LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG

Transkripsi

1 LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG TAHUN 2011 BAGIAN ORGANISASI SETDA KOTA MAGELANG Alamat : Jl. Jend. Sarwo Edhi Wibowo No 2 Telp (0293) KOTA MAGELANG JAWA TENGAH

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, sehingga penyusunan laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2011 ini dapat terlaksana. Adapun dalam penyelenggaraan survey IKM berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang, merupakan survey ke enam. Pada pelaksanaan survey tahun ini obyek survey terdiri dari 4 (empat) Dinas, 1 (satu) Badan, 1 (satu) RSUD Tidar, 1 (satu) Perusda PDAM, 1 (satu) Kantor, 3 (tiga) Kecamatan, 17 (tujuh belas) Kelurahan dan 3 (tiga) SMK Negeri. Berdasarkan hasil survey dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) dilingkungan Pemerintah Kota Magelang yang dilakukan survey berada pada interval nilai 62,51 81,25 dengan mutu pelayanan B atau dapat dikatakan bahwa kinerja unit pelayanan berkategori Baik. Kami menyadari bahwa hasil survey IKM ini masih jauh dari sempurna sehingga saran masukan yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Namun demikian kami tetap berharap hasil survey ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan bagi Unit Pelayanan Publik (UPP), khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang masih kurang. Demikian semoga hasil survey ini dapat bermanfaat bagi peningkatan kinerja pelayanan menuju terwujudnya pelayanan prima di Kota Magelang. Magelang, Desember 2011 an. SEKRETARIS DAERAH KOTA MAGELANG Asisten Humas, Perlengkapan dan Umum MUJI ROCHMAN, SH., MM Pembina Tk.I NIP ii

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Kata Pengantar... ii Daftar Isi... iii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Dasar Hukum... 3 C. Maksud dan Tujuan... 3 D. Batasan Pengertian... 4 E. Sistematika... 4 BAB II GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU.. 6 A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan. 6 B. Sistem dan Prosedur... 8 C. Sumber Daya Manusia D. Sarana dan Prasarana. 12 BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT.. 13 A. Obyek Survey B. Jumlah Responden C. Proses Pengumpulan Data D. Metode Pengolahan Data BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran iii

4 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelayan yang baik adalah pelayan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani, cepat dalam memberikan layanan, tepat waktu, dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan yang dilayani. Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan, administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

5 merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur daerah. Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat masyarakat, salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Untuk itu kegiatan survey kepuasan masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik dari tahun ke tahun. Untuk itu Pemerintah Kota Magelang telah 7 (tujuh) kali melaksanakan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) melalui survey yang dilaksanakan pada 35 (tiga puluh lima) Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Adapun Nilai IKM yang diperoleh selama 7 (tujuh) kali pelaksanaan survey selalu pada kisaran 62,51 81,25 sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan publik di Kota Magelang dikategorikan Baik. Survey IKM Tahun 2011 ini merupakan survey ketujuh setelah survey pada tahun 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 dan 2011 hal ini merupakan salah satu komitmen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang prima berdasarkan kepuasan masyarakat. Dalam penyelenggaraan survey IKM tahun ini Pemerintah Kota Magelang bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang, dengan melibatkan mahasiswa sebagai surveyor, hal ini untuk menjaga netralitas dan obyektifitas hasil survey. Sehingga melalui pelaksanaan survey keenam ini diharapkan akan diketahui perkembangan kinerja pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dan BUMD yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat. Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

6 B. DASAR HUKUM Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah : 1. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional; 3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada Masyarakat; 5. Keputusan Men.PAN Nomor 63 /KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 7. Keputusan Walikota Magelang Nomor 061/32/112 Tahun 2011 tentang Pembentukan Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Aparatur di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. 8. Keputusan Walikota Magelang Nomor 061/35.a/112 Tahun 2011 tentang Perubahan atas Keputusan Walikota Magelang Nomor 061/32/112 Tahun 2011 tentang Pembentukan Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Aparatur di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. C. MAKSUD DAN TUJUAN Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Magelang dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan secara berkala. Adapun tujuan dari survey ini adalah: 1. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

7 2. Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya rendah. 3. Sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 4. Untuk memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. 5. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah Kota Magelang. D. BATASAN PENGERTIAN Dalam laporan ini yang dimaksud dengan: 1. Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan BUMD tertentu di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang melaksanakan Pelayanan kepada masyarakat. 2. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga, instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur pemerintah Kota Magelang yang menyelenggarakan pelayanan publik. 3. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh kualitas pelayanan dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 4. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. E. SISTEMATIKA Sistematika Penulisan Buku Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut: Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

8 BAB I BAB II BAB III BAB IV BAB V PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Dasar Hukum C. Maksud dan Tujuan D. Batasan Pengertian E. Sistematika GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan B. Sistem dan Prosedur C. Sumber Daya Manusia D. Sarana dan Prasarana METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Obyek Survey B. Jumlah Responden C. Proses Pengumpulan Data D. Metode Pengolahan Data HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

