KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth. Pelanggan GraPARI Telkomsel Binjai Saya Maria Margaret Purba adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Jurusan Ilmu Administrasi Negara (Ekstensi) yang sedang mengadakan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Binjai. Penelitian ini merupakan bagian dari Karya Akhir yang sedang saya selesaikan. Agar hasil penelitian ini mempunyai kredibilitas yang tinggi, maka saya sangat mengharapkan Anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan jujur sesuai dengan keadaaan yang sebenarnya. Semua informasi yang diterima sebagai hasil pengisian kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya akan digunakan untuk kepentingan akademis semata. Tidak ada penilaian salah atau benar terhadap jawaban yang Anda berikan, semua jawaban akan diperlakukan sama dalam penelitian ini. Atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini, diucapkan terima kasih Medan, 2014 Peneliti Maria Margaret Purba 12021009 Universitas Sumatera Utara
Identitas Responden 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : Pria/Wanita *) 3. Usia : tahun 4. Alamat : *) coret yang tidak perlu Petunjuk Pengisian : Berilah tanda checklist ( ) pada pertanyaan di bawah ini sesuai dengan keadaan sebenarnya. Ada lima alternatif jawaban yang dipilih, yaitu : SS S R TS = Sangat Setuju = Setuju = Ragu-Ragu = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju DAFTAR PERTANYAAN A. TANGIBLE (Bukti Fisik) No PERTANYAAN SS S R TS STS 1 Petugas GraPARI berpakaian rapi dan tampak menarik. 2 GraPARI menggunakan peralatan dan teknologi modern. 3 Kondisi lingkungan gedung GraPARI yang bersih dan nyaman 4 GraPARI menyediakan material pendukung pelayanan (misalnya: ruang tunggu, kartu antrian, brosur, dll) yang sangat sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini. Universitas Sumatera Utara
B. RELIABILITY (Kehandalan) No PERTANYAAN SS S R TS STS 1 GraPARI selalu tepat waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian penanganan keluhan. 2 Pelayanan pengaduan cepat dan handal 3 GraPARI selalu tepat waktu dalam hal jam kerja, yaitu sesuai dengan waktu yang telah di jadwalkan. 4 GraPARI selalu melakukan tindakan penanganan yang tepat dan sesuai dengan keluhan pelanggannya. C. RESPONSIVENESS (Ketanggapan) No PERTANYAAN SS S R TS STS 1 Kesiapan Petugas GraPARI dalam melayanani pelanggan 2 Kemauan Petugas GraPARI membantu pelanggan 3 Petugas GraPARI cepat merespon pelanggan yang datang 4 Petugas GraPARI memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan D. ASSURANCE (Jaminan) No PERTANYAAN SS S R TS STS 1 Petugas GraPARI mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan 2 Petugas GraPARI mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan 3 Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi 4 GraPARI memilki citra yang positif di mata masyarakat Universitas Sumatera Utara
E. EMPHATY (Empati) No PERTANYAAN SS S TS STS 1 Petugas GraPARI dapat memahami kebutuhan spesifik pelanggan. 2 Petugas GraPARI memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian. 3 Petugas GraPARI mengutamakan kepentingan pelanggan 4 Petugas GraPARI memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan/kebutuhan pelanggan F. KEPUASAN PELANGGAN No PERTANYAAN SS S R TS STS 1 Saya merasa pihak GraPARI selalu menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat. 2 Keputusan saya mengunjungi GraPARI adalah keputusan yang bijaksana. 3 Saya merasa puas telah mengunjungi GraPARI dan berencana akan berkunjung kembali 4 Saya menilai bahwa GraPARI Telkomsel Binjai Memiliki citra yang positif dan baik Universitas Sumatera Utara