PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PONDOK ZAM-ZAM DI KOTA MEDAN SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi Oleh: Dhita Sundary Dalimunthe 101301009 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2016
2
3
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005). Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan populasinya adalah konsumen rumah makan pondok zam-zam di Kota Medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incidental Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Alat ukur yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan 5 aspek dari kualitas pelayanan yang terdiri dari 28 aitem dan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan 3 aspek dari kepuasan konsumen yang terdiri dari 15 aitem. Hasil dari penelitian ini adalah ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan. Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Rumah makan i
The influence of Service Quality on Customer Satisfaction At The Restaurant Pondok Zam Zam in Medan City Dhita Sundary Dalimunthe dan Eka Danta Jaya Ginting, M.A ABSTRACT Quality of service is an effort delivery of services to meet the needs and wishes of customers and the accuracy of delivery to balance consumer expectations (Tjiptono, 2005). Quality of service is one of the factors that could effect customer satisfaction. The purpose of this study to determine the influence of service quality on customer satisfaction in the restaurant rondok zam-zam in Medan City. This study uses a quantitative approach and the population is to consumer the restaurant pondok zam-zam in Medan City. The sampling technique used is incidental sampling with a total sample of 100 people. Measuring instrument used is the scale of quality service which is based on five aspects of quality service consisting of 28 item and customer satisfaction scale which is based on three aspects of customer satisfaction which consists of 15 item. Results from this study was the positive influence of service quality on customer satisfaction in the restaurant pondok zam zam in Medan city. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Restaurant ii
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkat rahmat dan pertolongan-nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam peneliti ucapkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sebagai pemimpin dan suri tauladan dalam hidup. Penyusunan skripsi ini dilakukan dalam rangka mencapai gelar Sarjana Psikologi Fakultas Psikologi. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah makan Pondok zam-zam di Kota Medan. Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua tercinta, Ibunda Siti Chodijah Sunarya dan ayahanda Khairul Soleh Dalimunthe,SE yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis sejak kecil, mendidik, membimbing, dan selalu memotivasi serta selalu mendoakan penulis dalam setiap aktivitas. Semoga Allah SWT memberikan kebahagiaan kepada keduanya di dunia maupun di akhirat. Skripsi ini juga penulis persembahkan kepada adinda tercinta Dhian Ayu Sundary Dalimunthe dan Mhd.Kurniawan Sakti Dalimunthe. Terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini. Semoga kita menjadi anak yang berbakti kepada kedua orang tua dan berguna bagi bangsa dan agama. Peneliti juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, bimbingan, serta saran selama peneliti menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada: iii
1. Ibu Prof. Dr. Irmawati, psikolog selaku dekan Fakultas Psikologi, terima kasih banyak atas bimbingan, saran, dan arahan yang diberikan kepada saya selama menjalani perkuliahan di Fakultas Psikologi USU ini. 2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, selaku pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, tenaga dan pemikiran untuk membimbing saya dengan sabar dan memberikan semangat dan saran yang berarti bagi penyelesaian skripsi ini. Terima kasih banyak pak. 3. Terima kasih kembali kepada Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, selaku dosen pembimbing akademik yang selalu mengarahkan, membimbing dan memotivasi saya selama menjalani proses perkuliahan. 4. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Terima kasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada saya. 5. Kepada dr. Reza Umari Selian yang selalu menjadi motivasi dan semangat bagi saya, tidak pernah berhenti membantu, mendukung dan membimbing saya selama perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini. Terima kasih sayang atas waktu dan pengorbananmu. 6. Teman-teman seperjuangan: Terkhusus buat Juannita Sari Tarigan, Lia Hairani,S.psi Sastri Dalila, Rizka Aini, Arwiyana Dewi,S.psi, Lisa Chairani,S.psi, Mufti Fadhila,S.psi, Dealovalia Hsb,S.psi serta teman- iv
teman angkatan 2010 lain, terima kasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan dalam pengerjaan skripsi ini. 7. Buat kakak dan abang (Kang Alfa Romanza, Kang Bayu Permana, Te Wita, Te Intan, Kak Leni Rizki, Kak Nita, Kak Wilda, Kak Mirna, Kak Riri, Kak Nanda dll) yang selalu memberikan semangat dalam mengerjakan skripsi ini. 8. Semua pihak yang tidak bisa disebut satu persatu yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Peneliti berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan saudara-saudara semua dan semoga skripsi ini membawa manfaat bagi generasi yang akan datang. Dengan kerendahan hati, saya meminta maaf kepada semua pihak yang selama ini berhubungan dengan saya jika saya telah melakukan kesalahan baik disengaja atau tidak selama ini. Medan, Januari 2016 Dhita Sundary Dalimunthe 101301009 v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GRAFIK... DAFTAR LAMPIRAN... i iii vi ix xi xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Manfaat Penelitian... 8 E. Sistematika Penulisan... 9 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen... 11 A.1 Definisi Kepuasan Konsumen... 11 A.2 Aspek-aspek Kepuasan Konsumen... 13 A.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 14 B. Kualitas Pelayanan... 15 B.1 Definisi Kualitas Pelayanan... 15 B.2 Aspek-aspek Kualitas Pelayanan... 18 vi
C. Rumah makan Pondok zam-zam... 19 C.1 Sejarah Rumah makan Pondok zam-zam... 19 C.2 Visi, Misi, Tata Nilai dan Budaya Perusahaan... 20 D. Dinamikan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen... 21 E. Hipotesa Penelitian... 24 BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian yang Digunakan... 25 B. Identifikasi Variabel Penelitian... 25 C. Definisi OperasionalVariabel Penelitian... 26 C.1 Kepuasan Konsumen... 26 C.2 Kepuasan Pelayanan... 26 D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 27 D.1 Populasi dan Sampel... 27 D.2 Teknik Pengambilan Sampel... 27 D.3 Jumlah Sampel Penelitian... 28 E. Metode Pengumpulan Data... 28 F. Validitas, Reliabilitas Alat Ukur dan Uji Beda Item... 32 F.1 Uji Validitas... 33 F.2 Uji Reliabilitas... 33 F.3 Uji Beda Item... 34 G. Hasil Uji Coba Alat Ukur... 35 G.1 Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen... 35 vii
G.2 Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan... 36 H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian... 38 H.1 Tahap Persiapan... 38 H.2 Tahap Pelaksanaan... 40 H.3 Tahan Pengolahan Data... 41 I. Metode Analisis Data... 41 I.1 Uji Normalitas... 41 I.2 Uji Linieritas... 41 BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisa Data... 42 A.1 Gambaran Subjek Penelitian... 42 B. Hasil Penelitian... 44 B.1 Hasil Uji Asumsi Penelitian... 44 B.2 Hasil Uji Hipotesis... 47 B.3 Hasil Tambahan Penelitian... 50 C. Pembahasan... 53 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 58 B. Saran... 59 DAFTAR PUSTAKA... 62 LAMPIRAN... viii
DAFTAR TABEL Tabel 1. Blue Print Kepuasan konsumen... 31 Tabel 2. Blue Print Kualitas pelayanan... 32 Tabel 3. Distribusi aitem skala Kepuasan Konsumen setelah uji coba... 35 Tabel 4. Distribusi Aitem-aitem Skala Kepuasan Konsumen untuk Penelitian 36 Tabel 5. Distribusi aitem-aitem skala Kualitas Pelayanan... 37 Tabel 6. Distribusi Aitem-aitem Skala Kualitas Pelayanan Untuk Penelitian.. 38 Tabel 7. Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin... 42 Tabel 8. Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia... 43 Tabel 9. Gambaran Subjek Berdasarkan Kuantitas Berkunjung... 43 Tabel 10. Uji Linieritas Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen... 47 Tabel 11. Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan Konsumen... 48 Tabel 12. Hasil Ringkasan Analisis Regresi... 49 Tabel 13. Koefisiensi Regresi Variabel Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepuasan Konsumen... 49 Tabel 14. Skor Empirik dan Hipotetik Kualitas Pelayanan & Kepuasan Konsumen... 50 Tabel 15. Norma kategorisasi Kualitas Pelayanan... 51 Tabel 16. Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan... 51 Tabel 17. Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen... 52 ix
Tabel 18. Norma kategorisasi Kepuasan Konsumen... 52 x
DAFTAR GRAFIK Grafik 1. Uji Normalitas Kualitas Pelayanan... 45 Grafik 2. Uji Normalitas Kepuasan Konsumen... 46 xi
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A Data Mentah Skala Try Out Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen... 66 Data Try Out Skala Kualitas Pelayanan... 68 Reliabilitas Skala Try Out Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen... 70 Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan... 73 LAMPIRAN B Data Mentah Skala Penelitian Data Subjek Penelitaian... 79 Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen... 82 Data Pnelitian Skala Kualitas Pelayanan... 85 Hasil Pengolahan Data... 88 LAMPIRAN C Skala Uji Coba... 95 Skala Penelitian... 105 xii