9 BAB II GAMBARAN UMUM BP2T KOTA MAGELANG A. VISI, MISI SERTA MOTTO PELAYANAN Visi yang diemban oleh BP2T Kota Magelang yaitu Mewujudkan kepuasan pelanggan di bidang pelayanan perizinan dan non perizinan yang profesional dan berkeadilan. Adapun makna Visi tersebut adalah sebagai berikut : Terwujudnya kepuasan pelanggan merupakan tuntutan kebutuhan diera globalisasi, suatu capaian yang merupakan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan atau menguntungkan masyarakat. Kepuasan pelanggan terhadap layanan BP2T akan terwujud, apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-sendi: 1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian; adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. Prosedur/tata cara pelayanan umum; b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif; c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum; d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya; e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya; g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan); 3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

10 4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, dalam arti : (1) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (2) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : (1) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, (2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, (3) ketentuan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Untuk mencapai Visi, maka ditetapkan misi-misi sebagai berikut.: 1. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya serta perangkat hukum pelayanan perizinan dan non perizinan. 2. Meningkatkan kualilas pelayanan publik dibidang perizinan dan non perizinan. 3. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik dengan instansi terkait, masyarakat dan dunia usaha. Motto pelayanan yang digunakan yaitu : Siap Melayani Anda, No Korupsi, No Gratifikasi. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

11 B. SISTEM DAN PROSEDUR BP2T Kota Magelang dalam melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan Publik dan Standar Operasional Prosedur. Standar Pelayanan Publik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Pelayanan Publik Bidang Perizinan dan Non Perizinan di lingkungan BP2T Kota Magelang adalah untuk pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan efektif, efisien, transparan, akuntabel dan tepat waktu, serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Standar Pelayanan Publik yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 23 tahun 2006 tentang Standar Pelayanan Publik (SPP) Di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. SPP mengatur tentang persyaratan, prosedur, waktu dan biaya dalam melaksanakan pelayanan atas suatu permohonan perizinan dan non perizinan. Adapun waktu pelayanan yang ditetapkan dalam SPP ini telah dipersingkat, antara lain 2 (dua) hari untuk penyelesaian SIUP, guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan menghindari pelayanan yang bersifat birokratif / berbelitbelit. Selain itu, telah ditetapkan pula Standar Pelayanan Publik berdasarkan Keputusan Kepala BP2T Kota Magelang Nomor 065/989/370/2009 tanggal 31 Desember 2009 tentang Standar Pelayanan Publik Bidang Perizinan dan Non Perizinan Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang. Keputusan ini memperkuat Peraturan Walikota Nomor 23 Tahun 2006 yang menetapkan Standar Pelayanan Publik berdasarkan izin yang diselenggarakan oleh beberapa instansi teknis karena belum adanya instansi pelayanan terpadu, sedangkan Keputusan Kepala BP2T Kota Magelang Nomor 065/989/370/2009 telah mencakup keseluruhan izin dan non izin yang diselenggarakan oleh BP2T Kota Magelang. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

12 Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun sebagai penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah sesuai dengan aturan dan kewenangan yang berlaku. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan dan Non Perizinan yang dikelola oleh BP2T Kota Magelang adalah sebagai pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan efektif, efisien, transparan, akuntabel dan tepat waktu; serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Standar Operasional Prosedur yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 39 tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan Dan Non Perizinan Yang Dikelola Oleh BP2T Kota Magelang. SOP mengatur tentang : Jenis pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan di BP2T; Tata laksana pelayanan; Peta / bagan prosedur pelayanan; Mekanisme pengaduan; Sanksi, baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Sesuai dengan SPP dan SOP tersebut, BP2T Kota Magelang mengelola sebanyak 36 perizinan dan 1 non perizinan, yang ditangani dalam tiga bidang, yaitu Bidang Perekonomian, Bidang Pembangunan dan Bidang Kesejahteraan Rakyat. Izin dan Non Izin tersebut yaitu : BIDANG PEREKONOMIAN : 1. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). 2. Izin Usaha Industri (IUI). 3. Tanda Daftar Perusaaan (TDP). 4. Tanda Daftar Gudang (TDG). 5. Izin Pengelolaan dan Pengusahaan Sarang Burung 6. Izin Usaha Angkutan. 7. Izin Trayek. 8. Izin Perubahan dan atau Perpanjangan Masa Berlaku Trayek. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

13 9. Tanda Daftar Indstri (TDI). 10. Izin Perpanjangan Kartu Pengawasan BIDANG PEMBANGUNAN : 1. Izin Mendirikan Bangunan. 2. Balik Nama IMB. 3. Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi. 4. Izin Reklame. 5. Perpanjangan Izin Reklame. BIDANG KESEJAHTERAAN RAKYAT : 1. Izin Pemindahan Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 2. Izin Daftar Ulang Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 3. Izin Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 4. Izin Pemakaian Tempat Kios Terminal 5. Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol 6. Izin Pelayanan Ambulance dan Evakuasi Pasien 7. Izin Penyelenggaraan Pusat Kebugaran Jasmani 8. Izin Praktek Ahli Kecantikan 9. Izin Pengobat Tradisional 10. Izin Penyelenggaraan Pemulasaraan Jenasah 11. Izin Penyelenggaraan Salon Kecantikan 12. Izin Penyelenggaraan Depot Air Minum Isi Ulang 13. Izin Penyelenggaraan Pedagang Eceran Obat 14. Izin Penyelenggaraan Laboratorium Kesehatan Swasta 15. Izin Penyelenggaraan Optikal 16. Izin Penyelenggaraan Apotik 17. Izin Penyelenggaraan Balai Kesehatan Ibu dan Anak 18. Izin Penyelenggaraan Balai Pengobatan 19. Izin Penyelenggaraan Rumah Bersalin 20. Izin Gangguan 21. Izin Distribusi Minyak Tanah Bersubsidi 22. Izin Distribusi Tabung Gas LPG 3 kg Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

14 C. SUMBER DAYA MANUSIA Dalam melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya, BP2T memiliki 19 (sembilan belas) Sumber Daya Manusia, meliputi 15 (lima belas) Pegawai Negeri Sipil, 3 (tiga) Calon Pegawai Negeri Sipil dan 1 orang tenaga kontrak. Susunan pegawai pada BP2T Kota Magelang adalah sesuai tabel 2.1. Dari 18 Pegawai Negeri Sipil / Calon Pegawai Negeri Sipil yang ada di BP2T, 8 pegawai merupakan pejabat struktural, dan 10 pegawai merupakan staff. Jumlah dan susunan pejabat struktural pada seperti tersaji pada tabel 2.2. Pendidikan Tabel 2.1. Data Pegawai Menurut Pendidikan dan Golongan Tenaga Honor Gol. II Gol. III Gol. IV Jumlah SLTA D I Sarjana Muda/D III Strata I Strata II Jumlah Tabel 2.2. Jumlah Pegawai BP2T berdasarkan Eselon dan Non Eselon Tingkatan Eselon Jumlah Eselon II B 1 Eselon III A 1 Eselon III B 3 Eselon IVA 3 Non Eselon 10 Jumlah 18 Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

15 D. SARANA DAN PRASARANA Sarana dan prasarana merupakan bagian yang tak terpisahkan dari unsur pelayanan publik, sebagaimana disyaratkan dalam SOP. Sarana dan prasarana ini merupakan aset yang dikelola, seperti tersaji pada Tabel 2.3. Selain itu, terdapat sarana penunjang yang disediakan kepada pelanggan, agar tercipta kenyamanan. Sarana yang disediakan antara lain yaitu ruang tunggu, kotak aduan, papan informasi (syarat, biaya, waktu, pakta integritas, SOP, motto, alur aduan, dll), toilet, tempat parkir, mushola, smoking area, hotspot internet, TV, Ruang ber-ac, surat kabar harian, layanan online (website, facebook, , messanger) serta nomor layanan melalui telepon dan sms. Tabel 2.3. Aset yang Dikelola BP2T No. Jenis Jumlah 1. Tanah 960 m 2 2. Gedung 1 buah 3. Kendaraan roda dua 10 buah 4. Kendaraan roda empat 3 buah 5. Komputer Server 2 buah 6. Komputer 15 unit 7. Printer 21 unit 8. Laptop 6 unit 9. Air Conditioner 15 unit 10. Mesin Ketik 2 buah 11. Genset 1 buah 12 Roll-O Pack 1 buah Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

16 BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. OBYEK SURVEY Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan melalui kegiatan survey kepuasan penerima pelayanan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dengan menggunakan instrumen yang berbentuk kuesioner dengan alternatif jawaban yang sudah disediakan. Adapun obyek survey pada unit pelayanan publik (UPP) yang volume pelayanannya relatif besar salah satunya adalah Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T). B. JUMLAH RESPONDEN Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, telah ditetapkan jumlah responden untuk masing-masing jenis pelayanan adalah 150 orang. Namun mengingat terbatasnya waktu, biaya dan SDM yang ada serta keterbatasan jumlah populasi pemohon jenis pelayanan tertentu yang jumlahnya satu bulan di bawah sampel yang ditetapkan (150) maka sampel yang dijadikan sebagai responden ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah populasi yang ada serta mempertimbangkan batas waktu survey yaitu selama 6 (enam) hari kerja. Adapun pengambilan sampel dilakukan dengan teknik proporsional random sampling, yaitu dengan cara responden dipilih secara acak (random) dan ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan besarnya sampel diambil secara proporsional berdasarkan jumlah populasi pada tiap-tiap unit pelayanan publik. Agar responden yang dijadikan sampel dapat mewakili populasinya maka jumlah responden yang ditetapkan sebagai sampel sebesar 150 orang. Namun apabila jumlah sampel yang ada tidak mencukupi jumlah 150 orang maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak responden pada saat penelitian/survey (selama 6 hari kerja) dilaksanakan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

17 C. PROSES PENGUMPULAN DATA Adapun proses pengumpulan data dilakukan pada lokasi sebagai berikut: - pada masing-masing unit pelayanan, seperti kantor pelayanan. - lingkungan tempat tinggal responden, untuk penerima layanan tertentu mengingat pada saat dilakukan survey kegiatan pelayanan sudah dilaksanakan. D. METODE PENGOLAHAN DATA Data jawaban dari masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. Metode pengolahan data yang digunakan untuk mendapatkan nilai IKM adalah nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing nilai unsur pelayanan dengan menggunakan rumus: Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks masing-masing unsur pelayanan dengan rumus : Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

18 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: NILAI IKM KONVERSI PER UNSUR = NILAI INDEKS PER UNSUR x 25 Pengolahan data secara manual dilakukan sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 14. Langkah selanjutnya adalah : 1. Mencari nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai ratarata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. 2. Mencari bobot nilai rata-rata tertimbang. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai bobot nilai ratarata tertimbang. 3. Mencari nilai indeks per unsur pelayanan. Untuk mendapatkan nilai indeks per unsur pelayanan, dengan cara mengalikan nilai rata-rata per unsur pelayanan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. 4. Mencari nilai IKM konversi per unsur pelayanan. Untuk mendapatkan nilai IKM konversi per unsur pelayanan, dengan cara mengalikan nilai indeks per unsur pelayanan dengan nilai dasar Mencari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD). Untuk mengetahui nilai IKM unit pelayanan didapatkan dengan menjumlahkan 14 unsur nilai IKM konversi. NILAI IKM = JUMLAH DARI 14 UNSUR NILAI IKM KONVERSI Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

19 Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke dalam empat interval sebagai berikut : Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

20 BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Sesuai dengan Surat Tugas dari Sekretaris Daerah Kota Magelang Nomor 061/545/113 Tanggal 16 September 2011, Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pada tanggal September 2011, dilakukan oleh surveyor independen bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang. Survey dilakukan secara langsung menggunakan kuesioner kepada pelanggan BP2T yang sedang dalam proses pengurusan izin / non izin (lokasi di BP2T), ataupun kepada pelanggan yang telah menerima pelayanan pengurusan izin / non izin (lokasi di alamat pelanggan). A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Selama pelaksanaan survey IKM tahun 2011, diperoleh sebanyak 149 responden. Dari 37 jenis perizinan dan non perizinan yang diselenggarakan di BP2T Kota Magelang, jumlah tersebut hanya mewakili 7 jenis izin/non izin yaitu Izin Gangguan (HO), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Izin Reklame, Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP) dan Tanda Daftar Industri (TDI). Prosentase dari masing-masing jenis izin dapat dilihat pada Grafik 4.1. Berdasarkan data yang dihimpun sampai dengan triwulan ketiga tahun 2011, 7 jenis izin tersebut telah mencakup 74% dari keseluruhan izin/non izin yang telah terbit. Grafik 4.1 Jenis izin/non izin Berdasarkan Data Responden Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

21 Dari responden yang dihimpun, dapat disampaikan profil sosio-demografi responden sebagai berikut. Sebanyak 78,52% reponden adalah laki-laki (Grafik 4.2), lebih dari 51% berpendidikan SLTA (Grafik 4.3) dan sebanyak 72,48% berprofesi sebagai wiraswasta (Grafik 4.4). Jika dihimpun secara lebih luas dengan menganggap responden dapat mewakili pelanggan BP2T Kota Magelang, maka dapat disebutkan bahwa pelanggan BP2T Kota Magelang adalah pegawai swasta/wiraswasta dengan rentang pendidikan SLTA hingga Sarjana dan didominasi oleh laki-laki. Grafik 4.2 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Grafik 4.3 Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

22 Grafik 4.4 Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan Dari 14 unsur pelayanan yang disurvey, hasilnya seperti pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Nilai IKM setelah Dikonversi berdasarkan Unsur Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Nilai IKM Mutu Nilai Indeks Pelayanan Konversi Pelayanan = (3)X0,071 5 = (4)X25 6 U1 Prosedur pelayanan 3,101 0,220 5,504 B U2 Persyaratan Pelayanan 3,087 0,219 5,480 B U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,141 0,223 5,575 B U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,114 0,221 5,528 B U5 Tanggungjawab petugas pelayanan 3,228 0,229 5,730 B U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,295 0,234 5,849 A U7 Kecepatan pelayanan 2,993 0,213 5,313 B U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,134 0,223 5,563 B U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,342 0,237 5,933 A U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,208 0,228 5,694 B U11 Kepastian biaya pelayanan 3,436 0,244 6,099 A U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,403 0,242 6,040 A U13 Kenyamanan lingkungan 3,289 0,233 5,837 A U14 Keamanan lingkungan 3,195 0,227 5,670 B Total Nilai 44,959 3,193 79,815 B Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

23 B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa nilai IKM BP2T Kota Magelang adalah sebesar 79,815, yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B. Nilai ini meningkat sebesar 1,76 (2,24%) dari nilai IKM tahun 2010 yaitu 78,055. Peningkatan ini pun tercatat lebih tinggi dari tahun 2010 terhadap tahun 2009 yang sebesar 0,999. Hal ini dapat menunjukkan bahwa perbaikanperbaikan internal yang dilakukan selama ini telah tepat sasaran dan perlu untuk dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi. Sedangkan jika dilihat selama lima tahun terakhir, trend nilai IKM BP2T Kota Magelang dapat dicermati pada Grafik 4.5. Untuk mengetahui perkembangan nilai IKM per unsur pelayanan pada tahun 2011 dibandingkan dengan tahun 2010 dapat dilihat pada Grafik 4.6. Grafik 4.5 Trend IKM BP2T Kota Magelang Tahun Dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai seperti pada Tabel 4.1 dan Grafik 4.6, nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan (U7) dengan nilai unsur pelayanan 2,993, meskipun masih berada pada nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B. Nilai ini mengalami penurunan tipis sekali dari tahun 2010 dengan capaian 3,000. Sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan (U11) dengan nilai unsur pelayanan 3,436 (nilai kualitatif kepuasan Sangat Memuaskan dengan nilai huruf A ), yang juga mengalami kenaikan dari tahun lalu Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

24 dengan capaian 3,288. Interval antara kedua nilai tersebut hanya sebesar 0,443, dapat diartikan bahwa dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai, seluruhnya memberikan penilaian yang seimbang dan merata, tidak terdapat unsur pelayanan yang terlalu menonjol maupun yang sangat kurang. Grafik 4.6 Trend Nilai IKM per Unsur BP2T Tahun 2010 s.d 2011 Sebagian besar capaian tahun ini merupakan nilai tertinggi (optimum) yang pernah dicapai sejak dilaksanakannya survey Indeks Kepuasan Masyarakat tahun Jika diambil dari nilai tertingginya untuk tiap unsur pelayanan maka nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tertinggi yang bisa diraih adalah 80,057. Melihat pada capaian tahun ini yaitu 79,815, maka sesungguhnya ada potensi nilai sebesar 0,242 yang bisa diraih pada kondisi optimum. Optimalisasi yang bisa digali lebih lanjut terutama pada unsur Prosedur Pelayanan (U1), unsur Persyaratan Pelayanan (U2) dan unsur Kejelasan Petugas Pelayanan (U3). Pada tahun ini, 5 unsur pelayanan mencapai mutu pelayanan A dengan nilai kualitatif kepuasan Sangat Memuaskan ; yaitu unsur pelayanan dengan nilai lebih dari 3,26; dibanding dengan tahun lalu yang hanya terdapat satu unsur pelayanan dengan capaian mutu pelayanan A. Kelima unsur pelayanan tersebut adalah : Kemampuan petugas pelayanan (U6); Kesopanan dan keramahan petugas (U9); Kepastian biaya pelayanan (U11); Kepastian jadwal pelayanan (U12); Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

25 Kenyamanan lingkungan (U13); Unsur kecepatan pelayanan (U7) yang memiliki nilai lebih rendah dari unsur pelayanan yang lain, ternyata pada tahun lalu juga berada pada posisi yang sama, demikian juga pada tahun Kecepatan pelayanan sampai saat ini masih menjadi kendala yang dirasakan bagi pelanggan, meskipun dalam kategori Memuaskan dengan nilai mutu pelayanan B. Dan karena unsur kecepatan pelayanan masih berada pada posisi yang lebih rendah dibanding dengan unsur pelayanan yang lainnya selama tiga tahun berturut-turut, ada indikasi bahwa hal ini mungkin berkaitan dengan sistem/model pelayanan yang diterapkan. Namun hal ini tidak semata berasal dari internal unit pelayanan, karena pelayanan melibatkan instansi teknis lain yang menangani baik perizinan maunpun non perizinan. Berdasarkan data yang dihimpun, persepsi responden terhadap unsur kecepatan pelayanan mendapatkan nilai kurang pada izin Reklame (nilai 2,67 dari 6 responden) dan Izin Mendirikan Bangunan (nilai 2,619 dari 21 responden). Proses perizinan yang harus dilalui pelanggan pada kedua perizinan tersebut memang masih melibatkan pihak eksternal, yaitu instansi teknis terkait. Jumlah sebanyak 6 responden untuk izin reklame dirasa terlalu minim untuk dapat menganalisis permasalahan yang dihadapi dengan lebih mendalam, sehingga kedepan diharapkan responden untuk izin reklame bisa diperbanyak. Namun demikian, beberapa hal dapat diuraikan untuk menjelaskan keadaan tersebut sehingga tetap dapat diketahui gambaran tetang pelayanan yang dilakukan. Pada izin reklame, pemohon masih harus melakukan pembayaran pajak reklame di Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah (DPPKD) yang berlokasi di komplek Sekretariat Pemerintah Kota Magelang, sementara izin yang lain pemohon dapat melakukan pembayaran di kasir BP2T Kota Magelang. Selain itu, persetujuan izin reklame (terutama yang permanen) membutuhkan kajian dari tim teknis perizinan dan kajian teknis dari instansi terkait, dalam hal ini Dinas Kebersihan, Pertamanan dan Tata Kota (DKPTK) dalam hal kelayakan bangunan reklame yang dimaksud. Lima dari 12 jenis reklame seperti untuk reklame skala besar (billboard dan semacamnya), izin harus ditandatangani oleh Walikota Magelang, dengan pengajuan melalui Bagian Hukum dan Sekretariat Kota Magelang. Proses perizinan yang dilaksanakan di luar lingkup BP2T Kota Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

26 Magelang merupakan proses yang tidak berada pada kendali BP2T Kota Magelang, sehingga BP2T Kota Magelang tidak dapat mengatur/mengkondisikan jalannya proses tersebut. Pada Izin Mendirikan Bangunan, hanya 9 dari 37 jenis bangunan yang izinnya ditandatangani oleh Kepala BP2T Kota Magelang, selebihnya harus ditandatangani oleh Walikota Magelang. Proses yang dilalui tidak berbeda dengan pengajuan izin reklame yang penandatanganan izinnya dilakukan oleh Walikota Magelang. Ditambah lagi, gambar konstruksi bangunan disyaratkan harus melalui legalisasi dari DKPTK. Seperti halnya pada izin reklame, proses perizinan yang dilaksanakan di luar lingkup BP2T Kota Magelang merupakan proses yang tidak berada pada kendali BP2T Kota Magelang, sehingga BP2T Kota Magelang tidak dapat mengatur/mengkondisikan jalannya proses tersebut. Selain beberapa hal di atas, masih adanya pelanggan yang boleh jadi merasa keberatan dan dipersulit dengan adanya syarat-syarat pengajuan izin yang harus lengkap dan benar. Bahwa jika persyaratan yang diajukan telah lengkap dan benar, petugas akan memproses izin tersebut sesuai dengan target waktu yang ditetapkan. Namun beberapa kekurangan dokumen atau tidak validnya dokumen yang disertakan dalam pengajuan izin justru akan menghambat proses perizinan tersebut. Hal ini dapat diminimalisir dengan pemeriksaan dokumen yang lebih baik sehingga persyaratan lengkap dan benar, adanya kejelasan informasi tentang persyaratan serta prosedur dan dipahami oleh pelanggan. Misalnya, batasan 7 hari proses perizinan adalah 7 hari kerja, bukan 7 hari kalender, sehingga pelanggan yang mengasumsikan hal tersebut akan menganggap izin yang diajukan belum selesai pada batas yang ditentukan, meskipun masih ada 2 hari kerja yang tersedia untuk menyelesaikan proses tersebut, dikarenakan Pemerintah Kota Magelang memberlakukan 5 hari kerja dalam satu pekan. Dalam melaksanakan pelayanan, BP2T Kota Magelang telah mengimplementasikan standar pelayanan ISO 9001:2008 yaitu sistem manajemen kualitas berdasarkan sertifikat yang diterbitkan tanggal 15 November 2010, sehingga pada periode pengukuran IKM pada tahun ini telah genap 1 tahun implementasi standar ISO 9001:2008 di BP2T Kota Magelang. Sertifikat ISO 9001:2008 yang telah didapatkan oleh BP2T Kota Magelang merupakan jaminan bahwa sistem yang berjalan harus sesuai standar yang berlaku, tepat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

27 sesuai sasaran mutu yang ditetapkan dan terdokumentasi dengan baik. Namun sistem ini hanya dapat diterapkan di lingkungan internal yang menjadi kendali manajemen, sedangkan faktor eksternal yang bukan dalam kendali manajemen tidak dapat diikat dengan standar ini. Sebagai contoh, untuk pengurusan izin IMB dengan tandatangan Walikota, standar pelayanan yang diterapkan adalah sejak berkas permohonan diterima lengkap dan benar (dibuktikan dengan tanda terima berkas) sampai dengan berkas dikirim ke Bagian Hukum (dibuktikan dengan tanda/agenda penyerahan berkas) untuk proses lebih lanjut mendapatkan tandatangan Walikota, dan ditetapkan pada sasaran mutu. Proses lanjutan tersebut bukan merupakan kegiatan yang dalam kendali manajemen BP2T, sehingga semestinya BP2T tidak dapat dikomplain akan hal tersebut jika ternyata prosesnya lebih lama atau Walikota sedang tidak berada di tempat. Namun yang dipahami bagi kebanyakan masyarakat mengenai jangka waktu pelayanan adalah dari berkas masuk sampai dengan izin diambil, sehingga perbedaan pemahaman ini perlu disampaikan/dijelaskan ketika masyarakat mengajukan pendaftaran izinnya. Sementara itu, tiga unsur pelayanan yang lainnya mengalami penurunan yaitu Prosedur Pelayanan (U1) turun sebesar 0,034, Persyaratan Pelayanan (U2) turun sebesar 0,038, dan Kejelasan Petugas Pelayanan (U3) yang mengalami penurunan sebesar 0,042, namun masih dalam kategori memuaskan dengan nilai mutu pelayanan B. Meski ketiganya mengalami penurunan dengan angka yang sangat kecil, namun perlu diidentifikasi sumber penurunan tersebut agar pada tahun-tahun yang akan datang dapat dilakukan perbaikan untuk mencegah penurunan yang sama. Unsur yang dinilai dalam Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Jika dicermati dari responden yang memberikan penilaian rendah pada unsur pelayanan ini (nilai kurang dari 3), hanya terdapat sebanyak 5 responden (3,356%) dengan perincian seperti pada Tabel 4.2. Pada tabel tersebut dapat dicermati bahwa penilaian terendah (nilai 1) pada unsur Prosedur Pelayanan terjadi pada satu responden yang mendapat pelayanan perizinan IMB dengan latar pendidikan SLTP dan sebagai pegawai swasta. Sementara itu, 3 dari 5 responden tersebut mendapat pelayanan perizinan IMB. Dengan menyimak analisis tentang kurangnya nilai persepsi pada unsur Kecepatan Pelayanan pada izin reklame dan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

