PENGARUH KOMITMEN MANAJEMEN PADA KEPUASAN KERJA DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KETERLIBATAN KARYAWAN SEBAGAI MEDIASI (STUDI PADA KARYAWAN FRONTLINER PT. BANK RAKYAT INDONESIA DI KARANGANYAR) Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta GRANDIS WIRATAMA F1210032 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i
ii
iii
Ambillah waktu untuk berpikir Itu adalah sumber kekuatan Ambillah waktu untuk berdoa Itu adalah sumber kebijaksanaan Ambillah waktu untuk bersahabat Itu adalah jalan menuju kebahagiaan Ambillah waktu untuk bekerja Itu adalah nilai keberhasilan iv
Kupersembahkan skripsi ini untuk: Kedua orang tuaku, Keluarga & Sahabat-sahabatku Teman-teman v
Segala puji hanya bagi Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan kemudahan-nya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH KOMITMEN MANAJEMEN PADA KEPUASAN KERJA DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KETERLIBATAN KARYAWAN SEBAGAI MEDIASI (STUDI PADA KARYAWAN FRONTLINER PT. BANK RAKYAT INDONESIA DI KARANGANYAR). Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Oleh karena itulah penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 3. Reza Rahardian, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 4. Yeni Fajariyanti, S.E.,M.Si., selaku Pembimbing skripsi atas saran dan kesabarannya yang telah bersedia membimbing penulis. vi
5. Bapak-Ibu dosen serta seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. Segenap karyawan Bank Rakyat Indonesia Cabang Karanganyar yang telah berkenan menjadi responden dalam penelitian ini. 7. Segenap nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Karanganyar yang telah berkenan menjadi responden dalam penelitian ini. 8. Bapak dan Ibu. Terima kasih atas segalanya, kalianlah yang menjadikanku hingga saat ini. 9. Pihak lain yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi keutuhan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita Surakarta, September 2013 vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...... i HALAMAN PERSETUJUAN...... ii HALAMAN PENGESAHAN..... iii HALAMAN MOTTO...... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR..... vi DAFTAR ISI.... viii DAFTAR TABEL.... x DAFTAR GAMBAR..... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK.... xiii ABSTRACT.... xiv BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA viii
A. Tinjauan Pustaka... 7 B. Perumusan Hipotesis... 21 C. Kerangka Pemikiran... 28 BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 28 B. Populasi dan Sampel... 30 C. Data dan Sumber Data... 32 D. Metode Pengumpulan Data... 32 E. Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran... 32 F. Teknik Analisis Data... 34 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Lokasi Penelitian... 40 B. Analisis Deskriptif... 42 C. Analisis Model Struktural... 52 D. Uji Hipotesis... 56 E. Pembahasan... 64 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 68 B. Saran... 69 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix
DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1. Karakteristik Karyawan Bank Rakyat Indonesia Karanganyar... 43 Tabel IV.2. Karakteristik Nasabah Bank Rakyat Indonesia Karanganyar... 44 Tabel IV.3. Tanggapan Responden tentang Komitmen Manajemen terhadap Kualitas Pelayanan... 45 Tabel IV.4. Tanggapan Responden tentang Keterlibatan Kerja... 46 Tabel IV.5. Tanggapan Responden tentang Kepuasan Kerja Karyawan... 47 Tabel IV.6. Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan... 49 Tabel IV.7. Hasil Uji Validitas... 51 Tabel IV.8. Hasil Uji Reliabilitas... 52 Tabel IV.9. Hasil Uji Normalitas... 53 Tabel IV.10. Jarak Mahalanobis Data Penelitian... 55 Tabel IV.11. Hasil Goodness of Fit Model... 57 Tabel IV.12. Hasil Goodness of Fit Modifikasi Model... 60 Tabel IV.13. Regression Weights... 61 Tabel IV.14. Standardized Direct Effect Estimates... 62 Tabel IV.15. Standardized Indirect Effect Estimates... 62 Tabel IV.16. Standardized Total Effect Estimates... 63 x
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Penelitian...... 28 xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Daftar Kuesioner Lampiran 2. Tabulasi Hasil Kuesioner Lampiran 3. Ouput SPSS xii
ABSTRAK PENGARUH KOMITMEN MANAJEMEN PADA KEPUASAN KERJA DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KETERLIBATAN KARYAWAN SEBAGAI MEDIASI (STUDI PADA KARYAWAN FRONTLINER PT. BANK RAKYAT INDONESIA DI KARANGANYAR) GRANDIS WIRATAMA F1210032 Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh : 1) komitmen manajemen pada keterlibatan karyawan 2) keterlibatan karyawan pada kualitas pelayanan. 3) keterlibatan karyawan pada kepuasan kerja karyawan. 4) komitmen manajemen pada kualitas pelayanan yang dimediasi oleh keterlibatan karyawan. 5) komitmen manajemen pada kepuasan kerja karyawan yang dimediasi oleh keterlibatan karyawan Penelitian ini dilakukan di PT. Bank BRI Karanganyar. Sampel karyawan Frontliner sebanyak 153 karyawan dengan teknik total sampling serta sampel nasabah sebanyak 153 orang dengan teknik convenience sampling. Sumber data menggunakan data primer. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan berhubungan positif dengan keterlibatan kerja karyawan sehingga semakin baik komitmen manajemen akan meningkatkan keterlibatan kerja karyawannya. Keterlibatan kerja karyawan berhubungan positif dengan kualitas pelayanan sehingga semakin baik keterlibatan kerja karyawan akan meningkatkan kualitas pelayanan. Keterlibatan kerja karyawan berhubungan positif dengan kepuasan kerja sehingga semakin baik keterlibatan kerja karyawan akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan. Keterlibatan kerja karyawan memediasi hubungan komitmen manajemen dengan kualitas pelayanan. Keterlibatan kerja karyawan memediasi hubungan komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan. Saran hendaknya atasan meningkatkan dukungannya terhadap pekerjaan dari karyawan dan pihak bank memberikan perlakuan yang adil dan sama kepada setiap nasabah dengan tetap bersikap ramah kepada nasabah. Kata kunci : komitmen manajemen, kepuasan kerja, kualitas pelayanan dan keterlibatan karyawan xiii
ABSTRACT Effects of Management Commitment to Job Satisfaction and Service Quality with Employee Involvement as Intervening Variable (Study at Frontliner Employement of Bank Rakyat Indonesia Karanganyar) GRANDIS WIRATAMA F1210032 This research aims at examining of the effect 1) management commitment onf employee involvement, 2) employee involvement on service quality, 3) employee involvement on job satisfaction, 4) management commitment on service quality with employee involvement as intervening variable, 5) management commitment on job satisfaction with employee involvement as intervening variable The research at PT. Bank BRI Karanganyar. Sample research are frontliner employee 153 with a total sampling technique and sampel Sources of data in this study use primary data. The data collection technique use a questionnaire. Data analysis use AMOS The results show that the management comitmmnent had a positive related on employee involvement, so if the management commitment better so that the better management commitment to service quality will increase the involvement employee. Employee involvement had a positively related to service quality so that more and better involvement of employees will improve customer perception of service quality. Employee involvement had a positively related to job satisfaction so that more and better involvement of employees will increase job satisfaction. Employee involvement mediates the relationship management commitment to service quality. Employee involvement mediates the relationship management commitment and employee satisfaction. The Advice are should be a leader increase support to work employeer and the bank providing fair and equal treatment to every customer while being friendly to customers. Keyword : commitment management, job satisfaction, service quality and employee involvement xiv