FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3"

Transkripsi

1 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS Unand 3) Mahasiswa PS KARS Unand ABSTRAK Hospital is part of service industry who delivers its services in health. As a service industry, the hospital should implement its managerial functions, one of it is to produce a good quality service. This research objective was to get the description about the influence factors of out- patient satisfaction in RSUD Pasaman Barat. Research design method used cross sectional design. Research was done in out-patent facility in RSUD Pasaman Barat. The population was patients who visit the out-patient facility of RSUD Pasaman Barat during December 2010 and January Sample amount determined through proportional estimation. Data collected using questionnaire, interview and secondary data. Data generated and analyses through unvariate, bivariate and multivariate analyses using SPSS Program ver Results showed that there was bad physical evidence (37 %), low reliability (32.6 %), low responsiveness (41.3%), low attention (28.3 %), bad assurance (27.2 %), low satisfaction (17.4%). Patients were unsatisfied with service delivered by the out-patient facility of RSUD Pasaman Barat. There is a significance relation between health service qualities with patient s satisfaction level. In order to reach optimum and satisfaction services, hospital management was suggested to improve their service quality in delivering service. Keyword: Satisfaction, fact, expectation, out-patient I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas. (Chandra Yoga 2007). Apabila rumah sakit tidak RB Al Ihsan Depan SPBU Pertamina Simpang Empat - Pasaman Barat

2 2 memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya. Pengguna atau pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau tidak mendapatkan layanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak mampu untuk memilih rumah sakit lain sesuai dengan keinginannya. Kemampuan rumah sakit dalam memyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan. RSUD Pasaman Barat merupakan satu-satunya rumah sakit pemerintah yang ada di Kabupaten Pasaman Barat. Di samping itu masih ada RSI Ibnusina yang merupakan rumah sakit swasta. Bagi masyarakat miskin yang kesehatannya dijamin pemerintah tentunya RSUD Pasaman Barat merupakan tempat rujukan utama untuk mendapatkan fasilitas rujukan kesehatan karena keterbatasan kemampuannya untuk mendapatkan sarana rumah sakit lain. Bagi masyarakat kelas menengah keatas tentunya RSUD Pasaman Barat merupakan salah satu alternatif untuk mendapatkan layanan kesehatannya apabila mutu layanannya sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu RSUD Pasaman Barat perlu memberikan pelayanannya yang bermutu agar dapat memenuhi harapan masyarakat miskin yang tidak mempunyai alternatif lain dan juga bagi masyarakat mampu yang akan memilih pelayanan yang lebih bermutu.

3 3 Adapun untuk mencapai kepuasan yang maksimal dari pasien, maka RSUD Pasaman Barat merumuskan visinya Menjadi rumah sakit idaman bagi masyarakat Pasaman Barat dan sekitarnya. Untuk mencapai visi tersebut maka disusunlah misi rumah sakit yaitu : 1. Memberi pelayanan yang bermutu kepada semua lapisan sesuai standar profesi/ prosedur. 2. Mengusahakan tenaga kesehatan yang berkualitas sesuai standar melalui diklat secara berkelanjutan. Dari misi di atas maka disusunlah strategi RSUD Pasaman Barat diantaranya adalah peningkatan kompetensi SDM, peningkatan mutu pelayanan dan peningkatan kepuasan pasien. Dari visi, misi dan strategi tersebut di atas terlihat komitmen rumah sakit terhadap mutu SDM dan mutu pelayanan yang akan menunjang kepuasan pasien. B. Perumusan Masalah 1. Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat? 2. Apakah ada hubungan antara bukti fisik pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat? C. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat.

4 4 II. TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Mutu Mulyadi (2004), menyatakan bahwa customer akan merasa puas jika mereka mendapat produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka pada waktu yang tepat dan pada harga yang dipandang memadai. Kapustiak (2000), mendefinisik an bahwa waktu tunggu merupakan: a. Total waktu yang digunakan oleh pasien menunggu di poliklinik. b. Waktu antara pasien pertama kali mendaftar di bagian pendaftaran dan ketika pasien kembali untuk mengawali pemeriksaan. c. Waktu yang berlalu antara waktu perjanjian yang telah ditetapkan dengan waktu ketika pasien untuk mendapatkan evaluasi awal oleh petugas poliklinik. Menurut Azwar, mutu adalah upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistimatis, objektif dan terpadu dalam rangka menetapkan masalah dan penyebab masalah. Mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar masalah yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta nilai hasil yang dicapai.

