PENGARUH PRODUK, HARGA, CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Swalayan Kembar Jaya Batu 16 Tanjunguban) Renno Agung Elpriyanto (1), Iranita (2), Myrna Sofia (3) rennoagung96@gmail.com Jurnal Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi ABSTRAK Secara garis besar penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh dari produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan swalayan kembar jaya batu 16 Tanjunguban.Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian kuantitatif.populasi dalam penelitian ini adalah konsumen swalayan kembar jaya dan dengan secara kebetulan peneliti temukan swalayan kembar jaya, teknik tersebut disebut accidental sampling.sampel yang diambil berjumlah 100 orang.analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif. Hasil penelitian dilihat dari nilai(adjusted R 2 ) sebesar 0,765 dapat diartikan bahwa pengaruh produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan swalayan kembar jaya adalah sebesar 76,5%. Berdasarkan uji F nilai probabilitas sig adalah 0,00< 0,05 yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan swalayan kembar jaya batu 16 Tanjunguban. Pada uji t, variabel produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap loyalitas pelanggan swalayan kembar jaya batu 16 Tanjunguban. Kata Kunci : Produk, Harga, Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan 1
Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi tidak terlepas dari pekembangan bisnis ritel di kota-kota besar Indonesia, termasuk kota Tanjungpinang maupun Kabupaten Bintan. Kemajuan bisnis ritel tersebut memberikan dampak positif terhadap pemulihan perekonomian Indonesia.Pesatnya perkembangan bisnis ritel ini sejalan dengan peningkatan kebutuhan primer dan sekunder yang terus meningkat. Sehingga terjadi perubahan mulai dari gaya hidup sampai mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa. Berdasarkan data bahwa penjualan Swalayan Kembar Jaya mengalami penurunan penjualan setiap tahunnya, pada tahun 2014 merupakan masa kejayaan dari swalayan kembar jaya dimana penjualan yang tinggi dikarnakan sedikitnya pesaing sehingga penjualan mencapai RP 7.800.000.000, pada 2015 RP 5.000.000.000, 2016 penjualan Rp 4.000.000.000 dan pada 2017 penjualan Rp 3.500.000.000, dari data tersebut dapat dilihat bahwa penjualan pada Swalayan Kembar Jaya setiap tahunnya cenderung menurun, Oleh karena itu dibutuhkan langkah strategi pemasaran yang baik guna menstabilkan penjualan yang baik. Langkah Strategi itu diyakini bahwa dengan meningkatkan produk, harga, citra merek, dan kualitas pelayanan tersebut dapat menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di Swalayan Kembar Jaya. Dari kondisi yang mengalami penurunan penjualan bisa diprediksi bahwa produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penentu dalam loyalitas pelanggan untuk pembelian ulang di Swalayan Kembar Jaya. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk membahas tentang Pengaruh Produk, Harga, Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Swalayan Kembar Jaya Batu 16 Tanjunguban. 2
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh pengetahuan yang dapat memecahkan masalah yang sesuai dengan rumusan masalah diatas.tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan 3. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan 5. Untuk mengetahui pengaruh produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Kajian Pustaka Loyalitas Pelanggan Kotler dankeller (2011) menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan Durianto (2010:126) customer loyality merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek. Produk Basu dan Irawan (2012) Mendefinisikan produk adalah suatu sifat yang sangat kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya penampilan produk penting dalam menarik minat pembelian konsumen terhadap suatu produk. Tjiptono (2012) Mengemukakan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. 3
Harga Kotler dan Keller (2011) menyatakan harga mempunyai peranan penting dalam proses pengambilan keputusan yaitu peranan alokasi dari harga adalah membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasar kekuatan daya belinya. Tjiptono (2012:151) Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarnya agar memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa. Citra Merek Kotler dan Keller, (2011) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang di cerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang selalu di ingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya. Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2012:9), secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service(layanan yang diharapkan)dan perceived service(dirasakan layanan). 4
Kerangka Pemikiran Produk (X1) H1 Harga (X2) Citra Merek (X3) Kualitas Pelayanan (X4) H2 H3 H3 H4 Loyalitas Pelanggan(Y) H5 Hipotesis Gambar 1 Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian teori dan kerangka berfikir diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1: Terdapat pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan H2: Terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan H3: Terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan H4: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan H5: Terdapat pengaruh produk, harga, citra merek, dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan METODOLOGI PENELITIAN Populasi Sugiyono (2013:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, jadi 5
populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Swalayan Kembar Jaya Batu 16 Tanjunguban dari bulan Januari 2017 Desember 2017 yang berjumlah 61.038 konsumen. Sampel Danang Sunyoto (2011) sampel adalah bagian yang diambil dari suatu populasi dengan karakteristik yang dianggap mewakili jumlah populasi penelitian.dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling(pengambilan sampel tidak sengaja)yaitu ialah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel. Teknik Pengumpulan Data Kuesioner Menurut Sunyoto (2011:24), metode kuesioner yaitu pengumpulan data dengan cara menggunakan daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden untuk dijawab dengan memberikan angket. Pada umumnya isi materi kuesioner meliputi identitas responden dan butir-butir pertanyaan variabel penelitian beserta alternative jawaban. Uji Kualitas Data Uji Validitas Priyatno (2014:51), data dapat dilakukan valid jika adanya korelasi yang signifikan dengan skor totalnya, hal ini menunjukan adanya dukungan data tersebut dalam mengungkapkan suatu yang ingin diungkapkan. Biasanya berupa 6
pertanyaan atau pernyataan yang ditujukan kepada responden dengan tujuan untuk mengungkapkan sesuatu. Uji Reliabilitas Sunyoto (2011:70) reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Uji Asumsi Klasik Priyatno (2014:89)uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui ada tidaknya normalitas residual, multikoliniearitas, heteroskodastisitas pada model regresi. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda dipakai untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas (Produk, Harga, Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan) dan variabel terikat (Loyalitas Pelanggan). Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 + e Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis menggunakan 3 uji yaitu, Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan atau pengaruh yang berarti (signifikan) antara variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.uji f digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama yaitu menggunakan F hitung. Koefisien Determinasi (R2), akan dilihat besarnya kontribusi untuk variabel bebas terhadap variabel terikat. 7
Uji Validitas dan Uji Releabilitas Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan dapat diperoleh hasil bahwa semua instrument dalam penelitian ini di nyatakan Valid yaitu nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel sebesar 0.196 sehingga semua instrument dapat digunakan dalam penelitian ini. Dari hasil uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach s,yang manaalphasesuaidengan rumus yaitu jika (r7)> 0,6 maka dapat dilihat bhawa semua nilai melebihi 0.6. Sehingga intrumen layak untuk digunakan dalam penelitian ini. Uji Normalitas Gambar 3 Hasil Grafik P.Plot Gambar 2 Hasil Grafik Histogram Berdasarkan pada grafik histogram terlihat seperti pola terdistribusi normal.begitu juga pada grafik P-Plot, terlihat normal karena distribusi data residualnya terlihat mendekati garis normal. Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.uji multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan tolerance. 8
Tabel 2 Hasil Uji Multikolonieritas Collinearity Statistics Model 1 (Constant) Tolerance VIF PRODUK.499 2.006 HARGA.466 2.145 CITRA MEREK.491 2.036 KUALITAS PELAYANAN.478 2.091 Sumber : Hasil pengolahan data, 2018 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat hasil perhitungan menunjukkan nilai tolerance variabel independen memiliki nilai tolerance > 0.1 dan hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukkan variabel independen memiliki nilai VIF < 10.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi. Uji Heteroskedastisitas Sumber: Pengolahan data primer, 2018 Gambar 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas 9
Dari grafik scatterplot diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, dan tidak membentuk suatu pola tertentu.dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan berdasarkan masukan variabel independen produk, harga, citra merek, dan kualitas pelanggan. Analisis Regresi Linier Berganda Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.regresi linear berganda sangat bermanfaat untuk meneliti pengaruh beberapa variabel yang berkorelasi dengan variabel yang diuji. Hasil dari analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini: Tabel 3 Hasil UJi Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 3.882 1.192 PRODUK.300.071 HARGA.312.069 CITRA MEREK.270.066 KUALITAS PELAYANAN.155.076 Sumber : Hasil pengolahan data, 2018 10
Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji t) Tabel 4 Hasil Uji t (Parsial) Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardize d Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 3.882 1.192 3.256.002 Collinearity Statistics Toleranc e VIF PRODUK.300.071.290 4.204.000.499 2.006 HARGA.312.069.322 4.507.000.466 2.145 CITRA MEREK.270.066.284 4.083.000.491 2.036 KUALITAS PELAYANAN.155.076.144 2.050.043.478 2.091 Sumber : Hasil pengolahan data, 2018 Berdasarkan hasil pengujian hipotesis uji t yang dilakukan dapat dilihat bahwa semua variabel bebas yang bepengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan dengan nilai signifikansi < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel, sehingga produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Tabel 5 Hasil Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 671.593 4 167.898 81.630.000 b Residual 195.397 95 2.057 Total 866.990 99 Sumber : Hasil pengolahan data, 2018 Berdasarkan hasil dari tabel 5 diatas, dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan 0,000<0,05, dan nilai F hitung > F tabel sehingga dapat simpulkan bahwa produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan kinerja secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 11
Koefisien Determinasi (R2) Tabel 6 Uji Determinasi Model Summary b Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 1.880 a.775.765 1.434 2.116 Sumber : Hasil pengolahan data, 2018 Dari tabel 6 di atasdiperoleh nilai Adjusted R-square sebesar 0,765. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen (produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan) sebesar 0,765 atau 76,5% sedangkan sisanya sebesar 23,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian ini mengenai pengaruh produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan maka peneliti simpulkan. 1. Variabel produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa produk swalayan kembar jaya ini sudah cukup memuaskan dikarenakan produk tidak ada yang rusak atau yang kadaluwarsa, karena produk mampu menarik konsumen untuk melakukan pembelian sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan. 2. Variabel harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa harga yang diberikan oleh swalayan kembar jaya ini sesuai dengan kualitas yang didapatkan, meskipun harga bersaing namun tetap wajar dan terjangkau, sehingga harga menjadi alasan 12
konsumen untuk menjadi loyal. 3. Variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dikarenakan swalayan kembar jaya berada ditempat strategis dan konsumen sudah cukup nyaman untuk berbelanja di swalayan kembar jaya. 4. Variabel kualitas pelayanan merupakan alasan konsumen untuk menjadi loyal terhadap barang/jasa. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan swalayan kembar jaya sudah cukup memuaskan bagi konsumen, sehingga kualitas pelayanan merupakan alasan penting konsumen untuk menjadi loyal terhadap barang/jasa. 5. Secara simultan variabel produk, harga, citra merek, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadaployalitas pelanggan. Saran 1. Untuk variabel produkmelengkapi jenis jenis produk yang dijual, tidak hanya barang barang sudah benar benar berkualitas di mata konsumen. Dengan demikian, konsumen akan memiliki banyak pilihan ketika berbelanja di Swalayan Kembar Jaya. 2. Variabel harga yang ditawarkan lebih bersaing lagi jika dibandingkan dengan swalayan yang sejenis terbukti dimata konsumen harga yang ditawarkan oleh swalayan kembar jaya kategori cukup. 3. Variabel citra merek atau toko yang diberikan Swalayan Kembar Jaya sebagai variabel yang berpengaruh signifikan dalam loyalitas tetap harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi. 4. Variabel kualitas pelayanan agar tetap dipertahankan dan jangan sampai berkurang karna dapat mengurangi loyalitas pelanggan 13
5. Untuk, semoga dapat menjadi referensi bagi mahasiswa yang ingin mengambil variabel penelitian yang sama dan mendapatkan lulusan yang baik. Daftar Pustaka Durianto.2010, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2011. Manajemen Pemasaran.Edisi Tiga Belas, Jilid Satu dan Dua. Jakarta: Erlangga Priyatno, Duwi, 2014. SPSS 22: Pengolahan data Terpraktis. Yogyakarta : Andi Offset Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Alfabeta Sunyoto, Danang.2011, Metode Penelitian Untuk Ekonomi.Yogyakarta: CAPS Swasta, Basu DH, Irawan. 2012. Manajemen Pemasaran Modern. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Tjiptono, F. 2012.Strategi Pemasaran, Edisi Tiga. Yogyakarta: Andi Offset 14