Ghalia Indonesia. Ningrum, Mustika, Rinda, (2014). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien Di Poliklinik THT Rumah Sakit AL Dr. Ramelan Surabaya. Skripsi Sarjana Keperawatan, Surabaya: STIKES HangTuah. Notoatmojo, Soekijo, (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nurba. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan. Jurnal EKSIS Vol. 8 No 2 hal: Nursalam, (2010). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan, Jakarta: CV Indomedika. Retnowati, Dinik, (2008). Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang. Skripsi, Semarang: Universitas Diponegoro, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik. Sugiyono, (2014). Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta Supranto, (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan PelangganUntuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Jakarta : Rineka Cipta. Tanan, (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Jurnal AKK Vol. 2 No 3 hal: Tjiptono, Fandi, (2005). Total Quality Service. Yogyakarta : ANDI 19