5 5 2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah: a. Terwujud bukti fisik (tangible) 1) Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan. b. Kehandalan (reliability) Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini : 1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.

6 6 2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya. 3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial and error) 4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan. c. Ketanggapan (responsiveness) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini: 1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan. 2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan. 3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan. 4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan.

7 7 d. Jaminan (assurance) 1) Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.. e. Perhatian (empathy) Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut: 1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi. 2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan. 3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

8 8 B. Kepuasan Pelanggan/ Pasien 1. Definisi Kepuasan Menurut Kotler (1988), kepuasan adalah tingkat kepuas an seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. III.KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL A. Kerangka Konsep Variabel Independen Variabel Dependen Dimensi Mutu Bukti Fisik Kehandalan Ketanggapan Tingkat Kepuasan Perhatian Jaminan

9 9 IV. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rancangan studi potong (cross sectional). B. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD Pasaman Barat, sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan November tahun 2010 sampai dengan Januari tahun C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat pada bulan Desember 2010 sampai dengan bulan Januari tahun Sampel a. Besar sampel Menurut Slamet (2006: 58) pengambilan sampel untuk besarnya populasi yang tidak diketahuii, maka penentuan sampel diambil dengan menggunakan rumus pengambilan sampel secara estimasi proporsi yaitu: Dimana : n = Jumlah sampel

10 10 = Derajat kepercayaan 95% (1,96) P = Proporsi pada populasi yang ingin diketahui yaitu sebesar 0,6 d = Presisi (besarnya simpangan dari populasi) 0,1 n = = = = = 92 responden D. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah berupa kuesioner yang dipergunakan untuk pengumpulan data. E. Pengumpulan Data 1. Data primer Data ini diperoleh melalui wawancara dan pengamatan langsung terhadap pasien dengan menggunakan kuisioner yang telah disiapkan. Jenis data yang dikumpulkan meliputi, identitas pasien, dan pernyataan pasien terhadap bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, perhatian dan jaminan.

11 11 2. Data sekunder Data sekunder diperoleh dengan cara melihat arsip di RSUD Pasaman Barat. Jenis data yang dikumpulkan meliputi data kunjungan pasien tahun 2007, 2008 dan F. Pengolahan dan Analisis Data 1. Pengolahan Data a. Editing (pemeriksaan data) b. Coding (memberikan kode) c. Entry d. Cleaning 2. Analisis Data Analisa data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi V. HASIL PENELITIAN 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 2 1,7 % 7 8,3 % L a k i-la k i P e re m p u a n Grafik 6.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

12 12 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 22,8% 26,1% 21,7% 29,3% < 30 Tahun Tahun Tahun > 50 Tahun Grafik 6.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 17,4% 17,4% 13,0% 32,6% Tidak Tamat SD Tamat SLTP Tamat Akademi/Sederajat Tamat SD Tamat SLTA 19,6% Grafik 6.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

13 13 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 16,3% 7,6% 48,9% 15,2% 12,0% Rumah Tangga PNS Siswa/Mahasiswa Buruh dan Tani Wiraswasta Grafik 6.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Analisis Univariat Variabel Dependen dan Variabel Independen 6.1. Bukti Fisik (Tangible) Tabel 6.1 Distribusi Frekuensi Bukti Fisik Kesehatan (Tangible) Pelayanan Bukti Fisik (tangible) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik Tidak Baik Jumlah Kehandalan (Reliability) Tabel 6.2 Distribusi Frekuensi Kehandalan (Reliability) Petugas Kesehatan Kehandalan (Reliability) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 62 67,4 Tidak Baik 30 32,6 Jumlah

14 Ketanggapan (Responsiveness) Tabel 6.3 Distribusi Frekuensi Ketanggapan (Responsiveness) Petugas Kesehatan Ketanggapan (Responsiveness) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 54 58,7 Tidak Baik 38 41,3 Jumlah Perhatian (Empathy) Tabel 6.4 Distribusi Frekuensi Perhatian (Empathy) Petugas Kesehatan Perhatian (empathy) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 66 71,7 Tidak Baik 26 28,3 Jumlah Jaminan (Assurance) Tabel 6. 5 Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) Petugas Kesehatan Jaminan (Assurance) Frekuensi (f) Persentase (%) Baik 67 72,8 Tidak Baik 25 27,2 Jumlah Mutu Pelayanan Kesehatan Tabel 6. 6 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu Pelayanan Kesehatan Frekuensi (f) Persentase (%) Bermutu 50 54,3 Tidak bermutu 42 45,7 Jumlah

15 Tingkat Kepuasan Pasien Tabel 6. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Persentase (%) Puas 44 47,8 Tidak Puas 48 52,2 Jumlah VI. PEMBAHASAN A. Analisis Univariat 1. Variabel Bukti Fisik Hasil penelitian (63% ) responden menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan baik sedangkan (37%) menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan tidak baik. Baiknya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan hal yang wajar, hal ini dikarenakan industri rumah sakit merupakan industri yang mensosialisasikan kesehatan pada masyarakat, kemampuan mutu pelayanan pada variabel diatas memperlihatkan kemampuan para dokter/perawat secara tidak langsung memberikan edukasi kepada masyarakat khususnya pasien untuk selalu menjaga kebersihan dalam menjaga kesehatan. dan melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan

16 16 2. Variabel Kehandalan Dengan segera, akurat/ tepat dan memuaskan. Beberapa hal yang dapat dijadikan sebagai indikator pertanyaan tentang variabel reliability terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan jadwal kunjungan dokter tepat waktu. Hasil penelitian (67,4% ) responden menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan baik dan (32,6%) menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan tidak baik. Bagusnya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan interpretasi kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan yang prima bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal ini tentunya merupakan implementasi kesesuaian mutu pelayanan yang dikomunikasikan oleh RSUD Pasaman Barat kepada pasien. 3. Variabel Ketanggapan Variabel ketanggapan merupakan kemampuan variabel pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien. Adapun variabel yang dijadikan RSUD Pasaman Barat sebagai indikator kualitas pelayanan variabel ketanggapan terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan informasi yang diberikan dokter dan perawat jelas dan mudah

17 17 dimengerti, sikap dokter dan perawat sopan dan ramah, dokter dan perawat cepat dalam memberikan pelayanan dan dokter mampu dalam menangani keluhan yang saya rasakan. Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92 responden secara umum akan mutu pelayanan variabel ketanggapan (58,7%) responden menyatakan persepsi ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) responden men yatakan persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan interpertasi kemampuan manajemen rumah sakit dalam meninformasikan dan mengkomunikasikan dengan baik pelayanan yang diberikan oleh RSUD Pasaman Barat. Disisi lain komitmen rumah sakit dalam memberikan kecepatan dan ketanggapan atas informasi dan keluhan yang dirasakan pasien menjadi hal penting bagi rumah sakit dalam membangun persepsi positif dibenak pasien. Hal ini tentunya memberikan kontribusi positif terhadap perkembangan citra RSUD menjadi lebih baik di mata masyarakat. 4. Variabel Perhatian Variabel perhatian merupakan kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyaman dan keamanan dan keinginan dokter dan

18 18 perawat untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun atribut yang dijadikan RSUD Pasaman Barat sebagai indikator kualitas pelayanan variabel perhatian terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan pasien diberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial, dokter/ perawat cepat tanggap terhadap keluhan pasien, dokter/ perawat memberikan perhatian khusus kepada pasien dan dokter memberikan kesempatan saya untuk bertanya (konsultasi). Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92 responden (71,7%) responden menyatakan persepsi perhatian petugas kesehatan baik dan ( 28,3%) responden menyatakan persepsi perhatian petugas kesehatan tidak baik. Kemampuan mutu pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan interpretasi secara personal dokter/perawat memiliki keinginan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini tentunya secara langsung akan memberikan manfaat positif bagi rumah sakit dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pasien. 5. Variabel Jaminan Pada variabel ini dapat diperoleh bahwa dari penilaian 92 responden (72,8%) responden menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan baik dan ( 27,2%) menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan tidak baik.

