BAB I PENDAHULUAN. menarik diteliti pada konteks studi keperilakuan konsumen. Hal ini dikarenakan
|
|
- Widyawati Kusumo
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang. Fenomena loyalitas [1] terhadap jasa perbankan masih merupakan isyu yang relatif menarik diteliti pada konteks studi keperilakuan konsumen. Hal ini dikarenakan studistudi terdahulu masih mengindikasi adanya divergensi model, yang pada gilirannya berdampak pada daya terap masing-masing bersifat terbatas (in-conditional) (lihat Aronu, 2014; Assefa, 2014; de Matos et al, 2013) [2]. Dengan kata lain, model-model yang dikonstruksi tidak dapat dipergunakan untuk menjelaskan fenomena permasalahan pada segala situasi. Oleh karena itu kondisi yang demikian memberi peluang pada studi ini untuk mengusulkan sebuah konstruksi kerangka dasar konseptual, sebagai model alternatif dalam bidang keperilakuan konsumen. Divergensi model yang dimaksud, dilihat dari perspektif research gap yang melatarbelakangi studi ini, dapat dipandang sebagai refleksi dari adanya inkonsistensi terhadap penerapan teori, baik dalam hal konsep maupun dimensi. Kondisi ini kemungkinannya terjadi disebabkan oleh obyek dan setting yang diamati masih bersifat terbatas, sebagaimana secara implisit dapat ditelusuri melalui posisi studi dari sejumlah studi terdahulu (lihat penjelasan tabel pada Lampiran 2), yang mengekspresikan bahwa: [1] Loyalitas yang dimaksud adalah persepsi komitmen konsumen untuk berniat tetap setia menjadi pelanggan, melalui sikap positif dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang disediakan secara konsisten (Auka. et al,. 2013). [2] Lihat pula hasil studi lainnya tentang niat untuk loyal, yang antara lain dilakukan oleh Choudhury (2013); Keisidou et al. (2013); dan Taleghani et al. (2011). 1. Masing-masing variabel keputusan yang diamati tampak saling berbeda, dan hingga saat ini peneliti belum menemukan sebuah model yang mengkombinasikan variabel
2 pemasaran relasional dan kualitas layanan sebagai variabel independen dalam proses pembentukan niat untuk loyal, sehingga fenomena ini memberi peluang pada studi ini untuk memodelkan kedua variabel independen tersebut dalam suatu kerangka konsep yang dihipotesiskan. 2. Terlebih apabila model-model tersebut dikaitkan dengan biaya kepindahan (switching costs), yang diposisikan sebagai variabel moderasi dalam memperkuat atau memperlemah seluruh proses pembentukan niat loyal. Tampaknya studi-studi terdahulu juga masih mengindikasi adanya divergensi pada model yang dikonstruksi. Hal ini antara lain ditunjukkan oleh Stant et al., (2013), yang secara parsial hanya memoderasi hubungan kausalitas pada strukur kognitifkonatif. Sementara Chea & Luo, (2005) hanya memfokuskannya pada pola hubungan yang berstruktur afektif-konatif. Hal ini berbeda dengan model alternatif yang diusulkan studi ini, yang menempatkan biaya kepindahan sebagai variabel moderasi, dan dihipotesikan dapat memperlemah pengaruh seluruh proses pembentukan niat untuk loyal pada struktur hubungan kognitif-afektif-konatif. 3. Selain itu, jika ditelusuri dari aspek alat statistik yang dipergunakan, divergensi model pada studi-studi terdahulu juga semakin terlihat. Hal ini dikarenakan mayoritas cenderung menggunakan metode statistik yang beragam. Di satu sisi menggunakan structural equation model (SEM) atau anova, sedangkan menggunakan PLS atau analisis multi regresi. Hal ini berbeda dengan di antaranya ada yang di sisi lain studi ini yang bertumpu pada metode statistik analisis regresi berjenjang. 4. Lebih jauh dilihat dari sisi obyek, sebagian dari studi-studi terdahulu cenderung memilih pelanggan sebagai obyek peneltian, sedangkan studi ini hanya bertumpu pada perspektif cara
3 berpikir mahasiswa dalam merepresentasikan fenomena riil proses keperilakuan konsumen untuk berniat loyal. Selanjutnya, terkait adanya peluang untuk mendesain sebuah model alternatif terhadap fenomena yang diamati, maka peneliti melakukan kegiatan studi pendahuluan (pilot study) dalam bentuk Focussed Group Discussion (FGD) sebagai langkah awal yang bertujuan untuk mengelaborasi variabel-variabel yang berpotensi mempengaruhi niat loyal beserta permasalahan yang dihadapi (lihat Lampiran 1). Kemudian hasilnya dikonfirmasi dengan studi-studi terdahulu yang dipandang relevan, sehingga atas dasar hasil observasi dan kajian referensi yang mendalam dapat dikonstruksi sebuah model yang secara implisit mencerminkan adanya suatu kebaruan. Kebaruan yang dimaksud adalah berkaitan dengan konstruksi kerangka konseptual penelitian, yang keseluruhan pola hubungannya didesain dalam bentuk struktur hubungan kognitif-afektif-konatif dan dimoderasi oleh biaya kepindahan, sedangkan studi-studi terdahulu secara parsial terbatas hanya pada struktur hubungan kongnitif-afektif atau afektif-konatif. Selain itu, variabel pemasaran relasional yang diposisikan sebagai variabel penjelas (predictor variable) dalam model penelitian studi ini merupakan elemen lainnya yang turut menjadi unsur kebaruan. Hal ini dikarenakan menurut pengamatan peneliti, belum ditemukan adanya studi keperilakuan konsumen perbankan yang mengungkap tentang pengaruh pemasaran relasinoal pada niat untuk loyal yang dimoderasi oleh biaya kepindahan. Model alternatif yang didesain studi ini pada hakekatnya merupakan suatu model yang konsep-konsep dasarnya bertumpu pada suatu proses yang diawali oleh pembentukan sikap positif terhadap kepuasan (kognitif-afektif). Kemudian diakhiri oleh suatu tindakan yang
4 berpotensi memunculkan niat untuk loyal (afektif-konatif). Dengan kata lain, struktur hubungan kausalitas yang dikonstruksi berbentuk pola hubungan kognitif-afektif-konatif. Model penelitian ini selanjutnya dieksperimentasi melalui suatu studi laboratorium eksperimental. Adapun dasar pertimbangan memilih metode ini adalah dikarenakan selain studi desain eksperimental berkemampuan menghasilkan konsep-konsep dasar teoretikal, juga terbuka keleluasaan bagi peneliti untuk memanipulasi variabel-variabel yang harus diberi perlakuan (treatment), dan mengeliminasi faktor-faktor eksternal yang berpotensi mengintervensi model, sehingga hasilnya berpotensi memberikan nilai validitas internal yang tinggi. Dengan demikian, melalui cara ini diharapkan model yang dikonstruksi dapat dijadikan sebagai acuan untuk menjelaskan realitas fenomena yang terjadi, melalui penelitian lanjutan dalam rangka menjeneralisasi hasil yang diperoleh dengan menggunakan obyek pada konteks riil. Dalam penelitian ini, model yang dibangun bertumpu pada 5 variabel yaitu; (1) pemasaran relasional, (2) kualitas layanan, (3) biaya kepindahan, (4) kepuasan, untuk loyal. Kelima variabel ini diadopsi dari beberapa studi terdahulu dan (5) niat (lihat Stan et al., 2013; Taleghani et al., 2011; Kheng et al., 2010; Chea & Luo, 2005), yang selanjutnya dikonfirmasi dengan hasil studi pendahuluan, guna memberi kejelasan terhadap kompleksitas fenomena permasalahan yang diteliti. Berikut ini adalah pemaparan dari masing-masing variabel amatan yang dimaksud. Pemasaran relasional merupakan variabel pertama yang menjadi fokus penelitian. Konsep ini mengacu pada hasil studi Wan & Ken, (2013), dan Taleghani et al., (2011) [3], yang mengindikasi keefektifan pemasaran relasional dalam membentuk loyalitas. beberapa studi terdahuhu, ada di antaranya yang masih menunjukkan Akan tetapi dari ketidakkonsisten
5 (keberagaman) baik dalam hal konsep (lihat Morgan & Hunt, 1994; Kotler & Keller, 2009) maupun dimensi (Parasuraman A, 1991; Murphy et al., 2007). Hal ini dikarenakan secara konseptual Morgan & Hunt, (1994), serta Kotler & Keller, (2009) menyatakan bahwa pemasaran relasional tidak terbatas hanya pada upaya memberi kepuasan dan menjaga hubungan jangka panjang, melainkan terkait pula dengan perubahan dari strategi pemasaran transaksional ke dalam pemasaran relasional. Sementara dari sisi dimensi, Parasuraman A, (1991) dan Murphy et al., (2007) memfokuskannya pada aspek kinerja dalam membangun hubungan jangka panjang, sementara studi lainnya hanya fokus pada aspek etika dan kombinasi program pemasaran relasional (lihat Winner, 2001). Oleh karena itu, untuk memberi kejelasan terhadap fenomena niat loyal konsumen, perlu kiranya efektifitas variabel ini untuk dikaji ulang melalui suatu penelitian dalam konteks yang berbeda. Dari keragaman yang terjadi, studi ini cenderung mengadopsi pendapat Winner, (2004) untuk dipergunakan sebagai konsep operasioal. Hal ini dikarenakan konsepnya dipandang relevan dalam menjelaskan pemasaran relasional sebagai suatu upaya menjaga hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, melalui dimensi customer service, loyalty programs dan community building. Dengan demikian berdasarkan konsep ini [3] Lihat juga Oboreh et al. (2011); Zineldin & Sarah (2007); Ndubisi (2007); Murphy et al. (2007); dan Too et al. (2001). diharapkan dapat memberi kesamaan pandang tentang peran pemasaran relasional meningkatkan loyalitas. dalam Variabel berikutnya adalah kualitas layanan. Studi terdahulu mengindikasi keefektifan kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas (lihat Choudhury, 2013; Kheng, et al. 2010) [4]. Sama halnya seperti yang terjadi pada variabel pemasaran relasional, dalam konteks kualitas
6 layanan juga masih ada beberapa hal yang menunjukkan inkonsistensi (keberagaman), baik dilihat dari aspek pengertian konsep (lihat Zeithaml & Bitner, 1996; Camarero, 2007) maupun dimensi (lihat Parasuraman et al., 2005). Hal ini disebabkan Zeithaml & Bitner, (1996) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat dilakukan melalui pendekatan tradisional. Hal ini berbeda dengan Camarero, (2007) yang lebih menekankan pada aspek komunikasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sementara dilihat dari sisi dimensi, Zeithaml & Bitner, (1996), hanya melakukannya berdasarkan pendekatan; tangibility, responsiveness, assurance, emphaty dan reliability. Hal ini berbeda pula dengan Parasuraman et al., (2005), memfokuskannya secara lebih luas ke dalam 7 dimensi pada skala ES-Qual yang dan E-RecS- QUAL. Dalam studi ini, kualitas layanan yang dimaksud adalah persepsi konsumen terhadap hasil evaluasi perbedaan antara kualitas layanan yang diharapkan dengan yang dirasakan, dengan dimensi yang terdiri dari aspek; (1) tangibility, dalam arti penampilan fisik atas fasilitas yang disediakan, (2) responsiveness, atau kemampuan dalam membantu pelanggan dengan cara memberikan layanan yang cepat, tepat dan efisien, (3) assurance, [4] Lihat juga Chu et al. (2012); Hanzaee & Sadeghi (2010); Al-Alak & Alnawas (2010) dan Jamal & Anastasiadou (2009). atau kemampuan dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen, (4) emphaty, atau penduli dalam memperhatikan kebutuhan pelanggan, dan (5) reliability, dalam bentuk kehandalan dalam menjaga kerahasiaan dan memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan. Konsep ini mengacu pada hasil studi Zeithaml & Bitner, (1996). Hal ini dikarenakan konsep dan dimensi yang dikemukakan dipandang relevan dengan studi pendahuluan yang dilakukan penelitian ini.
7 Selanjutnya, biaya kepindahan merupakan variabel lainnya yang menjadi fokus studi ini. Hal ini dikarenakan studi terdahulu menunjukkan bahwa biaya kepindahan merupakan faktor ekternal yang eksistensinya dapat memperkuat atau memperlemah hubungan keperilakuan (lihat Stan et al., 2013; Yang & Peterson, 2004) [5]. yang diamatinya juga masih tampak berbeda. Dalam konteks ini, pola hubungan Ada beberapa peneliti yang hanya memfokuskan biaya kepindahan dalam memoderasi hubungan yang berstruktur kognitif-afektif (lihat Yang & Peterson, 2004; Chea & Luo, 2005), sedangkan yang lainnya memoderasi hubungan antara struktur afektif-konatif (lihat Lam et al., 2004). Dengan demikian studi ini mencoba mengkaji ulang peran biaya kepindahan, yang dikonsepkan memoderasi proses pembentukan loyalitas pada struktur kognitif-afektif-konatif. Selain biaya kepindahan, kepuasan merupakan variabel berikutnya yang menjadi fokus penelitian. Dalam studi ini, kepuasan dikonsepkan sebagai variabel yang memediasi hubungan antara stuktur afektif dan konatif. Sementara definisinya mengacu pada konsep Parasuraman et al., (2005), yang menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi [5] Lihat juga Ningsih & Waseso (2014); de Matos et al. (2013); dan Chea & Luo (2005). perbandingan antara sesuatu yang diharapkan dengan apa yang dirasakan. Terkait arti pentingnya variabel ini dalam membentuk loyalitas, studi terdahulu mengindikasi bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (lihat Assefa, 2014; Srivastava & Rai, 2013; Keisidou et al., 2013) [6]. Oleh karena itu, untuk memperjelas peran mediasi ini dalam konteks niat loyal konsumen, perlu kiranya dilakukan suatu pengkajian ulang melalui studi eksperimental.
8 Selanjutnya, niat untuk loyal merupakan vaiabel yang menjadi tujuan penelitian. Akan tetapi konsep yang dimaksud dalam studi ini bertumpu pada persepsi komitmen konsumen untuk tetap setia menjadi pelanggan, melalui sikap loyalitasnya dalam mengkonsumsi layanan yang disediakannya secara konsisten (lihat Auka et al,.2013). Berdasarkan pengertian yang relatif tidak berbeda, beberapa studi terdahulu juga menggunakannya sebagai variabel tujuan (lihat Aronu, 2014; Seiler et al., 2013; Eakuru & Mat, 2008) [7]. Terkait konsep yang dikemukakan, diharapkan hasilnya dapat memberikan pemahaman tentang strategi yang efektif dalam meningkatkan loyalitas, sehingga pemasar dapat melakukan efisiensi biaya dan sekaligus meningkatkan kinerja pemasaran melalui stimulus yang diberikan. Tentunya dalam konteks yang demikian perlu dirumuskan terlebih dahulu beberapa permasalahan untuk mengungkap fenomena yang diteliti. B. Perumusan Masalah. Dalam studi ini, permasalahan pertama yang diungkap adalah hubungan positif antara pemasaran relasional dan kepuasan dalam membentuk niat untuk loyal. Konsep ini bertumpu pada studi Thurau et al., (2002) dan Leverin & Liljander, (2006) yang [6] Lihat juga Seiler et al. (2013); Baumann et al. (2011); Kumar & Gangal (2011) dan Casaló et al.(2008). [7] Lihat juga Fraering & Minor (2013); Hansen et al. (2013); Chu et al. (2012) dan Floh & Treiblmaier (2006). menjelaskan bahwa semakin tinggi pemasaran relasional semakin tinggi kepuasan. Konsisten dengan konsep yang demikian, permasalahan pertama yang dikemukakan adalah; Apakah semakin tinggi pemasaran relasional semakin tinggi kepuasan konsumen?. Permasalahan selanjutnya adalah terkait hubungan biaya kepindahan dengan pemasaran relasional terhadap kepuasan. Studi terdahulu mengindikasi bahwa biaya kepindahan dapat memoderasi secara signifikan pengaruh variabel-variabel keputusan dalam membentuk kepuasan
9 (lihat Stan et al., 2013; Chea & Luo, 2005). Apabila fenomena ini dikaitkan dengan hasil studi pemasaran relasional yang berpengaruh signifikan pada kepuasan (lihat Leverin & Veronica, 2006; Thurau et al., 2002), maka permasalahan kedua yang dapat diungkap adalah; Apakah semakin tinggi biaya kepindahan semakin memperlemah pengaruh pemasaran relasional pada kepuasan?. Sejalan dengan fenomena pemasaran relasional yang berhubungan positif terhadap kepuasan, studi terdahulu juga mengindikasi adanya regularitas hubungan positif antara kualitas layanan dan kepuasan (lihat Jamal & Anastasiadou, 2009; Kheng et al., 2010). Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan semakin tinggi niat untuk loyal. Konsiten dengan regularitas fenomena yang demikian, dapat pula dirumuskan permasalahan yang ketiga yaitu; Apakah semakin tinggi kualitas layanan semakin tinggi niat konsumen untuk loyal?. Selanjutnya, hubungan antara biaya kepindahan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan merupakan fenomena berikutnya yang diungkap. Hal ini dikarenakan studi terdahulu menunjukkan bahwa, semakin tinggi biaya kepindahan semakin rendah pengaruh kualitas layanan pada kepuasan (lihat Stan et al., 2013; Chea & Luo, 2005; Yang & Peterson, 2004). Dengan demikian, berdasarkan fenomena ini dapat dirumuskan permasalahan keempat yaitu; Apakah semakin tinggi biaya kepindahan semakin memperlemah pengaruh kualitas layanan pada kepuasan?. Selain hubungan pemasaran relasional berpengaruh pada kepuasan, hasil-hasil penelitian terdahulu juga mengisyaratkan bahwa pengaruh pemasaran relasional pada niat untuk loyal adalah positif dan signifikan. Fenomena ini mengacu pada hasil studi Thurau et al., (2002); Ndubisi, (2007) dan Taleghani et al., (2011), yang menjelaskan semakin tinggi pemasaran
10 relasional semakin tinggi niat untuk loyal. Oleh karena itu konsisten dengan fenomena ini, permasalahan kelima yang dapat dirumuskan adalah; Apakah semakin tinggi pemasaran relasional semakin tinggi niat untuk loyal?. Fenomena berikutnya yang dapat diungkap adalah terkait hubungan antara biaya kepindahan dalam memoderasi pengaruh pemasaran relasional pada niat untuk loyal. Studi terdahulu mengindikasi bahwa biaya kepindahan dapat memoderasi pengaruh variabel-variabel keputusan dalam membentuk niat untuk loyal (lihat Stan et al., 2013; Chea & Luo, 2005; Yang & Peterson, 2004). Apabila fenomena ini dikaitkan dengan hasil studi pemasaran relasional yang berpengaruh positif pada niat untuk loyal (lihat Thurau et al., 2002; Ndubisi, 2007; Taleghani et al. 2011), maka permasalahan keenam yang dapat diungkap adalah; Apakah semakin tinggi biaya kepindahan semakin memperlemah pengaruh pemasaran relasional pada niat untuk loyal?. Sementara hubungan antara pemasaran relasional dan niat loyal adalah posistif dan signifikan, studi terdahulu juga menunjukkan hal yang sama pada hubungan kualitas layanan pada niat untuk loyal. Konsep ini bertumpu pada pada hasil studi Choudhury, 2013; dan Kheng et al., (2010), yang menjelaskan semakin tinggi kualitas layanan semakin tinggi niat untuk loyal. Dengan demikian permasalahan ketujuh yang dapat dikemukakan adalah; Apakah semakin tinggi kualitas layanan semakin tinggi niat untuk loyal?. Permasalahan selanjutnya yang dapat diungkap adalah hubungan biaya kepindahan dengan kualitas layananan pada niat untuk loyal. Studi terdahulu mengindikasi bahwa biaya
11 kepindahan memoderasi pengaruh kualitas layanan dalam membentuk loyalitas (lihat Stan et al., 2013; Chea & Luo, 2005). Oleh karena itu konsisten dengan fenomena yang demikian, permasalahan kedelapan yang dapat diungkap adalah; Apakah semakin tinggi biaya kepindahan semakin memperlemah pengaruh kualitas layanan pada niat untuk loyal?. Selanjutnya, hubungan antara kepuasan dan niat untuk loyal merupakan fenomena berikutnya yang dapat dikemukakan. Hal ini dikarenakan studi terdahulu mengindikasi bahwa semakin tinggi kepuasan semakin tinggi niat untuk loyal (lihat Kheng et al., 2010; Jamal & Anastasiadou, 2009; Caceres & Paparoidamis, 2007). Oleh karena itu, berdasarkan fenomena yang demikian dapat dirumuskan permasalahan yang kesembilan yaitu; Apakah semakin tinggi kepuasan semakin tinggi niat untuk loyal?. Akhirnya, studi ini dapat pula mengkaitkan hubungan antara biaya kepindahan dengan pengaruh kepuasan pada niat untuk loyal. Hal ini dikarenakan studi terdahulu menunjukkan hubungan moderasinya yang signifikan (lihat Chea & Luo, 2005; Stan et al., 2013). Dengan demikian, sebagai permasalahan yang terakhir adalah; Apakah semakin tinggi biaya kepindahan semakin memperlemah pengaruh kepuasan pada niat untuk loyal?. C. Tujuan Penelitian. Terkait latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan, penelitian ini secara spesifik bertujuan mengusulkan sebuah sebuah konstruksi kerangka konseptual penelitian, sebagai model alternatif keperilakuan konsumen dalam membentuk niat loyal, datanya dikumpulkan melalui studi laboratorium eksperimental. Selain itu, yang tujuan dari
12 penelitian ini juga dimaksudkan untuk menguji kausalitas antara hubungan pemasaran relasonal dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan niat untuk loyal, yang dimoderasi oleh derajad biaya kepindahan. Dengan demikian hasilnya diharapkan dapat memberi kontribusi yang bermanfaat, baik dilihat dari aspek teoritis maupun metodologis, serta manfaat yang bersifat praktis. D. Manfaat Penelitian. 1. Manfaat Teoretis. Secara teoretis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi insight terhadap studi keperilakuan konsumen, dalam upaya membantu pemahaman kompleksitas fenomena permasalahan yang berkaitan dengan niat untuk loyal. Hal ini dikarenakan model yang dibangun konsep-konsep dasarnya telah diuji melalui suatu proses laboratorium eksperimental, sehingga hasilnya dapat diuji kembali dan dikembangkan dengan menggunakan pendekatan dan paradigma yang berbeda. 2. Manfaat Praktis. Selain manfaat teoretis, penelitian ini juga bertujuan untuk memberi pemahaman kepada pemasar tentang strategi-strategi yang efektif dalam upaya meningkatkan loyalitas. Strategi yang dimaksud adalah terkait pemberian stimulus yang memiliki kemampuan meningkatkan daya tarik konsumen untuk loyal, sehingga dengan demikian pada gilirannya dapat memberikan manfaat praktis dalam upaya memperoleh keuntungan finansil dengan tanpa memerlukan strategi yang berbiaya tinggi.
13 3. Manfaat Untuk Studi Lanjutan. Dalam konteks studi lanjutan, penelitian ini bertujuan untuk memberikan kerangka dasar dan pengukuran-pengukuran yang dapat dipergunakan dalam rangka meningkatkan generalisasi terhadap model yang dihasilkan. Hal ini dimungkinkan, karena melalui suatu pengujian kembali atau pengembangan model terhadap fenomena riil yang dihadapi, diharapkan konsep-konsep dasar studi ini dapat ditingkatkan validitas eksternalnya. Dengan demikian, model yang dikembangkan memiliki kemampuan untuk semakin memperjelas fenomena yang diteliti. Berikut ini adalah pembahasan tentang kajian teori dan pengembangan hipotesis, yang pokok bahasannya dikemukakan pada bab kedua.
BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Kajian Teori. Bab ini bertujuan membahas konsep-konsep dasar teoretis, terkait pola hubungan keperilakuan konsumen sebagaimana yang dihipotesiskan pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Loyalitas pelanggan juga merupakan penentu utama dalam memprediksi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelanggan setia dalam organisasi bisnis merupakan aset kompetitif. Loyalitas pelanggan juga merupakan penentu utama dalam memprediksi pangsa pasar dan tingkat keuntungan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. Bab ini berisi pemaparan simpulan, keterbatasan, saran dan implikasi
BAB V PENUTUP Bab ini berisi pemaparan simpulan, keterbatasan, saran dan implikasi penelitian yang terdapat dalam penelitian ini. Pemaparan simpulan bertujuan menjelaskan ringkasan hasil penelitian guna
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN
1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
Lebih terperinciHubungan antara satisfaction, fiability, intentionality dan brand loyalty. (studi kasus pada shampo merek clear) Oleh : Aziz Haryanto NIM.
Hubungan antara satisfaction, fiability, intentionality dan brand loyalty (studi kasus pada shampo merek clear) Oleh : Aziz Haryanto NIM. F0204043 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Studi tentang brand
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. guna memberikan pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan
BAB V PENUTUP Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan dan impikasi hasil penelitian guna memberikan pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan dan peluang untuk penelitian selanjutnya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat dielakkan lagi pada era globalisasi saat ini. Era tersebut diyakini pula sebagai era
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan
BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini peneliti menguraikan ulasan mengenai desain penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian, pengujian
Lebih terperinci2.1. Penelitian Terdahulu
8 BAB 2 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1 Penelitian Pertama Penelitian terdahulu pertama yang dilakukan oleh (Aydin & Ozer, 2005) tentang The Analysis of Antecedents of CustomerLoyaltyintheTurkish
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan AB Jaya Laundry Sidoarjo) SKRIPSI Diajukan Oleh : Siti Soraya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI. dan rekomendasi. Pembahasan dari masing-masing dijelaskan secara runtut sebagai
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI Bab ini membahas tentang kesimpulan penelitian, implikasi, saran, keterbatasan dan rekomendasi. Pembahasan dari masing-masing dijelaskan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian diperlukan sebagai suatu upaya untuk memberi landasan yang valid dan terstruktur pada pemecahan masalah yang diteliti. Hal ini dikarenakan metode yang dipergunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. juga menguraikan hubungan antar variabel yang dikembangkan dalam hipotesis.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Dalam bab ini peneliti menguraikan penjelasan mengenai tinjauan pustaka yang mencakup pembahasan mengenai teori tinjauan literatur dari setiap yang digunakan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subyek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah situs layanan pemesanan hotel dan tiket Traveloka dan subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Customer loyalty atau loyalitas konsumen adalah hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Konsumen yang loyal akan selalu membeli dan menggunakan produk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk
Lebih terperinciHUBUNGAN OBSTRUCTIVE SLEEP APNEA (OSA) DENGAN KEJADIAN HIPERTENSI DI POLI SARAF RSUD DR.MOEWARDI SKRIPSI
HUBUNGAN OBSTRUCTIVE SLEEP APNEA (OSA) DENGAN KEJADIAN HIPERTENSI DI POLI SARAF RSUD DR.MOEWARDI SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran AULIYA SULUK BRILLIANT SUMPONO G0006183
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian Menurut Sugiyono(2014) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini terdapat banyak perusahaan yang saling bersaing secara ketat dan saling merebutkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi masing-masing
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya, berikut disajikan penelitian-penelitian terdahulu, antara lain : 2.1.1
Lebih terperinciBAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Hunt (1994); Sivadas dan Dwyer, (2000) yang menyatakan bahwa faktor penting
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang masalah, tinjauan pustaka dan hasil penelitian terdahulu maka disusunlah kerangka
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1Merek Menurut Undang Undang merek no 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang manufaktur, agrikultur, maupun jasa diperkirakan jumlahnya. mencapai 34 juta organisasi (DIKTI, 1998). Karena jumlahnya yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan berskala kecil di Indonesia, baik yang bergerak di bidang manufaktur, agrikultur, maupun jasa diperkirakan jumlahnya mencapai 34 juta organisasi (DIKTI,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini persaingan pasar yang ketat membuat perusahaan melakukan inovasi agar tetap menjaga konsumennya untuk tidak beralih pada produk kompetitor. Serangkaian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia logistik di Indonesia saat ini cukup pesat. Banyaknya perusahaan logistik yang beberapa tahun lalu masih merupakan perusahaan yang belum
Lebih terperinciBAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,
BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan khususnya dibidang jasa semakin bersaing dalam menciptakan niat perilaku konsumen yang positif. Behavioral intention merupakan niat berperilaku konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rerangka Teori dan Penurunan Hipotesis 1. Rerangka Teori a. Perpindahan Merek Menurut Kotler dan Keller (2008) merek (brand) adalah sebuah nama, tanda, simbol, desain atau kombinasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menurunkan angka kemiskinan di Indonesia adalah program transmigrasi.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Turunnya angka kemiskinan di Indonesia dalam kurun waktu belakangan ini tidak lepas dari usaha pemerintah dalam menjalankan programprogramnya. Salah satu program pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Customer relationship marketing merupakan salah satu strategi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Customer relationship marketing merupakan salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan dengan memanfaatkan sumber-sumber internal (seperti teknologi, karyawan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Ekuitas Merek Pengertian ekuitas merek menurut (Aaker, 1996 dalam Agusli dan Kunto, 2013) bahwa ekuitas merek menciptakan nilai, baik pada perusahaan maupun
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. involvement. Adapun hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen pada niat pembelian ulang yang dimediasi oleh kepercayaan merek dan dimoderasi oleh involvement.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Digital Printing FIX, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai
Lebih terperinciBAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. komitmen, kepercayaan dan kerjasama yang efektif dalam pemasaran relasional.
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan uraian dalam latar belakang, tinjauan pustaka, dan hasil penelitian terdahulu disusunlah kerangka konseptual
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pembangunan di bidang ekonomi saat ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan yang masing
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam komunitas pemasaran konsumen, sudah sejak lama loyalitas pelanggan dianggap sebagai salah satu tujuan penting dalam bisnis ritel (Reichheld & Schefter,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001: 148 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. atas pendirinya, Adolf Dassler, yang mulai memproduksi sepatu pada 1920-an di
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Banyaknya merek yang beredar di pasaran memberi peluang kebebasan konsumen memilih merek produk yang diinginkan sesuai sikap mereka terhadap produk tersebut,
Lebih terperinciPENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER SATISFACTION, DAN TRUST
PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER SATISFACTION, DAN TRUST (Studi Pada Konsumen Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. Dengan mengucap rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
KATA PENGANTAR Dengan mengucap rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. Bab ini bertujuan untuk menjelaskan pengertian tentang variabel-variabel yang diteliti
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Pendahuluan Bab ini bertujuan untuk menjelaskan pengertian tentang variabel-variabel yang diteliti beserta antar hubungannya. Melalui cara ini diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi jual beli barang secara online semakin menjamur dimana para pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online daripada menggunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. konsumen yang tersebar di berbagai lokasi geografis yang berbeda (Chen dan Chang,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kehadiran internet dan perkembangan infrastrukturnya telah memberi peluang baru bagi dunia bisnis, terutama bagi para pemasar dalam menjangkau sejumlah besar konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dari bahasa Yunani hedone yang diartikan sebagai pleasure atau kenikmatan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Nilai hedonis Ide dari nilai hedonis muncul dari sudut pandang bagaimana cara manusia berpikir mengenai nilai, salah satunya adalah hedonism, yang berasal dari
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. secara langsung kepada konsumen akhir. Pada perkembangannya, kini bisnis ritel di Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas, saat ini perusahaan yang menjalankan bisnis saling bersaing ketat. Seiring bertambahnya jumlah pesaing, perusahaan harus dapat memenuhi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. rancangan cross-sectional. Adapun teknik pengumpulan data. dengan menggunakan kuesioner, dimana peneliti menanyakan
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross-sectional. Adapun teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner,
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang berbisnis tidak lagi hanya mengandalkan pertemuan dari tatap muka, namun juga bisa melalui berbagai macam media seperti telepon, sms (short
Lebih terperinciBAB II. Kajian Pustaka
BAB II Kajian Pustaka 2.1. Pengertian Manajemen Manajemen berasal dari bahasa Latin, yaitu dari asal kata manus yang berarti tangan dan agete yang berarti melakukan. Katakata itu digabung menjadi kata
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan itu berdasarkan persetujuan pinjaman antara pihak bank dengan pihak lain
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kredit adalah pemberian yang kontra prestasinya akan terjadi pada waktu yang akan datang. Kredit adalah penyediaan yang ditulis antara lain disamakan dengan itu berdasarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ada di dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi sangat menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi dan berproduksi di Indonesia. Era globalisasi juga
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. variabel yang diamati. Hal ini dimaksudkan agar hasil studi dapat dipertanggungjawabkan
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Bab ini dimaksudkan untuk memberikan landasan teori mengenai hubungan antar variabel yang diamati. Hal ini dimaksudkan agar hasil studi dapat dipertanggungjawabkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis yang semakin ketat, terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin selektif dalam menentukan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Seiring menguatnya era globalisasi saat ini telah terjadi perubahan besar dalam perkembangan pasar Indonesia. Persaingan antar dunia usaha, baik yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. peningkatan jasa kuliner. Usaha ekonomi di bidang kuliner ini merupakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang masalah Beberapa tahun belakangan ini Indonesia sedang mengalami peningkatan jasa kuliner. Usaha ekonomi di bidang kuliner ini merupakan suatu prospek yang cukup bagus,
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini melakukan pengujian dengan menggunakan SPSS 19.0, dimana peneliti melakukan tiga tahap pengujian, yaitu pertama melakukan pengujian validitas alat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak dan beragam akibat adanya keterbukaan pasar, sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. transportasi. Karenanya sistem transportasi perlu diperhatikan secara serius agar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan pembangunan daerah sangat ditentukan oleh peran sektor transportasi. Karenanya sistem transportasi perlu diperhatikan secara serius agar mampu menghasilkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rebel Gym merupakan salah satu tempat kebugaran di Kota Bandung yang menyediakan berbagai macam fasilitas antara lain fitness center, aikido, aerobics, yoga, pilates. Saat ini Rebel Gym memiliki
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan menghasilkan suatu barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan masyarakat. Sejalan dengan perkembangan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku konsumen.
BAB II LANDASAN TEORI A. LOYALITAS MEREK 1. Definisi Loyalitas Merek Schiffman dan Kanuk (2004) mengatakan bahwa loyalitas merek merupakan hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dasar dalam penelitian ini. Teori yang digunakan adalah teori niat berkunjung
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab II menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini. Teori yang digunakan adalah teori niat berkunjung ulang, kualitas makanan, atmosfir,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memunculkan sebuah minat berkunjung yang terdiri dari pengenalan akan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perilaku wisatawan merupakan serangkaian tindakan yang diambil oleh individu, kelompok atau organisasi. Serangkaian tindakan tersebut terdiri dari input, proses,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menggunakan barang berteknologi. Konsumen cenderung menggunakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi yang semakin berkembang memberikan berbagai kemudahan bagi kehidupan manusia. Banyaknya kemudahan yang dapat diperoleh dan dirasakan tersebut
Lebih terperinciABSTRAK. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini sebagian besar masyarakat apabila dilihat secara umum, telah banyak menggunakan mobil pribadi sebagai sarana transportasi. Oleh karena itu, bengkel salah satu jasa pelayanan yang dibutuhkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lingkup yang sangat luas. Dalam konteks manajemen pun kata marketing sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Marketing is a global language. Marketing memegang peranan penting dalam lingkup yang sangat luas. Dalam konteks manajemen pun kata marketing sangat banyak kita dengar.
Lebih terperinciOleh : Ramdan Budiawan E50
Pengaruh Brand Equity Perguruan Tinggi terhadap Motivasi Siswa Sekolah Menengah dalam Menentukan Pilihannya untuk Melanjutkan Pendidikan yang Lebih Tinggi Oleh : Ramdan Budiawan E50 Latar Belakang Kesulitan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Jayanti dkk. (2013) Green consumer behavior merupakan perilaku
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Green Consumer Behavior Menurut Jayanti dkk. (2013) Green consumer behavior merupakan perilaku konsumen yang dalam setiap tindakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciJenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41
DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional maupun bank asing (Bank Indonesia, 2011). Pada tahun 2010 ke tahun 2011
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Industri perbankan saat ini bersaing ketat. Data Laporan Pengawasan Perbankan Bank Indonesia tahun 2011 menyebutkan, hingga tahun 2011 terdapat 120 bank dengan jumlah
Lebih terperinci