FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

Transkripsi

1 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS Unand 3) Mahasiswa PS KARS Unand ABSTRAK Hospital is part of service industry who delivers its services in health. As a service industry, the hospital should implement its managerial functions, one of it is to produce a good quality service. This research objective was to get the description about the influence factors of out- patient satisfaction in RSUD Pasaman Barat. Research design method used cross sectional design. Research was done in out-patent facility in RSUD Pasaman Barat. The population was patients who visit the out-patient facility of RSUD Pasaman Barat during December 2010 and January Sample amount determined through proportional estimation. Data collected using questionnaire, interview and secondary data. Data generated and analyses through unvariate, bivariate and multivariate analyses using SPSS Program ver Results showed that there was bad physical evidence (37 %), low reliability (32.6 %), low responsiveness (41.3%), low attention (28.3 %), bad assurance (27.2 %), low satisfaction (17.4%). Patients were unsatisfied with service delivered by the out-patient facility of RSUD Pasaman Barat. There is a significance relation between health service qualities with patient s satisfaction level. In order to reach optimum and satisfaction services, hospital management was suggested to improve their service quality in delivering service. Keyword: Satisfaction, fact, expectation, out-patient I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas. (Chandra Yoga 2007). Apabila rumah sakit tidak RB Al Ihsan Depan SPBU Pertamina Simpang Empat - Pasaman Barat

2 2 memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya. Pengguna atau pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau tidak mendapatkan layanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak mampu untuk memilih rumah sakit lain sesuai dengan keinginannya. Kemampuan rumah sakit dalam memyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan. RSUD Pasaman Barat merupakan satu-satunya rumah sakit pemerintah yang ada di Kabupaten Pasaman Barat. Di samping itu masih ada RSI Ibnusina yang merupakan rumah sakit swasta. Bagi masyarakat miskin yang kesehatannya dijamin pemerintah tentunya RSUD Pasaman Barat merupakan tempat rujukan utama untuk mendapatkan fasilitas rujukan kesehatan karena keterbatasan kemampuannya untuk mendapatkan sarana rumah sakit lain. Bagi masyarakat kelas menengah keatas tentunya RSUD Pasaman Barat merupakan salah satu alternatif untuk mendapatkan layanan kesehatannya apabila mutu layanannya sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu RSUD Pasaman Barat perlu memberikan pelayanannya yang bermutu agar dapat memenuhi harapan masyarakat miskin yang tidak mempunyai alternatif lain dan juga bagi masyarakat mampu yang akan memilih pelayanan yang lebih bermutu.

3 3 Adapun untuk mencapai kepuasan yang maksimal dari pasien, maka RSUD Pasaman Barat merumuskan visinya Menjadi rumah sakit idaman bagi masyarakat Pasaman Barat dan sekitarnya. Untuk mencapai visi tersebut maka disusunlah misi rumah sakit yaitu : 1. Memberi pelayanan yang bermutu kepada semua lapisan sesuai standar profesi/ prosedur. 2. Mengusahakan tenaga kesehatan yang berkualitas sesuai standar melalui diklat secara berkelanjutan. Dari misi di atas maka disusunlah strategi RSUD Pasaman Barat diantaranya adalah peningkatan kompetensi SDM, peningkatan mutu pelayanan dan peningkatan kepuasan pasien. Dari visi, misi dan strategi tersebut di atas terlihat komitmen rumah sakit terhadap mutu SDM dan mutu pelayanan yang akan menunjang kepuasan pasien. B. Perumusan Masalah 1. Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat? 2. Apakah ada hubungan antara bukti fisik pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat? C. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat.

4 4 II. TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Mutu Mulyadi (2004), menyatakan bahwa customer akan merasa puas jika mereka mendapat produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka pada waktu yang tepat dan pada harga yang dipandang memadai. Kapustiak (2000), mendefinisik an bahwa waktu tunggu merupakan: a. Total waktu yang digunakan oleh pasien menunggu di poliklinik. b. Waktu antara pasien pertama kali mendaftar di bagian pendaftaran dan ketika pasien kembali untuk mengawali pemeriksaan. c. Waktu yang berlalu antara waktu perjanjian yang telah ditetapkan dengan waktu ketika pasien untuk mendapatkan evaluasi awal oleh petugas poliklinik. Menurut Azwar, mutu adalah upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistimatis, objektif dan terpadu dalam rangka menetapkan masalah dan penyebab masalah. Mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar masalah yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta nilai hasil yang dicapai.

5 5 2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah: a. Terwujud bukti fisik (tangible) 1) Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan. b. Kehandalan (reliability) Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini : 1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.

6 6 2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya. 3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial and error) 4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan. c. Ketanggapan (responsiveness) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini: 1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan. 2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan. 3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan. 4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan.

7 7 d. Jaminan (assurance) 1) Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.. e. Perhatian (empathy) Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut: 1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi. 2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan. 3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

8 8 B. Kepuasan Pelanggan/ Pasien 1. Definisi Kepuasan Menurut Kotler (1988), kepuasan adalah tingkat kepuas an seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. III.KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL A. Kerangka Konsep Variabel Independen Variabel Dependen Dimensi Mutu Bukti Fisik Kehandalan Ketanggapan Tingkat Kepuasan Perhatian Jaminan

9 9 IV. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rancangan studi potong (cross sectional). B. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD Pasaman Barat, sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan November tahun 2010 sampai dengan Januari tahun C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat pada bulan Desember 2010 sampai dengan bulan Januari tahun Sampel a. Besar sampel Menurut Slamet (2006: 58) pengambilan sampel untuk besarnya populasi yang tidak diketahuii, maka penentuan sampel diambil dengan menggunakan rumus pengambilan sampel secara estimasi proporsi yaitu: Dimana : n = Jumlah sampel

10 10 = Derajat kepercayaan 95% (1,96) P = Proporsi pada populasi yang ingin diketahui yaitu sebesar 0,6 d = Presisi (besarnya simpangan dari populasi) 0,1 n = = = = = 92 responden D. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah berupa kuesioner yang dipergunakan untuk pengumpulan data. E. Pengumpulan Data 1. Data primer Data ini diperoleh melalui wawancara dan pengamatan langsung terhadap pasien dengan menggunakan kuisioner yang telah disiapkan. Jenis data yang dikumpulkan meliputi, identitas pasien, dan pernyataan pasien terhadap bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, perhatian dan jaminan.

11 11 2. Data sekunder Data sekunder diperoleh dengan cara melihat arsip di RSUD Pasaman Barat. Jenis data yang dikumpulkan meliputi data kunjungan pasien tahun 2007, 2008 dan F. Pengolahan dan Analisis Data 1. Pengolahan Data a. Editing (pemeriksaan data) b. Coding (memberikan kode) c. Entry d. Cleaning 2. Analisis Data Analisa data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi V. HASIL PENELITIAN 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 2 1,7 % 7 8,3 % L a k i-la k i P e re m p u a n Grafik 6.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

12 12 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 22,8% 26,1% 21,7% 29,3% < 30 Tahun Tahun Tahun > 50 Tahun Grafik 6.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 17,4% 17,4% 13,0% 32,6% Tidak Tamat SD Tamat SLTP Tamat Akademi/Sederajat Tamat SD Tamat SLTA 19,6% Grafik 6.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

13 13 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 16,3% 7,6% 48,9% 15,2% 12,0% Rumah Tangga PNS Siswa/Mahasiswa Buruh dan Tani Wiraswasta Grafik 6.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Analisis Univariat Variabel Dependen dan Variabel Independen 6.1. Bukti Fisik (Tangible) Tabel 6.1 Distribusi Frekuensi Bukti Fisik Kesehatan (Tangible) Pelayanan Bukti Fisik (tangible) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik Tidak Baik Jumlah Kehandalan (Reliability) Tabel 6.2 Distribusi Frekuensi Kehandalan (Reliability) Petugas Kesehatan Kehandalan (Reliability) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 62 67,4 Tidak Baik 30 32,6 Jumlah

14 Ketanggapan (Responsiveness) Tabel 6.3 Distribusi Frekuensi Ketanggapan (Responsiveness) Petugas Kesehatan Ketanggapan (Responsiveness) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 54 58,7 Tidak Baik 38 41,3 Jumlah Perhatian (Empathy) Tabel 6.4 Distribusi Frekuensi Perhatian (Empathy) Petugas Kesehatan Perhatian (empathy) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 66 71,7 Tidak Baik 26 28,3 Jumlah Jaminan (Assurance) Tabel 6. 5 Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) Petugas Kesehatan Jaminan (Assurance) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 67 72,8 Tidak Baik 25 27,2 Jumlah Mutu Pelayanan Kesehatan Tabel 6. 6 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu Pelayanan Kesehatan Frekuensi (f) Persentase (%) Bermutu 50 54,3 Tidak bermutu 42 45,7 Jumlah