19 19 Hasil skor tertinggi pada variabel ini merupakan interpretasi secara nyata bahwa dokter dan perawat secara personal dianggap mampu menjalankan tugas sesuai dengan tugas dan etika profesi yang dimiliki. Disisi lain jaminan akan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pasien memberikan manfaat dalam membangun word of mouth yang positif dilingkungan sosial pasien sehingga memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra rumah sakit yang lebih baik dimata masyarakat. VII. PENUTUP A. Kesimpulan 1. Terdapat responden yang menyatakan kualitas/ mutu pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat terhadap kepuasan pasien tidak baik. 2. Terdapat responden yang menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik. 3. Terdapat responden yang menyatakan kehandalan petugas kesehatan dalam pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik. 4. Terdapat responden yang menyatakan ketanggapan petugas kesehatan terhadap pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik.

20 20 5. Terdapat responden yang menyatakan persepsi perhatian petugas kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik. 6 Terdapat responden yang menyatakan jaminan rasa aman yang diberikan petugas kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat tidak baik. 7 Sebahagian besar responden tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan RSUD Pasaman Barat B. Saran 1. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat untuk menjaga komitmen bersama. 2. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat agar dapat melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik. 3. Disarankan kepada RSUD Pasaman Barat agar dapat memperbaiki kehandalan, ketanggapan, perhatian, dan jaminan rasa aman petugas Instalasi Rawat Jalan. 4. Perlu adanya komitmen dan kedisiplinan petugas dalam melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan jadwal, pedoman dan kompetensi yang dimiliki secara konsisten dan konsekuen.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN Rosita Saragih 1, Dr.Arlina Nurbaity Lubis, S.E.,M.B.A 2 S.Psi., M.Psi. 3 dan Raras Sutatniningsih, ABSTRAK Rendahnya

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 THE RELATED FACTORS WITH QUALITY OF HEALTH SERVICES AT CHILD AND MOTHER HEALTH STATUS IN SABANG

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan INTISARI Latar Belakang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

KATA SAMBUTAN. Medan, Agustus 2013. Plt. WALIKOTA MEDAN. Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si

KATA SAMBUTAN. Medan, Agustus 2013. Plt. WALIKOTA MEDAN. Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si 1 KATA SAMBUTAN Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa publik. kualitas pelayanan kesehatan yang baik memberikan dorongan atau motivasi kepada masyarakat/pasien untuk menjalin

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

STUDI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASURANSI KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ELIM RANTEPAO TAHUN 2013

STUDI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASURANSI KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ELIM RANTEPAO TAHUN 2013 STUDI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASURANSI KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ELIM RANTEPAO TAHUN 2013 STUDY QUALITY HEALTH CARE FOR PATIENT HOSPITAL PARTICIPANTS HEALTH INSURANCE

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

JURNAL FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANTEPAO KABUPATEN TORAJA UTARA TAHUN 2013

JURNAL FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANTEPAO KABUPATEN TORAJA UTARA TAHUN 2013 JURNAL FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANTEPAO KABUPATEN TORAJA UTARA TAHUN 2013 Kiki Miranty Sareong Dr. Darmawansyah, SE, MS Muh. Yusran Amir, SKM, MPH BAGIAN

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

OLEH : RUMITA ENA SARI

OLEH : RUMITA ENA SARI PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009 OLEH : RUMITA ENA SARI 041000010 FAKULTAS

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Posyandu wilayah binaan Puskesmas Kelurahan Duri Kepa Jakarta Barat. Puskesmas ini terletak di Jalan Angsana Raya

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo)

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih

Lebih terperinci

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN DIABETES MELLITUS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT KARYA ASIH PALEMBANG

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN DIABETES MELLITUS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT KARYA ASIH PALEMBANG HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN DIABETES MELLITUS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT KARYA ASIH PALEMBANG MANUSKRIF SKRIPSI OLEH RESTI DWIJAYATI NIM 10101001046

Lebih terperinci

PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA

PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA MAKARA, KESEHATAN, VOL. 13, NO. 1, JUNI 2009: 22-26 PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA Rini Sasanti Handayani 1, Raharni 1, Retno Gitawati 2 1. Puslitbang Sistem

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004 KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/5/M.PAN//00 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR: KEP/5/M.PAN//00 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

ANALISIS STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU RIFKY FERRIDILLAH & FEBRI YULIANI

ANALISIS STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU RIFKY FERRIDILLAH & FEBRI YULIANI ANALISIS STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU RIFKY FERRIDILLAH & FEBRI YULIANI Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis atau rancangan penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian diarahkan untuk mendiskripsikan suatu keadaan secara objektif (Notoatmodjo,

Lebih terperinci

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK

RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK RINGKASAN EKSEKUTIF PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK DITJEN SDPPI MELALUI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DAN INDEKS INTEGRITAS PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2013 1 I. Latar Belakang Terdapat 4 (empat) bidang

Lebih terperinci

ABSTRACT PENDAHULUAN. GaneÇ Swara Vol. 9 No.1 Maret 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram

ABSTRACT PENDAHULUAN. GaneÇ Swara Vol. 9 No.1 Maret 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram PENGUKURAN KINERJA PADA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DIPANDANG DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Puskesmas Kecamatan Gunungsari, Kabupaten Lombok Barat) ABSTRACT BAIQ KISNAWATI dan YUSI

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

Karya Tulis Ilmiah. Disusun oleh: RASTIFIATI 20080320108

Karya Tulis Ilmiah. Disusun oleh: RASTIFIATI 20080320108 HUBUNGAN ANTARA TINGKAT PENGETAHUAN PRIMIGRAVIDA TENTANG TANDA BAHAYA KEHAMILAN DENGAN FREKUENSI KUNJUNGAN ANTENATAL CARE DI PUSKESMAS MERGANGSAN YOGYAKARTA Karya Tulis Ilmiah Disusun dan Diajukan untuk

Lebih terperinci

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013 i ADAPTASI MODEL DELONE DAN MCLEAN YANG DIMODIFIKASI GUNA MENGUJI KEBERHASILAN APLIKASI OPERASIONAL PERBANKAN BAGI INDIVIDU PENGGUNA SISTEM INFORMASI (STUDI KASUS PADA PD.BPR BKK DI KABUPATEN PATI) Skripsi

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR

TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR IDA AYU DWIDYANITI WIRA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler & Amstrong (2007 : 8). Selain itu Wikipedia (2008) juga mendefinisikan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler & Amstrong (2007 : 8). Selain itu Wikipedia (2008) juga mendefinisikan 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bisnis Jasa Bisnis jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Kotler &

Lebih terperinci

ABSTRAK. PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia)

ABSTRAK. PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia) ABSTRAK PERANAN PENGENDALIAN PRODUKSI DALAM MENUNJANG TERPENUHINYA PESANAN (Studi kasus pada PT. Sari Keramik Indonesia) Seiring dengan semakin ketatnya dunia usaha, maka perusahaan dituntut untuk dapat

Lebih terperinci

Informasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA).

Informasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA). Bandung, November 2012 Hal: Permohonan Pengisian Kuisioner Kepada Yth. Bapak/Ibu Responden Di Tempat Dengan hormat, Dalam rangka penyelesaian Tugas Akhir Strata (S1) Program Studi Akuntansi di Universitas

Lebih terperinci

AKSES INFORMASI DAN PERSEPSI PESERTA DIKLAT TERHADAP JASA PERPUSTAKAAN

AKSES INFORMASI DAN PERSEPSI PESERTA DIKLAT TERHADAP JASA PERPUSTAKAAN AKSES INFORMASI DAN PERSEPSI PESERTA DIKLAT TERHADAP JASA PERPUSTAKAAN Nurlela 1 dan Maksum 2 1 Pusat Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian Jalan Raya Puncak km 11, Kotak Pos 26, Ciawi,

