SKRIPSI OLEH BENITA JANET MANULLANG

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. SUMBETRI MEGAH MEDAN OLEH DIAN NUGRAHA INDRAWAN PUTRA

SKRIPSI OLEH ASA GITA NURANI BR TARIGAN

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI LANGSUNG DAN BUDAYA KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. BANK CIMB NIAGA, TBK CABANG ICON SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KLIEN PADA KANTOR JASA PENILAI PUBLIK (KJPP) SUKARDI, ISRAR DAN REKAN CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH: SILFANUS BARITA

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SUMUT (PERSERO) CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA OLEH

SKRIPSI OLEH. Roy Marthin Tarigan

SKRIPSI OLEH ALPRIANI GINTING

SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN. oleh. Althea Clauretea S. Brahmana

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH : INDA PRASETYA

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN FAKTOR PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RUMAH PADA PERUMAHAN ROYAL SUMATRA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA P.T ALTRAK 1978 CABANG MEDAN

SKRIPSI OLEH OCTARI ARINI LUBIS

SKRIPSI. PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk CABANG BELMERA OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL, GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. HONDA IDK I MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL DAN NON FINANSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT PERKEBUNAN NUSANTARA (PTPN) II TANJUNG MORAWA-MEDAN

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

(BC) B. MARTUA NAPITUPULU MEDAN

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN STRESS KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA AMIK TUNAS BANGSA PEMATANG SIANTAR OLEH MEIRINA LUBIS

SKRIPSI OLEH RATNA KUSUMANINGRUM

SKRIPSI OLEH. Dewi Sartika Zalukhu

SKRIPSI PENGARUH ADVERTISING

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN OLEH. Rasella Tiffany Tarigan

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SKRIPSI OLEH NOVELIN SONI BUTAR - BUTAR

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN LATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS INFORMASI WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA ONLINE SHOPPING (STUDI KASUS MAHASISWA USU) OLEH:

SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN SDM DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH FREDY HUTASOIT

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SKRIPSI PENGARUH IKLIM KELOMPOK KERJA DENGAN TINGKAT PENJUALAN PADA DIVISI PEMASARAN PT.ISS INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

PENGARUH SLOGAN GOOD FOOD, GOOD LIFE

SKRIPSI ANALISIS GAYA HIDUP, PRODUK, HARGA, PROMOSI, LOKASI, PROSES, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN CAFÉ TIALIF MEDAN

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMENMI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN KEPRIBADIAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DIVISI SDM DAN DIVISI UMUM PADA PDAM TIRTANADI MEDAN OLEH

SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN PADA NASABAH DANAMON SIMPAN PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN MEDAN

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH STRUKTUR KEPEMILIKAN DAN KINERJA KEUANGAN TERHADAP MANAJEMEN LABA PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEBERHASILAN USAHA PADA INDUSTRI KREATIF ROTAN DI JALAN GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA, KEPRIBADIAN DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV MEDAN

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN IMBALAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. ASURANSI RAMAYANA CABANG MEDAN OLEH HAFSAH NUR

SKRIPSI PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN KEMANDIRIAN PRIBADI TERHADAP MINAT BERWIRAUSAHA SISWA SISWI SMK (STUDI KASUS SMK PANCA BUDI-2 MEDAN)

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

PENGARUH STRES KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI MEDIS PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. R. M. DJOELHAM KOTA BINJAI

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI PEKERJAAN DAN KOORDINASI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PT PLN (PERSERO) CABANG MEDAN

SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT SOCFIN INDONESIA AEK PAMIENKE OLEH NURPAISYAH

SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) DAN DISIPLIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT.CHAROEN POKPHAND JAYA FARM I MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, JENJANG KARIR, DAN PENGAWASAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

SKRIPSI OLEH HARIYANTI SILITONGA. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP BELANJA ONLINE PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV KANTOR PUSAT MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH INSENTIF MATERIAL DAN INSENTIF IMMATERIAL TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. DOW AGROSCIENCES INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH: MARTHA JUNIATY SINAMBELA

SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN

SKRIPSI OLEH TEJA KIRANA MAHATMA

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK TOYOTA YARIS PADA AUTO 2000 CABANG GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

SKRIPSI WAN PADAA PT OLEH

PROPOSAL SKRIPSI OLEH FITRI RIYANTI SOFYAN

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI MELALUI MEDIA SOSIAL TERHADAP MINAT BELI SAMSUNG BERBASIS ANDROID PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH. Irene Tripenia Pakpahan. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT

SKRIPSI ANALISIS PERENCANAAN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM MENINGKATKAN EFEKTIVITAS KERJA PADA NIAGARA HOTEL PARAPAT

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK HERBALIFE PADA PT.HERBALIFE CABANG PRINGGAN MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH KEPRIBADIAN SANGUINIS DAN KEPRIBADIAN KOLERIS TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. POS INDONESIA DI MEDAN OLEH.

