1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG BOGOR Oleh WENY JONI H24050784 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
2 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WENY JONI H24050784 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
3 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WENY JONI H24050784 Menyetujui, Mei 2009 Prof. Dr. Ir. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing. DEA Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc Ketua Departemen Tanggal ujian : 06 Mei 2009 Tanggal lulus :
4 ABSTRAK WENY JONI. H24050784. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Sejak awal pendiriannya pada tahun 2002, Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor terus mengalami peningkatan nasabah dari tahun ke tahun. Ditengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, BMI Cabang Bogor diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang bermutu tinggi pada seluruh lini produk dan jasa perbankan. Tanpa pelayanan bermutu tinggi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah maka BMI Cabang Bogor akan ditinggalkan oleh nasabahnya dan akan berdampak pada penurunan kinerja bank. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BMI Cabang Bogor; (2) Menganalisis kinerja BMI Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah; (3) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah BMI Cabang Bogor. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen perusahaan. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin sebanyak 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut penerapan prinsip syariah dan atribut yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah atribut multiguna produk tabungan dan atribut yang memiliki tingkat kinerja paling tinggi adalah atribut karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam dan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah atribut multiguna produk tabungan. Kuadran A meliputi atribut kemudahan bertransaksi, area parkir yang memadai dan karyawan melayani dengan cepat; Kuadran B meliputi lokasi bank strategik dan mudah dijangkau, fasilitas yang diperoleh dari tabungan, karyawan cepat tanggap terhadap keluhan, penerapan prinsip syariah, jaringan bank yang luas dan karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah; Kuadran C meliputi penyampaian informasi mengenai produk, desain interior dan eksterior bank yang menarik, promosi yang dilakukan BMI Cabang Bogor, multiguna produk tabungan, seperti pembayaran gaji, telepon, zakat dan lain-lain; Kuadran D meliputi atribut karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam dan atribut ketersediaan air minum, mushalla dan toilet. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76,07%, dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,71-0,81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor.
5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Payakumbuh pada 13 Agustus 1987 dari pasangan Joni Azwar dan Elfina Zelmi. Penulis merupakan anak kedua dari tujuh bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Bhayangkari Payakumbuh tahun 1993, kemudian melanjutkan ke SD N 01 Tanjung Pati. Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP N 1 Harau dan tahun 2002 melanjutkan pendidikan di SMU N 1 Harau pada program IPA. Pada tahun 2005 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB). Selama masa perkuliahan, penulis aktif dalam organisasi BEM (Badan Eksekutif Mahasiswa) FEM divisi perekonomian dan kewirausahaan periode 2006-2007 dan bergabung dengan kepanitiaan beberapa acara kampus antara lain 2 th Banking Goes To Campus (BGTC) sebagai seksi Humas, LCT ekonomi untuk mahasiswa TPB Angkatan 43, Bazar FEM dan panitia penyambutan mahasiswa baru angkatan 44. Di sela waktu libur, untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis melakukan magang di Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Payakumbuh pada Juli 2007 dan di Asuransi Astra Internasional (GARDA OTO) Cabang Bogor pada Juli 2008.
6 KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta pertolongan-nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor dapat diselesaikan. Penelitian ini tidak mungkin terselesaikan tanpa adanya bantuan, dukungan serta saran dari semua pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing. DEA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu di sela kesibukan yang amat padat dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, membagikan ilmu, motivasi, saran dan pengarahan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS dan Ibu Farida Ratna Dewi SE, MM selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan, serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 3. Bapak Hamdan Kosasih sebagai Operation Manager BMI Cabang Bogor yang telah memberikan bantuan dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di BMI Cabang Bogor. 4. Bapak Teguh, Kak Indah, Kak Vany serta seluruh karyawan BMI Cabang Bogor yang telah banyak memberikan bantuan, informasi, dan wawasan kepada penulis. 5. Mama dan Papa yang tak henti mencurahkan cinta dan kasih sayang, serta semangat terbesar untuk berjuang meraih cita-cita. 6. Ma Ef yang selalu memberikan semangat kepada penulis. 7. My brothers and sisters (Kak Icha, Iim, Willy, Yaya, Nifa, Lutfi) yang selalu menjadi motivasi dalam setiap langkah penulis. 8. Fitra Abadi, untuk dukungan dan bantuan yang sangat berharga selama masa kuliah dan saat-saat penyusunan tugas akhir.
7 9. Teman-teman satu bimbingan (Lonik, Indri, Nina, Dinda, Fury, Uthie, Nopeq, Epe, Lutfan dan Faris) atas dukungan dan kerjasamanya. 10. Teman-teman di Manajemen Angkatan 42 yang tidak dapat disebutkan satusatu, atas kenangan dan kebahagiaan yang telah mewarnai hari-hari penulis. 11. Ladies Andika House (Lely dan Diah) atas tawa dan canda yang menghiasi 4 bulan terakhir masa-masa di IPB, serta masukan, kritik dan saran yang sangat berharga sebelum seminar. 12. Teman-teman di Pondok Kemuning (Putri, Kak Vit, Kak Tities, Ochie, Rina). 13. Sahabat terbaik Alfa, Ade, Yohana, dan Santa yang selalu menemani dan memberi dukungan selama masa kuliah. 14. Seluruh dosen pengajar dan Staf Tata Usaha Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk dijadikan bahan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik lagi. Bogor, Mei 2009 Penulis
8 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Perkembangan jumlah nasabah BMI Cabang Bogor dari tahun 2005-2007... 3 2. Skor atau nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja... 27 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan)... 28 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan)... 28 5. Dimensi Mutu Jasa BMI Cabang Bogor... 44 6. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor... 46 7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor... 47 8. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut mutu pelayanan... 49 9. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut... 50 10. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan... 51 11. Perhitungan CSI... 63
9 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Hubungan antara harapan, kepuasan dan mutu yang dipersepsikan... 10 2. Zona toleransi... 13 3. Konsep kepuasan pelanggan... 14 4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan... 15 5. Penentuan nilai pelanggan... 18 6. Kerangka pemikiran penelitian... 23 7. Diagram Kartesius... 30 8. Penyebaran nasabah berdasarkan usia... 41 9. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan... 42 10. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan... 43 11. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pengeluaran... 43 12. Diagram Kartesius BMI Cabang Bogor... 52
10 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner penelitian... 70 2. Struktur organisasi BMI Cabang Bogor... 73 3. Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan... 74 4. Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepuasan... 75 5. Hasil uji validitas tingkat kepentingan... 76 6. Hasil uji validitas tingkat kepuasan... 77 7. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan... 78 8. Hasil uji reliabilitas tingkat kepuasan... 79