LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG

Transkripsi

1 LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA MAGELANG TAHUN 2010 BAGIAN ORGANISASI SETDA KOTA MAGELANG Alamat : Jl. Jend. Sarwo Edhi Wibowo No 2 Telp (0293) KOTA MAGELANG JAWA TENGAH

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, sehingga penyusunan laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 ini dapat terlaksana. Adapun dalam penyelenggaraan survey IKM berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang, merupakan survey ke enam. Pada pelaksnaan survey tahun ini obyek survey terdiri dari 4 (empat) Dinas, 1 (satu) Badan, 1 (satu) RSUD Tidar, 1 (satu) Perusda PDAM, 1 (satu) Kantor, 3 (tiga) Kecamatan, 17 (tujuh belas) Kelurahan dan 3 (tiga) SMK Negeri. Berdasarkan hasil survey dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) dilingkungan Pemerintah Kota Magelang yang dilakukan survey berada pada interval nilai 62,51 81,25 dengan mutu pelayanan B atau dapat dikatakan bahwa kinerja unit pelayanan berkategori Baik. Kami menyadari bahwa hasil survey IKM ini masih jauh dari sempurna sehingga saran masukan yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Namun demikian kami tetap berharap hasil survey ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan bagi Unit Pelayanan Publik (UPP), khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang masih kurang. Demikian semoga hasil survey ini dapat bermanfaat bagi peningkatan kinerja pelayanan menuju terwujudnya pelayanan prima di Kota Magelang. Magelang, Desember 2010 Plt. SEKRETARIS DAERAH KOTA MAGELANG Asisten Humas, Perlengkapan dan Umum AZIS AGUS SURYANTO, SH Pembina Utama Muda NIP ii

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Kata Pengantar... ii Daftar Isi... iii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Dasar Hukum... 3 C. Maksud dan Tujuan... 3 D. Batasan Pengertian... 4 E. Sistematika... 4 BAB II GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU.. 6 A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan. 6 B. Sistem dan Prosedur... 8 C. Sumber Daya Manusia D. Sarana dan Prasarana. 11 BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT.. 13 A. Obyek Survey B. Jumlah Responden C. Proses Pengumpulan Data D. Metode Pengolahan Data BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran iii

4 iv

5 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayan yang baik adalah pelayan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani, cepat dalam memberikan layanan, tepat waktu, dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan yang dilayani. Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan, administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

6 merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur daerah. Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat masyarakat, salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Untuk itu kegiatan survey kepuasan masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik dari tahun ke tahun. Untuk itu Pemerintah Kota Magelang telah 5 (lima) kali melaksanakan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) melalui survey yang dilaksanakan pada 33 (tiga puluh tiga) Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. Adapun Nilai IKM yang diperoleh selama 5 (lima) kali pelaksanaan survey selalu pada kisaran 62,51 81,25 sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan publik di Kota Magelang dikategorikan Baik. Survey IKM Tahun 2010 ini merupakan survey keenam setelah survey pada tahun 2005, 2006, 2007, 2008 dan 2009 hal ini merupakan salah satu komitmen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang prima berdasarkan kepuasan masyarakat. Dalam penyelenggaraan survey IKM tahun ini Pemerintah Kota Magelang bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang, dengan melibatkan mahasiswa sebagai surveyor, hal ini untuk menjaga netralitas dan obyektifitas hasil survey. Sehingga melalui pelaksanaan survey keenam ini diharapkan akan diketahui perkembangan kinerja pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dan BUMD yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat. Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

7 B. DASAR HUKUM Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah : 1. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional; 3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada Masyarakat; 5. Keputusan Men.PAN Nomor 63 /KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 7. Keputusan Walikota Magelang Nomor 060/44/112 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Aparatur di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. C. MAKSUD DAN TUJUAN Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Magelang dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan secara berkala. Adapun tujuan dari survey ini adalah: 1. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya rendah. 3. Sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

8 4. Untuk memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Magelang. 5. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah Kota Magelang. D. BATASAN PENGERTIAN Dalam laporan ini yang dimaksud dengan: 1. Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan BUMD tertentu di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang melaksanakan Pelayanan kepada masyarakat. 2. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga, instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur pemerintah Kota Magelang yang menyelenggarakan pelayanan publik. 3. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh kualitas pelayanan dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 4. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. E. SISTEMATIKA Sistematika Penulisan Buku Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Dasar Hukum C. Maksud dan Tujuan D. Batasan Pengertian Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

9 E. Sistematika BAB II BAB III BAB IV BAB V GAMBARAN UMUM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU A. Visi, Misi serta Motto Pelayanan B. Sistem dan Prosedur C. Sumber Daya Manusia D. Sarana dan Prasarana METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Obyek Survey B. Jumlah Responden C. Proses Pengumpulan Data D. Metode Pengolahan Data HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat B. Analisis Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

10 BAB II GAMBARAN UMUM BP2T KOTA MAGELANG A. VISI, MISI SERTA MOTTO PELAYANAN Mengingat pentingnya dilaksanakan good governance dan clean government, dengan memperhatikan permasalahan pelayanan publik yang dihadapi dan tuntutan masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang prima, maka ditetapkan Visi BP2T Kota Magelang yaitu Mewujudkan Kepuasan Pelanggan di Bidang Pelayanan Perizinan sebagai Pendukung Pemerintah Daerah yang Bersih dan Berwibawa. Adapun makna Visi tersebut adalah sebagai berikut : Terwujudnya kepuasan pelanggan merupakan tuntutan kebutuhan di era globalisasi, suatu capaian yang merupakan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan atau menguntungkan masyarakat, sebagai pendukung guna terciptanya Pemerintah Daerah Kota Magelang yang bersih dan berwibawa. Kepuasan pelanggan terhadap layanan BP2T akan terwujud, apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-sendi: 1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian; adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. Prosedur/tata cara pelayanan umum; b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif; c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum; d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya; e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya; Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

11 g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan); 3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, dalam arti : (1) persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (2) dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : (1) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, (2) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, (3) ketentuan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Untuk mencapai Visi, maka ditetapkan misi-misi sebagai berikut.: 1. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya serta perangkat hukum pelayanan perizinan dan non perizinan. 2. Meningkatkan kualilas pelayanan publik dibidang perizinan dan non perizinan. 3. Meningkatkan hubungan kerjasama yang baik dengan instansi terkait, masyarakat dan dunia usaha. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

12 Motto pelayanan yang digunakan yaitu : Siap Melayani Anda, No Korupsi, No Gratifikasi. B. SISTEM DAN PROSEDUR BP2T Kota Magelang dalam melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan Publik dan Standar Operasional Prosedur. Standar Pelayanan Publik adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Pelayanan Publik Bidang Perizinan dan Non Perizinan di lingkungan BP2T Kota Magelang adalah untuk pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan dapat berjalan efektif, efisien, transparan, akuntabel dan tepat waktu, serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Standar Pelayanan Publik yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 23 tahun 2006 tentang Standar Pelayanan Publik (SPP) Di Lingkungan Pemerintah Kota Magelang. SPP mengatur tentang persyaratan, prosedur, waktu dan biaya dalam melaksanakan pelayanan atas suatu permohonan perizinan dan non perizinan. Adapun waktu pelayanan yang ditetapkan dalam SPP ini telah dipersingkat, antara lain 2 (dua) hari untuk penyelesaian SIUP, guna memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan menghindari pelayanan yang bersifat birokratif / berbelitbelit. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun sebagai penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah sesuai dengan aturan dan kewenangan yang berlaku. Maksud dan tujuan ditetapkan Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan dan Non Perizinan yang dikelola oleh BP2T Kota Magelang adalah sebagai pedoman bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

13 pelayanan dapat berjalan efektif, efisien, transparan, akuntabel dan tepat waktu; serta sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Standar Operasional Prosedur yang digunakan sesuai dengan Peraturan Walikota Magelang Nomor 39 tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Bidang Perizinan Dan Non Perizinan Yang Dikelola Oleh BP2T Kota Magelang. SOP mengatur tentang : - Jenis pelayanan perizinan dan non perizinan yang dilaksanakan di BP2T; - Tata laksana pelayanan; - Peta / bagan prosedur pelayanan; - Mekanisme pengaduan; - Sanksi, baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Sesuai dengan SPP dan SOP tersebut, BP2T Kota Magelang mengelola sebanyak 36 perizinan dan 1 non perizinan, yang ditangani dalam tiga bidang, yaitu Bidang Perekonomian, Bidang Pembangunan dan Bidang Kesejahteraan Rakyat. Izin dan Non Izin tersebut yaitu : BIDANG PEREKONOMIAN : 1. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). 2. Izin Usaha Industri (IUI). 3. Tanda Daftar Perusaaan (TDP). 4. Tanda Daftar Gudang (TDG). 5. Izin Pengelolaan dan Pengusahaan Sarang Burung 6. Izin Usaha Angkutan. 7. Izin Trayek. 8. Izin Perubahan dan atau Perpanjangan Masa Berlaku Trayek. 9. Tanda Daftar Indstri (TDI). 10. Izin Perpanjangan Kartu Pengawasan BIDANG PEMBANGUNAN : 1. Izin Mendirikan Bangunan. 2. Balik Nama IMB. 3. Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

14 4. Izin Reklame. 5. Perpanjangan Izin Reklame. BIDANG KESEJAHTERAAN RAKYAT : 1. Izin Pemindahan Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 2. Izin Daftar Ulang Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 3. Izin Pemakaian Tempat Dasaran Kios atau Los 4. Izin Pemakaian Tempat Kios Terminal 5. Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol 6. Izin Pelayanan Ambulance dan Evakuasi Pasien 7. Izin Penyelenggaraan Pusat Kebugaran Jasmani 8. Izin Praktek Ahli Kecantikan 9. Izin Pengobat Tradisional 10. Izin Penyelenggaraan Pemulasaraan Jenasah 11. Izin Penyelenggaraan Salon Kecantikan 12. Izin Penyelenggaraan Depot Air Minum Isi Ulang 13. Izin Penyelenggaraan Pedagang Eceran Obat 14. Izin Penyelenggaraan Laboratorium Kesehatan Swasta 15. Izin Penyelenggaraan Optikal 16. Izin Penyelenggaraan Apotik 17. Izin Penyelenggaraan Balai Kesehatan Ibu dan Anak 18. Izin Penyelenggaraan Balai Pengobatan 19. Izin Penyelenggaraan Rumah Bersalin 20. Izin Gangguan 21. Izin Distribusi Minyak Tanah Bersubsidi 22. Izin Distribusi Tabung Gas LPG 3 kg C. SUMBER DAYA MANUSIA Dalam melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya, BP2T memiliki 17 (tujuh belas) Sumber Daya Manusia, meliputi 14 (empat belas) Pegawai Negeri Sipil, 2 (dua) Calon Pegawai Negeri Sipil dan 1 orang tenaga kontrak. Susunan pegawai pada BP2T Kota Magelang adalah sesuai tabel 2.1. Dari 17 Pegawai Negeri Sipil yang ada di BP2T, 8 pegawai merupakan pejabat struktural, dan 9 pegawai merupakan Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

15 staff. Jumlah dan susunan pejabat struktural pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Magelang seperti tersaji pada tabel 2.2. Pendidikan Tabel 2.1. Data Pegawai Menurut Pendidikan dan Golongan Tenaga Honor Gol. II Gol. III Gol. IV Jumlah SLTA D I Sarjana Muda/D III Strata I Strata II Jumlah Tabel 2.2. Jumlah Pegawai BP2T berdasarkan Eselon dan Non Eselon Tingkatan Eselon Jumlah Eselon II B 1 Eselon III A 1 Eselon III B 3 Eselon IVA 3 Non Eselon 8 Jumlah 16 D. SARANA DAN PRASARANA Sarana dan prasarana merupakan bagian yang tak terpisahkan dari unsur pelayanan publik, sebagaimana disyaratkan dalam SOP. Sarana dan prasarana ini merupakan aset yang dikelola, seperti tersaji pada Tabel 2.3. Selain itu, terdapat sarana penunjang yang disediakan kepada pelanggan, agar tercipta kenyamanan. Sarana yang disediakan antara lain yaitu ruang tunggu, kotak aduan, papan informasi (syarat, biaya, waktu, pakta integritas, SOP, motto, dll), toilet, tempat parkir, mushola, smoking area, hotspot internet, TV, Ruang ber-ac, surat kabar harian, layanan online (website, facebook, , messanger) serta nomor layanan melalui telepon dan sms. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

16 Tabel 2.3. Aset yang Dikelola BP2T No. Jenis Jumlah 1. Tanah 960 m 2 2. Gedung 1 buah 3. Kendaraan roda dua 10 buah 4. Kendaraan roda empat 3 buah 5. Komputer Server 2 buah 6. Komputer 15 unit 7. Printer 21 unit 8. Laptop 6 unit 9. Air Conditioner 15 unit 10. Mesin Ketik 2 buah 11. Genset 1 buah 12 Roll-O Pack 1 buah Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

17 BAB III METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. OBYEK SURVEY Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan melalui kegiatan survey kepuasan penerima pelayanan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dengan menggunakan instrumen yang berbentuk kuesioner dengan alternatif jawaban yang sudah disediakan. Kegiatan survey ini tidak dilaksanakan terhadap semua Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang, akan tetapi dilaksanakan hanya kepada unit pelayanan publik (UPP) yang volume pelayanannya relatif besar. Adapun Unit Pelayanan Publik (UPP) di lingkungan Pemerintah Kota Magelang yang telah dilakukan survey adalah sebagai berikut : 1. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil; 2. Dinas Kesehatan, unit pelayanan publik yang disurvey: a. Puskesmas Magelang Utara b. Puskesmas Magelang Tengah c. Puskesmas Magelang Selatan 3. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika; 4. Dinas Tenaga Kerja, Transmigrasi dan Sosial; 5. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu; 6. Rumah Sakit Umum Daerah Tidar; 7. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi; 8. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Magelang; 9. Kecamatan Magelang Utara; 10. Kecamatan Magelang Selatan; 11. Kecamatan Magelang Tengah; 12. Kelurahan Wates; 13. Kelurahan Panjang; 14. Kelurahan Gelangan; 15. Kelurahan Potrobangsan; Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

18 16. Kelurahan Kramat Utara; 17. Kelurahan Kramat Selatan; 18. Kelurahan Kedungsari; 19. Kelurahan Magelang; 20. Kelurahan Tidar Utara; 21. Kelurahan Tidar Selatan; 22. KelurahanJurangombo Utara; 23. KelurahanJurangombo Selatan; 24. Kelurahan Magersari; 25. Kelurahan Rejowinangun Utara; 26. Kelurahan Rejowinangun Selatan; 27. Kelurahan Cacaban; 28. Kelurahan Kemirirejo; 29. SMK Negeri 1 Kota Magelang; 30. SMK Negeri 2 Kota Magelang; 31. SMK Negeri 3 Kota Magelang. B. JUMLAH RESPONDEN Jumlah responden yang akan disurvey dalam Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, untuk jumlah responden masing-masing jenis pelayanan adalah 150 orang. Namun mengingat terbatasnya waktu, biaya dan SDM yang ada serta keterbatasan jumlah populasi pemohon jenis pelayanan tertentu yang jumlahnya satu bulan di bawah sampel yang ditetapkan (150) maka sampel yang dijadikan sebagai responden ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah populasi yang ada serta mempertimbangkan batas waktu survey yaitu selama 6 (enam) hari kerja. Adapun pengambilan sampel dilakukan dengan teknik proporsional random sampling, yaitu dengan cara responden dipilih secara acak (random) dan ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan besarnya Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

19 sampel diambil secara proporsional berdasarkan jumlah populasi pada tiap-tiap unit pelayanan publik. Agar responden yang dijadikan sampel dapat mewakili populasinya maka jumlah responden yang ditetapkan sebagai sampel sebesar 150 orang. Namun apabila jumlah sampel yang ada tidak mencukupi jumlah 150 orang maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak responden pada saat penelitian/survey (selama 6 hari kerja) dilaksanakan. C. PROSES PENGUMPULAN DATA Adapun proses pengumpulan data dilakukan pada lokasi sebagai berikut: - pada masing-masing unit pelayanan, seperti kantor pelayanan, puskesmas, rumah sakit dan lain-lain; - lingkungan tempat tinggal responden, untuk penerima layanan tertentu mengingat pada saat dilakukan survey kegiatan pelayanan sudah dilaksanakan. D. METODE PENGOLAHAN DATA Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 14 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang telah ditetapkan, yaitu: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persayaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

20 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Data jawaban dari masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. Metode pengolahan data yang digunakan untuk mendapatkan nilai IKM adalah nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

21 setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing nilai unsur pelayanan dengan menggunakan rumus: Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks masing-masing unsur pelayanan dengan rumus : Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: NILAI IKM KONVERSI PER UNSUR = NILAI INDEKS PER UNSUR x 25 Pengolahan data secara manual dilakukan sebagai berikut: Setelah data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 14. Langkah selanjutnya adalah : 1. Mencari nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai ratarata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. 2. Mencari bobot nilai rata-rata tertimbang. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

22 Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai bobot nilai ratarata tertimbang. 3. Mencari nilai indeks per unsur pelayanan. Untuk mendapatkan nilai indeks per unsur pelayanan, dengan cara mengalikan nilai rata-rata per unsur pelayanan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. 4. Mencari nilai IKM konversi per unsur pelayanan. Untuk mendapatkan nilai IKM konversi per unsur pelayanan, dengan cara mengalikan nilai indeks per unsur pelayanan dengan nilai dasar Mencari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Untuk mengetahui nilai IKM unit pelayanan didapatkan dengan menjumlahkan 14 unsur nilai IKM konversi. NILAI IKM = JUMLAH DARI 14 UNSUR NILAI IKM KONVERSI Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke dalam empat interval sebagai berikut : Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

23 BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan pada tanggal Oktober 2010, dilakukan oleh surveyor independen bekerjasama dengan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Magelang. Survey dilakukan secara langsung menggunakan kuesioner kepada pelanggan BP2T yang sedang dalam proses pengurusan izin / non izin (lokasi di BP2T), ataupun kepada pelanggan yang telah menerima pelayanan pengurusan izin / non izin (lokasi di alamat pelanggan). A. HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Selama pelaksanaan survey IKM tahun 2010, diperoleh sebanyak 94 responden. Dari 37 jenis perizinan dan non perizinan, jumlah tersebut hanya mewakili 7 jenis izin/non izin yaitu Izin Gangguan (HO), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Izin Reklame, Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP) dan Tanda Daftar Industri (TDI). Berdasarkan data yang dihimpun, 7 jenis izin tersebut telah mencakup 78% dari keseluruhan izin/non izin yang telah terbit pada tahun Dari 14 unsur pelayanan yang disurvey, hasilnya seperti pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Nilai IKM setelah Dikonversi berdasarkan Unsur Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Nilai IKM Mutu Nilai Indeks Pelayanan Konversi Pelayanan = (3)X0,071 5 = (4)X25 6 U1 Prosedur pelayanan 3,135 0,223 5,564 B U2 Persyaratan Pelayanan 3,125 0,222 5,547 B U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,183 0,226 5,649 B U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,106 0,221 5,513 B U5 Tanggungjawab petugas pelayanan 3,136 0,223 5,566 B U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,106 0,221 5,513 B U7 Kecepatan pelayanan 3,000 0,213 5,325 B U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,126 0,222 5,549 B U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,163 0,225 5,615 B U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,117 0,221 5,532 B U11 Kepastian biaya pelayanan 3,288 0,233 5,837 A U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,173 0,225 5,632 B U13 Kenyamanan lingkungan 3,202 0,227 5,683 B U14 Keamanan lingkungan 3,115 0,221 5,530 B Total Nilai 43,975 3,122 78,055 B Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

24 B. ANALISIS HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa nilai IKM BP2T Kota Magelang adalah sebesar 78,055, yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B. Nilai ini meningkat sebesar 0,999 ( 1,3% ) dari nilai IKM tahun 2009 (77,056). Jika dibandingkan lagi dengan tahun 2008 (72,033), peningkatannya sudah mencapai 6,022 ( 8,36%). Hal ini dapat menunjukkan bahwa perbaikan-perbaikan internal yang dilakukan selama ini telah tepat sasaran. Trend nilai IKM BP2T Kota Magelang selama empat tahun terakhir dapat dicermati pada Grafik 4.1. Grafik 4.1 Trend IKM BP2T Kota Magelang Dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai, nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3,000 (nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B ), sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3,288 (nilai kualitatif kepuasan Sangat Memuaskan dengan nilai huruf A ). Interval antara kedua nilai tersebut hanya sebesar 0,288, dapat diartikan bahwa dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai, seluruhnya memberikan penilaian yang seimbang dan merata, tidak terdapat unsur pelayanan yang terlalu menonjol maupun yang sangat kurang. Unsur kecepatan pelayanan yang memiliki nilai terendah, ternyata pada tahun lalu juga berada pada posisi terendah, begitu pula pada tahun 2007 masih dalam posisi yang rendah. Hal ini perlu mendapatkan perhatian yang lebih mendalam dari manajemen, meskipun telah ada peningkatan dari segi nilai, tetapi peningkatan ini belum dapat Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

25 memposisikan unsur ini setara dengan unsur penilaian yang lain. Pada unsur kepastian jadwal yang pada tahun lalu juga mengalami perbaikan yang cukup signifikan. berada pada posisi rendah, pada tahun ini telah Kecepatan pelayanan sampai saat ini teryata masih merupakan suatu kendala yang dirasakan bagi pelanggan, meskipun dalam kategori memuaskan. Dan karena unsur kecepatan pelayanan masih berada pada posisi rendah selama tiga tahun berturut-turut, ada indikasi bahwa hal ini mungkin berkaitan dengan sistem/model pelayanan yang diterapkan, atau kurangnya sumber daya manusia. Namun hal ini tidak semata berasal dari internal unit pelayanan, karena pelayanan melibatkan instansi teknis lain yang menangani baik perizinan maunpun non perizinan. Hal ini terkait juga dengan kewenangan Kepala BP2T dalam hal penandatanganan izin dan non izin, yang dalam beberapa izin/non izin masih ditandatangani oleh Kepala Dinas Koperasi, Perindustrian dan Perdagangan maupun oleh Walikota. Hal ini dipertegas dengan saran masukan yang didapat dari responden, bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang cepat karena keterlambatan yang terjadi dari instansi teknis atau dinas terkait yang lain. Namun secara obyektif, perlu diketahui posisi unsur kecepatan pelayanan ini (yang memiliki nilai terendah pada BP2T) terhadap unit pelayanan yang lain, atau terhadap rerata nilai unsur kecepatan pelayanan dari seluruh unit pelayanan di Kota Magelang, sehinga dapat diketahui posisi relatif unsur ini terhadap keseluruhan unit pelayanan. Terkait dengan keterbatasan sumber daya, saat ini untuk menangani sebanyak 36 izin dan 1 non izin untuk masing-masing bidang hanya ditangani oleh 1 petugas front office dan 1 petugas back office dan survey yang merangkap pelayanan di front office. Hal ini dirasakan sangat kurang, mengingat petugas back office dan survey tidak selalu berada di tempat karena kegiatan survey lapangan. Usulan terhadap penambahan pegawai telah disampaikan namun sejauh ini belum signifikan menambah kecepatan pelayanan, dikarenakan 2 pegawai baru yang masuk, hanya menggantikan 2 pegawai lama yang pensiun dan meninggal dunia, serta belum ada realisasi lagi. Selain beberapa hal di atas, masih adanya pelanggan yang boleh jadi merasa keberatan dan dipersulit dengan adanya syarat-syarat pengajuan izin yang harus lengkap dan benar. Bahwa jika persyaratan yang diajukan telah lengkap dan benar, petugas akan memproses izin tersebut sesuai dengan target waktu yang ditetapkan. Namun beberapa Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

26 kekurangan dokumen atau tidak validnya dokumen yang disertakan dalam pengajuan izin justru akan menghambat proses perizinan tersebut. Hal ini dapat diminimalisir dengan pemeriksaan dokumen yang lebih baik sehingga persyaratan lengkap dan benar, adanya kejelasan informasi tentang persyaratan serta prosedur dan dipahami oleh pelanggan. Misalnya, batasan 7 hari proses perizinan adalah 7 hari kerja, bukan 7 hari kalender, sehingga pelanggan yang mengasumsikan hal tersebut akan menganggap izin yang diajukan belum selesai pada batas yang ditentukan, meskipun masih ada 2 hari kerja yang tersedia untuk menyelesaikan proses tersebut, dikarenakan Pemerintah Kota Magelang memberlakukan 5 hari kerja dalam satu pekan. Berkaitan dengan sistem pelayanan yang dilakukan, BP2T telah mengambil langkah serius dan tepat dengan mengimplementasikan standar pelayanan sesuai ISO 9001:2008. Sertifikat ISO 9001:2008 yang telah didapatkan oleh BP2T merupakan jaminan bahwa sistem yang berjalan harus sesuai standar yang berlaku, tepat sesuai sasaran mutu yang ditetapkan dan terdokumentasi dengan baik. Namun sistem ini hanya dapat diterapkan di lingkungan internal yang menjadi kendali manajemen, sedangkan faktor eksternal yang bukan dalam kendali manajemen tidak dapat diikat dengan standar ini. Sebagai contoh, untuk pengurusan izin IMB dengan tandatangan Walikota, standar pelayanan yang diterapkan adalah sejak berkas permohonan diterima lengkap dan benar (dibuktikan dengan tanda terima berkas) sampai dengan berkas dikirim ke Bagian Hukum (dibuktikan dengan tanda/agenda penyerahan berkas) untuk proses lebih lanjut mendapatkan tandatangan Walikota, dan ditetapkan pada sasaran mutu. Proses lanjutan tersebut bukan merupakan kegiatan yang dalam kendali manajemen BP2T, sehingga BP2T tidak dapat dikomplain akan hal tersebut jika ternyata prosesnya lebih lama atau Walikota sedang tidak berada di tempat. Unsur penilaian lain yaitu unsur kenyamanan, unsur kesopanan dan keramahan petugas serta unsur keamanan pelayanan yang pada tahun lalu memperoleh nilai tertinggi, pada tahun ini mengalami penurunan. Hal ini memerlukan evaluasi dan tindakan perbaikan sehingga penurunan ini tidak berlanjut pada masa yang akan datang. Unsur kenyamanan mencakup indikator-indikator yaitu kebersihan, keteraturan tempat pelayanan, ketersediaan tempat parkir, ketersediaan toilet, keindahan lingkungan serta ketersediaan fasilitas ibadah. Hal-hal tersebut sudah tersedia di BP2T Kota Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

27 Magelang, namun beberapa hal yang perlu menjadi perhatian antara lain adalah kebersihan toilet, keteraturan di tempat parkir dan keindahan lingkungan. Toilet merupakan fasilitas umum yang sederhana namun akan menjadi sorotan jika pelanggan yang memakainya ternyata tidak merasakan kenyamanan, terutama kebersihan. Keteraturan di tempat parkir merupakan tantangan tersendiri, yang tidak tersedia petugas parkir pada area parkir yang terbatas yang digunakan baik oleh pelanggan dari BP2T maupun pelanggan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Hal ini sebenarnya sudah diantisipasi oleh BP2T dengan membuat marka pada area parkir sehingga sepeda motor dapat diparkir mengikuti marka yang ada. Namun sejalan bertambahnya waktu, marka tersebut telah luntur sehingga tidak tampak jelas. Keindahan lingkungan berkaitan dengan sarana di kantor yang sejalan waktu mengalami peluruhan, misalnya cat tembok yang memudar atau terdapat bercak, papan informasi / tulisan lain yang memudar dan sebagainya. Perawatan berkala tentu telah dilakukan, namun dalam periode yang telah ditentukan, sehingga pada akhir periode sebelum perawatan akan terdapat sedikit penurunan dari persepsi keindahan lingkungan. Namun demikian, perawatan harian secara intensif terutama untuk menjaga kebersihan dan keindahan perlu ditingkatkan sehingga tetap dapat menjaga keindahan tempat pelayanan Unsur kesopanan dan keramahan petugas yang juga menurun pada tahun ini terkait dengan kesopanan dan keramahan petugas kepada pelanggan. Beberapa responden menyampaikan bahwa masih ditemui petugas yang merokok di ruang pelayanan, kurang disiplin, bahkan petugas juga bersikap kurang ramah jika menanggapi keluhan. Hal ini perlu tindakan segera agar tidak menjadikan persepsi buruk yang berkelanjutan bagi pelanggan. Keteladanan, komitmen dan kedisiplinan perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan. Unsur lain yang mengalami penurunan yaitu unsur keamanan pelayanan dan unsur kemampuan petugas pelayanan. Penilaian unsur ini terutama adalah keamanan di area tempat parkir, yang mana beberapa pelanggan menyampaikan adanya kejadian kehilangan helm. Hal ini terkait pula pada permasalahan kenyamanan di area parkir yang tidak tersedia petugas. Ke depan, telah direncanakan untuk peningkatan keamanan di area parkir dan lingkungan BP2T Kota Magelang dengan pemasangan CCTV. Penurunan unsur kemampuan petugas pelayanan disertai dengan beberapa saran masukan dari Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

28 responden diantaranya adanya petugas yang masih agak canggung dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas yang tidak sama, masih terdapat petugas yang memiliki kemampuan di bawah rata-rata, petugas yang kurang cekatan terhadap responden. Beberapa hal yang menyebabkan kondisi ini adalah adanya petugas pelayanan baru yang masih beradaptasi, rotasi petugas pelayanan antar bidang, serta perubahan sistem berbasis ISO yang mensyaratkan kelengkapan rekaman mutu yang sebelumnya belum ada sehingga masih dalam tahap penyesuaian. Perubahan-perubahan tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan kepadap pelanggan, namun dalam tahapan awal akan ada masa transisi yang dipersepsikan oleh responden sebagai menurunnya unsur kemampuan petugas pelayanan. Unsur kepastian biaya pelayanan pada survey tahun ini memiliki nilai tertinggi dibandingkan unsur penilaian yang lain. Hal ini didukung oleh kondisi di BP2T Magelang yang telah menerapkan transparansi dalam pelayanan perizinan dan non perizinan, komitmen yang kuat dari para pegawai serta memadainya sarana informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk mengetahui besarnya biaya/retribusi pelayanan. Banner yang berisikan Standar Pelayanan Publik (waktu, tatacara dan biaya pelayanan) terpampang dengan besar dan jelas di depan gedung pelayanan serta di dalam ruang tunggu (ruang pelayanan). Bahkan ketika masyarakat belum masuk ruang pelayanan untuk mengambil formulir, masyarakat sudah dihadapkan pada kejelasan adanya biaya pelayanan yang akan dibebankan nantinya. Pada perizinan yang bersifat pasti retribusinya, tertib administrasi telah dijalankan dengan baik. Demikian juga perizinan yang retribusinya dihitung berdasarkan variabel/parameter yang ditentukan, pelanggan diinformasikan tentang besaran biaya yang akan ditagihkan baik melalui pemberitahuan telepon maupun melalui website. Dan pada akhirnya, pelanggan membayarkan retribusi sejumlah besaran yang telah diinformasikan tersebut tanpa ada tambahan berapapun nilainya. Untuk mengetahui perkembangan nilai IKM per unsur pelayanan pada tahun 2010 dibandingkan dengan tahun 2009 dapat dilihat pada Grafik 4.2. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

29 Grafik 4.2 Trend Nilai IKM per Unsur BP2T Tahun 2009 s.d 2010 Beberapa saran dan masukan yang disampaikan responden yang perlu mendapatkan perhatian diantaranya adalah : - Pelayanan agar lebih ditingkatkan. Pelayanan dirasa kurang cepat terutama dengan instansi yang memberikan rekomendasi perijinan. - Keamanan masih harus ditingkatkan, dengan masih adanya laporan orang kehilangan helm; tempat parkir tidak bagus; perlu petugas parkir untuk tertib parkir dan keamanan. - Masih ada petugas pelayanan yang merokok di ruangan. - Informasi persyaratan antara internet dan di kantor tidak sama. Informasi persyaratannya kurang detail. Harap lebih diperhatikan tentang syarat-syarat yang mungkin dianggap sepele, misalnya materai. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

30 BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan Indeks Kepuasan Masyarakat BP2T Kota Magelang Tahun 2010 adalah sebagai berikut. 1. Selama pelaksanaan survey yang dilakukan pada tanggal Oktober 2010 telah terhimpun data dari sejumlah 94 responden yang mewakili 7 jenis perizinan / non perizinan. 2. Empat dari 14 unsur penilaian mengalami penurunan, yaitu unsur kemampuan petugas pelayanan, unsur kesopanan dan keramahan petugas, unsur kenyamanan serta unsur keamanan pelayanan, sedangkan 10 unsur penilaian yang lain mengalami peningkatan. 3. Nilai kinerja IKM terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3,000 (nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B ), sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3,288 (nilai kualitatif kepuasan Sangat Memuaskan dengan nilai huruf A ). 4. Satu unsur penilaian mencapai nilai kualitatif Sangat Memuaskan dengan nilai huruf A, yaitu unsur kepastian biaya pelayanan, sedangkan 13 unsur yang lain mencapai nilai kualitatif Memuaskan dengan nilai huruf B. 5. Unsur penilaian kepastian jadwal pelayanan mengalami peningkatan terbesar (naik 5,485%) disusul oleh unsur penilaian kepastian biaya pelayanan (naik 5,45%). 6. Hasil dari survey IKM BP2T Kota Magelang mendapat nilai sebesar 78,055, yang berarti masuk dalam kategori nilai kualitatif kepuasan Memuaskan dengan nilai huruf B. 7. Nilai IKM BP2T Kota Magelang mengalami peningkatan selama 2 tahun terakhir, yaitu sebesar 6,022 poin, setelah mengalami penurunan pada tahun Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

31 B. SARAN Beberapa saran yang dapat disampaikan sebagai evaluasi dan perbaikan pelayanan di masa datang adalah : 1. Perlunya pelimpahan kewenangan penandatanganan perizinan yang masih belum diserahkan kepada kepala BP2T Kota Magelang yang administrasinya telah dilakukan di BP2T Kota Magelang untuk mempercepat pelayanan. 2. Perlunya keteladanan, komitmen dan penegakan kedisiplinan terhadap semua pegawai perlu disegarkan kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan untuk meningkatkan kesopanan dan keramahan petugas. 3. Perlunya upaya peningkatan keamanan dan kenyamanan di area parkir, dengan penambahan CCTV, ketersediaan petugas di area parkir, atau pembenahan marka parkir. 4. Perlunya diperhatikan tentang kebersihan, keteraturan tempat pelayanan, keteraturan di tempat parkir dan keindahan lingkungan sehingga pelanggan tetap merasa nyaman setiap waktu. 5. Perlunya keseragaman informasi yang mengacu pada standar pelayanan publik berkaitan dengan syarat-syarat pelayanan, biaya dan waktu pada setiap media informasi yang disediakan, baik berupa brosur, banner, check list, formulir permohonan dan website. 6. Biaya/kutipan lain yang di luar retribusi meski sekecil apapun agar tidak dibebankan kepada pelanggan, berkaitan dengan adanya keberatan terhadap kutipan PMI. 7. Perlunya data pembanding antar unit pelayanan terhadap nilai IKM yang diperoleh, sehingga dapat diketahui posisi BP2T Kota Magelang terhadap unit pelayanan yang lain. Hal ini dapat memacu persaingan yang positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota Magelang dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan, sesuai dengan manfaat yang termaktub dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang

32 Laporan Hasil Survey IKM Kota Magelang