KUESIONER PENELITIAN

74 Lampiran 1. Kuesioner kajian KUESIONER PENELITIAN Kuisioner ini digunakan untuk mengumpulkan data kajian yang berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor yang ditulis oleh Lady Octavia Limbong, mahasiswa Sekolah Pasca Sarjana IPB, Bogor. Penulis memohon kesediaan nasabah untuk mengisi kuesioner dengan lengkap dan benar, sesuai dengan petunjuk pengisian. Informasi yang terdapat di dalamnya bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kerjasamanya. A. DATA RESPONDEN Jenis kelamin responden : Pria Wanita Usia anda : Di bawah 20 thn 20-29 tahun 30-39 tahun 40-49 tahun Di atas 50 tahun, sebutkan... Pekerjaan anda saat ini : Pegawai Negeri Pegawai Swasta Profesional (Pengacara, Dokter) Wiraswasta Lain-lain, sebutkan

75 Penghasilan anda saat ini : Kurang dari Rp. 1.000.000,- Rp.1.000.000,- s/d Rp.3.000.000,- Rp.3.000.000,- s/d Rp.5.000.000,- Lebih dari Rp. 5.000.000,- Frek. Kunjungan/bulan : < 5 kali 5 10 kali 10 15 kali > 15 kali

76 Lanjutan Lampiran 1. B. Kuesioner Mutu Pelayanan & Kinerja Terhadap Kepuasan Nasabah TINGKAT (X1) 1 = Sangat tidak setuju/penting/berharap (STS) 2 = Tidak setuju/penting/berharap (TS) 3 = Ragu-ragu/Cukup (RR) 4 = Setuju/Penting/Berharap (S) 5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS) No. DIMENSI TANGIBLE PERNYATAAN 1 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan 2 Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya 3 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai 4 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank DIMENSI RESPONSIVENESS Pelayanan yang dirasakan oleh nasabah DANAMON STS ST RR S SS 5 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung pada waktu diminta nasabah 6 Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah 7 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah 8 Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih 9 Pemberian informasi yang benar dan jelas DIMENSI RELIABILITY 10 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan 11 Lokasi cabang bank Danamon mudah dijangkau atau ditemukan 12 Pelayanan yang cepat dan tepat DIMENSI ASSURANCE 13 Prestasi, reputasi dan hasil daru pelayanan Banamon baik 14 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu 15 Kualitas produk 16 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall 17 Kejujuran pegawai bank DIMENSI EMPATY 18 Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik 19 Penampilan petugas bank bersih dan rapih 20 Keramahan dan kesopanan pegawai bank

77 Lanjutan Lampiran 1. TINGKAT KINERJA 1 = Sangat tidak setuju/penting/berharap (STS) 2 = Tidak setuju/penting/berharap (TS) 3 = Ragu-ragu/Cukup (RR) 4 = Setuju/Penting/Berharap (S) 5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS) No. PERNYATAAN DIMENSI PRODUKTIFITAS 1 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika langsung pada waktu diminta nasabah 2 Kualitas produk DIMENSI EFISIENSI OPERASIONAL Kinerja yang dirasakan oleh nasabah DANAMON STS ST RR S SS 3 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan 4 Lokasi cabang bank Danamon mudah dijangkau atau ditemukan 5 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai 6 Pelayanan yang cepat dan tepat 7 Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih DIMENSI PENGAKUAN 8 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank 9 Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah 10 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah 11 Pemberian informasi yang benar dan jelas 12 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon baik 13 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu 14 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall 15 Kejujuran pegawai bank 16 Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik 17 Penampilan petugas bank bersih dan rapih 18 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 19 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan 20 Kepercayaan dan sikap pegawai bank menumbuhkan kepercayaan/keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya

78 Lanjutan Lampiran 1. Pada bagian ini bapak/ibu/saudara diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai Kepuasan Pelayanan yang diterima maupun yang diharapkan selama ini. TINGKAT KINERJA 1 = Sangat tidak setuju/penting/berharap (STS) 2 = Tidak setuju/penting/berharap (TS) 3 = Ragu-ragu/Cukup (RR) 4 = Setuju/Penting/Berharap (S) 5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS) No. PERNYATAAN DIMENSI KERAMAHTAMAHAN 1 Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik 2 Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah 3 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 4 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah 5 Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih DIMENSI KECEPATAN 6 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung pada waktu diminta nasabah 7 Pelayanan yang cepat dan tepat DIMENSI KETEPATAN 8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan 9 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan 10 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik 11 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosuk yang bermutu 12 Produk yang berkualitas 13 Pemberian informasi yang benar dan jelas DIMENSI KENYAMANAN 14 Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya 15 Lokasi cabang bank Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan 16 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai 17 Penampilan petugas bank bersih dan rapih 18 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall 19 Kejujuran pegawai bank 20 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank Kepuasan yang diterima dari DANAMON STS ST RR S SS

Lanjutan Lampiran 1. Pada bagian ini Bapak/Ibu/Saudara diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan m Kepuasan Pelayanan yang diterima maupun yang diharapkan selama ini. KEPUASAN (Y) 1 = Sangat tidak setuju/penting/berharap (STS) 2 = Tidak setuju/penting/berharap (TS) 3 = Ragu-ragu/Cukup (RR) 4 = Setuju/Penting/Berharap (S) 5 = Sangat Setuju/Penting/Berharap (SS) NO. PERTANYAAN DIMENSI KERAMAHTAMAHAN 1 Keluhan yang disampaikan nasabah ditanggapi dengan baik 2 Petugas bank memberikan perhatian dan saran kepada nasabah 3 Keramahan dan Kesopanan pegawai bank 4 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah 5 Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa Pilih-pilih DIMENSI KECEPATAN 6 Pegawai bank memberikan pelayanan seketika, langsung pada waktu diminta nasabah 7 Pelayanan yang cepat dan tepat DIMENSI KETEPATAN 8 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan 9 Menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu sesuai disepakati dan dijanjikan 10 Prestasi, reputasi dan hasil dari pelayanan Danamon yang baik 11 Dilengkapi dengan alat-alat dan penyajian produk brosur yang bermutu 12 Produk yang berkualitas 13 Pemberian informasi yang benar dan jelas DIMENSI KENYAMANAN 14 Kepercayaan dan sikap petugas bank menumbuhkan keyakinan nasabah atas layanan yang diberikan dan produknya 15 Lokasi cabang Bank Danamon yang mudah dijangkau atau ditemukan 16 Danamon memiliki fasilitas yang nyaman dan memadai 17 Penampilan petugas bank bersih dan rapih

18 Kelengkapan peralatan dan perlengkapan di banking hall 19 Kejujuran pegawai bank 20 Kebersihan dan kerapihan pegawai bank

78 mengenai Kepuasan yang diterima dari DANAMON STS ST RR S SS

79 Lampiran 2. Pedoman Wawancara 1. Apa yang dimaksud dengan mutu? 2. Apa yang dimaksud kinerja? 3. Apa yang dimaksud kepuasan nasabah? 4. Berkaitan dengan struktur organisaasi : (a) Jabatan-jabatan (b) Tugas dari setiap jabatan. 5. Hubungan dengan pelanggan : (a) Adakah survey kepuasan nasabah? (b) Apa yang dilakukan bila ada komplain dari nasabah? (c) Hal-hal apa saja yang sering nasabah keluhan? (d) Hal-hal apa saja yang Bank Danamon tawarkan/janjikan kepada nasabah?

80 Lampiran 3. Analisis Reabilitas dan Validitas Tingkat Kinerja R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) No. Nama Mean Std Dev Cases 1. Q1 4.0667.6397 30.0 2. Q2 4.0333.6149 30.0 3. Q3 4.1000.8030 30.0 4. Q4 3.9667.7649 30.0 5. Q5 4.2667.7397 30.0 6. Q6 4.2000.6644 30.0 7. Q7 3.3000 1.2077 30.0 8. Q8 4.0333.6149 30.0 9. Q9 3.3333 1.2954 30.0 10. Q10 4.2000.6644 30.0 11. Q11 3.6667.7581 30.0 12. Q12 3.7333.5833 30.0 13. Q13 4.2000.7611 30.0 14. Q14 4.1000.8847 30.0 15. Q15 4.0333.9279 30.0 16. Q16 3.9667.6687 30.0 17. Q17 4.0667.6915 30.0 18. Q18 4.2333.7279 30.0 19. Q19 4.2333.6789 30.0 20. Q20 4.1000.7120 30.0 Statistics for Mean Variance Std Dev N of Variables SCALE 79.8333 89.2471 9.4471 20 _

81 Lanjutan Lampiran 3. R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q1 75.7667 82.1851.5736.9000 Q2 75.8000 81.8897.6271.8990 Q3 75.7333 79.7195.6195.8983 Q4 75.8667 83.5678.3643.9048 Q5 75.5667 81.1506.5665.8998 Q6 75.6333 79.9644.7441.8961 Q7 76.5333 79.7747.3715.9092 Q8 75.8000 80.0276.8036.8954 Q9 76.5000 79.5000.3493.9116 Q10 75.6333 83.7575.4151.9033 Q11 76.1667 85.3851.2346.9078 Q12 76.1000 81.9552.6582.8986 Q13 75.6333 78.4471.7581.8948 Q14 75.7333 79.4437.5720.8996 Q15 75.8000 79.7517.5210.9012 Q16 75.8667 78.3954.8787.8930 Q17 75.7667 78.4609.8415.8935 Q18 75.6000 79.4897.7109.8963 Q19 75.6000 83.1448.4556.9024 Q20 75.7333 82.9609.4456.9027 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 20 Alpha =.9049

82 Lanjutan Lampiran 3. Tingkat Kepuasan/Pelayanan yang diterima R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. Q1 4.0000.7428 30.0 2. Q2 3.9000.7120 30.0 3. Q3 3.9667.9643 30.0 4. Q4 3.8333.8743 30.0 5. Q5 4.0000.7428 30.0 6. Q6 4.1333.7761 30.0 7. Q7 4.1333 1.0417 30.0 8. Q8 4.1333.6288 30.0 9. Q9 3.3000 1.3170 30.0 10. Q10 4.1667.6989 30.0 11. Q11 3.8667.7761 30.0 12. Q12 3.9000.6074 30.0 13. Q13 4.2667.6915 30.0 14. Q14 4.1000 1.0939 30.0 15. Q15 3.5333 1.0743 30.0 16. Q16 3.7667.5683 30.0 17. Q17 4.0667.3651 30.0 18. Q18 3.9667.6149 30.0 19. Q19 4.1667.6989 30.0 20. Q20 4.1333.7303 30.0 Statistics for Mean Variance Std Dev N of Variables SCALE 79.3333 91.8851 9.5857 20

83 Lanjutan Lampiran 3. R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Scale Scale Corrected Item Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q1 75.3333 86.9195.3187.9011 Q2 75.4333 83.9092.5726.8950 Q3 75.3667 78.3092.7410.8893 Q4 75.5000 84.1897.4320.8988 Q5 75.3333 80.7816.7903.8894 Q6 75.2000 80.7862.7524.8901 Q7 75.2000 84.1655.3471.9028 Q8 75.2000 82.9241.7479.8917 Q9 76.0333 80.4471.4107.9042 Q10 75.1667 83.3161.6333.8937 Q11 75.4667 86.1195.3585.9003 Q12 75.4333 83.0816.7617.8917 Q13 75.0667 81.6506.7807.8902 Q14 75.2333 79.5644.5700.8954 Q15 75.8000 79.3379.5953.8944 Q16 75.5667 91.4264.0125.9061 Q17 75.2667 91.8575 -.0151.9046 Q18 75.3667 85.8264.4985.8970 Q19 75.1667 81.5920.7765.8902 Q20 75.2000 80.9931.7880.8896 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 20 Alpha =.9006

84 Lanjutan Lampiran 3. Tingkat Pelayanan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) No. Item Mean Std Dev Cases 1. Q1 4.4000.4983 30.0 2. Q2 4.4000.4983 30.0 3. Q3 4.4000.4983 30.0 4. Q4 4.5000.5085 30.0 5. Q5 4.4667.5074 30.0 6. Q6 4.5000.5085 30.0 7. Q7 4.4000.4983 30.0 8. Q8 4.4000.4983 30.0 9. Q9 4.3000.4661 30.0 10. Q10 4.3000.4661 30.0 11. Q11 4.3000.4661 30.0 12. Q12 4.3667.4901 30.0 13. Q13 4.5000.5085 30.0 14. Q14 4.5000.5085 30.0 15. Q15 4.5000.5085 30.0 16. Q16 4.5000.5085 30.0 17. Q17 4.4667.5074 30.0 18. Q18 4.5000.5085 30.0 19. Q19 4.5000.5085 30.0 20. Q20 4.5000.5085 30.0 Statistics for Mean Variance Std Dev N of Variables SCALE 88.7000 83.8034 9.1544 20 _

85 Lanjutan Lampiran 3. R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q1 84.3000 75.9414.8767.9898 Q2 84.3000 75.9414.8767.9898 Q3 84.3000 75.9414.8767.9898 Q4 84.2000 75.0621.9626.9892 Q5 84.2333 75.2195.9460.9893 Q6 84.2000 75.0621.9626.9892 Q7 84.3000 76.1483.8517.9900 Q8 84.3000 76.1483.8517.9900 Q9 84.4000 77.0069.8043.9903 Q10 84.4000 77.0069.8043.9903 Q11 84.4000 77.0069.8043.9903 Q12 84.3333 76.2989.8484.9900 Q13 84.2000 75.0621.9626.9892 Q14 84.2000 75.0621.9626.9892 Q15 84.2000 75.0621.9626.9892 Q16 84.2000 75.0621.9626.9892 Q17 84.2333 75.2195.9460.9893 Q18 84.2000 75.0621.9626.9892 Q19 84.2000 75.0621.9626.9892 Q20 84.2000 75.0621.9626.9892 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 20 Alpha =.9901

86 Lampiran 4. Analisis Regresi Linear Berganda Bank Danamon wilayah Bogor Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 23.542 2 11.771 1021.024.000 a 1.118 97.012 24.660 99 a. Predictors: (Constant), KINERJA, PELAYANA b. Dependent Variable: KEPUASAN Model 1 (Constant) PELAYANA KINERJA Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: KEPUASAN Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 8.637E-02.079 1.097.275 9.053E-02.046.095 1.964.052.879.048.891 18.328.000 Case Number 1 81 84 89 95 Casewise Diagnostics a Std. Residual KEPUASAN 4.442 3.50-3.591 3.50-3.996 3.60-3.125 3.25-4.931 3.10 a. Dependent Variable: KEPUASAN Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: KEPUASAN Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N 1.8941 4.1610 3.5795.48765 100 -.5295.4770.0000.10628 100-3.456 1.192.000 1.000 100-4.931 4.442.000.990 100

87 Lanjutan Lampiran 4 Descriptive Statistics KEPUASAN PELAYANA KINERJA Mean Std. Deviation N 3.6500.46804 400 3.6781.48230 400 3.6679.47027 400 Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N KEPUASAN PELAYANA KINERJA KEPUASAN PELAYANA KINERJA KEPUASAN PELAYANA KINERJA KEPUASAN PELAYANA KINERJA 1.000.895.924.895 1.000.915.924.915 1.000..000.000.000..000.000.000. 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Model 1 Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method KINERJA, PELAYANA a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KEPUASAN Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 75.947 2 37.973 1315.767.000 a 11.458 397.029 87.404 399 a. Predictors: (Constant), KINERJA, PELAYANA b. Dependent Variable: KEPUASAN

88 Lanjutan Lampiran 4. Model 1 (Constant) PELAYANA KINERJA Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: KEPUASAN Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig..207.068 3.065.002.293.044.302 6.702.000.644.045.647 14.356.000 Case Number 84 121 144 Casewise Diagnostics a Std. Residual KEPUASAN -3.319 3.60-5.901 3.00-3.054 3.00 a. Dependent Variable: KEPUASAN Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: KEPUASAN Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N 1.9863 4.4918 3.6500.43628 400-1.0024.4960.0000.16946 400-3.814 1.929.000 1.000 400-5.901 2.920.000.997 400

Lampiran 5. Crosstabs Karakteristik responden Case Processing Summary Pendidikan * Pekerjaan Pendidikan * Frekuensi Pendidikan * Penghasilan Pendidikan * Jenis Pendidikan * Usia Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent 400 100.0% 0.0% 400 100.0% 400 100.0% 0.0% 400 100.0% 400 100.0% 0.0% 400 100.0% 400 100.0% 0.0% 400 100.0% 400 100.0% 0.0% 400 100.0% Crosstabulation Pendidikan * Pekerjaan Pendidikan Total SD SMP SMU Perguruan Tinggi Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total Count % within Pendidikan % within Pekerjaan % of Total Pekerjaan Pegawai Pegawai Negri Swasta Profesional Wiraswasta Lain-lain Total 7 21 28 25.0% 75.0% 100.0% 12.3% 21.0% 7.0% 1.8% 5.3% 7.0% 55 55 100.0% 100.0% 55.0% 13.8% 13.8% 13.8% 24 63 67 154 15.6% 40.9% 43.5% 100.0% 24.0% 100.0% 45.9% 38.5% 6.0% 15.8% 16.8% 38.5% 50 79 34 163 30.7% 48.5% 20.9% 100.0% 87.7% 54.1% 100.0% 40.8% 12.5% 19.8% 8.5% 40.8% 57 100 63 146 34 400 14.3% 25.0% 15.8% 36.5% 8.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 14.3% 25.0% 15.8% 36.5% 8.5% 100.0%

Crosstabulation Pendidikan * Penghasilan Pendidikan Total SD SMP SMU Perguruan Tinggi Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Count % within PENDDIKN % within PGHSLAN % of Total Penghasilan <1jt 1-3jt 3-5jt >5jt Total 28 28 100.0% 100.0% 40.6% 7.0% 7.0% 7.0% 41 14 55 74.5% 25.5% 100.0% 59.4% 8.2% 13.8% 10.3% 3.5% 13.8% 136 18 154 88.3% 11.7% 100.0% 80.0% 20.2% 38.5% 34.0% 4.5% 38.5% 20 71 72 163 12.3% 43.6% 44.2% 100.0% 11.8% 79.8% 100.0% 40.8% 5.0% 17.8% 18.0% 40.8% 69 170 89 72 400 17.3% 42.5% 22.3% 18.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 17.3% 42.5% 22.3% 18.0% 100.0%