Kepada Yth Medan, Juni 2016 Bapak/Ibu Di,- Tempat Dengan Hormat, Saya mahasiswi dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, mengadakan penelitian tentang Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Kasus pada Bank SUMUT Cabang Pusat Jl. Iskandar Muda No. 49 Medan) Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya, adapun tujuan kuisioner ini adalah untuk kepentingan ilmiah dalam rangka penulisan skripsi.karena itu saya akan menjamin kerahasiaan kuisioner yang Bapak/Ibu isi ini nantinya. Selanjutnya setelah Bapak/Ibu mengisi kuisiner ini, mohon untuk menyerahkan kembali kuisioner ini kepada orang yang memberikan kuisioner ini pertama kali. Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu sekalian, saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya. Hormat saya, (Marsha Inanta Pulungan)
ANGKET/KUESIONER Mohon untuk mengisi bagian yang membutuhkan jawaban tertulis di bawah ini IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden :. (boleh tidak diisi) 2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 3. Umur Responden :. Tahun PETUNJUK PENGISISAN 1. Jawablah pernyataan di bawah ini yang paling sesuai menurut pendapat Bapak/Ibu dengan cara memberikan tanda checklist ) ( atau tanda (X) pada lajur yang tersedia. 2. Jawaban atas pertanyaan tersebut tidak ada yang benar atau salah, karena kami hanya ingin mengetahui pendapat Bapak/Ibu masing-masing dengan menjawab semua pertanyaan yang ada. 3. Jawaban yang tersedia ada 5 (lima) Pilihan yaitu: a. SS = Sangat b. S = c. KS = Kurang d. TS = Tidak e. STS = Sangat Tidak
VARIABEL SISTEM ANTRIAN (X) No. PERTANYAAN Sangat (SS) (S) POLA KEDATANGAN 1 Teller/Customer Service melayanisesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan. 2 Tindakan pihak Bank Sumut terhadap pengantri sudah menunjukkan sifat yang baik. PERILAKU KONSUMEN 3 Pihak Bank Sumut menanggapi kebutuhan orang yang mengantri dengan tepat. ATURAN ANTRIAN 4 Sistem antrian sudah teratur sehingga orang yang megantri tidak merasa diperlakukan tidak adil. 5 Ruangan pelayanan yang bersih dan dilengkapi tempat mengantri yang memadai. SISTEM PELAYANAN 6 Pelayanan teller/customer service telah terlaksana dengan baik dan tepat. 7 Kecepatan teller/customer service dalam melayani akan meningkatkan efektivitas pelayanan. TERTIB 8 Pihak Bank Sumut menyelesaikan pelayanan sesuai urutan antrian. Pilihan Jawaban Netral (N) Tidak (TS) Sangat Tidak (STS)
VARIABEL EFEKTIVITAS WAKTU PELAYANAN (Y) No. PERTANYAAN Sangat (SS) (S) Pilihan Jawaban Netral (N) Tidak (TS) JUMLAH HASIL YANG DAPAT DIKELUARKAN 1 Teller/customer service memberikanpelayanan hingga tuntas. 2 Keluhan pengantri diselesaikan dengan hasil yang jelas dan mudah dimengerti. 3 Pihak Bank Sumut dengan pengantri memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik. TINGKAT KEPUASAN 4 Pelayanan yang ditawarkan memberikan kepuasan. 5 Membuat pengantri merasa aman sewaktu melakukan transaksi. PRODUK KREATIF 6 Produk-produk yang ditawarkan sangat mudah untuk dipahami oleh pengantri. 7 Bank Sumut memiliki jenisjenis produk tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan pengantri. INTENSITAS YANG AKAN DICAPAI 8 Adanya informasi tentang kepastian waktu pelayanan. 9 Pihak Bank Sumut memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan penjelasan kepada pengantri. Sangat Tidak (STS)
Lampiran5 Tabel r (two-tailed test) df α df α df α df α 5% 5% 5% 5% 1 0,997 26 0,374 51 0,271 76 0,223 2 0,950 27 0,367 52 0,268 77 0,221 3 0,878 28 0,361 53 0,266 78 0,220 4 0,811 29 0,355 54 0,263 79 0,219 5 0,775 30 0,349 55 0,261 80 0,217 6 0,707 31 0,344 56 0,257 81 0,216 7 0,666 32 0,339 57 0,256 82 0,215 8 0,632 33 0,334 58 0,254 83 0,213 9 0,602 34 0,329 59 0,252 84 0,212 10 0,576 35 0,325 60 0,250 85 0,211 11 0,553 36 0,320 61 0,248 86 0,210 12 0,532 37 0,316 62 0,246 87 0,208 13 0,514 38 0,312 63 0,244 88 0,207 14 0,497 39 0,308 64 0,242 89 0,206 15 0,482 40 0,304 65 0,240 90 0,205 16 0,468 41 0,301 66 0,239 91 0,204 17 0,456 42 0,297 67 0,237 92 0,203 18 0,444 43 0,294 68 0,235 93 0,202 19 0,433 44 0,291 69 0,234 94 0,201 20 0,423 45 0,288 70 0,232 95 0,200 21 0,413 46 0,285 71 0,230 96 0,199 22 0,396 47 0,282 72 0,229 97 0,198 23 0,389 48 0,279 73 0,227 98 0,197 24 0,388 49 0,276 74 0,226 99 0,196 25 0,381 50 0,273 75 0,224 100 0,195
Lampiran6 Tabel Distribusi t Student df Tingkat signifikansi uji satu arah 0,10 0,05 0,025 0,01 0,005 0,0005 Tingkat signifikan uji dua arah 0,20 0,10 0,05 0,02 0,01 0,001 1 3,08 6,31 12,71 31,82 63,66 636,62 2 1,89 2,92 4,30 6,97 9,93 31,60 3 1,64 2,35 3,18 4,54 5,84 12,92 4 1,48 2,13 2,76 3,75 4,60 8,61 5 1,48 2,02 2,57 3,37 4,03 6,87 6 1,44 1,94 2,45 3,14 3,71 5,96 7 1,42 1,90 2,37 3,00 3,50 5,41 8 1,40 1,86 2,31 2,90 3,36 5,04 9 1,38 1,83 2,26 2,82 3,25 4,78 10 1,37 1,81 2,23 2,76 3,17 4,59 11 1,36 1,80 2,20 2,72 3,11 4,44 12 1,36 1,78 2,18 2,68 3,06 4,32 13 1,35 1,77 2,16 2,65 3,01 4,22 14 1,35 1,76 2,15 2,62 2,98 4,14 15 1,34 1,75 2,13 2,60 2,95 4,07 16 1,34 1,75 2,12 2,58 2,92 4,02 17 1,33 1,74 2,11 2,57 2,90 3,97 18 1,33 1,73 2,10 2,55 2,88 3,92 19 1,33 1,73 2,09 2,54 2,86 3,88 20 1,33 1,73 2,09 2,53 2,85 3,85 21 1,32 1,72 2,08 2,52 2,83 3,82 22 1,32 1,72 2,07 2,51 2,82 3,79 23 1,32 1,71 2,07 2,50 2,81 3,77 24 1,32 1,71 2,06 2,49 2,80 3,75 25 1,32 1,71 2,06 2,49 2,79 3,73 26 1,32 1,71 2,06 2,48 2,78 3,71 27 1,31 1,70 2,05 2,47 2,77 3,69 28 1,31 1,70 2,05 2,47 2,76 3,67 29 1,31 1,70 2,05 2,46 2,76 3,66 30 1,31 1,70 2,04 2,46 2,75 3,65 40 1,30 1,68 2,02 2,42 2,70 3,55 60 1,30 1,67 2,00 2,39 2,66 3,46 120 1,29 1,66 1,98 2,36 2,62 3,37 1,28 1,65 1,96 2,33 2,58 3,29
Lampiran 7 Derajat Bebas Penyebut df1 Tabel Nilai Distribusi F dengan α 5% F Derajat bebas pembilang, df2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 15 20 24 30 40 60 120 1 161,00 200,00 216,00 225,00 230,00 234,00 237,00 239,00 241,00 242,00 244,00 246,0 248,0 249,0 250,00 251,0 252,00 253,00 254,00 0 0 0 0 2 18,50 19,00 19,20 19,20 19,30 19,30 19,40 19,40 19,40 19,40 19,40 19,40 19,40 19,50 19,50 19,50 19,50 19,50 19,50 3 10,10 9,55 9,28 9,12 9,01 8,94 8,89 8,85 8,81 8,79 8,74 8,70 8,66 8,64 8,62 8,59 8,57 8,55 8,53 4 7,71 6,94 6,59 6,39 6,26 6,16 6,09 6,04 6,00 5,96 5,91 5,86 5,80 5,77 5,75 5,72 5,69 5,66 5,63 5 6,61 5,79 5,41 5,19 5,05 4,95 4,488 4,82 4,77 4,74 4,68 4,62 4,56 4,53 4,50 4,46 4,43 4,40 4,37 6 5,99 5,14 4,76 4,53 4,39 4,28 4,21 4,15 4,10 4,06 4,00 3,94 3,87 3,84 3,81 3,77 3,74 3,70 3,67 7 5,59 4,74 4,35 4,12 3,97 3,87 3,79 3,73 3,68 3,64 3,57 3,51 3,44 3,41 3,38 3,34 3,30 3,27 3,23 8 5,32 4,46 4,07 3,84 3,69 3,58 3,50 3,44 3,39 3,35 3,28 3,22 3,15 3,12 3,06 3,04 3,01 2,97 2,93 9 5,12 4,26 3,86 3,63 3,48 3,37 3,29 3,23 3,18 3,14 3,07 3,01 2,94 2,90 2,86 2,83 2,79 2,75 2,71 10 4,96 4,10 3,71 3,48 3,33 3,22 3,14 3,07 3,02 2,98 2,91 2,85 2,77 2,74 2,70 2,66 2,62 2,58 2,54 11 4,84 3,98 3,59 3,36 3,20 3,09 3,01 2,95 2,90 2,85 2,79 2,72 2,65 2,61 2,57 2,53 2,49 2,45 2,40 12 4,76 3,89 3,49 3,26 3,11 3,00 2,91 2,85 2,80 2,75 2,69 2,62 2,54 2,51 2,47 2,43 2,38 2,34 2,30 13 4,67 3,81 3,41 3,18 3,03 2,92 2,83 2,77 2,71 2,67 2,60 2,53 2,46 2,42 2,38 2,34 2,30 2,25 2,21 14 4,60 3,74 3,34 3,11 2,96 2,85 2,76 2,70 2,65 2,60 2,53 2,46 2,39 2,35 2,31 2,27 2,22 2,18 2,13 15 4,54 3,68 3,29 3,06 2,90 2,79 2,71 2,64 2,59 2,54 2,48 2,40 2,33 2,29 2,25 2,20 2,16 2,11 2,07 16 4,49 3,63 3,24 3,01 2,85 2,74 2,66 2,59 2,54 2,49 2,42 2,35 2,28 2,24 2,19 2,15 2,11 2,06 2,01 17 4,45 3,59 3,20 2,96 2,81 2,70 2,61 2,55 2,49 2,45 2,38 2,31 2,23 2,19 2,15 2,10 2,06 2,01 1,96 18 4,41 3,55 3,16 2,93 2,77 2,66 2,58 2,51 2,46 2,41 1,34 2,27 2,19 2,15 2,11 2,06 2,02 1,97 1,92 19 4,38 3,52 3,13 2,90 2,74 2,63 2,54 2,48 2,42 2,38 2,31 2,23 2,16 2,11 2,07 2,03 1,98 1,93 1,88 20 4,35 3,49 3,10 2,87 2,71 2,60 2,51 2,45 2,39 2,35 2,28 2,20 2,12 2,08 2,04 1,99 1,95 1,90 1,84 21 4,32 3,47 3,07 2,84 2,68 2,57 2,49 2,42 2,37 2,32 2,25 2,18 2,10 2,05 2,01 1,96 1,92 1,87 1,81 22 4,30 3,44 3,05 2,82 2,66 2,55 2,46 2,40 2,34 2,30 2,23 2,15 2,07 2,03 1,98 1,94 1,89 1,86 1,78 23 4,28 3,42 3,03 2,80 2,64 2,53 2,44 2,37 2,32 2,27 2,20 2,13 2,05 2,01 1,96 1,91 1,86 1,81 1,76 24 4,26 3,40 3,01 2,78 2,62 2,51 2,42 2,36 2,30 2,25 2,18 2,11 2,03 1,98 1,94 1,89 1,84 1,79 1,73 25 4,24 3,39 2,99 2,76 2,60 2,49 2,40 2,34 2,28 2,24 2,16 2,09 2,01 1,96 1,92 1,87 1,82 1,77 1,71 30 4,17 3,32 2,92 2,69 2,53 2,42 2,33 2,27 2,21 2,16 2,09 2,01 1,93 1,89 1,84 1,79 1,74 1,68 1,62 40 4,08 3,23 2,84 2,61 2,45 2,34 2,25 2,18 2,12 2,08 2,00 1,92 1,84 1,79 1,74 1,69 1,64 1,58 1,51 60 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,99 1,92 1,84 1,75 1,70 1,65 1,59 1,53 1,47 1,39 12 3,92 3,07 2,68 2,45 2,29 2,18 2,09 2,02 1,96 1,91 1,83 1,75 1,61 1,61 1,55 1,50 1,43 1,35 1,25 0 3,84 3,00 2,60 2,37 2,21 2,10 2,01 1,94 1,88 1,83 1,75 1,67 1,52 1,52 1,46 1,39 1,32 1,22 1,00
VALIDITAS DAN RELIABILITAS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.928 17 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P1 58.7708 119.042.728.921 P2 58.8958 120.094.753.921 P3 59.1875 119.038.754.921 P4 59.1667 120.414.660.923 P5 59.8438 126.175.397.930 P6 59.2292 122.073.737.922 P7 59.0104 123.863.559.926 P8 59.1458 120.526.767.921 P9 59.2396 121.279.715.922 P10 59.3854 121.987.741.921 P11 59.4062 122.770.696.922 P12 59.3542 120.042.787.920 P13 59.6771 121.842.634.924 P14 59.5938 122.202.684.923 P15 59.4792 122.694.663.923 P16 60.4167 131.951.145.938 P17 59.3646 123.918.549.926
REGRESSION Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation X 96 11.00 40.00 31.3333 6.23853 Y 96 17.00 45.00 31.7396 6.25636 Valid N (listwise) 96 Correlations Y X Pearson Correlation Y 1.000.761 X.761 1.000 Sig. (1-tailed) Y..000 X.000. N Y 96 96 X 96 96 UJI HIPOTESIS UJI DETERMINAN Model Summary b Change Statistics Adjusted R Std. Error of R Square Sig. F Durbin Model R R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change Watso 1.761 a.580.575 4.07712.580 129.697 1 94.000 1 a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
UJI F (UJI F SIMULTAN) ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2155.935 1 2155.935 129.697.000 a Residual 1562.554 94 16.623 Total 3718.490 95 a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Uji t (Uji Parsial) Coefficients a Unstandardized Standardized 95% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Collinearity Statis Lower Upper Model B Std. Error Beta t Sig. Bound Bound Tolerance VIF 1 (Constant) 7.813 2.142 3.648.000 3.561 12.066 X.764.067.761 11.388.000.630.897 1.000 1 a. Dependent Variable: Y
Charts