Lebih terperinci

Romi Apriyadi Dabri 1, DB. Paranoan 2, Enos Paselle 3

Romi Apriyadi Dabri 1, DB. Paranoan 2, Enos Paselle 3 ejournal Administrative Reform, 204, 2 (2): 304-35 ISSN 2338-7637, ar.mian.fisip-unmul.ac.id Copyright 204 ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PASIEN KELAS III RUMAH

Lebih terperinci

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRODUK OLAHAN JAMUR TIRAM DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di CV. Sego Njamoer Outlet Cabang Malang) Measurement of Consumer Satisfaction to

Lebih terperinci

MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM

MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM 132 MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM HEALTH SERVICE QUALITY BASED ON DABHOLKAR DIMENSION AT WARD ROOM OF INTERNAL DISEASE Alfi Febriana Rahmawati,

Lebih terperinci

Menimbang : a. bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan;

Menimbang : a. bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan; GUBERNUR BALI PERATURAN GUBERNUR BALI NOMOR30TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH PROVINSI BALI DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA GUBERNUR

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Namun seiring berkembangnya zaman, rumah sakit pada era globalisasi

BAB I PENDAHULUAN. Namun seiring berkembangnya zaman, rumah sakit pada era globalisasi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan sebuah institusi perawatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Namun seiring berkembangnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD

ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD 217 ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD PERFORMANCE ANALYSIS OF PEDIATRIC WARD PAMEKASAN GENERAL HOSPITALUSING BALANCED SCORECARD Muhammad Rofiqi,

Lebih terperinci

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS A. Agung Gde Kartika

Lebih terperinci

PENGARUH AKTIFITAS FISIK TERHADAP KEJADIAN OBESITAS PADA MURID

PENGARUH AKTIFITAS FISIK TERHADAP KEJADIAN OBESITAS PADA MURID ABSTRAK PENGARUH AKTIFITAS FISIK TERHADAP KEJADIAN OBESITAS PADA MURID Ekowati Retnaningsih dan Rini Oktariza Angka kejadian berat badan lebih pada anak usia sekolah di Indonesia mencapai 15,9%. Prevalensi

Lebih terperinci

ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013

ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 UNIVERSITAS TRISAKTI 2012 2 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... 2 PENDAHULUAN... 3

Lebih terperinci

ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN

ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN GELADIKARYA Oleh : AMERINA SYAFHARINI, ST 087007074 KONSENTRASI PEMASARAN TEKNOLOGI PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.

Lebih terperinci

KATA PENGANTAR. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik Pada Badan

KATA PENGANTAR. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik Pada Badan LAMPIRAN 1 KATA PENGANTAR Kuesioner ini dibuat semata-mata untuk maksud penelitian dengan judul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik Pada Badan Pusat Statistik Kabupaten Tangerang

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN (RSGM FKG UNMAS)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN (RSGM FKG UNMAS) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati

Lebih terperinci

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA ejournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 788-801 ISSN 0000-0000, ejournal.ip.fisip-unmul.org Copyright 2013 STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id

BAB 1 PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan Rumah Sakit khususnya rumah sakit privat di Indonesia semakin meningkat jumlahnya. Menurut informasi yang didapatkan dari website Kementrian Kesehatan RI

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah nuklir untuk kesejahteraan Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Konsumen. didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Konsumen. didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan

Lebih terperinci

LAPORAN AKHIR HASIL PENELITIAN KARYA TULIS ILMIAH. Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai derajat sarjana strata-1 kedokteran umum

LAPORAN AKHIR HASIL PENELITIAN KARYA TULIS ILMIAH. Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai derajat sarjana strata-1 kedokteran umum PERBEDAAN KUALITAS PENGGUNAAN ANTIBIOTIK SEBELUM DAN SESUDAH PELATIHAN PENGGUNAAN ANTIBIOTIK SECARA BIJAK Penelitian di Instalasi Rawat Jalan Bagian Ilmu Kesehatan Anak RSUP Dr. Kariadi LAPORAN AKHIR HASIL

