BAB II LANDASAN PENELITIAN. Mustikowati & Sarwoko (2011) meneliti pengaruh kualitas layanan

Save this PDF as:
Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II LANDASAN PENELITIAN. Mustikowati & Sarwoko (2011) meneliti pengaruh kualitas layanan"

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN PENELITIAN 2.1 Penelitian Terdahulu Mustikowati & Sarwoko (2011) meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan konsekuensinya pada loyalitas (studi pada objek wisata di Kabupaten Malang). Tujuannya untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan konsekuensinya pada loyalitas pada pengunjung objek wisata di Kabupaten Malang. Variabel yang dianalisis yaitu variabel harapan pelanggan dan kualitas layanan dengan metode analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel harapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini yaitu pada variabel yang dianalisis dan penggunaan metode analisis data. Penelitian ini menambahkan variabel harga, lokasi, dan produk. Metode analisis data yang digunakan yaitu CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis PLS (Partial Least Square). Setiawan (2014) meneliti tentang pengaruh service quality dan customer relationship management terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel interving di Kampoeng Kidz, Batu-Jawa Timur. Tujuannya 1) mengetahui pengaruh kualitas layanan dan customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan di Kampoeng Kidz dan 2) mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Kampoeng Kidz. Variabel 5

2 6 yang dianalisis yaitu variabel kualitas layanan (responsiveness, reliability, empathy, tangible dan assurance) dan Customer Relationship Management (social benefit, financial benefit, structural ties) dengan metode SEM (Structural Equation Model). Hasil penelitian yaitu 1) Kualitas layanan Kampoeng Kidz berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, 2) Customer Relationship Management pada Kampoeng Kidz berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini yaitu pada variabel yang dianalisis dan penggunaan metode analisis data. Penelitian ini menambahkan variabel lokasi, produk dan harga. Metode analisis data yang digunakan yaitu CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis PLS (Partial Least Square). Susila et al. (2014) menganalisis kepuasan konsumen terhadap Brand Switching Behavior minuman teh dalam kemasan. Tujuannya untuk mengetahui pengaruh dimensi bauran pemasaran terhadap kepuasan dan switching behavior konsumen. Variabel yang dianalisis yaitu variabel kualitas produk, komunikasi, ketersediaan, harga dan reputasi merek dengan metode Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi bauran pemasaran yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas produk dan reputasi merek. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini adalah pada variabel yang dianalisis. Penelitian ini tidak menganalisis variabel komunikasi, ketersediaan dan reputasi merek namun menambahkan variabel lokasi dan pelayanan serta menambahkan metode analisis CSI (Customer Satisfaction Index).

3 7 Sulistiyana et al. (2015) meneliti pengaruh fasilitas wisata dan harga terhadap kepuasan konsumen (studi pada Museum Satwa). Tujuannya 1) mengetahui pengaruh fasilitas wisata secara parsial terhadap kepuasan konsumen Museum Satwa, 2) mengetahui pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasaan konsumen Museum Satwa dan 3) mengetahui pengaruh secara bersama-sama fasilitas wisata dan harga terhadap kepuasan konsumen Museum Satwa. Variabel yang dianalisis yaitu fasilitas wisata dan harga dengan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian yaitu 1) Fasilitas Wisata (X1) dan Harga (X2) mempunyai pengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, 2) Fasilitas Wisata (X1) dan Harga (X2) mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen, 3) Variabel harga mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lainnya, sehingga variabel harga mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini yaitu pada variabel yang dianalisis dan penggunaan metode analisis data. Penelitian ini menambahkan variabel produk, lokasi dan pelayanan serta meggunakan metode analisis data yaitu CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis PLS (Partial Least Square). Rahayu (2015) dengan meneliti pengaruh harga Queen Star Waterpark terhadap kepuasan konsumen. Tujuannya yaitu 1) mengetahui tanggapan pengunjung mengenai harga tiket Queen Star waterpark, 2) mengetahui kepuasan konsumen terhadap harga tiket masuk dan 3) mengetahui pengaruh harga Queen Star waterpark terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang dianalisis yaitu harga dengan metode analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan

4 8 bahwa variabel harga berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini yaitu pada variabel yang dianalisis dan penggunaan metode analisis data. Penelitian ini menambahkan variabel pelayanan, lokasi dan produk. Metode analisis data yang digunakan yaitu CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis PLS (Partial Least Square). Wahyundari et al. (2015) meneliti pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan wisatawan mancanegara di Pantai Pandawa, Kabupaten Badung, Bali, Tujuannya untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan wisatawan mancanegara di Pantai Pandawa. Variabel yang dianalisis yaitu harga, produk, tempat, promosi, proses, orang serta sarana fisik dengan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak atau simultan ketujuh unsur bauran pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan dan secara parsial menunjukkan bahwa variabel sarana fisik, produk, proses, harga berpengaruh secara signifikan sedangkan variabel orang tempat, dan promosi berpengaruh secara tidak signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini yaitu pada variabel yang dianalisis dan metode analisis data yang digunakan. Penelitian ini tidak menganalisis variabel proses, sarana fisik, orang, promosi namun menambahkan variabel pelayanan serta meggunakan metode analisis data yaitu CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis PLS (Partial Least Square). Gultom et al. (2016) meneliti pengaruh service quality, product quality dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan industri kayu perhutani. Tujuannya 1) menganalisis pengaruh service quality dan perceived

5 9 value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan industri kayu perhutani, 2) menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas para konsumen. Variabel yang dianalisis yaitu product quality, service quality dan perceived value dengan metode Partial Least Square (PLS), CLI, CSI dan IPA. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) variabel product quality dan service quality berpengaruh terhadap kepuasan, kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas, 2) CLI= 74,12% dan CSI= 80,85% artinya pelanggan puas dan loyal terhadap service quality, perceived value serta product quality yang diberikan industri kayu perhutani. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini adalah pada variabel yang dianalisis dan metode analisis data yang digunakan. Penelitian ini tidak menganalisis perceived value namun menambahkan variabel lokasi dan harga serta hanya menggunakan metode analisis data CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis PLS (Partial Least Square). Alvianna (2017) menganalisis pengaruh harga, produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan di Taman Wisata Air Wendit Kabupaten Malang. Tujuannya untuk menganalisis pengaruh harga, produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan. Variabel yang dianalisis yaitu harga, kualitas layanan dan produk dengan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas layanan dan produk berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini adalah pada variabel yang dianalisis dan metode analisis data yang digunakan. Penelitian ini menambahkan variabel lokasi dan menggunakan metode analisis data CSI (Customer Satisfaction Index) serta analisis PLS (Partial Least Square).

6 10 Dekanawati & Wahono (2017) meneliti kepuasan pelayanan pelanggan berbasis bauran pemasaran. Tujuannya untuk menguji kepuasan taruna dari perspektif pelayanan sebagai intervening berbasis bauran pemasaran. Variabel yang dianalisis yaitu harga, promosi, tempat dan pelayanan dengan metode analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tempat, promosi, harga dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini adalah pada variabel yang dianalisis dan metode analisis data yang digunakan. Penelitian ini tidak menganalisis variabel promosi namun menambahkan variabel produk dan menggunakan metode analisis CSI (Customer Satisfaction Index) serta analisis PLS (Partial Least Square). Purnamasari et al. (2018) meneliti pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, tempat dan promosi) terhadap kepuasan pelanggan berubah menjadi loyalitas pelanggan pada Coldplay Juice Soji. Tujuannya yaitu 1) menganalisis tentang pengaruh bauran pemasaran (harga, tempat, produk dan promosi) terhadap kepuasan pelanggan pada Coldplay Juice Soji dan 2) menganalisis kepuasan pelanggan berubah menjadi loyalitas pelanggan pada Coldplay Juice Soji. Variabel yang dianalisis yaitu harga, produk, promosi dan tempat dengan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, promosi dan tempat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sedangkan untuk harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini yaitu pada variabel. Penelitian ini tidak menganalisis variabel promosi namun menambahkan variabel pelayanan.

7 11 Nugraha et al. (2019) meneliti kualitas layanan wisata medis yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas wisatawan mancanegara di Bali. Tujuannya yaitu 1) mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan medis dan kepuasan wisatawan, 2) mengetahui pengaruh antara kepuasan wisatawan mancanegara dan loyalitas wisatawan dan 3) mengetahui pengaruh kualitas layanan dan loyalitas wisatawan mancanegara. Variabel yang dianalisis yaitu kualitas layanan, kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan dengan metode Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) kualitas layanan dan kepuasan wisatawan berpengaruh langsung, positif dan signifikan, 2) hubungan antara kepuasan wisatawan dan loyalitas berpengaruh langsung, positif dan signifikan dan 3) terdapat hubungan tidak langsung, positif dan signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas wisatawan mancanegara. Perbedaan penelitian terdahulu dengan saat ini yaitu pada variabel. Penelitian ini tidak menganalisis variabel loyalitas wisatawan namun menambahkan variabel lokasi, harga dan produk. 2.2 Tinjauan Pustaka Perilaku Konsumen Perilaku konsumen (consumen behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang/jasa yang termasuk di dalamnya yaitu proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting dari perilaku konsumen yaitu: proses pengambilan

8 12 keputusan dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang/jasa secara ekonomis. Perilaku konsumen yang loyal terhadap suatu produk tentu akan menguntungkan bagi produsennya karena konsumen akan terus berusaha mencari produk yang diinginkannya. Namun demikian jika konsumen terus-menerus kesulitan mencari produk yang diinginkannya, maka lama kelamaan konsumen akan beralih untuk mencoba merek lain. Sementara itu perilaku konsumen yang tidak loyal atau dengan kata lain membeli suatu produk hanya karena kebiasaannya saja, perlu memerhatikan aspek-aspek lain secara lebih serius (Sunyoto, 2012). Perkembangan dalam konsep pemasaran yang mutakhir, konsumen ditempatkan sebagai sentral perhatian. Untuk itulah perilaku konsumen sangat perlu dipelajari karena mempunyai manfaat sebagai berikut: 1. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusannya 2. Memberi pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen 3. Membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian hingga penjualan barang dan jasa 4. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih baik (Sunyoto, 2012) Pemasaran Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi sekarang dan mengukur seberapa besar organisasi dan menentukan berbagai produk/jasa dan program yang tepat untuk

9 13 melayani pasar tersebut. Jadi, pemasaran berperan sebagai penghubung antara kebutuhan masyarakat dengan pola jawaban industri yang bersangkutan. Salah satu cara untuk memahami pemasaran adalah bahwa pemasaran itu disiplin ilmu yang dipergunakan oleh perusahaan untuk mengubah kebutuhan orang menjadi peluang yang menguntungkan bagi perusahaan (Kotler, 1989). Definisi pemasaran yang lainnya menurut William J. Stantion (1991), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang/jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Aktivitas pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok dalam melakukan bisnis, karena pemasaran menjadi ujung tombak bagi sebuah perusahaan untuk menjual produk yang dihasilkan. Konsep yang paling mendasar dalam pemasaran yaitu kebutuhan manusia, dimana kebutuhan manusia (human need) adalah keadaan seperti perasaan kehilangan dalam diri seseorang. Kebutuhan manusia itu luas dan kompleks yang meliputi kebutuhan dasar, sosial, penghargaan, rasa aman dan aktualisasi diri, sedangkan keinginan manusia (human want) adalah bentuk yang berasal dari kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan pribadi seseorang (Sunyoto, 2012). Pemasaran berurusan dengan pengidentifikasian, pemenuhan kebutuhan manusia dan kebutuhan sosial. Salah satu definisi paling singkat tentang pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Pemasaran umumnya diartikan sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang/jasa kepada konsumen dan

10 14 perusahaan. Sesungguhnya, orang-orang pemasaran melakukan pemasaran dari 10 jenis wujud yang berbeda: barang, jasa, peristiwa, pengayaan, tempat, orang, organisasi, kepemilikan, informasi dan gagasan. Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002) Pariwisata Pariwisata merupakan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dari satu tempat ke tempat lainnya yang bertujuan untuk menikmati waktu luang, bersenang-senang, tidak untuk mencari nafkah dan kunjungan tidak lebih dari enam bulan (Prabowo et al., 2016). Pariwisata merupakan salah satu sektor penggerak perekonomian yang perlu diberi perhatian lebih agar dapat berkembang dengan baik (Zakaria & Suprihardjo, 2014). Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan unutk menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha barang pariwisata dan usaha lain yang terkait dengan bidang tersebut. Pariwisata di daerah-daerah sangatlah banyak bila mampu memanfaatkan potensipotensi yang ada, pemerintah dan masyarakat daerah saling membantu dalam pengembangannya tersebut sehingga akan mengangkat segi ekonomi, budaya dan pendidikan daerah itu. Pariwisata sangatlah mampu dalam mengatasi masalah kesejahteraan bila dikembangkan secara professional (Prasetya & Rani, 2014).

11 Agrowisata Agrowisata adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh petani sebagai daya tarik wisata dan melibatkan penduduk lokal dalam perencanaan hingga pengelolaan kawasan agrowisata. Agrowisata juga dapat menghadirkan potensi sumber pendapatan dan meningkatkan keuntungan masyarakat. Salah satu prinsip pengembangan agrowisata yang berkelanjutan adalah berupa adanya partisipasi masyarakat dalam perencanaan (Bimbi et al., 2017). Agrowisata merupakan rangkaian kegiatan wisata yang memanfaatkan potensi pertanian sebagai objek wisata, baik potensi berupa pemandangan alam kawasan pertaniannya maupun kekhasan dan keanekaragaman aktivitas produksi dan teknologi pertaniannya serta budaya masyarakat petaniannya (Palit et al., 2017). Aspek yang perlu dilaksanakan untuk pengembangan wisata agro menurut Situs Departemen Pertanian (2007) yaitu aspek pengembangan sumberdaya manusia, aspek sumberdaya alam, aspek promosi, baik melalui media informasi atau dari mulut ke mulut, aspek sarana transportasi, aspek kelembagaan, baik pemerintah, swasta maupun masyarakat Desa Wisata Desa wisata merupakan kawasan pedesaan yang memiliki berbagai macam atraksi wisata. Atraksi wisata tersebut dikemas sedemikian rupa sehingga dapat menarik wisatawan untuk berkunjung, menetap, menghabiskan waktu berharihari, mengenal lebih dekat budaya desa, dan melakukan aktivitas yang dilakukan masyarakat desa (Prabowo et al., 2016).

12 16 Desa wisata merupakan salah satu bentuk penerapan pembangunan pariwisata berbasis masyarakat dan berkelanjutan. Melalui pengembangan desa wisata diharapkan terjadi pemerataan yang sesuai dengan konsep pembangunan pariwisata yang berkesinambungan. Selain itu, keberadaan desa wisata menjadikan produk wisata lebih bernilai budaya pedesaan sehingga pengembangan desa wisata berniali budaya tanpa merusaknya. Masyarakat lokal berperan sebagai tuan rumah dan menjadi pelaku penting dalam pengembangan desa wisata dalam keseluruhan tahapan mulai dari tahap perencanaan, pengawasan hingga implementasi (Dewi & Fandeli, 2013). Keterlibatan masyarakat dalam pengembangan desa wisata menjadi hal yang sangat penting karena dari masyarakatlah yang lebih mengetahui dan memahami akan potensi wilayahnya. Selain itu, keterlibatan masyarakat ini sangat penting untuk mendapatkan dukungan dan memastikan bahwa hal yang akan diperoleh selaras dengan kebutuhan dan keuntungan masyarakat setempat. Partisipasi masyarakat hakikatnya bukan semata-mata mendorong terjadinya proses penguatan kapasitas masyarakat lokal, tetapi merupakan sebuah mekanisme guna untuk meningkatkan pemberdayaan bagi masyarakat untuk terlibat dalam pembangunan secara bersama (Raharjana, 2012) Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah dijelaskan dalam definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan.

13 17 Jika kinerja berada di bawah harapan dapat dikatakan pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran dan beralih bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Harapan pembeli dipengaruhi oleh nasihat teman dan kolega, pengalaman pembelian mereka sebelumnya serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya (Kotler, 2002). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh penentuan harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk. Harga merupakan salah satu faktor yang sangat penting karena sifatnya sensitif bagi konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi konsumen tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh terhadap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas produk juga sebagai faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian (Kotler, 1997). Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,

14 18 mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, meningkatkan efektivitas iklan, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan dan meningkatkan reputasi bisnis (Soegoto, 2013). Menganalisis sikap konsumen merupakan salah satu hal utama yang mendukung perkembangan strategi pemasaran suatu perusahaan. Seorang manager pemasaran harus mengetahui dan memahami sikap konsumen yang dilayani demi mencapai kepuasan baik bagi pihak perusahaan maupun konsumen. Produsen harus mengetahui atribut apa dari sebuah produk yang bisa membuat pelanggan puas atau tidak puas (Setiawan & Harahab, 2013). Eksistensi dan kemampuan perusahaan mendapatkan laba dalam jangka panjang, secara tidak langsung dipengaruhi oleh perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan konsumen, hal yang sering diistilahkan dengan konsep pemasaran. Ada pandangan lain yang mengatakan bahwa tujuan sistem pemasaran adalah untuk menambah kepuasan konsumen, bukan konsumsi. Tetapi kepuasan konsumen sulit sekali diukur, karena para pakar pun tidak berhasil mengukur kepuasan total yang diciptakan oleh produk tertentu atau oleh kegiatan pemasaran. Di samping itu kepuasan langsung yang diperoleh setiap konsumen dari produk tertentu tidak bisa mengemukakan kelemahan-kelemahannya dan kepuasan yang dialami seseorang ketika mengkonsumsi produk tertentu tidak tergantung bagaimana orang memiliki produk serupa (Sunyoto, 2012). Upaya dalam memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan

15 19 yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya, maka definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Sunyoto, 2012). Pengertian harapan pelanggan di sini adalah memegang peranan penting dan sangat besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapan sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannnya. Faktor-faktor yang menentukan pelanggan meliputi rekomendasi dari mulut-mulut dan iklan, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau (Tjiptono, 2005). 2.3 Kerangka Pemikiran Persaingan bisnis yang semakin kompetitif menuntut para pelaku usaha untuk dapat menunjukkan keunggulan bersaing atas produk maupun layanannya. Pengelola Cafe Sawah harus mampu memenangkan persaingan dengan para pesaingnya dan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya agar tempat tersebut dapat terus beroperasi. Selain itu, pengelola dituntut untuk mengetahui hal apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen. Hal tersebut dilakukan agar dapat

16 20 menjadi acuan dalam melakukan evaluasi sehingga diharapkan dapat mempertahankan bahkan meningkatkan angka kunjungan ke Cafe Sawah. Salah satu teori menjelaskan bahwa pelaku usaha dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara penetapan harga yang sesuai, meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan kualitas produk. Penelitian ini meneliti variabel lokasi, harga, produk, pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penilaian terhadap lokasi meliputi keterjangkauan lokasi, suasana dan kelengkapan fasilitas. Penilaian terhadap harga meliputi keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas, daya saing harga dan kesesuaian harga dengan manfaat. Penilaian terhadap produk meliputi rasa, variasi dan selera. Penilaian terhadap pelayanan meliputi keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati. Penilaian terhadap kepuasan konsumen meliputi tingkat kepuasan konsumen dan minat konsumen untuk berkunjung kembali. Variabel tersebut akan dianalisis menggunakan CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis PLS (Partial Least Square). Hasil dari penelitian ini diharapkan konsumen minat untuk berkunjung kembali. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Bagan 1.

17 21 Cafe Sawah Desa Wisata Pujon Kidul Teori Menurut Kotler (1997) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh: 1. Penentuan harga 2. Kualitas pelayanan 3. Kualitas produk Penelitian Terdahulu: 1. Harga: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas layanan, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat 2. Pelayanan: keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan, empati 3. Produk: rasa, menu, selera Lokasi (X1) 1. Keterjangkau an lokasi 2. Suasana 3. Kelengkapan fasilitas Harga (X2) 1. Keterjangkaua n harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas 3. Daya saing harga 4. Kesesuaian harga dengan manfaat Produk (X3) 1. Rasa 2. Menu 3. Selera Pelayanan (X4) 1. Keandalan 2. Bukti langsung 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Empati CSI (Customer Satisfaction Index) Analisis PLS (Partial Least Square) Kepuasan Konsumen (Y) Konsumen Berkunjung Kembali Bagan 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

18 Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat sebelumnya dan mengacu pada kerangka pemikiran yang diajukan, maka hipotesis sementara dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 : Diduga terdapat pengaruh antara lokasi terhadap kepuasan konsumen Cafe Sawah H2 : Diduga terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen Cafe Sawah H3 : Diduga terdapat pengaruh antara produk terhadap kepuasan konsumen Cafe Sawah H4 ; Diduga terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen Cafe Sawah

I. PENDAHULUAN. rangka teoritis untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. pelanggan memang berkaitan dengan penilaian kualitas jasa yang dirasakan oleh

I. PENDAHULUAN. rangka teoritis untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. pelanggan memang berkaitan dengan penilaian kualitas jasa yang dirasakan oleh I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun rangka teoritis untuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) : BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan

Lebih terperinci

Jenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41

Jenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41 DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Era globalisasi saat ini ditandai dengan kemajuan teknologi dimana menghasilkan

I. PENDAHULUAN. Era globalisasi saat ini ditandai dengan kemajuan teknologi dimana menghasilkan I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi saat ini ditandai dengan kemajuan teknologi dimana menghasilkan berbagai kemudahan komunikasi dan informasi yang mengakibatkan kondisi persaingan bisnis

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing). Lebih dari sekedar

BAB I PENDAHULUAN. mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing). Lebih dari sekedar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi pemasaran merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing). Lebih dari sekedar menciptakan transaksi-transaksi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku

Lebih terperinci

1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)

1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) 1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.

BAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. 20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Barat, 2013.

BAB I PENDAHULUAN. Barat, 2013. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia adalah salah satu negara di dunia yang memiliki kekayaan alam yang sangat melimpah. Selain kekayaan dan keindahan alam tropisnya, Indonesia mempunyai

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama pada mahasiswa, semakin berkembangnya social media maka banyak yang membuka usaha di social media contohnya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasukan bagi negara. Pariwisata memiliki peranan penting dalam membawa

BAB I PENDAHULUAN. pemasukan bagi negara. Pariwisata memiliki peranan penting dalam membawa 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri pariwisata merupakan industri jasa yang memiliki pertumbuhan paling pesat dan merupakan salah satu industri terbesar di dunia. Pariwisata merupakan ujung

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. konsumen. Semakin banyaknya produk yang sejenis dipasarkan akan

BAB I PENDAHULUAN. konsumen. Semakin banyaknya produk yang sejenis dipasarkan akan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan didunia usaha semakin kompetitif yang menyebabkan pergeseran-pergeseran, baik pada produk itu sendiri maupun pada keinginan konsumen. Semakin banyaknya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan image dimata pelanggan (Lintang Ayu Setyani, 2014).

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan image dimata pelanggan (Lintang Ayu Setyani, 2014). A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Perusahaan yang bergerak di bidang jasa haruslah dapat mempertahakan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari 17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Wisatawan Sebagai Konsumen Undang-Undang RI No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan konsumen adalah setiap orang pemakai

Lebih terperinci

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, menjadikan komunikasi sangat penting di zaman modern saat ini. Sarana komunikasi sangat memudahkan manusia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula

BAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula keanekaragaman produk yang dihasilkan. Produk dengan jenis, kemasan, manfaat, rasa, dan tampilan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari besarnya kontribusi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya, berikut disajikan penelitian-penelitian terdahulu, antara lain : 2.1.1

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mencapai dan meningkatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture

Lebih terperinci

Adanya perubahan gaya hidup dan mobilitas yang semakin tinggi menyebabkan masyarakat lebih menyukai makanan yang praktis tetapi memiliki nilai gizi

Adanya perubahan gaya hidup dan mobilitas yang semakin tinggi menyebabkan masyarakat lebih menyukai makanan yang praktis tetapi memiliki nilai gizi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Usaha kecil menengah (UKM) adalah salah satu motor penggerak perekonomian di negara kita. Usaha kecil, dan menengah (UKM) merupakan tulang punggung perekonomian di

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,

BAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel, BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. dalam penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. dalam penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan dalam penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Diperoleh persamaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran saat ini di anggap menjadi bagian terpenting dalam kegiatan yang di lakukan oleh sebuah perusahaan, hal ini di karenakan pemasaran merupakan cara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002) 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pangan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia atau basic needs.

BAB I PENDAHULUAN. pangan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia atau basic needs. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kuliner merupakan salah satu bagian dari sektor ekonomi kreatif yang saat ini sedang digalakkan oleh pemerintah. Bisnis kuliner merupakan bentuk usaha ekonomi yang memiliki

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. laba, untuk itu seorang manajer harus dapat menentukan suatu kebijaksanaan

BAB I PENDAHULUAN. laba, untuk itu seorang manajer harus dapat menentukan suatu kebijaksanaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perusahaan di tuntut untuk mengenal pasar atau konsumennya, sebaiknya mungkin agar mendapatkan kesuksesan dalam persaingan. Persaingan yang semakin

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan

BAB I PENDAHULUAN. nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Ini ditunjukan dengan munculnya banyak bank, baik milik pemerintah dan swasta dengan berbagai produk perbankan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Surabaya merupakan kota dengan perkembangan bisnis yang pesat dan cukup signifikan. Pembangunan infrastruktur yang terkait dengan sarana dan prasarana penunjang perekonomian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk

BAB I PENDAHULUAN. waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri jasa salon kecantikan di Indonesia dalam kurun waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk Nasional Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi

BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan

BAB I PENDAHULUAN. dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Munculnya persaingan dalam dunia bisnis merupakan hal yang tidak dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan dihadapkan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang

BAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. lainnya. Jasa layanan di bidang jual beli sepeda motor second tidak hanya sekedar

BAB I PENDAHULUAN. lainnya. Jasa layanan di bidang jual beli sepeda motor second tidak hanya sekedar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Usaha layanan jasa terutama jasa pelayanan di bidang jual beli merupakan salah satu bidang yang bisa berkembang dibandingkan dengan jenis usaha jasa lainnya.

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI

BAB II KERANGKA TEORI BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen serta pengembangan hipotesis penelitian yang akan diuraikan secara rinci

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang

BAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang BAB I 1.1. Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada masa globalisasi saat ini serta diiringi pula perkembangan perekonomian Indonesia yang pesat, menyebabkan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO Sudarto Usuli *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam

BAB I PENDAHULUAN. tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama, akan tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi kebutuhan manusia menyesuaikan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dapat dilihat dari banyaknya Coffee Shop saat ini yang bermunculan, seperti

BAB I PENDAHULUAN. dapat dilihat dari banyaknya Coffee Shop saat ini yang bermunculan, seperti BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para

BAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para wisatawan asing maupun domestik. Keindahan kotanya, makanan khasnya, dan letaknya yang strategis

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu dari hal terpenting bagi perusahaan untuk membantu organisasi mencapai tujuan utamanya adalah mendapatkan laba atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi

BAB I PENDAHULUAN. Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi sumber penghasilan devisa Negara dan menjadi penunjang perkembangan pembangunan Negara. Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan teknologi dan gaya hidup (life

BAB I PENDAHULUAN. perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan teknologi dan gaya hidup (life BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu contoh perubahan tersebut

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Perkembangan industri pariwisata dunia semakin pesat yang mengakibatkan

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Perkembangan industri pariwisata dunia semakin pesat yang mengakibatkan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan industri pariwisata dunia semakin pesat yang mengakibatkan tingginya tingkat persaingan, terlebih dengan adanya globalisasi yang menimbulkan pergeseran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam sebuah perekonomian yang berorientasi perdagangan pasar maka. kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuan untuk

BAB I PENDAHULUAN. Dalam sebuah perekonomian yang berorientasi perdagangan pasar maka. kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuan untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Dalam sebuah perekonomian yang berorientasi perdagangan pasar maka kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuan untuk mempertahankan daya saing. Dalam kondisi

Lebih terperinci

Nanik Zuliana B ABSTRAK

Nanik Zuliana B ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PANDANARAN

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Fenomena anak muda khususnya yang ada di Surabaya untuk selalu berkumpul dan bersosialisasi di tempat-tempat tertentu adalah hal yang menjadi kebiasaan di kalangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kota Bandung merupakan salah satu kota pariwisata di tanah air, hal ini tentu menjadi suatu daya tarik bagi para penyedia jasa pariwisata untuk menawarkan

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Surabaya merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Sebagai ibu kota

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Surabaya merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Sebagai ibu kota BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Surabaya merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Sebagai ibu kota provinsi Jawa Timur, Surabaya tumbuh sebagai kota dengan perkembangan yang pesat sebagai

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS

BAB II KERANGKA TEORITIS BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Sayuran Organik Codex Alimentarius Comission (2001) dalam Sutanto (2002) mendefinisikan pertanian organik sebagai suatu metodologi pertanian spesifik bebas bahan kimia dengan

Lebih terperinci