SKRIPSI OLEH BAGUS AIRLANGGA DWIYANDA

SKRIPSI PENGARUH KEBUTUHAN AKTUALISASI DIRI,PENGHARGAAN DAN SOSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT.PELABUHAN INDONESIA 1 MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI OLEH ILHAMDI FACHRI

SKRIPSI PENGARUH STRES KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN PADA PT. DAIHATSU OLEH : ASTRI MUSTIKA PURBA

SKRIPSI OLEH : AZALEA AZURA BR TARIGAN

RINI OCTARINA TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN STUDI KASUS (USAHA CATERING HAN S CATERING MEDAN ) OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA KOMPETITIF, KELENGKAPAN PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO SEPATU DAVIN PAJAK USU MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOORDINASI KERJA, KOMUNIKASI DAN SEMANGAT KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KOTA BINJAI.

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAPKINERJA KARYAWAN PT. INDOJAYA AGRINUSA, TBK TJ. MORAWA SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PTPN IV MEDAN UNIT KEBUN ADOLINA OLEH YUDI FEBRIANSYAH

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, PENEMPATAN KERJA, DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT EAST WEST SEED INDONESIA OLEH

SKRIPSI OLEH FERYNANDO BANGUN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN USAHA (STUDI KASUS PADA PENGUSAHA RUMAH MAKAN DI KELURAHAN HELVETIA TENGAH MEDAN) OLEH

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. GRAND KEUDE KUPIE MEDAN OLEH : M ARIEF AKBAR HRP

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION PERAWAT HONOR RUMAH SAKIT TENTARA PEMATANGSIANTAR OLEH:

SKRIPSI PENGARUH INTELIJEN PASAR DAN INOVASI UKM TERHADAP PROSES INTERNASIONALISASI (STUDI PADA PELAKU UKM BPD HIPMI SUMATERA UTARA)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MEMBELI PRODUK ORGANIK

ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN

Transkripsi:

SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., KANTOR CABANG BIRO REKTOR USU MEDAN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA) OLEH BENITA JANET MANULLANG 090502066 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

ABSTRAK PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., KANTOR CABANG BIRO REKTOR USU MEDAN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan relationship marketing terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan jumlah mahasiswa sebesar 2.998 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria tertentu yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berusia diatas 17 tahun dan yang telah menabung selama minimal 1 tahun. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi. Secara simultan dilihat bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi. Secara parsial dapat dilihat bahwa structural ties merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi. Nilai Adjusted R Square = 0,374, berarti 37,4% faktor-faktor customer satisfaction dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties. Sedangkan sisanya 62,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci : Relationship Marketing, Customer Satisfaction i

ABSTRACT THE EFFECT OF THE IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., BIRO REKTOR USU MEDAN BRANCH (CASE STUDY OF THE STUDENTS OF ECONOMY FACULTY OF UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA) The aim of this research was to identify and to analyze the influence of relationship marketing to the customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara. This population in this research were all the customer of PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara with the total was 2.998 people. The sampling method was purposive sampling in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research were students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara that aged over 17 years and who has been a customer for at least 1 year. The result of this research showed that there was the positive and significance influence of relationship marketing consist of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara. On simultaneous test (F-test), it was discovered that financial benefit, social benefit, and structural ties positively and significance on customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara. On parsial testing (t-test), it was found that structural ties had the most dominant influence on customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara. Through adjusted determination coefficient testing (Adjusted R square) it was acquired the value of 0,347 which means 37,4 % of customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Biro Rektor USU Medan Branch with subjects students of Economy Faculty of University of Sumatera Utara could be explained by financial benefit, social benefit, and structural ties. While the rest 62,6 % could be explained by other which were not studied in this research. Keywords : Relationship Marketing, Customer Satisfaction ii

KATA PENGANTAR Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan limpahan rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi ) dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Torus Togu Mulia Manullang, S.H. dan Ibunda Irene Ruspida Silaban tercinta atas kasih sayang, nasihat, dukungan, dan doa yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,. selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen. 3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretaris Departemen Manajemen dan juga selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji yang telah meluangkan iii

waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi. 5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar MSi., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini. 6. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi atas jasa yang telah diberikan. 7. Untuk kakak dan abang tersayang, Imelda Maria Ulyance Manullang, S.H., Norman Gerald Parlaungan Manullang, Amd, dan Laura Yusti Basaria Manullang, S.H., terima kasih atas seluruh dukungan dan doa yang selalu diberikan selama ini. 8. Para sahabat-sahabat tersayang, Metha dan Christina, dan juga kepada Citra, Vera, Stephanie, Grace, Tety, dan kepada teman-teman manajemen lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih atas seluruh bantuan, motivasi, dan kebersamaan yang telah diberikan selama ini. Sukses untuk kita semua! Tuhan memberkati. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin. iv

Medan, Agustus 2013 Penulis Benita Janet Manullang NIM. 090502066 v

DAFTAR ISI Halaman BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...10 2.1 Bank...10 2.1.1 Pengertian Bank...10 2.1.2 Fungsi Bank...11 2.2 Pemasaran...12 2.2.1 Pengertian Pemasaran...12 2.2.2 Pengertian Jasa...17 2.2.3 Pemasaran Jasa...19 2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa...20 2.3 Pelanggan...23 2.3.1 Pengertian Pelanggan...23 2.3.2 Peringkat Pelanggan...23 2.4 Relationship Marketing...25 2.4.1 Pengertian Relationship Marketing...25 2.5 Customer Satisfaction...30 2.5.1 Pengertian Customer Satisfaction...30 2.5.2 Konsep Kepuasan Pelanggan...31 2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...33 2.6 Penelitian Terdahulu...34 2.7 Kerangka Konseptual...36 2.8 Hipotesis Penelitian...37 BAB III METODE PENELITIAN...38 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian...38 3.2 Lokasi dan Waktu...38 3.3 Populasi dan Sampel...39 3.3.1 Populasi...39 3.3.2 Sampel...39 3.4 Teknik Pengumpulan Data...41 3.5 Jenis dan Sumber Data...42 3.6 Identifikasi Variabel...42 3.7 Defenisi Operasional Variabel...43 3.8 Uji Validitas dan Reabilitas...48 3.8.1 Uji Validitas...48 3.8.2 Uji Reabilitas...50 3.9 Teknik Analisis Data...51 vi

3.9.1 Analisis Deskriptif Statistik...51 3.9.2. Analisis Regresi Linear Berganda...51 3.9.3 Uji Asumsi Klasik...52 3.9.3.1 Uji Normalitas...53 3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas...53 3.9.3.3 Uji Multikolinearitas...54 3.9.4 Pengujian Hipotesis...54 3.9.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)...54 3.9.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)...55 3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )...57 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...59 4.1 Gambaran Umum Perusahaan...59 4.1.1 Sejarah Bank Negara Indonesia...59 4.1.2 Visi dan Misi Bank Negara Indonesia...61 4.1.3 Filosofi Logo Baru...62 4.1.4 Produk Bank Negara Indonesia...64 4.1.5 Struktur Organisasi...65 4.2 Hasil Penelitian...66 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden...66 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel...70 4.3 Uji Asumsi Klasik...75 4.3.1 Uji Normalitas...75 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas...78 4.3.3 Uji Multikolinearitas...80 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda...81 4.5 Uji Hipotesis...83 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)...83 4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)...85 4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)...88 4.6 Pembahasan...89 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...95 5.1 Kesimpulan...95 5.2 Saran...97 DAFTAR PUSTAKA...99 LAMPIRAN...102 vii

DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Sepuluh Bank Peraih Best Bank Service Excellence 2012... 7 2.1 Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu Yang Relevan... 34 3.1 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Program Studi S-1 Reguler T.A 2012/2013... 39 3.2 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan... 41 3.3 Operasionalisasi Variabel... 47 3.4 Uji Validitas... 49 3.5 Reliability Statistics... 50 4.1 Produk Bank Negara Indonesia... 64 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 66 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 67 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi... 68 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk... 69 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung... 70 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Financial Benefit... 71 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Social Benefit... 72 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Structural Ties... 73 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Customer Satisfaction... 74 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 77 4.12 Uji Glejser... 79 4.13 Uji Nilai Tolerance dan VIF... 80 4.14 Analisis Regresi Linier Berganda... 81 4.15 Uji F... 85 4.16 Uji t... 87 4.17 Tabel Hubungan Antar Variabel... 88 4.18 Model Summary... 88 viii

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Peringkat Pelanggan... 25 2.2 Piramida Pelanggan... 28 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan... 31 2.4 Kerangka Konseptual... 37 4.1 Logo BNI... 63 4.2 Struktur Organisasi BNI... 65 4.3 Histogram Uji Normalitas... 76 4.4 Plot Uji Normalitas... 76 4.5 Scatterplot... 78 ix

DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian...103 2 Tabulasi Data Penelitian...107 3 Hasil Analisis Data...112 x

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan