Skripsi : Azwarsyah, Deddy, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Harni, Catrin Novrista, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kualitas Pelanggan Pada PT. PLN (PERSERO)Area Lubuk Pakam, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Website : http://www.pizzahut.co.id (diakses 11 Juni 2013, pukul 21.00 WIB) http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/53022/bab%20ii%2 0Profil%20Perusahaan. (diakses 09 September 2013, pukul 21.00 WIB) Lampiran 1 Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI USU 1. Identitas Responden Nama : Umur : Tahun Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan Angkatan : Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali 2. Petunjuk Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Pizza Hut kepada konsumen yang akan datang. 3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist ( ) pada jawaban yang Saudara pilih Instrumen Skala Likert No Skala Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono,2007 (diolah) Indikator-indikator tiap variabel No. Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS 1. Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman 2. Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik 3. Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS 1. Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan untuk mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan 2. Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda 3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar No. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS 1. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman 2. Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan 3. Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh No. Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS 1. Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan
2. Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman 3. Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut selalu sama setiap kali anda berkunjung No. Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS 1. Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda 2. Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial 3. Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda No. Variabel Loyalitas Pelanggan SS S KS TS STS 1. Anda tidak pernah berpindah ke restoran yang menyediakan menu pizza selain Pizza Hut Setiabudi Medan 2. Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan Pizza Hut Setiabudi Medan 3. Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan pada Pizza Hut Setiabudi Medan Komentar dan Saran: ****** TERIMAKASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA *****
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 Excluded a 0.0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.833 18 Item-Total Statistics
Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NOMOR1 65.0000 37.448.224.833 NOMOR2 65.1333 37.982.118.837 NOMOR3 65.0667 36.133.365.827 NOMOR4 65.4333 34.599.517.820 NOMOR5 65.4667 33.844.556.817 NOMOR6 65.2333 35.978.531.822 NOMOR7 65.6000 33.559.557.817 NOMOR8 65.6667 35.264.461.823 NOMOR9 65.5333 36.395.372.827 NOMOR10 65.0000 35.931.415.825 NOMOR11 65.0667 35.857.463.823 NOMOR12 65.3333 32.368.664.810 NOMOR13 65.2667 36.616.458.825 NOMOR14 65.3667 33.344.426.827 NOMOR15 65.3333 35.816.357.828 NOMOR16 66.4000 36.800.120.848 NOMOR17 65.4000 33.145.546.817 NOMOR18 65.6667 32.575.669.810 Lampiran 3 Hasil pengujian Data Regresi Linier Berganda Regression Variables Entered/Removed b Variables Variables Model Entered Removed Method 1 EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP, JAMINAN, KEHANDALAN a. Enter a. All requested variables entered.
Variables Entered/Removed b Variables Variables Model Entered Removed Method 1 EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP, JAMINAN, KEHANDALAN a. Enter b. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.544 a.296.259 1.66212 a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP, JAMINAN, KEHANDALAN ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 109.271 5 21.854 7.911.000 a Residual 259.689 94 2.763 Total 368.960 99 a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP, JAMINAN, KEHANDALAN b. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1.111 2.297 -.484.630 BUKTIFISIK.084.170.052.493.623 KEHANDALAN.332.161.245 2.063.042 DAYATANGGAP.147.145.111 1.010.315 JAMINAN.007.161.005.045.964 EMPATI.428.156.290 2.736.007 a. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN Lampiran 4 Daftar Distribusi Jawaban Responden DATA KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS No Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Loyalitas Pelanggan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 2 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 7 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 9 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 10 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 3 11 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4
12 4 3 4 3 4 4 3 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 13 5 3 5 3 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 1 4 3 14 5 3 5 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 1 4 3 15 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 19 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 23 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 24 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 4 25 4 2 4 2 4 3 2 4 3 3 3 4 4 3 4 5 2 3 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 28 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 3 29 3 4 3 4 3 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 DATA KUESIONER PENELITIAN No Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Loyalitas Pelanggan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 2 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 6 4 3 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 1 5 4 7 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 8 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 9 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 3 5 5 11 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 12 5 4 4 4 3 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 13 4 5 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 1 4 2 1 2
14 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 1 4 4 2 3 15 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 2 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 18 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 19 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 3 3 23 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 1 4 3 24 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 25 4 4 4 3 2 4 3 3 3 4 4 3 4 5 2 2 3 3 26 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 2 28 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 2 4 3 29 4 4 3 2 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 3 3 2 30 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 32 4 3 4 3 3 3 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 33 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 34 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 35 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 38 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 40 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 2 2 4 4 42 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 43 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 44 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 45 4 4 4 3 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 3 46 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 47 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 48 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 49 4 4 4 3 3 4 2 2 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 50 4 3 3 4 3 4 2 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 51 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 53 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 54 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 56 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 57 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 59 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4
60 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 62 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 63 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 64 4 4 5 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 65 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 66 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 68 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 69 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 70 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 73 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 74 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 75 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 77 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 2 2 2 78 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 3 79 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 80 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 81 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 3 3 4 4 2 3 2 82 4 3 4 4 3 5 2 2 4 4 4 5 4 4 4 1 4 2 83 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 84 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 86 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 87 5 4 4 5 4 5 3 3 5 5 2 3 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 92 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 2 2 4 4 94 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 3 95 5 4 4 4 3 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4 5 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 1 4 2 1 2 97 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 1 4 4 2 3 98 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 99 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 2 4 4 100 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4
TABEL TABULASI REGRESI X1 X2 X3 X4 X5 Y 12 10 11 13 14 11 14 14 13 14 14 14 12 12 10 14 12 10 10 13 13 12 10 13 12 12 12 12 12 12 13 12 15 15 10 14 14 12 13 13 11 11 12 12 11 12 9 15 13 12 15 12 12 12 10 9 11 13 13 13 13 10 13 12 10 13 11 9 13 12 12 14 11 9 12 9 5 14 11 10 12 8 9
12 14 12 13 12 12 13 12 11 14 12 10 12 12 12 12 12 10 12 9 8 11 10 11 12 11 9 12 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 13 11 10 11 11 8 13 12 13 14 13 8 12 10 11 12 9 10 12 9 9 11 11 8 14 12 12 12 12 12 10 10 12 10 11 7 12 11 10 9 10 9 11 10 8 10 12 8 14 11 12 13 12 11 12 12 12 11 12 11 11 9 11 12 11 11 13 15 13 13 14 13 15 12 11 12 12 10 14 11 10 12 12 12 12 12 11 12 12 12 12 10 11 11 12 9 12 11 10 12 12 12 13 11 11 12 13 9 13 14 11 12 12 12 13 12 10 11 9 10 11 11 10 14 12 9 12 11 11 12 12 11 12 11 9 12 10 8 12 12 12 14 14 10 13 13 11 13 12 12 13 12 11 12 11 10 12 10 9 12 10 9 12 10 6 12 10 9 10 11 10 10 9 12 12 11 10 12 12 12 12 11 12 12 11 11 12 11 10 12 10 11 15 12 12 12 12 12 14 12 12 12 12 11 13 12 12 12 10 11
12 12 10 12 12 10 12 10 9 12 10 8 12 12 10 10 12 11 12 11 8 12 12 12 14 14 14 14 15 14 15 15 13 14 13 14 12 9 11 11 11 9 13 11 9 10 10 9 12 12 10 12 12 9 12 12 15 15 12 15 12 12 12 12 12 11 15 12 12 15 13 12 13 12 11 11 12 11 15 15 13 13 11 9 12 12 12 12 12 13 12 12 12 11 12 9 12 12 11 12 11 9 15 13 12 13 12 11 11 11 12 12 12 11 13 12 12 11 11 11 14 13 12 12 12 6 11 11 12 12 12 9 13 13 11 13 12 11 12 11 10 10 12 11 11 7 10 13 11 7 11 12 8 13 12 7 13 12 10 11 10 9 13 13 10 11 13 13 12 12 12 12 12 11 15 14 12 15 12 15 13 14 11 10 13 13 15 13 13 14 12 12 12 12 11 12 12 12 12 11 10 12 12 12 13 11 11 12 13 9 13 14 11 12 12 12 13 12 10 11 9 10 11 11 12 12 12 9 13 11 9 13 12 12 14 11 9 12 9 5 14 11 10 12 8 9 12 14 12 13 12 12
13 12 11 14 11 10 15 15 11 15 12 12