28 IMB di atas, ada dugaan bahwa terdapat korelasi antara kurangnya nilai persepsi pada unsur Kecepatan Pelayanan dengan rendahnya nilai persepsi pada unsur Prosedur Pelayanan pada Izin Mendirikan Bangunan. Hal ini dapat berarti bahwa penurunan kecepatan pelayanan pada Izin Mendirikan Bangunan dapat terjadi antara lain karena kurangnya prosedur pelayanan. Jika dilihat pada rerata nilai dari 14 unsur, tidak ada responden yang mendapat pelayanan yang kurang baik (interval nilai 1,76 2,50). Responden ke Tabel 4.2 Data Responden dengan Penilaian Rendah pada Unsur Prosedur Pelayanan Rerata Nilai dari 14 Unsur Nilai U1 Izin yang diajukan Pendidikan Pekerjaan 10 2 IMB SLTA Wiraswasta 2, IMB SLTP Pegawai Swasta 2, IMB SLTA Wiraswasta TDP Sarjana Wiraswasta 3, TDI SLTA Lainnya 3 Unsur penilaian lain yaitu unsur Persyaratan Pelayanan (U2) menekankan pada persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Jika dicermati dari responden yang memberikan penilaian rendah pada unsur pelayanan ini (nilai kurang dari 3), hanya terdapat sebanyak 2 responden (1,34%) dengan perincian seperti pada Tabel 4.3. Pada tabel tersebut responden mendapatkan pelayanan perizinan IMB dan SIUJK. Jika melihat pada nilai rerata dari 14 unsur yang masih di atas 2,50, maka pelanggan tersebut masih merasakan pelayanan yang dinilai baik, sehingga yang perlu lebih ditingkatkan adalah fokus terhadap pelayanan sehingga pelanggan dapat memahami persyaratan yang harus dipenuhi. Responden ke Tabel 4.3 Data Responden dengan Penilaian Rendah pada Unsur Persyaratan Pelayanan Nilai U2 Izin yang diajukan Pendidikan Pekerjaan 13 2 IMB SLTP Pegawai Swasta 2, IMB SLTA Wiraswasta 2, SIUJK Diploma Wiraswasta 3,21 Rerata Nilai dari 14 Unsur Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

29 Secara keseluruhan, jika dilihat untuk tiap satuan penilaian yang diberikan oleh responden, dari satuan penilaian yang diberikan, masih terdapat 31 satuan penilaian yang nilainya dibawah 3, yaitu responden memilih nilai 1 atau 2 dari 4 tingkatan penilaian dari tiap-tiap pertanyaan pada kuesioner dari 14 unsur pelayanan yang dinilai, dengan perincian seperti pada Tabel 4.4. Hal ini dimunculkan hanya sebagai gambaran tentang pelayanan perizinan yang diselenggarakan, untuk selanjutnya dapat dilakukan perbaikan yang lebih terfokus sehingga upaya perbaikan yang dilakukan dapat berjalan lebih efektif, dengan tujuan yang lebih meningkat lagi yaitu mencapai kesempurnaa. Tabel 4.4 Distribusi Nilai dibawah 3 Untuk Tiap Jenis Izin/Non Izin No. Jenis Izin Jumlah satuan penilaian Prosentase terhadap izin yang sesuai Jumlah unsur pelayanan 1. IMB 21 7,50% 8 2. Izin Reklame 6 7,14% 3 3. SIUJK 1 0,60% 1 4. TDI 1 0,51% 1 5. TDP 2 0,75% 2 Unsur kepastian biaya pelayanan pada survey tahun ini memiliki nilai tertinggi dibandingkan unsur penilaian yang lain, melanjutkan posisi yang sama pada tahun lalu. Hal ini didukung oleh kondisi di BP2T Magelang yang telah menerapkan transparansi dalam pelayanan perizinan dan non perizinan, komitmen yang kuat dari para pegawai serta memadainya sarana informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk mengetahui besarnya biaya/retribusi pelayanan. Banner yang berisikan Standar Pelayanan Publik (waktu, tatacara dan biaya pelayanan) terpampang dengan besar dan jelas di depan gedung pelayanan serta di dalam ruang tunggu (ruang pelayanan). Bahkan ketika masyarakat belum masuk ruang pelayanan untuk mengambil formulir, masyarakat sudah dihadapkan pada kejelasan adanya biaya pelayanan yang akan dibebankan nantinya. Pada perizinan yang bersifat pasti retribusinya, tertib administrasi telah dijalankan dengan baik. Demikian juga perizinan yang retribusinya dihitung berdasarkan variabel/parameter yang ditentukan, pelanggan diinformasikan tentang besaran biaya yang akan ditagihkan baik melalui pemberitahuan telepon maupun melalui website. Dan pada akhirnya, pelanggan membayarkan retribusi sejumlah besaran yang telah Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

30 diinformasikan tersebut tanpa ada tambahan berapapun nilainya. Hal yang lebih meringankan masyarakat adalah telah dihapusnya retribusi dari 18 perizinan yang diselenggarakan, sehingga perizinan yang dikenakan retribusi/pajak hanya tinggal izin bidang perhubungan, Izin Mendirikan Bangunak, Izin Reklame, SIUP Minuman Beralkohol, Izin Gangguan dan izin terkait Kios/Los, selebihnya tidak dikenakan retribusi (biaya pelayanan nol rupiah). Hal ini menyesuaikan dengan ketentuan pada Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak dan Retribusi Daerah Terkait dengan saran dan masukan yang disampaikan responden, hanya sedikit responden yang menyampaikannya, diantaranya agar perlu sering dilakukan sosialisasi tentang perizinan sehingga para investor jelas dan tidak segan untuk berinvestasi di kota Magelang, mengingat pelayanan yang ada sudah sangat baik. Sementara itu, saran dan masukan dari survey IKM tahun lalu telah mendapatkan perhatian dan perbaikan, diantaranya peningkatan keamanan di areal parkir, yaitu dengan telah dipasangnya CCTV pada areal parkir disertai sosialisasi. Meskipun perangkat yang dipasang belum memenuhi standar yang diharapkan karena terkendala pada penganggaran dan pengadaan, namun upaya tersebut telah mengurangi pihak-pihak yang sebelumnya mempunyai niat yang kurang baik seperti pencurian helm untuk mengurungkannya sehingga meningkatkan rasa aman bagi masyarakat. Selain itu, telah dilakukan update informasi, sinkronisasi dan pemantauan berkala terkait dengan keseragaman informasi antara yang tersedia dalam bentuk fisik dengan yang tersedia di website. Demikian juga telah dilakukan upaya untuk meningkatkan kebersihan dan keindahan lingkungan dengan pembenahan taman dan penanaman pohon peneduh di area parkir. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

31 BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Magelang Tahun 2011 adalah sebagai berikut. 1. Selama pelaksanaan survey yang dilakukan pada tanggal September 2011 telah terhimpun data dari sejumlah 149 responden yang mewakili 7 jenis perizinan / non perizinan yaitu Izin Gangguan, IMB, Izin Reklame, IUJK, SIUP, TDP dan TDI. 2. Tiga dari 14 unsur pelayanan mengalami penurunan, yaitu Prosedur Pelayanan (U1), Persyaratan Pelayanan (U2), dan Kejelasan Petugas Pelayanan (U3), sedangkan 9 unsur pelayanan mencapai nilai optimumnya yaitu Kedisiplinan Petugas Pelayanan (U4), Tanggungjawab Petugas Pelayanan (U5), Kemampuan Petugas Pelayanan (U6), Keadilan Mendapatkan Pelayanan (U8), Kesopanan dan Keramahan Petugas (U9), Kewajaran Biaya Pelayanan (U10), Kepastian Biaya Pelayanan (U11), Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) dan Kenyamanan Lingkungan (U13). 3. Nilai kinerja IKM terendah adalah Kecepatan Pelayanan (U7) dengan nilai unsur pelayanan 2,993 (nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B ), sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah Kepastian Biaya Pelayanan (U11) dengan nilai unsur pelayanan 3,436 (nilai kualitatif kepuasan Sangat Memuaskan dengan nilai huruf A ). 4. Lima unsur penilaian mencapai nilai kualitatif Sangat Memuaskan dengan nilai huruf A, yaitu Kemampuan Petugas Pelayanan (U6), Kesopanan dan Keramahan Petugas (U9), Kepastian Biaya Pelayanan (U11), Kepastian Jadwal Pelayanan (U12), dan Kenyamanan lingkungan (U13). 5. Unsur penilaian Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) mengalami peningkatan terbesar (naik 0,232) disusul oleh unsur penilaian Kemampuan Petugas Pelayanan (U6 - naik 0,192). 6. Hasil dari survey IKM BP2T Kota Magelang mendapat nilai sebesar 79,815, yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

32 B. SARAN Beberapa saran yang dapat disampaikan sebagai evaluasi dan perbaikan pelayanan di masa datang adalah : 1. Perlunya pelimpahan kewenangan penandatanganan perizinan yang masih belum diserahkan kepada kepala BP2T Kota Magelang yang administrasinya telah dilakukan di BP2T Kota Magelang untuk mempercepat pelayanan. 2. Perlunya keteladanan, komitmen dan penegakan kedisiplinan terhadap semua pegawai perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan untuk meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas. 3. Agar petugas pelayanan dapat meningkatkan fokusnya dalam melayani pelanggan dari berbagai latar belakang, sehingga terdapat pemahaman yang baik dari pelanggan terhadap proses dan prosedur yang dilalui dalam pemrosesan perizinan sehingga pelanggan dapat memahami jika ternyata izin yang diajukannya dianggap masih lama dalam penyelesaiannya. 4. Perlunya data pembanding antar unit pelayanan terhadap nilai IKM yang diperoleh, sehingga dapat diketahui posisi BP2T Kota Magelang terhadap unit pelayanan yang lain. Hal ini dapat memacu persaingan yang positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota Magelang dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan, sesuai dengan manfaat yang termaktub dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang