KATA PENGANTAR. Magelang, Desember 2013 KEPALA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG

Transkripsi

1 PEMERINTAH KOTA MAGELANG LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU TAHUN 2013 BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU Alamat : Jl. Veteran No. 7 Telp./Fax , Website : KOTA MAGELANG JAWA TENGAH

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, sehingga penyusunan laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Magelang Tahun 2013ini dapat terlaksana. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat sebagaimana diamanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik merupakan salah satu alat untuk memonitor perkembangan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pelaksanaan survey ini berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepuasan pelanggan atas suatu layanan sangat tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan atau diterima pelanggan tersebut. Sedangkan kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan (perceived service) oleh pelanggan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan (customer expectation).oleh karena itu survey ini salah satunya ditujukan untuk menjembatani kebutuhan pelayanan dari masyarakat sebagai pelanggan. Survey tahun ini merupakan pelaksanaan yang ketujuh sejak pertama dilaksanakan pada tahun 2007 di. Kami menyadari bahwa pelaksanaan kegiatan survey ini belum mencapai kata sempurna sehingga saran masukan yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Namun demikian kami tetap berharap hasil survey ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang masih dinilai kurang atau dapat ditingkatkan lebih tinggi lagi. Demikian semoga hasil survey ini dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat serta bermanfaat bagi peningkatan kinerja pelayanan menuju terwujudnya pelayanan prima di Kota Magelang. Magelang, Desember 2013 KEPALA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG SLAMET SURYATIN, SKM, M.KES Pembina Utama Madya NIP ii

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Kata Pengantar... ii Daftar Isi... iii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Dasar Hukum... 3 C. Maksud dan Tujuan... 3 D. Batasan Pengertian... 4 E. Sistematika... 7 BAB II GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU.. 9 A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan. 9 B. Sistem dan Prosedur C. Sumber Daya Manusia D. Sarana dan Prasarana. 14 BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT.. 13 A. Obyek Survey B. Responden C. Proses Pengumpulan Data D. Metode Pengolahan Data BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran iii

4 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan dapat terwujud. Salah satu upaya pemerintah untuk memberikan jaminan pelayanan kepada masyarakat adalah dengan terbitnya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang ini diharapkan dapat memberi kejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan publik, antara lain meliputi: a. pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik; b. asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik; Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

5 c. pembinaan dan penataan pelayanan publik; d. hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkait dalam penyelenggaraan pelayanan publik; e. aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan prasarana, biaya/tarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja; f. peran serta masyarakat; g. penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan h. sanksi. Beberapa tahun sebelum UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terbit, Pemerintah telah berupaya menyusun pedoman dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, diantaranya dengan menerbitkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat bagi seluruh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah. Kedua aturan tersebut merupakan wujud komitmen pemerintah untuk selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, baik dari tingkat pusat sampai dengan daerah. Mendasarkan pada aturan tersebut di atas upaya untuk mengukur kualitas pelayanan publik dilaksanakan dalam bentuk survey. Melalui pelaksanaan survey ini diharapkan akan diketahui sejauhmana perkembangan kinerja pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) maupun unit pelayanan public (UPP). Hasil pengukuran tertuang dalam nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai cerminan kualitas pelayanan, selanjutnya nilai IKM akan menjadi bahan evaluasi dalam rangka perbaikan mutu layanan pada tiap-tiap SKPD/UPP. Untuk menjaga netralitas dan obyektifitas pelaksanaan survey IKM Tahun 2013, Pemerintah Kota Magelang bekerjasama dengan unsur akademisi dari Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang sebagai pelaksana survey, yaitu sebanyak 34 mahasiswa sebagai tenaga surveyor dan 2 orang dosen sebagai koordinator surveyor. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

6 B. DASAR HUKUM 1. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional. 3. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. C. MAKSUD DAN TUJUAN Pelayanan publik adalah representasi dan eksistensi dari birokrasi pemerintah yang memangku fungsi sebagai pemberi layanan terhadap masyarakat. Oleh karena itu, kualitas layanan yang diberikan merupakan cerminan dari kualitas birokrasi pemerintah. Mengacu pada paradigma pelayanan publik di atas, kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Magelang Tahun 2013 merupakan kegiatan yang rutin dilaksanakan setiap tahun, dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan publik di Kota Magelang secara periodik. Adapun tujuan dari survey ini adalah: 1. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

7 2. Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya rendah. 3. Sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 4. Untuk memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. 5. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah Kota Magelang. 6. Sebagai pedoman Kepala Daerah dalam memberikan pembinaan baik yang berupa reward maupun punishment. D. BATASAN PENGERTIAN Beberapa batasan pengertian dalam kegiatan survey indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD), Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD), Sekolah maupun BUMD tertentu di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang melaksanakan pelayanan langsung kepada masyarakat. 2. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga, instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur pemerintah Kota Magelang yang menyelenggarakan pelayanan publik. 3. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh kualitas pelayanan dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 4. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

8 Adapun batasan pengertian untuk variabel-variabel yang termuat dalam kuesioner IKM Tahun 2013 sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dimaksud dalam survey ini difokuskan pada pertanyaan mengenai prosedur yang berkaitan dengan pemenuhan pelayanan pada unit-unit pelayanan publik di Kota Magelang. Kepada responden ditanyakan tentang bagaimana kemudahan prosedur yang harus dilalui oleh warga masyarakat dalam memperoleh pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan yang dimaksud dalam survey ini adalah persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat dalam mendapat layanan pada unit-unit layanan publik yang ada di Kota Magelang. Persyaratan pelayanan yang dimaksud dapat berupa persyaratan administrasi maupun persyaratan lainnya. Kepada responden ditanyakan tentang tingkat kemudahan warga masyarakat untuk memenuhi persyaratan yang diajukan oleh unit layanan. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan yang dimaksud adalah petugas dalam pengurusan layanan pada unit-unit layanan publik. Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah apakah terdapat petugas khusus yang melayani kebutuhan masyarakat dalam permohonan layanan, misalnya dengan atribut tertentu atau lokasi pendaftaran, penyampaian keluhan dan lain lain. 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan adalah kedisiplinan petugas dalam melaksanakan tugasnya misalnya kedisiplinan petugas administrasi dalam melayani pengajuan, kedisiplinan petugas dalam mengerjakan proses pengajuan permohonan, kedisiplinan petugas melayani, sehingga masyarakat tidak menunggu terlalu lama. Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah seberapa jauh petugas layanan memiliki kedisiplinan dalam mengerjakan tugas pokok dan fungsinya. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

9 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan yang dimaksud dalam survey ini adalah rasa tanggung jawab yang dimiliki oleh petugas dalam melaksanakan tugasnya pada unitunit layanan di Kota Magelang. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan petugas pelayanan yang dimaksud dalam survey ini adalah kemampuan petugas dalam menjalankan tugasnya pada unit-unit layanan publik di Kota Magelang. 7. Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan yang dimaksud dalam survey ini lebih difokuskan kepada kecepatan pelayanan yang diberikan petugas pada saat melaksanakan tugas. 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan yang dimasud dalam survey ini adalah perlakuan yang sama ketika masyarakat mengajukan permohonan pelayanan di unit-unit layanan publik di Kota Magelang. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Kesopanan dan keramahan yang dimaksud dalam survey ini adalah kesopanan dan keramahan petugas dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya di unit-unit layanan publik yang ada di Kota Magelang. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran biaya pelayanan yang dimaksud adalah kewajaran biaya yang harus dikeluarkan dalam proses memperoleh pelayanan di unit-unit pelayanan publik di Kota Magelang. 11. Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian biaya pelayanan yang dimaksud adalah kepastian biaya yang harus dibayar oleh masyarakat untuk satu periode tertentu dalam mendapatkan layanan di unit-unit layanan publik di Kota Magelang. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian jadwal pelayanan yang dimaksud adalah kepastian jadwal pelayanan yang berkaitan dengan kapan permohonan pelayanan di penuhi. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

10 13. Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan lingkungan yang dimaksudkan dalam survey ini adalah kenyamanan lingkungan yang berkaitan dengan kenyamanan menggunakan fasilitas pelayanan, baik kenyamanan menyangkut kualitas maupun kuantitas sarana pada unit-unit pelayanan publik di Kota Magelang. 14. Keamanan Pelayanan Keamanan pelayanan yang dimaksud dalam survey ini adalah keamanan pada lingkungan unit-unit pelayanan publik di Kota Magelang, sehingga masyarakat merasa nyaman dan aman dalam permohonan layanan. 15. Ketersediaan Sarana Pengaduan Ketersediaan sarana pengaduan yang dimaksud dalam survey ini adalah sarana/prasarana yang disediakan oleh unit-unit pelayanan publik di Kota Magelang dalam memfasilitasi saran, aduan atau keluhan masyarakat terkait dengan kepuasan layanan yang diterimanya. 16. Tingkat Kepercayaan Masyarakat atas Tindaklanjut Saran/aduan Tingkat kepercayaan masyarakat atas tindaklanjut saran/aduan yang dimaksud dalam survey ini adalah terkait sejauhmana tingkat kepercayaan masyarakat pada unit-unit pelayanan publik di Kota Magelang dalam merespon atau menindaklanjuti saran, aduan atau keluhan masyarakat terkait layanan yang diberikan. E. SISTEMATIKA Sistematika penyusunan laporan terdiri dari : BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Dasar Hukum C. Maksud dan Tujuan D. Batasan Pengertian E. Sistematika BAB II GAMBARAN UMUM UPP / SKPD A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan B. Sistem dan Prosedur C. Sumber Daya Manusia D. Sarana dan Prasarana Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

11 BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Obyek Survey B. Jumlah Responden C. Proses Pengumpulan Data D. Metode Pengolahan Data BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

12 BAB II GAMBARAN UMUM BP2T KOTA MAGELANG A. VISI, MISI SERTA MOTTO PELAYANAN Visi yang diemban oleh BP2T Kota Magelang yaitu Mewujudkan Kepuasan Pelanggan Di Bidang Pelayanan Perizinan Dan Non Perizinan Yang Profesional Dan Berkeadilan. Adapun makna Visi tersebut adalah sebagai berikut : Terwujudnya kepuasan pelanggan merupakan tuntutan kebutuhan diera globalisasi, suatu capaian yang merupakan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan atau menguntungkan masyarakat. Kepuasan pelanggan terhadap layanan BP2T akan terwujud, apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-sendi: 1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian; adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. Prosedur/tata cara pelayanan umum; b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif; c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum; d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya; e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya; g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan); 3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

13 4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, dalam arti : (1) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (2) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : (1) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, (2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, (3) ketentuan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Untuk mencapai Visi, maka ditetapkan misi-misi sebagai berikut.: 1. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya serta perangkat hukum pelayanan perizinan dan non perizinan. 2. Meningkatkan kualilas pelayanan publik dibidang perizinan dan non perizinan. 3. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik dengan instansi terkait, masyarakat dan dunia usaha. Motto pelayanan yang digunakan yaitu : Siap Melayani Anda, No Korupsi, No Gratifikasi. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

14 B. SISTEM DAN PROSEDUR BP2T Kota Magelang dalam melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan (SP) dan Standar Operasional Prosedur (SOP). Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Pelayanan Bidang Perizinan dan Non Perizinan di lingkungan BP2T Kota Magelang adalah untuk pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan efektif, efisien, transparan, akuntabel dan tepat waktu, serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Standar Pelayanan yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 23 tahun 2006 tentang Standar Pelayanan Publik Di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Kemudian berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan, maka Kepala BP2T Kota Magelang telah menerbitkan Peraturan Kepala BP2T Kota Magelang Nomor 068.2/1003/370 Tahun 2012 tanggal 6 Nopember 2012 tentang Standar Pelayanan Di Lingkungan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang. Standar Pelayanan memuat tentang dasar hukum; persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan internal; serta penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun sebagai penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah sesuai dengan aturan dan kewenangan yang berlaku. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan dan Non Perizinan yang dikelola oleh BP2T Kota Magelang adalah sebagai pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

15 pelayanan dapat berjalan efektif, efisien, transparan, akuntabel dan tepat waktu; serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Standar Operasional Prosedur yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 39 tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan Dan Non Perizinan Yang Dikelola Oleh BP2T Kota Magelang. SOP mengatur tentang : - Jenis pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan di BP2T; - Tata laksana pelayanan; - Peta / bagan prosedur pelayanan; - Mekanisme pengaduan; - Sanksi, baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Sesuai dengan SPP dan SOP tersebut, BP2T Kota Magelang mengelola sebanyak 38 perizinan dan 1 non perizinan, yang ditangani dalam tiga bidang, yaitu Bidang Perekonomian, Bidang Pembangunan dan Bidang Kesejahteraan Rakyat. Izin dan Non Izin tersebut yaitu : BIDANG PEREKONOMIAN : 1. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). 2. Izin Usaha Industri (IUI). 3. Tanda Daftar Perusaaan (TDP). 4. Tanda Daftar Gudang (TDG). 5. Izin Pengelolaan dan Pengusahaan Sarang Burung 6. Izin Usaha Angkutan. 7. Izin Trayek. 8. Izin Perubahan dan atau Perpanjangan Masa Berlaku Trayek. 9. Tanda Daftar Indstri (TDI). 10. Izin Perpanjangan Kartu Pengawasan 11. Izin Usaha Toko Modern BIDANG PEMBANGUNAN : 1. Izin Mendirikan Bangunan. 2. Balik Nama IMB. 3. Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

16 4. Izin Reklame. 5. Perpanjangan Izin Reklame. 6. Izin Pemanfaatan Air Bawah Tanah. BIDANG KESEJAHTERAAN RAKYAT : 1. Izin Pemindahan Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 2. Izin Daftar Ulang Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 3. Izin Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 4. Izin Pemakaian Tempat Kios Terminal 5. Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol 6. Izin Pelayanan Ambulance dan Evakuasi Pasien 7. Izin Penyelenggaraan Pusat Kebugaran Jasmani 8. Izin Praktek Ahli Kecantikan 9. Izin Pengobat Tradisional 10. Izin Penyelenggaraan Pemulasaraan Jenasah 11. Izin Penyelenggaraan Salon Kecantikan 12. Izin Penyelenggaraan Depot Air Minum Isi Ulang 13. Izin Penyelenggaraan Pedagang Eceran Obat 14. Izin Penyelenggaraan Laboratorium Kesehatan Swasta 15. Izin Penyelenggaraan Optikal 16. Izin Penyelenggaraan Apotik 17. Izin Penyelenggaraan Balai Kesehatan Ibu dan Anak 18. Izin Penyelenggaraan Balai Pengobatan 19. Izin Penyelenggaraan Rumah Bersalin 20. Izin Gangguan 21. Izin Distribusi Minyak Tanah Bersubsidi 22. Izin Distribusi Tabung Gas LPG 3 kg C. SUMBER DAYA MANUSIA Dalam melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya, BP2T memiliki 18 (delapan belas) Sumber Daya Manusia, meliputi 17 (tujuh belas) Pegawai Negeri Sipil dan 1 (satu) orang tenaga honor. Susunan pegawai pada BP2T Kota Magelang adalah sesuai tabel 2.1. Dari 18 Pegawai yang ada di BP2T, 8 pegawai merupakan pejabat struktural, dan 9 pegawai merupakan staff pelaksana. Jumlah dan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

17 susunan pejabat struktural pada seperti tersaji pada tabel 2.2. Pendidikan Tabel 2.1. Data Pegawai Menurut Pendidikan dan Golongan Tenaga Honor Gol. II Gol. III Gol. IV Jumlah SLTA D I Sarjana Muda/D III Strata I Strata II Jumlah Tabel 2.2. Jumlah Pegawai BP2T berdasarkan Eselon dan Non Eselon Tingkatan Eselon Jumlah Eselon II B 1 Eselon III A 1 Eselon III B 3 Eselon IVA 3 Non Eselon 10 Jumlah 18 D. SARANA DAN PRASARANA Sarana dan prasarana merupakan bagian yang tak terpisahkan dari unsur pelayanan publik, sebagaimana disyaratkan dalam SOP. Sarana dan prasarana ini merupakan aset yang dikelola, seperti tersaji pada Tabel 2.3. Selain itu, terdapat sarana penunjang yang disediakan kepada pelanggan, agar tercipta kenyamanan. Sarana yang disediakan antara lain yaitu ruang tunggu, kotak aduan, nomor antrian, papan informasi (syarat, biaya, waktu, pakta integritas, SOP, motto, alur aduan, dll), toilet, tempat parkir, mushola, smoking area, hotspot internet, TV, Ruang ber-ac, surat kabar harian, layanan online (website, facebook, , messanger) serta nomor layanan melalui telepon. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

18 Tabel 2.3. Aset yang Dikelola BP2T No. Jenis Jumlah 1. Tanah 960 m 2 2. Gedung 1 buah 3. Kendaraan roda dua 10 buah 4. Kendaraan roda empat 3 buah 5. Komputer Server 2 buah 6. Komputer 20 unit 7. Printer 22 unit 8. Laptop 7 unit 9. Air Conditioner 15 unit 10. Mesin Ketik 2 buah 11. Genset 1 buah 12 Roll-O Pack 1 buah 13 Telepon dan Fax 17 buah 14 Scanner 4 buah 15 Jaringan komputer 1 buah Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

19 BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. OBYEK SURVEY Obyek survey pengukuran indeks kepuasan masyarakat dalam kegiatan ini adalah unit pelayanan publik (UPP) yang menyelenggarakan pelayanan langsung kepada masyarakat. Untuk tingkat Kota Magelang obyek survey IKM yang disasar pada Tahun 2013 sejumlah 40 (empat puluh) unit pelayanan publik, termasuk di dalamnya adalah Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. B. RESPONDEN Dalam pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Magelang Tahun 2013, metode yang digunakan dalam penentuan responden adalah accidental sampling yaitu melalui teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang cocok sebagai sumber data di masingmasing unit pelayanan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing. Adapun untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks kepuasan masyarakat, responden ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan di tiaptiap unit layanan, dengan kriteria responden adalah orang yang saat pencacahan survey IKM berada di unit layanan untuk mendapatkan layanan, atau orang yang pernah menerima layanan dari unit-unit layanan tersebut. C. PROSES PENGUMPULAN DATA Metode pengumpulan data primer dari tiap-tiap responden diperoleh dengan memberikan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka digunakan untuk mengetahui identitas responden dan pertanyaan tertutup untuk meminta responden memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan. Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan, dengan skala penilaian dari 1 sampai dengan 4. Tanggapan maksimal diberi nilai paling besar (4) dan tanggapan minimal diberi nilai paling kecil (1). Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

20 Tabel. 2.1 Kriteria dan Bobot Jawaban Kuesioner Survey IKM Kota Magelang tahun 2013 NO Alternatif Jawaban Responden Kriteria Jawaban Bobot A Tidak Sesuai 1 2. B Kurang Sesuai 2 3. C Sesuai 3 4. D Sangat Sesuai 4 Adapun proses pengumpulan data survey Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Magelang Tahun 2013 dilaksanakan dari rentang tanggal 19 sampai dengan 30 September Tenaga Surveyor (Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMM) yang diterjunkan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu sejumlah 2 (dua) orang. Adapun survey dilaksanakan pada lokasi sebagai berikut: 1. Pada masing-masing unit pelayanan; 2. Lingkungan tempat tinggal responden, untuk penerima layanan tertentu mengingat pada saat dilakukan survey kegiatan pelayanan sudah dilaksanakan. D. METODE PENGOLAHAN DATA Data jawaban dari masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. Metode pengolahan data yang digunakan untuk mendapatkan nilai IKM adalah nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 16 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

21 Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing nilai unsur pelayanan dengan menggunakan rumus: Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks masing-masing unsur pelayanan dengan rumus : Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: NILAI IKM KONVERSI PER UNSUR = NILAI INDEKS PER UNSUR X 25 Pengolahan data secara manual dilakukan sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 16. Langkah selanjutnya adalah : 1. Mencari nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. 2. Mencari bobot nilai rata-rata tertimbang. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai ratarata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,0625 sebagai bobot nilai rata-rata tertimbang. 3. Mencari nilai indeks per unsur pelayanan. Untuk mendapatkan nilai indeks per unsur pelayanan, dengan cara mengalikan nilai rata-rata per unsur pelayanan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

22 4. Mencari nilai IKM konversi per unsur pelayanan. Untuk mendapatkan nilai IKM konversi per unsur pelayanan, dengan cara mengalikan nilai indeks per unsur pelayanan dengan nilai dasar Mencari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD). Untuk mengetahui nilai IKM unit pelayanan didapatkan dengan menjumlahkan 16 unsur nilai IKM konversi. NILAI IKM = JUMLAH DARI 16 UNSUR NILAI IKM KONVERSI Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke dalam empat interval sebagai berikut : Tabel. 2.2 Kriteria Nilai Interval Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Sumber : Kep.Men.PAN 63/KEP/M.PAN/7/2003 Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

23 BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Sesuai dengan Surat Tugas dari Sekretaris Daerah Kota Magelang Nomor 061/726/113 Tanggal 16 September 2013, Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pada tanggal September 2013, dilakukan oleh surveyor independen dalam hal ini bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang. Survey dilakukan secara langsung menggunakan kuesioner kepada pelanggan BP2T yang telah selesai mengurus izin / non izin (lokasi di BP2T), ataupun kepada pelanggan yang telah menerima pelayanan pengurusan izin / non izin (lokasi di alamat pelanggan). A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Selama pelaksanaan survey IKM tahun 2013, diperoleh sebanyak 150 responden. Dari 39 jenis perizinan dan non perizinan yang diselenggarakan di BP2T Kota Magelang, jumlah tersebut hanya mewakili 9 jenis izin/non izin yaitu Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Izin Usaha Angkutan/Trayek, Izin Reklame, Izin Pangkalan LPG, Izin Gangguan (HO), Tanda Daftar Industri (TDI), Tanda Daftar Gudang (TDG), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan Tanda Daftar Perusahaan (TDP). Prosentase dari masing-masing jenis izin dapat dilihat pada Grafik 4.1. Berdasarkan data yang dihimpun sampai dengan triwulan ketiga tahun 2013, 9 jenis izin/non izin tersebut telah mencakup 96% dari keseluruhan izin/non izin yang telah terbit. Jika dipilah berdasarkan izin yang dikenakan retribusi/pajak dan yang tidak, maka terdapat keseimbangan yaitu sebanyak 45% responden mengajukan izin yang dikenakan retribusi/pajak, dan sebanyak 55% responden mengajukan izin/non izin yang tidak dikenakan retribusi. Dari responden yang dihimpun, dapat disampaikan profil sosio-demografi responden sebagai berikut. Sebanyak 65,1% reponden adalah laki-laki (Grafik 4.2), 49,33% berpendidikan SLTA (Grafik 4.3) dan sebanyak 58,67% berprofesi sebagai wiraswasta (Grafik 4.4). Jika dihimpun secara lebih luas dengan menganggap responden dapat mewakili pelanggan BP2T Kota Magelang, maka dapat disebutkan bahwa pelanggan BP2T Kota Magelang adalah pegawai swasta/wiraswasta dengan rentang pendidikan SLTA hingga Sarjana dan didominasi oleh laki-laki. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

24 Grafik 4.1 Jenis izin/non izin Berdasarkan Data Responden Grafik 4.2 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

25 Grafik 4.3 Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan Grafik 4.4 Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

26 Dari 16 unsur pelayanan yang disurvey, hasil pengolahan seperti pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Nilai IKM setelah Dikonversi berdasarkan Unsur Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Nilai IKM Mutu Nilai Indeks Pelayanan Konversi Pelayanan = (3)X0, = (4)X25 6 U1 Prosedur pelayanan 2,953 0,185 4,614 B U2 Persyaratan Pelayanan 2,973 0,186 4,646 B U3 Kejelasan petugas pelayanan 2,946 0,184 4,604 B U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,007 0,188 4,698 B U5 Tanggungjawab petugas pelayanan 3,047 0,190 4,761 B U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,040 0,190 4,750 B U7 Kecepatan pelayanan 2,953 0,185 4,614 B U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,993 0,187 4,677 B U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,094 0,193 4,834 B U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,000 0,188 4,688 B U11 Kepastian biaya pelayanan 2,644 0,165 4,132 B U12 Kepastian jadwal pelayanan 2,615 0,163 4,086 B U13 Kenyamanan lingkungan 2,966 0,185 4,635 B U14 Keamanan pelayanan 2,980 0,186 4,656 B U15 Sarana Informasi dan Pengaduan 2,973 0,186 4,646 B U16 Penanganan Pengaduan 2,866 0,179 4,478 B Total Nilai 73,518 B B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa nilai IKM BP2T Kota Magelang adalah sebesar 73,518, yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B. Namun demikian meskipun masih dalam kategori nilai kualitatif memuaskan, nilai ini mengalami penurunan sebesar 2,104 (2,78%) dari nilai IKM tahun 2012 yang mencapai 75,622. Ini adalah penurunan kedua secara berturutturut setelah pada tahun 2012 juga mengalami penurunan nilai IKM. Jika dilihat selama tujuh tahun terakhir, trend nilai IKM BP2T Kota Magelang dapat dicermati pada Grafik 4.5. Untuk mengetahui perkembangan nilai IKM per unsur pelayanan pada tahun 2013 dibandingkan dengan tahun 2012 dapat dilihat pada Grafik 4.6. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

27 Grafik 4.5 Trend IKM BP2T Kota Magelang Tahun Dari ke 16 unsur pelayanan yang dinilai seperti pada Tabel 4.1 dan Grafik 4.6, nilai kinerja IKM yang masih dianggap rendah terhadap unsur penilaian yang lainnya meskipun masih berada pada mutu pelayanan Baik dengan nilai huruf B adalah unsur Kepastian Biaya Pelayanan (U11), unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (U12), serta unsur Penanganan Pengaduan (U16). Pada penilaian IKM tahun ini empat unsur penilaian yang mengalami kenaikan, yaitu unsur Kecepatan Pelayanan (U7), unsur Keadilan mendapatkan pelayanan (U8), unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (U9) dan unsur sarana Informasi dan Pengaduan (U15), sedangkan penurunan terbesar dialami pada unsur Kepastian Biaya Pelayanan (U11), unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) yang mengalami penurunan berkisar 11%. Sayangnya, dua unsur penilaian terakhir merupakan antiklimaks dari penilaian unsur yang sama yang pernah mencapai nilai tertingginya dari semua unsur penilaian. Unsur Kepastian Biaya Pelayanan (U11) pernah mencapai nilai tertingginya yaitu 3,436, sedangkan unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) pada urutan kedua dengan nilai 3,403. Keduanya merupakan pencapaian pada tahun Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

28 Grafik 4.6 Trend Nilai IKM per Unsur BP2T Tahun 2012 s.d 2013 Penurunan terbesar terjadi pada unsur penilaian Kepastian Biaya Pelayanan (U11) dan Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) diikuti oleh Kejelasan Petugas Pelayanan (U3) dan Prosedur Pelayanan (U1). Unsur Kepastian Biaya Pelayanan (U11) merupakan unsur penilaian yang didasarkan pada kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Pertanyaan kuesioner yang diajukan yaitu Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan? dengan pilihan jawaban Selalu tidak sesuai, Kadang-kadang tidak sesuai, Banyak sesuainya, dan Selalu sesuai. Dari pilihan jawaban yang disediakan, maka sesungguhnya hanya masyarakat yang telah beberapa kali merasakan pelayanan yang tepat dijadikan responden untuk pertanyaan ini, atau terhadap sekelompok responden, ditandai dengan pemilihan kata kadang-kadang, banyak dan selalu yang secara implisit berarti jamak. Maka sesungguhnya kurang tepat jika masyarakat yang baru sekali merasakan pelayanan memberikan jawaban kadang-kadang, banyak atau selalu. Jawaban pertanyaan ini harus diverifikasi dengan data berapa kali pelayanan yang telah diterima oleh responden, yang tidak tersedia pada kuesioner tahun ini. Sebanyak 38,93% responden (58 orang) masih mempersepsikan bahwa biaya yang dibayarkan kadang-kadang sesuai dengan biaya yang ditetapkan. Responden-responden tersebut sebagian besar mengajukan izin-izin SIUP, IMB, dan HO, selebihnya mengajukan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

29 izin reklame, izin pangkalan LPG dan TDG. Melihat bahwa SIUP adalah izin yang sudah tidak dikenakan retribusi dan sudah dipampangkan tentang standar biaya pelayanan, maka ada kemungkinan bahwa biaya yang dimaksudkan bukanlah biaya terkait retribusi, namun biaya lain yang dikeluarkan untuk melengkapi persyaratan. Misalkan, pemohon sudah mengetahui bahwa SIUP tidak dikenakan retribusi (gratis), namun dalam pengajuannya pemohon mendapati form-form permohonan harus menyertakan materaimaterai yang dianggap sebagai biaya tambahan. Selain itu pada bidang usaha tertentu, standar pelayanan mensyaratkan adanya Izin Gangguan (HO) terlebih dahulu sebelum mengajukan permohonan SIUP, padahal Izin Gangguan tersebut dikenakan retribusi. Hal tersebut dipersepsikan bahwa izin SIUP yang diajukan sebenarnya tidak benar-benar gratis. Penjelasan lain yang dapat disampaikan adalah bahwa ketika pemohon baru datang untuk mengambil formulir (misal IMB), pemohon seringkali sudah menanyakan berapa biaya yang akan ditagihkan kemudian. Mengingat bahwa retribusi IMB dihitung berdasarkan variabel-variabel nilai indeks yang banyak kriterianya, sedangkan pada saat tersebut pemohon belum mengetahui secara pasti hal-hal yang dijadikan dasar perhitungan indeks, maka petugas belum bisa menjawab dengan pasti berapa biaya retribusi yang kemudian akan ditagihkan, namun hanya memberikan perkiraan kasar karena perhitungan biaya secara pasti dilakukan oleh Dinas Kebersihan, Pertamanan Dan Tata Kota. Jika pada saatnya nanti telah ditetapkan hasil perhitungan retribusi secara resmi dan berbeda dengan yang telah disampaikan sebelumnya (atau bahkan berbeda dengan perkiraan pemohon), hal ini boleh jadi dipersepsikan oleh pemohon sebagai ketidakpastian tentang biaya pelayanan. Sesungguhnya, pemohon dapat memperoleh akses tentang peraturan-peraturan yang mengatur tentang dasar perhitungan tersebut baik melalui website atau media lain, namun karena perlunya pengetahuan tentang teknis bangunan, maka dasar-dasar pengetahuan tentang nilai perhitungan indeks biaya retribusi seringkali tidak dapat ditentukan sendiri. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa biaya retribusi merupakan hal yang sensitif bagi pemohon, terlebih sudah banyak retribusi perizinan lainnya yang telah dicabut. Dari saran dan masukan yang telah disampaikan oleh responden, tidak tercatat adanya saran, keluhan maupun opini berkaitan dengan unsur kepastian biaya pelayanan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

30 Dari pertanyaan kuesioner yang diajukan untuk unsur ini, maka perbandingan yang harus dilakukan oleh responden adalah antara biaya yang telah ditetapkan baik melalui standar biaya pelayanan maupun dari Surat Ketetapan Retribusi Daerah (SKRD) dengan jumlah uang yang dibayarkan kepada kasir selaku bendahara penerimaan. Setelah melakukan pembayaran, pemohon akan mendapat satu lembar salinan Surat Tanda Terima Setoran (STTS) yang merupakan bukti jumlah pembayaran retribusi yang telah disetorkan. Setiap hari, bendaraha penerimaan (kasir) harus menyetorkan penerimaan retribusi ke rekening kas daerah melalui Bank Jateng. Setiap akhir bulan, bendahara penerimaan juga telah memberikan laporan penerimaan retribusi kepada SKPD teknis yang membidangi izin-izin yang dilayani di BP2T. Selain itu, suasana loket pembayaran di BP2T yang terbuka sesungguhnya tidak memungkinkan jika petugas akan menarik pembayaran yang melebihi retribusi yang telah ditetapkan. Pada unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (U12), penilaian didasarkan pada pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pertanyaan kuesioner yang diajukan adalah Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan jadwal waktu pelayanan? dengan pilihan jawaban Selalu tidak tepat, Kadang-kadang tepat, banyak tepatnya dan Selalu tepat. Penjelasan tentang jawaban pertanyaan ini dapat disimak kembali pada jawaban unsur Kepastian Biaya Pelayanan sebagaimana telah dijelaskan di atas. Persepsi responden bahwa waktu pelayanan kadang-kadang tepat disampaikan oleh 41,22% responden (61 orang), didominasi oleh pengajuan perizinan IMB, SIUP dan HO. Sesuai dengan Keputusan Walikota Magelang Nomor 068.2/64/112 Tahun 2008 tentang Penetapan Jenis-Jenis Pelayanan Perizinan yang Dikelola Pelayanannya oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang, pada lampiran IV dinyatakan tentang Pembagian Penandatanganan Jenis- Jenis Pelayanan Perizinan oleh Walikota Magelang dan Kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang. Dari 38 macam peruntukan bangunan yang dapat diajukan IMBnya, 9 diantaranya ditandatangani oleh Kepala BP2T Kota Magelang atas nama Walikota Magelang dan 29 lainnya ditandatangani oleh Walikota Magelang. Sedangkan standar pelayanan yang telah ditetapkan adalah maksimal 14 hari kerja setelah berkas lengkap dan benar. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

31 Proses yang harus dilalui ketika pemohon mengajukan IMB yang ditandatangai Walikota adalah : 1) Pemohon mengambil formulir di Front Office BP2T Kota Magelang (atau mengunduhnya melalui website) dan meminta informasi secukupnya tentang kelengkapan syarat-syarat yang akan diajukan. 2) Diantara persyaratan yang harus diajukan adalah adanya gambar teknis bangunan yang telah dilegalisir oleh Dinas Kebersihan, Pertamanan dan Tata Kota (DKPTK), sehingga pemohon harus menyiapkan gambar teknis dan mendatangi DKPTK untuk mendapatkan legalisir gambar. 3) Pada jenis usaha tertentu yang berskala besar, disyaratkan pula untuk memperoleh rekomendasi persetujuan prinsip yang diajukan ke Bappeda Kota Magelang dengan ditandatangani Walikota Magelang. 4) Setelah diperolah legalisir gambar dan kelengkapan syarat lainnya telah siap, maka pemohon mendatangi petugas Front Office BP2T untuk mendapatkan tanda terima berkas pendaftaran IMB. Tanggal yang tertera di tanda terima berkas menjadi dasar perhitungan waktu proses pelayanan di BP2T Kota Magelang, sedangkan waktu yang dibutuhkan pemohon untuk melengkapi berkas persyaratan belum dihitung sebagai proses perizinan IMB. 5) Petugas kemudian akan memberitahukan jadwal untuk dilakukan survey lapangan oleh Tim Teknis Perizinan yang beranggotakan Petugas Lapangan BP2T dan Petugas dari instansi teknis terkait, untuk diperiksa kelayanan pengajuan izinnya serta kesesuaian berkas yang diajukan dengan kondisi riil di lapangan. 6) Tim Teknis akan membuat Berita Acara Pemeriksaan serta perhitungan retribusi yang didasarkan pada rekomendasi perhitungan retribusi dari DKPTK Kota Magelang 7) Berkas IMB selanjutnya diajukan ke Walikota Magelang melalui Sekpri Walikota untuk mendapatkan persetujuan awal. 8) Setelah ada disposisi persetujuan Walikota maka pemohon membayar retribusi yang telah ditetapkan oleh tim teknis. 9) BP2T Mencetak SK Walikota tentang IMB. SK dan berkas IMB diajukan kembali ke Walikota Magelang melalui bagian Hukum Setda untuk diverifikasi kelengkapan berkasnya. Jika berkas dianggap belum lengkap maka berkas akan dikembalikan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

32 untuk melengkapinya. Jika berkas sudah lengkap kemudian diajukan untuk mendapatkan tandatangan Walikota. 10) Setelah SK ditandatangani dan diberikan nomor dari Bagian Hukum Setda, SK diturunkan ke BP2T Kota Magelang untuk dibuatkan Salinan Keputusan Walikota Magelang. 11) Salinan Keputusan Walikota kemudian dinaikkan ke Bagian Hukum Setda untuk ditandatangani oleh Kepala Bagian Hukum Setda. 12) Salinan Keputusan Walikota kemudian diturunkan kembali ke BP2T untuk diserahkan kepada pemohon. 13) Pemohon mengambil Salinan Keputusan Walikota dan mengisi buku agenda pengambilan izin IMB. Dari proses di atas maka yang dihitung sebagai proses pelayanan menurut manajemen mutu ISO 9001:2008 yang diterapkan oleh BP2T Kota Magelang adalah proses yang sepenuhnya dalam kendali BP2T Kota Magelang, sehingga proses yang terjadi saat berkas tidak dalam kendali (penguasaan) BP2T Kota Magelang tidak dapat dianggap sebagai proses yang dilakukan oleh BP2T Kota Magelang karena manajemen BP2T tidak mempunyai kendali/ kekuasaan untuk mengatur jalannya proses tersebut. Namun dari sisi pelanggan memahami bahwa setelah berkas diserahkan untuk dimasukkan sebagai pendaftaran maka pelanggan menganggap proses selanjutnya dilakukan sepenuhnya oleh BP2T Kota Magelang. Turunnya nilai dari unsur Kepastian Jadwal Pelayanan secara tidak langsung menggambarkan juga penilaian responden terhadap proses yang terjadi selama penerbitan perizinan. Jadwal pelayanan yang dipersepsikan Tidak Pasti membuat responden juga mempersepsikan kurang terhadap Prosedur Pelayanan (U1), Persyaratan Pelayanan (U2) serta Kejelasan Petugas Pelayanan (U3). Di sisi lain, BP2T Kota Magelang telah dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap unsur Kecepatan Pelayanan (U7), Keadilan mendapatkan pelayanan (U8), Kesopanan dan Keramahan Petugas (U10) serta Sarana Informasi dan Pengaduan (U15). Terkait dengan saran dan masukan yang disampaikan responden, tidak banyak responden yang menyampaikannya, diantaranya hanya berupa saran-saran yang disampaikan oleh beberapa responden agar petugas lebih meningkatkan keramahannya. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

33 Namun di sisi lain capaian unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas mendapat nilai yang tertinggi dibandingkan dengan unsur penilaian yang lain. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

34 BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Magelang Tahun 2013 adalah sebagai berikut. 1. Selama pelaksanaan survey yang dilakukan pada tanggal September 2013 telah terhimpun data dari sejumlah 150 responden yang mewakili 9 jenis izin/non izin yaitu Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Izin Usaha Angkutan/Trayek, Izin Reklame, Izin Pangkalan LPG, Izin Gangguan (HO), Tanda Daftar Industri (TDI), Tanda Daftar Gudang (TDG), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan Tanda Daftar Perusahaan (TDP). 2. Berdasarkan responden yang dihimpun maka pelanggan BP2T Kota Magelang pada survey tahun ini adalah pegawai swasta/wiraswasta dengan rentang pendidikan SLTA hingga Sarjana dan didominasi oleh laki-laki. 3. Dari 16 unsur penilaian, empat unsur penilaian mengalami kenaikan yaitu Kecepatan Pelayanan (U7), Keadilan mendapatkan pelayanan (U8) Kesopanan dan Keramahan Petugas (U9) serta Sarana Informasi dan Pengaduan (U15). Sedangkan 12 unsur penilaian lainnya mengalami penurunan. 4. Nilai kinerja IKM terkecil adalah Kepastian jadwal pelayanan (U12) dengan nilai unsur pelayanan 2,615 (nilai mutu pelayanan Baik dengan nilai huruf B ), sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah Kesopanan dan keramahan petugas (U9) dengan nilai unsur pelayanan 3,094 (nilai mutu pelayanan Baik dengan nilai huruf B ). 5. Hasil dari survey IKM BP2T Kota Magelang tahun 2013 mendapat nilai sebesar 73,622, yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B. B. SARAN Beberapa saran yang dapat disampaikan sebagai evaluasi dan perbaikan pelayanan di masa datang adalah : 1. Perlunya pelimpahan kewenangan penandatanganan perizinan yang masih belum diserahkan kepada kepala BP2T Kota Magelang yang administrasinya telah dilakukan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang