LAPORAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER I TAHUN 2017

Transkripsi

1

2 KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERTANIAN LAPORAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER I TAHUN 2017 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

3 KATA PENGANTAR Salah satu indikasi tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat salah satunya diawali dengan evaluasi pelayanan pemerintah dalam bentuk pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Atas dasar tujuan tersebut, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang sebagai unit pelayanan teknis Badan Penuluhan dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Pertanian yang mengemban amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, melakukan kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada setiap semester sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan kedepan. Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan indeks kepuasan masyarakat Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang pada Semester I Tahun 2017 ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik. Lembang, Juli 2017 Kepala Balai, T.t.d Ir. Bandel Hartopo, M.Sc. NIP i B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

4 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar belakang... 1 B. Maksud dan Tujuan... 2 C. Metode dan Manfaat... 3 II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN... 4 A. Unsur Pelayanan... 4 B. Responden... 5 C. Nilai Persepsi... 6 D. Interval IKM... 6 E. Interval Konversi IKM... 7 F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang... 8 III. ANALISIS DATA... 9 A. Analisis Karakteristik Responden... 9 B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan IV. TINDAK LANJUT V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran VI. PENUTUP ii B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

5 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Jumlah Responden IKM BBPP Lembang Semester I Tahun Tabel 2. Nilai Persepsi IKM terhadap Pelayanan BBPP Lembang Pada Semester I Tahun Tabel 3. Nilai Interval Konversi IKM terhadap Pelayanan BBPP Lembang Pada Semester I Tahun Tabel 4. Karakteristik Responden BBPP Lembang Semester I Tahun Tabel 5. Tabel 6. Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester I Tahun Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2014 s/d Semester I Tahun iii B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

6 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Rekapitulasi Data IKM Semester I Tahun 2016 Lampiran 2. Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat per Responden dan per Unsur Pelayanan Semester I Tahun 2016 iv B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

7 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah diharapkan semakin berjalan dengan optimal, walaupun masih dijumpai berbagai kelemahan sehingga terkadang sepenuhnya dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal tersebut antara lain ditandai oleh masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan melalui sebagai media yang dapat menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat dan aparaturnya merupakan abdi masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kemampuan aparaturnya dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat. Salah satu upaya meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat dilakukan melalui penjaringan atau pengumpulan data dari masyarakat mengenai persepsi mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi pemerintah selama ini. Instrumen yang digunakan untuk penjaringan informasi tersebut adalah daftar pertanyaan atau kuesioner yang menyangkut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Kementerian Pertanian yang memberikan pelayanan publik, khususnya di bidang pelatihan pertanian bagi aparatur maupun nonaparatur. Dasar hukum keberadaan BBPP Lembang pada perkembangan terakhir adalah Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 101/Permentan/OT.140/10/2013 tertanggal 9 Oktober 2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja BBPP Lembang dan Permentan Nomor: 81/Permentan/OT.140/06/2014 tentang Rincian Tugas Pekerjaan Unit Kerja Eselon IV BBPP Lembang. Kedudukan BBPP Lembang merupakan unit pelaksana teknis (UPT) di bidang pelatihan pertanian yang 1 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

8 berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan Penyuluhan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian (BPPSDMP) Kementerian Pertanian, dan sehari-hari dibina oleh Kepala Pusat Pelatihan Pertanian. BBPP Lembang mempunyai tugas melaksanakan pelatihan fungsional bagi aparatur, pelatihan teknis dan profesi, mengembangkan model dan teknik pelatihan fungsional dan teknis di bidang pertanian bagi aparatur dan nonaparatur pertanian. Jadi sebagai bagian integral dari kelembagaan Kementerian Pertanian, BBPP Lembang bertugas memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, baik aparatur dan non-aparatur di bidang pelatihan pertanian, utamanya pelatihan pertanian di bidang hortikultura (sayuran, tanaman hias dan buah-buahan). Atas dasar amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, maka pada setiap semester BBPP Lembang melakukan kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan ke depan. B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud Kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan pertanian yang diberikan oleh BBPP Lembang yang hasilnya dituangkan dalam suatu dokumen pelaporan, dimaksudkan untuk menjaring persepsi masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BBPP Lembang setiap 6 bulan atau satu semester (Januari-Juni dan Juli-Desember) pada setiap tahun, khususnya pada semester I tahun 2017 (Januari Juni 2017). 2. Tujuan Tujuan pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah untuk: (a) mengetahui tingkat pencapaian kinerja BBPP Lembang dalam melayani peserta pelatihan; (b) mewujudkan sistem, mekanisme dan prosedur 2 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

9 pelayanan yang mudah sehingga dapat dilaksanakan secara lebih bermutu, berdayaguna dan berhasil guna; (c) menumbuhkan prakarsa dan peranserta masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik. Kemudian laporan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bentuk pertanggungjawaban pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM bertujuan menyajikan data dan informasi mengenai hasil yang diperoleh dari pengukuran IKM sebagai gambaran tentang kinerja yang dicapai oleh BBPP Lembang dalam pelaksanaan tugasnya. C. Metode dan Manfaat 1. Metode Metode pengukuran IKM dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui pengisian instrumen berupa kuesioner terstruktur yang diterbitkan Kementerian Pertanian oleh para pengguna layanan BBPP Lembang (peserta Diklat, magang/study banding, praktek kerja lapangan). 2. Manfaat Manfaat yang diharapkan dari pengukuran dan penyusunan laporan IKM meliputi: (a) tersedianya informasi tentang kinerja dan kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan publik; (b) tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik; (c) memacu persaingan positif antar unit kerja pelayanan publik di lingkungan Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik. 3 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

10 II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN A. Unsur Pelayanan Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menpan Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 4 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

11 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. B. Responden Responden pengukuran IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah para peserta pelatihan pertanian yang dilaksanakan di BBPP Lembang, baik aparatur maupun non-aparatur (petani), maupun pengguna balai lainnya seperti peserta Diklat kerjasama, mahasiswa/pelajar, peserta PKL, peserta magang dan studi banding. Jumlah responden pengukuran IKM terhadap BBPP Lembang selama bulan Januari s/d Juli 2017 mencapai 180 orang responden, dengan rincian sebagai berikut: Tabel 1. Jumlah Responden IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2017 NO RESPONDEN JUMLAH (Orang) 1 Peserta Diklat Aparatur 75 2 Peserta Non Diklat Aparatur 60 3 Peserta Diklat Kerjasama 20 4 Mahasiswa/Pelajar 5 5 Peserta PKL/Prakerin 15 6 Peserta Magang/Study banding 5 JUMLAH B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

12 C. Nilai Persepsi Nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang Semester I Tahun 2017 adalah sebagai berikut: Tabel 2. Nilai Persepsi IKM terhadap Pelayanan BBPP Lembang Pada Semester I Tahun 2017 No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA U1 Prosedur pelayanan 3.64 U2 Persyaratan pelayanan 3.66 U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.67 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.66 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.65 U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.64 U7 Kecepatan pelayanan 3.66 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.64 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.68 U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.66 U11 Kepastian biaya pelayanan 3.54 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.60 U13 Kenyamanan lingkungan 3.48 U14 Keamanan pelayanan 3.51 RATA-RATA 3.60 Secara rata-rata kumulatif atau keseluruhan. nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan yang diberikan oleh BBPP Lembang mencapai 3.60 dari interval 3.48 sampai dengan D. Interval IKM Nilai Interval IKM di BBPP Lembang meliputi: 1. Prosedur Pelayanan : Persyaratan Pelayanan : Kejelasan pelaksana pelayanan : Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Tanggung jawab pelaksanan pelayanan : B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

13 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : Kecepatan pelayanan : Keadilan mendapatkan pelayanan : Kesopanan dan keramahan pelaksana : Kewajaran biaya pelayanan : Kepastian biaya pelayanan : Kepastian jadwal pelayanan : Kenyamanan lingkungan : Keamanan pelayanan : 2-4 Secara kumulatif atau keseluruhan. interval IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 2 hingga 4. E. Interval Konversi IKM Nilai Interval Konversi IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah sebagai berikut: Tabel 3. Nilai Interval Konversi IKM terhadap Pelayanan BBPP Lembang Pada Semester I Tahun 2017 No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA U1 Prosedur pelayanan U2 Persyaratan pelayanan U3 Kejelasan petugas pelayanan U4 Kedisiplinan petugas pelayanan U5 Tanggung jawab petugas pelayanan U6 Kemampuan petugas pelayanan U7 Kecepatan pelayanan U8 Keadilan mendapatkan pelayanan U9 Kesopanan dan keramahan petugas U10 Kewajaran biaya pelayanan U11 Kepastian biaya pelayanan U12 Kepastian jadwal pelayanan U13 Kenyamanan lingkungan U14 Keamanan pelayanan RATA-RATA B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

14 Secara kumulatif, interval konversi IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara hingga dengan angka rata-rata F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang Mutu Pelayanan BBPP Lembang dengan nilai konversi IKM untuk setiap unsur pelayanan sudah sangat baik, karena sudah mencapai lebih dari score Secara rinci, mutu layanan tiap unsur adalah: 1. Prosedur Pelayanan : Sangat Baik 2. Persyaratan Pelayanan : Sangat Baik 3. Kejelasan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : Sangat Baik 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 7. Kecepatan pelayanan : Sangat Baik 8. Keadilan mendapatkan pelayanan : Sangat Baik 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : Sangat Baik 10. Kewajaran biaya pelayanan : Sangat Baik 11. Kepastian biaya pelayanan : Sangat Baik 12. Kepastian jadwal pelayanan : Sangat Baik 13. Kenyamanan lingkungan : Sangat Baik 14. Keamanan pelayanan : Sangat Baik 8 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

15 III. ANALISIS DATA A. Analisis Karakteristik Responden Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah para pengguna BBPP Lembang, seperti: peserta diklat, peserta magang, pelajar/mahasiswa yang melaksanakan PKL, serta pengunjung lainnya sebanyak 180 orang. Karakteristik responden dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Adapun komposisi jumlah responden berdasarkan karakteristik masingmasing kelompok dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4. Karakteristik Responden Pengguna BBPP Lembang Semester I Tahun 2017 NO KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH RESPONDEN Orang % 1 Umur < 20 Th s/d 30 th s/d 40 th s/d 50 th > 50 th Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Pendidikan SD SLTP SLTA D1/D2/D D4/S S2 ke atas Pekerjaan PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/usahawan Pelajar/Mahasiswa Petani Ibu Rumah Tangga B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

16 Berdasarkan data tabel di atas, terlihat bahwa dari jumlah sampel responden sebanyak 180 orang pada Semester I Tahun 2017, komposisi karakteristik responden berdasarkan umur dominan berada pada rentang umur tahun sebanyak 47 orang (26,11%), diikuti dengan kelompok rentang umur < 20 tahun sebanyak 45 orang (25,00%), rentang umur 31 s/d 40 tahun sebanyak 44 orang (24,44%), rentang umur > 50 tahun sebanyak 34 orang (18,89%) dan kelompok rentang umur 20 s/d 30 sebanyak 10 orang (5,56%). Hasil tersebut memperlihatkan bahwa pengguna BBPP Lembang berdasarkan kelompok umur pada Semester I Tahun 2017 hampir merata, karena penyelenggaraan Diklat untuk Semester I Tahun 2017 lebih difokuskan untuk mendukung program nasional komoditas cabe merah dengan peserta dari kalangan pelajar, ibu rumah tangga sampai para penyuluh pertanian dan petani. Kemudian dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden lakilaki masih mendominasi sebanyak 103 orang (57.22%) dan jumlah responden perempuan sebanyak 77 orang (42.78%). Dilihat dari pendidikan, dapat diketahui jumlah responden menurut pendidikan sebagian besar yaitu sebanyak 92 responden (51.11%) adalah lulusan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA), diikuti lulusan Sarjana/D4 sebanyak 43 responden (23.89%), lulusan Sekolah Dasar (SD) sebanyak 18 Responden (10%), lulusan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) sebanyak 17 responden (9.44%), lulusan D1/D2/D3 sebanyak 7 responden (3.89%) dan lulusan S2 ke atas sebanyak 3 responden (1.67%). 10 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

17 Dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan, teridentifikasi bahwa pengguna jasa terbanyak adalah responden dengan jenis pekerjaan sebagai Pelajar (Peserta PKL) yaitu sebanyak 45 orang atau sebesar 25% dan Swasta sebanyak 44 orang atau sebesar %. Sedangkan untuk responden Petani sejumlah 39 orang (21.67%), Ibu Rumah Tangga sebanyak 30 orang (16.67%), PNS sejumlah 19 orang (10.56%) dan sisanya dari kalangan Usahawan sebanyak 3 orang (1.67%). B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan Berdasarkan hasil tabulasi data yang diperoleh dari ke-14 indikator unsur pelayanan masyarakat seperti telah disajikan pada Bab II terdahulu, maka pada Tabel 5 berikut ini, secara menyeluruh disajikan kembali nilai-nilai dan mutu pelayanan BBPP Lembang pada ke-14 unsur pelayanan masyarakat tersebut selama Semester I (Januari-Juni 2017) sebagai berikut: 11 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

18 No. Tabel 5. Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester I Tahun 2017 Unsur Nilai Persepsi Nilai Konversi Mutu Pelayanan 1 Prosedur pelayanan Sangat Baik 2 Persyaratan pelayanan Sangat Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan Sangat Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan Sangat Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan Sangat Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan Sangat Baik 7 Kecepatan pelayanan Sangat Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan Sangat Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas Sangat Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan Sangat Baik 11 Kepastian biaya pelayanan Sangat Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan Sangat Baik 13 Kenyamanan lingkungan Sangat Baik 14 Keamanan pelayanan Sangat Baik Nilai Rata-Rata Keseluruhan Sangat Baik Mencermati Tabel 5 seperti tersebut di atas. maka dapat disimpulkan bahwa secara global dan dibandingkan dengan periode sebelumnya, indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang selama Semester I tahun 2017 tetap berada pada kategori mutu SANGAT BAIK dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan 3.60 (dari interval 1 sampai dengan 4) dan nilai konversi IKM mencapai (dari kisaran nilai ). Nilai konversi IKM sebesar berada pada kisaran Kategori A atau mutu Sangat Baik dengan kisaran nilai antara sampai dengan Kondisi ini menunjukkan bahwa hasil pelayanan yang diberikan BBPP Lembang relative 12 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

19 masih sama dengan periode semester II tahun 2016 dimana pencapaian IKM BBPP Lembang pada saat itu dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan Lebih lanjut lagi, pencermatan hasil pengukuran IKM secara parsial berdasarkan masing-masing unsur pelayanan menunjukkan bahwa nilai tertinggi atau terbaik pelayanan yang diberikan BBPP Lembang selama Semester I tahun 2017 atau selama periode bulan Januari sampai dengan bulan Juni dicapai oleh unsur kesopanan dan keramahan petugas mencapai nilai persepsi tertinggi yaitu 3.68 atau nilai konversi tertinggi Kondisi ini masih bisa ditingkatkan lagi mengingat adanya penurunan bila dibandingkan dengan pencapaian pada Semester II Tahun 2016 (Skor 3.72). Pada sisi lain, nilai terkecil yang dicapai dalam pelayanan oleh BBPP Lembang pada periode yang sama terjadi pada unsur kenyamanan lingkungan dengan nilai capaian sebesar 3.48 atau Meskipun nilai capaian telah mencapai kategori Sangat Baik, namun kenyamanan lingkungan masih merupakan yang terkecil diantara 14 unsur pelayanan masyarakat. Kondisi ini perlu mendapat perhatian dari manajemen BBPP Lembang untuk lebih ditingkatkan karena lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, bersih, indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan yang baik seperti: tempat parkir, toilet, tong sampah, tempat ibadah, internet, dan lain-lain dapat memberikan rasa betah kepada pengguna layanan dan menjadikan rasa nyaman bagi peserta dalam mengikuti proses Diklat. Jika dicermati berdasarkan kisaran capaian antar unsur pelayanan, maka tampak bahwa kisaran yang terjadi relatif cukup sempit atau tidak terlalu jauh, yakni dari interval 2-4, kisaran yang terjadi hanya 0.20 (nilai terendah 3.48 dan nilai tertinggi 3.68) atau dari nilai konversi kisaran yang terjadi hanya sekitar 4.89 (nilai terendah dan nilai tertinggi 91.62). Kondisi ini menunjukkan hal yang menggembirakan, dalam arti perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan pada setiap unsur pelayanan tidak terlalu jauh berbeda atau tidak perlu secara drastis/radikal. 13 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

20 C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan Berikut adalah data perbandingan Nilai IKM Balai Besar Pelatihan Pertanian Tahun 2016 dan Semester I Tahun NO. Tabel 6. Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 s/d Semester I Tahun 2017 UNSUR TH TH SMT I SMT II SMT I Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu 1 Prosedur pelayanan 3.52 A 3.32 A 3.64 A Fluktuatif 2 Persyaratan pelayanan 3.69 A 3.64 A 3.66 A Fluktuatif 3 Kejelasan petugas pelayanan 3.53 A 3.67 A 3.67 A Stabil Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan 3.56 A 3.69 A 3.66 A Fluktuatif 3.62 A 3.70 A 3.65 A Fluktuatif 3.66 A 3.69 A 3.64 A Fluktuatif 7 Kecepatan pelayanan 3.60 A 3.68 A 3.66 A Fluktuatif PERKEMBANGAN 8 9 Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas 3.64 A 3.69 A 3.64 A Fluktuatif 3.69 A 3.72 A 3.68 A Fluktuatif 10 Kewajaran biaya pelayanan 3.71 A 3.66 A 3.66 A Fluktuatif 11 Kepastian biaya pelayanan 3.57 A 3.37 A 3.54 A Fluktuatif 12 Kepastian jadwal pelayanan 3.58 A 3.44 A 3.60 A Fluktuatif 13 Kenyamanan lingkungan 3.72 A 3.73 A 3.48 A Fluktuatif 14 Keamanan pelayanan 3.71 A 3.71 A 3.51 A Fluktuatif Nilai Rata-Rata Keseluruhan Berdasarkan Tabel 6 di atas, dapat dikatakan bahwa Nilai IKM Semester I Tahun 2017 mengalami stagnasi atau relative sama dibandingkan dengan tahun sebelumnya, tetapi bila dilihat dari segi mutu pelayanan masih tetap berada dalam kategori A (Sangat Baik). Walaupun mutu pelayanan sudah sangat baik, tetapi masih ada beberapa unsur pelayanan yang mengalami penurunan nilai antara 14 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

21 lain: unsur kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan serta keamanan pelayanan. Adanya penurunan nilai ini terutama diakibatkan karena sepanjang semester I tahun 2017, pelaksanaan Diklat lebih banyak dilaksanakan di luar Kampus BBPP Lembang, dengan kondisi sarana prasarana kediklatan dan petugas pelayanan diklat yang terbatas sehingga pelayanan yang diberikan dirasakan belum optimal. Berikut adalah Grafik Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I tahun 2016 hingga Semester I tahun Grafik Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 hingga Semester I Tahun U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 SMT I 2016 SMT II 2016 SMT I B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

22 IV. TINDAK LANJUT Berdasarkan hasil pengukuran IKM terhadap pelayanan yang dilakukan oleh BBPP Lembang selama periode Semester I (Januari Juni) 2017, maka secara global dari 14 unsur pelayanan, kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik. Secara parsial, kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan. Kondisi ini menunjukkan bahwa BBPP Lembang dapat mempertahankan kinerja yang telah dicapai pada tahun-tahun sebelumnya. Untuk Semester I Tahun 2017, unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, sedangkan 3 (tiga) unsur yang memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan. Kedepan, sebagai tindak lanjut pencapaian kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal, maka BBPP Lembang perlu terus melakukan perbaikan-perbaikan pada 3 (tiga) unsur pelayanan terendah tersebut, melalui upaya-upaya yang meliputi: 1. Perbaikan kenyamanan lingkungan pelayanan, perlu ditingkatkan dengan melengkapi balai dengan fasilitas pendukung kenyamanan lingkungan seperti: tempat parkir, toilet, tong sampah, tempat ibadah, internet, dan lain-lain dapat memberikan rasa betah kepada pengguna layanan dan menjadikan rasa nyaman bagi peserta dalam mengikuti proses Diklat. 2. Perbaikan keamanan pelayanan perlu dilakukan dengan meningkatkan sarana prasarana keamanan seperti pemasangan CCTV, juga melakukan peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas. 3. Perbaikan kepastian biaya pelayanan perlu dilakukan dengan membuat usulan penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan yang terjadi dan dipublikasikan melalui media cetak seperti poster, leaflet dan website yang mudah di akses oleh para pengguna. 16 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

23 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa BBPP Lembang) pada Semester I tahun 2017 ini berjumlah 180 orang yang berasal dari peserta Diklat bagi Aparatur dan Non Aparatur, peserta magang, pelajar/mahasiswa PKL serta pengunjung lainnya, dengan komposisi karakteristik responden meliputi: a) umur didominasi oleh kelompok umur tahun (47 orang atau 26,11%), b) sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 103 orang atau 57.22%, c) pendidikan terakhir yang ditempuh sebagian besar lulusan SLTA sebanyak 92 responden atau 51.11%, d) jenis pekerjaan terbanyak adalah Pelajar yaitu sebanyak 45 orang atau sebesar 24.44% dan Pegawai Swasta sebanyak 44 orang atau 24.44%. 2. Selama periode semester I (Januari Juni 2017), Nilai IKM BBPP Lembang masih sama dibandingkan dengan tahun sebelumnya (3.60) dengan kategori A (Sangat Baik). Secara parsial kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan, sehingga kondisi ini menggambarkan bahwa masyarakat sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang. 3. Unsur pelayanan terbaik untuk Semester I 2017 dicapai dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, sedangkan 3 (tiga) unsur yang memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan. 4. Dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan publik yang lebih baik, maka BBPP Lembang perlu mempertahankan unsur pelayanan yang sudah sangat baik dan terus melakukan perbaikan-perbaikan pada unsur pelayanan yang paling rendah nilainya, sehingga indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan BBPP Lembang terus meningkat, diantaranya melalui: (1) peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan 17 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

24 sanksi) yang tegas; (2) penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan harga dan lingkungan sekitarnya; (3) perbaikan dan melengkapi sarana prasarana yang ada untuk meningkatkan kondusifitas lingkungan. B. Saran 1. Perlu upaya pemberian pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bagi penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia layanan yang berkualitas dengan mempedomani standar baku (SOP) dan Standar Pelayanan Publik serta meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas. 2. Perlu peningkatan pembinaan dan komunikasi oleh lembaga Pembina di Pusat (BPPSDMP dan Sekretariat Jenderal Kementerian Pertanian) untuk mensiasati meningkatnya tuntutan masyarakat pada pelayanan publik yang diberikan Kementerian Pertanian secara umum dan BPPSDMP beserta UPT-nya secara khusus. 18 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

25 VI. PENUTUP Demikian hasil pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Pelayanan Semester I Tahun 2017 di Balai Besar pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang. Hasil ini akan dijadikan dasar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik oleh BBPP Lembang pada waktu-waktu mendatang. 19 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

26 LAMPIRAN 20 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

27 Lampiran 1 REKAPITULASI DATA IKM SEMESTER I TAHUN 2017 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN (BBPP) LEMBANG JUMLAH RESPONDEN = 180 orang No. UNSUR PELAYANAN JML NILAI PER UNSUR NILAI RATA2 NRR KETERANGAN U1 Prosedur pelayanan U2 Persyaratan pelayanan U3 Kejelasan petugas pelayanan U4 Kedisiplinan petugas pelayanan U5 Tanggung jawab petugas pelayanan U6 Kemampuan petugas pelayanan U7 Kecepatan pelayanan U8 Keadilan mendapatkan pelayanan U9 Kesopanan dan keramahan petugas U10 Kewajaran biaya pelayanan U11 Kepastian biaya pelayanan U12 Kepastian jadwal pelayanan U13 Kenyamanan lingkungan U14 Keamanan pelayanan Jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) 3,60 IKM Unit Pelayanan 89,98 A (Sangat Baik) 21 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

28 Lampiran 2. PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN ALAMAT : BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG : JL. KAYUAMBON NO. 82 LEMBANG KABUPATEN BANDUNG BARAT : Telepon/Fax / SEMESTER I, 2017 No. Urut Responden NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

29 No. Urut Responden NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

30 No. Urut Responden NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

31 No. Urut Responden NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

32 No. Urut Responden NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U Jml Nilai per unsur NRR per unsur NRR tertimbang per unsur IKM Unit Pelayanan Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA2 - U1 s.d. U14 U1 Prosedur pelayanan NRR =Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan IKM =Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan *) =Jml NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan **) =Jml NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.65 NRR Per Unsur =Jmlh nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.64 Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan 3.66 NRR tertimbang per unsur U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.64 = NRR per unsur x 0,071 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.68 IKM UNIT PELAYANAN : U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.66 Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) U11 Kepastian biaya pelayanan 3.54 A (Sangat Baik) : 81,26-100,00 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.60 B (Baik) : 62,51-81,25 U13 Kenyamanan lingkungan 3.48 C (Kurang Baik) : 43,76-62,50 U14 Keamanan pelayanan 3.51 D (Tidak Baik) : 25,00-43,75 26 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g