15 Tingkat Kepuasan Pasien Tabel 6. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Persentase (%) Puas 44 47,8 Tidak Puas 48 52,2 Jumlah VI. PEMBAHASAN A. Analisis Univariat 1. Variabel Bukti Fisik Hasil penelitian (63% ) responden menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan baik sedangkan (37%) menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan tidak baik. Baiknya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan hal yang wajar, hal ini dikarenakan industri rumah sakit merupakan industri yang mensosialisasikan kesehatan pada masyarakat, kemampuan mutu pelayanan pada variabel diatas memperlihatkan kemampuan para dokter/perawat secara tidak langsung memberikan edukasi kepada masyarakat khususnya pasien untuk selalu menjaga kebersihan dalam menjaga kesehatan. dan melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan

16 16 2. Variabel Kehandalan Dengan segera, akurat/ tepat dan memuaskan. Beberapa hal yang dapat dijadikan sebagai indikator pertanyaan tentang variabel reliability terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan jadwal kunjungan dokter tepat waktu. Hasil penelitian (67,4% ) responden menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan baik dan (32,6%) menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan tidak baik. Bagusnya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan interpretasi kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan yang prima bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal ini tentunya merupakan implementasi kesesuaian mutu pelayanan yang dikomunikasikan oleh RSUD Pasaman Barat kepada pasien. 3. Variabel Ketanggapan Variabel ketanggapan merupakan kemampuan variabel pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien. Adapun variabel yang dijadikan RSUD Pasaman Barat sebagai indikator kualitas pelayanan variabel ketanggapan terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan informasi yang diberikan dokter dan perawat jelas dan mudah

17 17 dimengerti, sikap dokter dan perawat sopan dan ramah, dokter dan perawat cepat dalam memberikan pelayanan dan dokter mampu dalam menangani keluhan yang saya rasakan. Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92 responden secara umum akan mutu pelayanan variabel ketanggapan (58,7%) responden menyatakan persepsi ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) responden men yatakan persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan interpertasi kemampuan manajemen rumah sakit dalam meninformasikan dan mengkomunikasikan dengan baik pelayanan yang diberikan oleh RSUD Pasaman Barat. Disisi lain komitmen rumah sakit dalam memberikan kecepatan dan ketanggapan atas informasi dan keluhan yang dirasakan pasien menjadi hal penting bagi rumah sakit dalam membangun persepsi positif dibenak pasien. Hal ini tentunya memberikan kontribusi positif terhadap perkembangan citra RSUD menjadi lebih baik di mata masyarakat. 4. Variabel Perhatian Variabel perhatian merupakan kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyaman dan keamanan dan keinginan dokter dan

18 18 perawat untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun atribut yang dijadikan RSUD Pasaman Barat sebagai indikator kualitas pelayanan variabel perhatian terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan pasien diberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial, dokter/ perawat cepat tanggap terhadap keluhan pasien, dokter/ perawat memberikan perhatian khusus kepada pasien dan dokter memberikan kesempatan saya untuk bertanya (konsultasi). Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92 responden (71,7%) responden menyatakan persepsi perhatian petugas kesehatan baik dan ( 28,3%) responden menyatakan persepsi perhatian petugas kesehatan tidak baik. Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan interpretasi secara personal dokter/perawat memiliki keinginan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini tentunya secara langsung akan memberikan manfaat positif bagi rumah sakit dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pasien. 5. Variabel Jaminan Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92 responden (72,8%) responden menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan baik dan ( 27,2%) menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan tidak baik.

19 19 Hasil skor tertinggi pada variabel ini merupakan interpretasi secara nyata bahwa dokter dan perawat secara personal dianggap mampu menjalankan tugas sesuai dengan tugas dan etika profesi yang dimiliki. Disisi lain jaminan akan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pasien memberikan manfaat dalam membangun word of mouth yang positif dilingkungan sosial pasien sehingga memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra rumah sakit yang lebih baik dimata masyarakat. VII. PENUTUP A. Kesimpulan 1. Terdapat responden yang menyatakan kualitas/ mutu pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat terhadap kepuasan pasien tidak baik. 2. Terdapat responden yang menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik. 3. Terdapat responden yang menyatakan kehandalan petugas kesehatan dalam pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik. 4. Terdapat responden yang menyatakan ketanggapan petugas kesehatan terhadap pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik.

20 20 5. Terdapat responden yang menyatakan persepsi perhatian petugas kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik. 6 Terdapat responden yang menyatakan jaminan rasa aman yang diberikan petugas kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik. 7 Sebahagian besar responden tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat B. Saran 1. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat untuk menjaga komitmen bersama. 2. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat agar dapat melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik. 3. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat agar dapat memperbaiki kehandalan, ketanggapan, perhatian, dan jaminan rasa aman petugas Instalasi Rawat Jalan. 4. Perlu adanya komitmen dan kedisiplinan petugas dalam melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan jadwal, pedoman dan kompetensi yang dimiliki secara konsisten dan konsekuen.