IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Restoran Pondok Sekararum, yang terletak di Jalan Laladon Raya No. 253 C Ciomas, Kabupaten Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan pertimbangan bahwa Restoran Pondok Sekararum merupakan restoran pertama yang menyediakan menu Pecel Madiun khas Jawa Timur di daerah Laladon. Restoran ini merupakan salah satu restoran tradisional yang ada di tengah ketatnya persaingan bisnis makanan di Bogor. Pengambilan data dilakukan pada bulan Maret hingga April 2010. 4.2. Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling, dimana setiap konsumen Restoran Pondok Sekararum yang terpilih menjadi sampel dalam penelitian tidak mempunyai peluang atau kemungkinan sama. Sedangkan penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, dimana responden dipilih berdasarkan atas kesediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada di tempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi beberapa persyaratan yang telah ditentukan. Kriteria responden yaitu konsumen Restoran Pondok Sekararum yang telah berusia 17 tahun atau lebih dan pernah melakukan pembelian di restoran tersebut sebelumnya dalam jangka waktu tiga bulan terakhir sehingga konsumen dapat melakukan penilaian terhadap kinerja barang dan jasa di Restoran Pondok Sekararum. Apabila konsumen terdiri dari satu keluarga, maka hanya satu anggota keluarga saja yang menjadi responden. Jumlah sampel yang diteliti sebanyak 90 responden. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Ukuran populasi Restoran Pondok Sekararum tidak diketahui dengan tepat karena anggota populasi dapat mengunjungi restoran beberapa kali atau berulang-ulang. Untuk itu, pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal dalam statistik, yakni minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal. 37
4.3. Data dan Instrumentasi Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung, wawancara dengan pihak pemilik dan pengelola restoran, dan wawancara terstruktur dengan konsumen melalui kuesioner. Data sekunder diperoleh dari studi literatur berbagai buku, internet, dan instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten dan Kota Bogor, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB. Kuesioner penelitian harus dapat dipercaya dan valid, sehingga kuesioner harus diuji terlebih dahulu kelayakannya sebelum disebarkan kepada responden. Uji yang dilakukan adalah uji reliabilitas dan uji validitas. Uji reliabilitas berfungsi untuk mengetahui ketepatan alat ukur yang dipakai. Sedangkan uji validitas berfungsi untuk mengetahui tingkat kebenaran dari alat ukur yang digunakan atau kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur (Nazir 2003). Uji pendahuluan dilakukan pada 30 responden Restoran Pondok Sekararum dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan yang berupa pertanyaan untuk tingkat kepentingan atribut dan tingkat loyalitas konsumen. Uji pendahuluan tingkat kepentingan atribut restoran dilakukan uji validitas kemudian dilanjutkan uji reliabilitas. Responden menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak. Selanjutnya, jawaban akan diolah menggunakan uji Cochran Q Test untuk uji validitas dan metode Hoyt untuk uji reliabilitas. Atribut Restoran Pondok Sekararum yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada variabel bauran pemasaran yang terdiri dari tujuh P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses. Atribut-atribut tersebut digunakan sebagai faktor pendukung utama di dalam menganalisis kepuasan konsumen. Daftar atribut yang digunakan di dalam penelitian ini didapatkan melalui studi literatur yang berkaitan dengan topik penelitian, diskusi dengan pihak manajemen restoran, serta diskusi dengan beberapa konsumen Restoran Pondok Sekararum. Adapun atribut yang termasuk dalam variabel produk merupakan atribut yang berkenaan dengan menu andalan yaitu Pecel Madiun. 38
Tabel 1. Atribut Restoran Pondok Sekararum Sebelum Uji Pendahuluan Variabel 7P Atribut yang digunakan Produk Harga Tempat (Lokasi) Promosi Orang Bukti/sarana fisik Proses Citarasa pecel madiun Porsi pecel madiun Kesegaran makanan (sayuran) Keragaman/kelengkapan komposisi pecel madiun Kehigienisan pecel madiun dan perlengkapan makan Keindahan tampilan pecel Harga pecel madiun Kemudahan dalam mengakses lokasi Penggunaan iklan Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Penataan eksterior dan interior ruangan Kenyamanan restoran Penerangan restoran Kebersihan ruang makan Ketersediaan wastafel Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan dan kebersihan musholla Ketersediaan sarana parkir Media hiburan (televisi dan koleksi buku bacaan) Pemutaran alunan musik Fasilitas delivery service Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Tanggapan terhadap keluhan Masing-masing uji validitas dan uji reliabilitas dilihat atribut yang valid dan reliabel. Apabila atribut tidak valid ataupun reliabel maka atribut Restoran Pondok Sekararum tersebut akan dihapus dari pertanyaan kuesioner hingga semua 39
atribut valid dan reliabel. Uji validitas akan dikatakan valid apabila nilai korelasi (Q) lebih kecil dari χ² (Chi Square) tabel. Proses uji validitas (Lampiran 1) dilakukan delapan kali ulangan hingga diperoleh 18 atribut valid dari 26 atribut yang disediakan. Sedangkan kuesioner akan dikatakan reliabel apabila r hitung lebih besar dari 0,361 (r tabel untuk responden sejumlah 30). Selang kepercayaan yang digunakan adalah 95 persen. Sejumlah 18 atribut Restoran Pondok Sekararum yang valid dinyatakan reliabel dengan koefisien reliabel sebesar 0,744293 (Lampiran 2). Tabel 2. Atribut Restoran Pondok Sekararum Setelah Uji Pendahuluan Bauran Pemasaran Atribut yang digunakan Produk Harga Tempat Orang Bukti/sarana fisik Proses Citarasa Pecel Madiun (sambal/bumbu pecel) Kesegaran makanan (sayuran dan bahan lainnya) Komposisi/keragaman sayuran Komposisi pelengkap Pecel (serundeng, dll) Keindahan tampilan Pecel Madiun Kehigienisan Pecel Madiun dan perlengkapan makan yang digunakan Harga Pecel Madiun Kemudahan dalam mengakses lokasi Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Tampilan restoran Kenyamanan restoran Kebersihan ruang makan Ketersediaan wastafel Ketersediaan dan kebersihan toilet Ketersediaan dan kebersihan musholla Ketersediaan sarana parkir Kecepatan penyajian Selain pengujian untuk atribut restoran yang akan digunakan, pengujian juga dilakukan pada bagian pertanyaan tingkat loyalitas. Gunanya adalah 40
mengetahui pertimbangan konsumen terhadap kadar loyalitas yang ditentukan. Perhitungan uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum menggunakan metode Cronbach s Alpha karena skala pengukuran menggunakan skala Likert. Responden diminta untuk menjawab semua tingkat loyalitas kemudian dilakukan perhitungan dengan bantuan alat SPSS versi 15 (hasil uji pada Lampiran 3). Pada uji validitas dan reliabilitas tingkat loyalitas, pertanyaan yang tidak valid tidak dihapus, melainkan diperbaiki susunan pertanyaannya. 4.4. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah metode wawancara pribadi, dimana pembicaraan dilakukan tatap muka antara periset dengan responden (Churchill 2005). Instrumen utama yang digunakan berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden. Jenis pertanyaan yang terdapat pada kuesioner berupa pertanyaan terbuka dan tertutup. Kuesioner terdiri dari enam bagian. Bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menyaring konsumen. Bagian kedua adalah pertanyaan mengenai identitas konsumen mencakup karakteristik demografi. Bagian ketiga berisikan pertanyaan mengenai proses pengambilan keputusan konsumen. Bagian keempat dan kelima berisikan pertanyaan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut restoran. Sedangkan bagian keenam merupakan pertanyaan yang berhubungan dengan loyalitas konsumen. Survei dilakukan pada hari kerja kecuali hari Selasa karena pada hari tersebut restoran tutup, dan hari libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional) di sepanjang jam kerja restoran melayani konsumen (pukul 08.00-20.00 WIB). Pemilihan waktu tersebut diharapkan agar seluruh populasi konsumen terwakili. 4.5. Metode Pengolahan Data Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif yang digunakan adalah metode deskriptif. Sedangkan analisis kuantitatif melalui Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data, Minitab 14 untuk pengolahan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), dan SPSS versi 15 for windows untuk uji validitas 41
dan uji reliabilitas kuesioner loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum. Berikut ini akan dijelaskan metode-metode yang digunakan di dalam penelitian ini. 4.5.1. Metode Deskriptif Metode deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik umum responden, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, dan tingkat loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum. Data primer hasil jawaban responden yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner ditabulasikan dalam kerangka tabel, kemudian dianalisis dan diinterpretasikan. Karakteristik umum konsumen yang dianalisis meliputi domisili, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, suku bangsa, dan pendapatan rata-rata per bulan responden. Proses pengambilan keputusan konsumen dimulai dari analisis tentang proses pengenalan kebutuhan responden hingga tahap hasil atau pascapembelian. Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan screening. Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran mengenai tingkatan loyalitas yang dikemukakan Aaker (1997). Konsumen diberikan beberapa butir pertanyaan yang terdiri dari tiga pertanyaan untuk tingkat switcher buyer, empat pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, tiga pertanyaan untuk tingkat liking the brand, dan dua pertanyaan untuk tingkat committed buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut: 1) Masing-masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga alternatif jawaban, dimana tiap jawaban tersebut memiliki skor 1, 2, hingga 3. Dari tiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut. 2) Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus: Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan. Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas terdiri dari 3 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah: 42
Skor = 2 x 3 = 6. Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. 3) Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar yaitu switcher buyer, dimana terdapat tiga pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah: Skor = 2 x 3 = 6. Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya ( 6) maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan sampai di sini. Namun jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya (>6), maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual dan satisfied buyer. 4) Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual and satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas ini hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah: Skor = 2 x 4 = 8. Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori habitual and satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang tidak menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan risiko apabila restoran mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori habitual and satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden 43
tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand restoran. 5) Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada kategori committed buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain. 6) Responden yang termasuk committed buyer adalah responden telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer dan satisfied buyer, liking the brand serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif. 4.5.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut yang diukur (Aritonang 2005). Skala yang digunakan adalah Skala Likert 1-5 (Tabel 1) sebagai berikut: Tabel 3. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Baik 2 Tidak Penting Tidak Baik 3 Cukup Penting Cukup Baik 4 Penting Baik 5 Sangat Penting Sangat Baik Sumber: Survei Kepuasan Konsumen Rumah Makan Dinar dalam Ginting (2009) Tahapan pengukuran dengan metode CSI adalah sebagai berikut (Oktaviani dan Suryana 2006): 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) yang merupakan rata-rata kepentingan tiap responden, dimana Yi adalah kepentingan atribut Y ke-i dan n adalah jumlah responden. 44
2) Menghitung Weight Factors (WF), yaitu mengubah nilai kepentingan menjadi angka persen, sehingga diperoleh Importance Weighting Factor dengan total 100 persen. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p merupakan atribut kepentingan ke-p. 100% 3) Membuat Weight Score (WS), dimana Mean Satisfaction Score (MSS) merupakan nilai kinerja atribut yang merupakan indikator kepuasan. 4) Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) Keterangan : p 100% : Atribut kepentingan ke-p HS : Highest Scale atau skala maksimum yang digunakan yaitu 5 Tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut: Tabel 4. Interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) Angka Indeks Intrepretasi 0,00 0,35 Sangat Tidak Puas 0,36 0,50 Tidak Puas 0,51 0,65 Cukup Puas 0,66 0,80 Puas 0,81 1,00 Sangat Puas Sumber: Survei Kepuasan Konsumen Fasilitas Wisata Agro dalam Oktaviani dan Suryana (2006) 4.5.3. Importance Performance Analysis (IPA) Setelah mengetahui tingkat kepuasan konsumen, penting bagi perusahaan mengetahui atribut mana yang harus diprioritaskan perbaikan kinerja berdasarkan penilaian konsumen yang dapat dilakukan dengan pendekatan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja. Hasilnya akan disajikan dalam diagram kartesius dimana sumbu-y 45
menunjukkan penilaian kepentingan konsumen dan sumbu-x memperlihatkan penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut: 1 1 Keterangan: = Skor tingkat kinerja Restoran Pondok Sekararum = Skor tingkat kepentingan Restoran Pondok Sekararum n = Jumlah responden Restoran Pondok Sekararum yaitu 60 i = Nomor responden ke-i yaitu 1, 2, 3,..., 60 j = Nomor atribut ke-j yaitu 1, 2, 3,..., 18 Penting I II Proiritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan b Kurang Penting III Prioritas Rendah IV Berlebihan Kurang baik a Kinerja Gambar 6. Diagram Importance Performance Analysis Sumber: Parasuraman et al. (1988), diacu dalam Rangkuti (2006) Baik Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian (Gambar 6). Masing-masing bagian dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a, b) dimana k adalah banyaknya atribut yang diteliti (yaitu 18). Titik tersebut diperoleh dari rumus sebagai berikut: 46
1 Tiap kuadran pada diagram IPA menunjukan keadaan yang berbeda, yaitu: 1) Kuadran I (Prioritas Utama) Posisi ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya kinerja yang diberikan perusahaan masih rendah. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja atribut-atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Posisi ini menggambarkan beberapa atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan sehingga membuat konsumen merasa sangat puas. Oleh karena itu perusahaan perlu melakukan upaya untuk mempertahankannya. 3) Kuadran III (Prioritas Rendah) Posisi ini menunjukkan beberapa atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen dan pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Peningkatan atribut-atribut pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen. 4) Kuadran IV (Berlebihan) Posisi ini menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting dalam mempengaruhi konsumen, akan tetapi pelaksanaan atau kinerja perusahaan baik. Atribut yang termasuk pada kuadran ini dapat dikurangi kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya. 4.7. Definisi Operasional 1) Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Pondok Sekararum pada saat dilakukan penelitian. 2) Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Pondok Sekararum dan bersedia untuk diwawancarai untuk pengisian kuesioner. 3) Pengenalan kebutuhan adalah motivasi responden dalam mengunjungi Restoran Pondok Sekararum. 4) Pencarian informasi adalah sumber informasi yang diterima responden Restoran Pondok Sekararum. 5) Evaluasi alternatif adalah pertimbangan yang dilakukan responden restoran Pondok Sekararum dalam melakukan keputusan pembelian. 47
6) Keputusan pembelian adalah sikap responden dalam memutuskan pembelian di Restoran Pondok Sekararum. 7) Perilaku pascapembelian adalah sikap responden setelah melakukan pembelian dan konsumsi di Restoran Pondok Sekararum. 8) Kepuasan konsumen adalah responden yang merasa puas setelah melakukan pembelian di Restoran Pondok Sekararum dengan tercapainya harapan konsumen dari kinerja restoran. 9) Loyalitas konsumen adalah ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan Aaker yang menggambarkan tanggapan konsumen terhadap berbagai tingkatan loyalitas merek. 10) Produk adalah sesuatu yang ditawarkan atau yang dijual oleh restoran Pondok Sekararum ke konsumen untuk dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 11) Harga adalah besar uang yang ditetapkan pada suatu produk. 12) Tempat adalah lokasi dan distribusi pihak Restoran Pondok Sekararum. 13) Promosi adalah alternatif kegiatan memperkenalkan Restoran Pondok Sekararum. 14) Orang adalah pihak Restoran Pondok Sekararum yang melakukan pelayanan kepada konsumen. 15) Bukti fisik Restoran Pondok Sekararum adalah lingkungan fisik Restoran Pondok Sekararum yang dapat memuaskan konsumen. 16) Proses adalah aktivitas Restoran Pondok Sekararum untuk memuaskan konsumen. 17) Citarasa Pecel Madiun menggambarkan seberapa enak masakan yang disajikan sehingga konsumen menyukai masakan tersebut. 18) Kesegaran Pecel Madiun menggambarkan sejauh mana sayuran dan bahan lainnya dirasakan segar oleh konsumen. 19) Komposisi atau keragaman sayuran dalam Pecel Madiun menggambarkan seberapa ragam sayuran yang dijadikan bahan Pecel Madiun. 20) Komposisi pelengkap dalam Pecel merupakan seberapa ragam bahan pelengkap yang menjadi pendamping menu Pecel Madiun sehingga membuat konsumen menyukai menu ini. 21) Keindahan tampilan Pecel Madiun merupakan seberapa menarik tampilan Pecel Madiun sehingga menambah minat konsumen untuk mengkonsumsinya. 22) Kehigienisan Pecel Madiun dan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih makanan dan perlengkapan makan. 23) Harga Pecel Madiun yaitu apakah harga yang ditetapkan sesuai dengan keuangan konsumen. 24) Kemudahan dalam mengakses lokasi yaitu apakah restoran mudah dijangkau dan letaknya strategis. 48
25) Kesigapan pramusaji yaitu bagaimana kesigapan dan keberadaan pelayan untuk melayani konsumen. 26) Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. 27) Tampilan restoran yaitu bagaimana penataan ruang dan hiasan yang ada di dalam maupun luar restoran. 28) Kenyamanan restoran yaitu bagaimana keadaan di restoran dapat membuat konsumen merasa nyaman. 29) Kebersihan ruang makan yaitu bagaimana kebersihan di ruang makan restoran. 30) Ketersediaan wastafel adalah tersedianya jumlah wastafel yang memadai dan layak digunakan. 31) Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah tersedianya jumlah toilet yang memadai dan layak digunakan. 32) Ketersediaan dan kebersihan musholla adalah tersedianya sarana peribadahan untuk solat. 33) Ketersediaan sarana parkir yaitu seberapa memadai tempat parkir yang disediakan restoran untuk menampung kendaraan yang dibawa oleh pelanggan. 34) Kecepatan penyajian yaitu seberapa cepat pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen. 49