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN. Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN. Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia. BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 1.1 Karakteristik Responden Penelitian Responden dalam Penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Indonesia. Tbk Divisi Acess Makassar sebanyak 50 orang terpilih berdasarkan populasinya.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tiga strategic business unit yang dimiliki oleh PT. Perkebunan Nusantara X

BAB 1 PENDAHULUAN. tiga strategic business unit yang dimiliki oleh PT. Perkebunan Nusantara X BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jember Klinik (Rumah Sakit Perkebunan Jember) adalah salah satu dari tiga strategic business unit yang dimiliki oleh PT. Perkebunan Nusantara X (Persero). Rumah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah. factor.adapun factor yang apling dominan adalah sumber daya

BAB I PENDAHULUAN. fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah. factor.adapun factor yang apling dominan adalah sumber daya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan, rujukan dan atau upaya penunjang,

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 KUESIONER PENDAHULUAN LAMPIRAN 1 1 Responden Yth, Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan partisipasinya untuk mengisi kuesioner

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible,

Lebih terperinci

MEMBANGUN KAPASITAS DAN KAPABILITAS UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN. Compliance for QPS standard

MEMBANGUN KAPASITAS DAN KAPABILITAS UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN. Compliance for QPS standard MEMBANGUN KAPASITAS DAN KAPABILITAS UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN Compliance for QPS standard Dr. Hermanto Nurya, MM Direktur Eka Hospital BSD Jakarta 19 November 2013 Jaringan Layanan Eka

Lebih terperinci

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP SOFTWARE CLIPPER PADA PT. PRIMAJASA Suryanto 1 e-mail : Suryanto1865@yahoo.com Diterima :20 Juli 2010 /Disetujui : 12 Agustus 2010 ABSTRACT Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat. Rumah sakit sebagai institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat. Rumah sakit sebagai institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan sarana penyedia layanan kesehatan untuk masyarakat. Rumah sakit sebagai institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

Lebih terperinci

HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI KABUPATEN BOGORTAHUN 2010

HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI KABUPATEN BOGORTAHUN 2010 HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI KABUPATEN BOGORTAHUN 2010 Budiman, Suhat, Nyai Herlina ABSTRACT One effort to achieve the

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas. Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas. Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien (Studi Empiris pada Perusahaan Go Public di Indonesia) TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Rumah sakit merupakan salah satu unit usaha yang memberikan pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan,

Lebih terperinci

KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT CENGKARENG JAKARTA BARAT

KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT CENGKARENG JAKARTA BARAT 102 Kuesioner I KUESIONER PENELITIAN Judul: PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT CENGKARENG JAKARTA BARAT Pengambilan data

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan pemulihan

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan pemulihan 7 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Rumah sakit merupakan suatu institusi di mana segenap lapisan masyarakat bisa datang untuk memperoleh upaya penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif). Upaya

Lebih terperinci

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR OLEH : PIRTAHAP SITANGGANG 120521115 PROGRAM STUDI STRATA

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Santun Lansia Pada Kepuasan Pasien Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten Bogor Jawa Barat

Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Santun Lansia Pada Kepuasan Pasien Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten Bogor Jawa Barat Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Santun Lansia Pada Kepuasan Pasien Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Ambariani, 1 Gaga Irawan, 2 Herry Garna, 3 Farid Husin, 4 Tita Husnitawati Madjid, 5

Lebih terperinci

TINJAUAN TATA LAKSANA PELAYANAN KESEHATAN MELALUI SISTEM ASURANSI KESEHATAN DI RSUD PROF. DR. WZ. JOHANNES KUPANG TAHUN 2009

TINJAUAN TATA LAKSANA PELAYANAN KESEHATAN MELALUI SISTEM ASURANSI KESEHATAN DI RSUD PROF. DR. WZ. JOHANNES KUPANG TAHUN 2009 TINJAUAN TATA LAKSANA PELAYANAN KESEHATAN MELALUI SISTEM ASURANSI KESEHATAN DI RSUD PROF. DR. WZ. JOHANNES KUPANG TAHUN 2009 Felix Kasim, Aurelia Maria Liliweri Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci