PENGARUH KOMPETENSI INDIVIDU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA DIVISI CONCIERGE DI FOUR SEASONS RESIDENCES JAKARTA. Ranny Novryanti

Transkripsi

1 PENGARUH KOMPETENSI INDIVIDU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA DIVISI CONCIERGE DI FOUR SEASONS RESIDENCES JAKARTA Ranny Novryanti Binus University, Jakarta, Indonesia, Abstrak Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kompetensi Individu terhadap Kualitas Pelayanan pada divisi Concierge di Four Seasons Residences Jakarta. Metode perancangan analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier sederhana. Hasil yang didapat adalah Kompetensi Individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan sebesar 71,3% dan 28,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Simpulan yang didapat bahwa Kualitas pelayanan akan meningkat jika kompetensi individu karyawan juga ditingkatkan sesuai indikator dari kedua variabel. Kata Kunci : Kompetensi Individu, Kualitas Pelayanan, Concierge Abstract The purpose of this research is to know how the contribution of Individual Competencies to Service Quality at Concierge Division in Four Seasons Residences Jakarta. The analysis method that be used is Descriptive Analysis and Simple Regression Analysis. The result is the Individual Competencies have high contribution at 71,3% to Service Quality and 28,7% is contributed by other factors. The conclution is the Service Quality will be increase if the individual competencies of the employee also increased according to the indicators of both variabels.

2 Key Words : Individual Competencies, Service Quality, Concierge 1. PENDAHULUAN Sumber daya manusia yang bekerja dalam sebuah apartemen mewah harus mempunyai kompetensi kerja yang baik serta memiliki pengalaman dalam bidang jasa. Four. Seasons Residences adalah salah satu dari apartemen mewah di daerah Setiabudi Kuningan Jakarta yang berseberangan dengan hotel Four Seasons Jakarta. Apartemen yang juga menggunakan nama yang sama dengan hotel Four Seasons membeli Franchise properti dikelola oleh PT. Dewata Wibawa. Pengelola hotel dan apartemen berbeda akan tetapi mereka mempunyai satu Human Resources Department yang sama. Apartemen ini pun mempunyai fasilitas mewah yang tidak kalah dengan hotel berbintang lima, jenis apartemen ini dibangun untuk memberi kemudahan tamu yang akan Longstay dengan minimal menyewa unit selama 1 (satu) tahun. Apartemen ini telah berdiri sejak Oktober Tamu yang tinggal dalam sebuah apartemen atau Residences disebut dengan Tenant. Peneliti mengambil penelitian terhadap kompetensi kerja karyawan di divisi concierge berdasarkan wawancara dengan supervisor Front Office Department yang melihat bahwa terjadi penurunan kualitas pelayanan dengan dampak seperti beberapa tenant di Four Seasons Residences Jakarta yang komplain mengenai pelayanan yang tidak memadai seperti salah menangani permintaan tenant serta juga melihat kinerja pada karyawan menurun dengan beberapa faktor seperti kejenuhan dengan pekerjaan. hal ini juga bisa disebabkan oleh faktor lainnya seperti besarnya gaji yang didapat kurang memuaskan serta konflik kerja yang terjadi antar karyawan. Karyawan semakin dipandang sebagai asset yang sangat penting dari suatu perusahaan. Semakin banyak tantangan bisnis yang dihadapi perusahaan maka kedudukan karyawan menjadi sangat strategis. Keunggulan kompetitif suatu perusahaan sangat bergantung pada mutu sumber daya manusia karyawan. (Sudarmanto,2009)

3 2. PANDUAN UMUM Ruang lingkup dari penelitian mencakup analisa pengaruh Kompetensi Individu terhadap Kualitas Pelayanan pada divisi concierge di Four Seasons Residences Jakarta. Adapun pembahasan yang dilakukan meliputi sebagai berikut : Kompetensi Individu Kualitas Pelayanan 2.1 Kompetensi Individu Spencer & Spencer (1993) dalam Manopo (2011:30) menyatakan kompetensi adalah sejumlah karaktreristik individu yang berhubungan dengan acuan kriteria perilaku yang diharapkan dan kinerja terbaik dalam sebuah pekerjaan atau situasi yang diharapkan untuk dipenuhi. Spencer (1993) dalam Sudarmanto (2009:53), menyatakan bahwa kompetensi individu merupakan karakter sikap dan perilaku, atau kemampuan individual yang relatif bersifat stabil ketika menghadapi suatu situasi di tempat kerja yang terbentuk dari sinergi antar watak, konsep diri, motivasi internal, serta kapasitas pengetahuan kontekstual. Ada lima karakteristik utama dari kompetensi yaitu motif, watak, konsep diri, pengetahuan dan keterampilan. - Pengetahuan

4 Pengetahuan merujuk pada informasi dan hasil pembelajaran, seperti pengetahuan seorang ahli bedah tentang anatomi manusia. - Keterampilan Keahlian merujuk pada kemampuan seseorang untuk melakukan suatu kegiatan, seperti keahlian ahli bedah untuk melakukan operasi. - Konsep diri dan nilai-nilai Konsep diri dan nilai-nilai merujuk pada sikap, nilai-nilai dan citra diri seseorang. Contohnya adalah kepercayaan diri, kepercayaan seseorang bahwa dia bisa berhasil dalam suatu situasi, seperti kepercayaan diri ahli bedah dalam melaksanakan operasi yang sulit. - Karakteristik pribadi Karakteristik pribadi merujuk pada karakteristik fisik dan konsistensi tanggapan terhadap situasi atau informasi. Penglihatan yang baik merupakan karakteristik pribadi yang diperlukan ahli bedah, seperti juga pengendalian diri dan kemampuan untuk tetap tenang di bawah tekanan. - Motif Motif merupakan emosi, hasrat, kebutuhan psikologis, atau dorongan-dorongan lain yang memicu tindakan. Contohnya, ahli bedah dengan orientasi antarpribadi yang tinggi mengambil tanggung-jawab pribadi untuk bekerja sama dengan anggota lain dalam tim operasi. 2.2 Kualitas Pelayanan Menurut Zeitham, Berry dan Parasuratman dalam Zulian Yamit (2010:10) telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima karakteristik kualitas pelayanan itu adalah : 1. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

5 3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. 5. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 3. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian Analisis Pengaruh Kompetensi Individu terhadap Kualitas Pelayanan pada divisi Concierge di Four Seasons Residences Jakarta dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut : 1. Kompetensi Individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pada karyawan Concierge di Four Seasons Residences Jakarta sebesar 71,3%, dan 28,7% kualitas pelayanan dipengaruhi oleh faktor lain. hal ini juga menunjukkan bahwa kompetensi individu masing-masing karyawan dapat menyebabkan tinggi rendahnya kualitas pelayanan. Karyawan diharapkan untuk meningkatkan kompetensi kerja mereka berdasarkan indikator-indikator seperti pengetahuan (mengerti tentang masalah teknis, administratif, dan sistem), keterampilan (kemampuan untuk melakukan suatu kegiatan), konsep diri (sikap, nilai-nilai,dan citra diri seseorang seperti keyakinan bahwa dia akan berhasil dalam suatu situasi),karakteristik pribadi (karakteristik fisik dan konsistensi tanggapan terhadap situasi atau informasi seperti pengendalian diri dan kemampuan untuk tetap tenang dibawah tekanan), motif (emosi, hasrat, kebutuhan psikologis atau dorongan-dorongan lain yang memicu tindakan). 2. Kualitas Pelayanan pada karyawan Concierge di Four Seasons Residences Jakarta yang dominan pada indikator Tangibles yaitu karyawan berpenampilan rapi saat bekerja dan hal ini perlu dipertahankan agar tenant juga selalu memberikan kesan baik yang baik terhadap pelayanan yang ditunjukan oleh karyawan concierge. Namun para Karyawan juga perlu memperkuat rasa percaya diri dan keyakinan mereka saat bekerja, ini dikarenakan pada hasil pengolahan data kuesioner yang menunjukkan nilai butir

6 pernyataan 20 adalah terendah sehingga karyawan masih dalam sikap ragu-ragu dalam bekerja dan mengambil keputusan.

7 Daftar Pustaka Azmi, I. A. (2009). COMPETENCY-BASED PAY AND SERVICE QUALITY: An empirical study of Malaysian Public Organisations. Asian Academy of Management Journal, B.L, P. (2009). Linking the Hierarchical Service Quality Model to Customer Satisfaction and loyalty. The Journal of Service Marketing, BW, M. (2011). Pengaruh Kompetensi terhadap kinerja karyawan. Majalah Ilmiah Unikom, C., M. (2011). Competency based talent and performance management system. Jakarta: Salemba Empat. Hanitha, Y. (2013). Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Camat Sajad Kabupaten Sambas. Jurnal Publika, Prodi Ilmu Pemerintahan FISIP UNTAN, 1-9. Imelda. (2007). Apartemen di Kemanggisan Jakarta Barat. Jurnal Arsitektur, Kirom, B. (2010). Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta. Lewry, P. A. (2008). Front Office Procedures, skill, yield and management. London: Elsevier Ltd. Nurmashita. (2013). Pengaruh Kompetensi Pegawai dan Lingkunga Kerja terhadap Kualitas Pelayanan. Jurnal Administrasi Publik, SAIF, N. (2013). Competency based Job Analysis. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance, and Management Sciences, Sanusi, A. (2011). Metodologi Penelitian bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Saptaraharja, R. S. (2013). Pengaruh Komunikasi Dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan Terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi (studi Pada Badan Perizinan Terpadu (bpt) Kabupaten Bogor). STIAMI Jurnal Transparansi ISSN , Siregar, S. (2013.). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Spencer, Lyle M. (1993). Competence at Work : Models for Superior Performance. Canada : John Wiley & Sons, Inc

8 Sudarmanto. (2009). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi Sumber Daya Manusia Teori, Dimensi : Pengukuran dan Implementasi dalam Organisasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Sujatno, B. (2008). Front Office Operation (Secret skills for five stars hotel). Yogyakarta: ANDI Yogyakarta. Yamit, Z. (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (cetakan kelima). Yogyakarta: Ekonisia. Website : Kamus Besar Bahasa Indonesia : Arti Apartemen Undang-undang : pasal 1 ayat 1 UURS