SKRIPSI PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT) DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR OLEH Hardian 120521038 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Hardian NIM : 120521038 Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran Judul : Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Medan, Juli 2014 Hardian 120521038
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Hardian NIM : 120521038 Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran Judul : Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai Drs. Liasta Ginting, M.Si Dr. Beby Karina F.S, SE, MM NIP. 19590710 198703 1 003 NIP. 19741012 200003 2 003 Ketua Program Studi Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Hardian NIM : 120521038 Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran Judul : Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE,MSi NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal : Juli 2014 Ketua Departemen Dr. Isfenty Sadalia, SE, ME NIP. 19671019 199303 2 002
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Medan. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, Juli 2014 Hardian 120521038
ABSTRAK PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT) DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HIPERMARKET CARREFOUR PLAZA MEDAN FAIR Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair Jalan Gatot Subroto No.30 Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria pelanggan yang berbelanja minimal dua kali dalam sebulan. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana F hitung 13,078 > F tabel 2,47 pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,368 berarti 36,8% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kesenangan pelanggan (customer delight: justice, esteem, finishing touch) dan citra perusahaan. Sedangkan sisanya 63,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT THE INFLUENCE OF CUSTOMER DELIGHT AND CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY IN CARREFOUR HYPERMARKET PLAZA MEDAN FAIR This research aims to identify and analyze the influence of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image on customer loyalty in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. The population in this research is the customer Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair Gatot Subroto Street No.30 Medan. The sampling technique using purposive sampling with the criteria customers who shop at least twice a month. The hypothesis is tested by using descriptive analysis method, multi linear regression analysis with significant level 5%. The results of this research indicates that the independent variable, i.e. customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image has a significant and positive influence on customer loyalty in Carrefour Hypermarket Plaza Medan Fair. It can be seen from the simulatenous testing (F-test) where F value 13.078 > F table 2.47 at 95% confidence level (α = 5%) and significance level of 0.000 < 0.05. Based on value of R-square for 36,8%, customer loyalty can be explained by the variables of customer delight (justice, esteem, finishing touch) and corporate image while the remaining 63,2% can be explained by other factors not examined in this research. Keywords : Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing Touch, Corporate Image, Customer Loyalty.
KATA PENGANTAR Penulis mengucapkan puji dan syukur serta rasa terima kasih yang mendalam kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Teristimewa kepada kedua orang tua, Ayahanda Nusanto dan Ibunda Supiatik yang dengan kasih sayangnya telah mendidik dan memberikan doa serta dukungan moril dan materil bagi penulis. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis. 5. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan dan perhatian dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, M.M., selaku Pembaca Penilai yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis. 7. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU, yang telah banyak membantu, mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.
8. Terima kasih buat kedua adikku tersayang Denny Syahputra dan Riki Yasa yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Terima kasih buat Kenola Mutifani Maha yang dengan perhatian dan keberadaannya selama ini telah banyak memberikan dorongan, semangat dan motivasi demi keberhasilan penulis. 10. Buat sahabat-sahabatku: Denny, Fadli, Fauzan, Funna, Oki. Seluruh rekanrekan mahasiswa EksMan 12 khususnya: Ajid, Andar, Arif, Daniel, Denny, Dimas, Polindo dan Teja yang telah memberikan bantuan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua dan dapat menjadi bahan masukan bagi dunia pendidikan. Medan, Juli 2014 Penulis, Hardian
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 8 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran... 9 2.2 Penjualan Eceran (Retailing)... 9 2.3 Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan... 11 2.3.1 Perilaku Konsumen... 11 2.3.2 Proses Pengambilan Keputusan... 12 2.4 Pengertian Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)... 14 2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 19 2.6 Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)... 21 2.7 Citra Perusahaan... 22 2.7.1 Pengertian Citra Perusahaan... 22 2.7.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan... 25 2.8 Loyalitas Pelanggan... 26 2.8.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 26 2.8.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan... 28 2.8.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan... 29 2.9 Penelitian Terdahulu... 31 2.10 Kerangka Konseptual... 32 2.11 Hipotesis... 33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 35 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 35 3.3 Batasan Operasional... 35 3.4 Defenisi Operasional... 36 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 37
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 38 3.7 Jenis Data... 39 3.8 Metode Pengumpulan Data... 40 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 40 3.9.1 Uji Validitas... 40 3.9.2 Uji Reliabilitas... 42 3.10 Teknik Analisis Data... 43 3.10.1 Analisis Deskriptif... 43 3.10.2 Uji Asumsi Klasik... 43 3.10.3 Analisis Linier Berganda... 44 3.10.4 Uji Hipotesis... 45 3.10.5 Koefisien Determinan... 46 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 47 4.1.1 Sejarah Berdirinya Carrefour... 47 4.1.2 Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair... 48 4.1.3 Visi dan Misi Carrefour... 49 4.1.4 Logo Perusahaan... 51 4.2 Hasil Analisis Deskriptif... 51 4.2.1 Karakteristik Responden... 51 4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Justice (Keadilan), Esteem (Penghargaan), Finishing Touch (Sentuhan Akhir), Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan... 53 4.3 Analisis Regresi Linier Berganda... 58 4.4 Uji Asumsi Klasik... 60 4.4.1 Uji Normalitas... 60 4.4.2 Uji Heterokedastisitas... 63 4.4.3 Uji Multikolinieritas... 65 4.5 Uji Hipotesis... 66 4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 66 4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 69 4.6 Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 )... 71 4.7 Pembahasan... 72 4.7.1 Pengaruh Justice (Keadilan) Terhadap Loyalitas Pelanggan... 72 4.7.2 Pengaruh Esteem (Penghargaan) Terhadap Loyalitas Pelanggan... 74 4.7.3 Pengaruh Finishing Touch (Sentuhan Akhir) Terhadap Loyalitas Pelanggan... 76 4.7.4 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 80 5.2 Saran... 82 DAFTAR PUSTAKA... 83 LAMPIRAN... 86
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 2.1 Respon Pelanggan dan Kognisi-Emosi... 15 2.2 Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight... 22 2.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan... 29 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 36 3.2 Instrumen Skala Likert... 38 3.3 Uji Validitas... 41 3.4 Uji Reliabilitas... 42 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 52 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkunjung ke Hipermarket Carrefour... 52 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan... 53 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Justice (X 1 )... 53 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Esteem (X 2 )... 54 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Finishing Touch (X 3 )... 55 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan (X 4 )... 56 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)... 57 4.9 Variables Entered/Removed... 58 4.10 Analisis Linier Berganda... 58 4.11 Uji Kolmogorov Smirnov... 63 4.12 Uji Glejser... 65 4.13 Uji Multikolinieritas... 66 4.14 Hasil Uji Signifikan Parsial(Uji-t)... 67 4.15 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 70 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 71
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 1.1 Brand Switching Analysis Kategori Hipermarket... 5 2.1 Proses Pengambilan Keputusan... 12 2.2 Delight Response Curve... 16 2.3 Kerangka Konseptual... 33 4.1 Logo Carrefour... 51 4.2 Pengujian Normalitas Histogram... 61 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot... 62 4.4 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot... 64
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 85 2 Data Tabulasi Angket Variabel... 88 3 Hasil Pengolahan Data SPSS... 101 4 Organization Chart Carrefour Indonesia... 106