Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) Oleh : Erika Revida 1, Sukarman Purba 2 1 Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Sumatera Utara erikarevida@yahoo.com 1 2 Departemen Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Medan arman_prb@yahoo.com 2 Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan). Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey dengan pendekatan analisis deskriptif. Responden penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan di Dinas Pendidikan dan Kesehatan Kabupaten Simalungun Sumatera Utara sebanyak 0 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah instrumen penelitian dan wawancara, sedangkan teknik analisis data yang digunakan mulai dari organisasi data (data organization), reduksi data (data reduction) dan interpretasi data (data interpretation). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Persepsi Masyarakat tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada kategori cukup baik, sehingga perlu ditingkatkan dengan cara meningkatkan Tangibles (Terjamah), Reliability (Reliabilitas), Responsiveness (Responsif), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati) terhadap masyarakat sebagai pelanggan. Untuk itu, diperlukan pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan tentang Kualitas Pelayanan Publik, meningkatkan komitmen dan kemauan yang tinggi dari para birokrat Kabupaten Simalungun agar memberikan pelayanan public yang lebih berkualitas. Kata Kunci : Persepsi Masyarakat, Pelayanan Publik, dan Kualitas Pelayanan 1. Pendahuluan Sesungguhnya, esensi daripada otonomi daerah sesuai dengan Undangundang Nomor 23 Tahun 1 (1) bertujuan agar pelayanan kepada masyarakat di berbagai sektor semakin mudah dan cepat. Namun dalam prakteknya walaupun otonomi daerah sudah berjalan hampir 19 tahun, dalam pelaksanaannya belumlah seindah dan semulus yang diharapkan. Masih sangat banyak hal dan fakta serta data yang menunjukkan bahwa pelayanan kepada masyarakat belum seperti yang diharapkan 1
bahkan malah mungkin menjadi kemunduran (backset). Djawahir (dalam Majalah Swa, April 0) (2) yang menyatakan bahwa Semangat otonomi daerah untuk memotong jalur birokrasi, diharapkan makin mempermudah para pengusaha untuk membuka bisnis di daerah, ternyata menjadi ajang bagibagi rejeki pejabat di daerah. Lebih lanjut, Kennedy seorang pengusaha di Batam (dalam Majalah Swa, edisi April 08) (3) menyatakan Kewenangan daerah yang makin besar di era otonomi daerah justru dijadikan ajang untuk mengeruk pendapatan dari masyarakat, bukan kemudahan yang diberikan kepada masyarakat tapi justru menjadi cost center bagi masyarakat. Demikian halnya dengan hasil penelitian Dwiyanto, dkk (02) () menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi publik masih belum seperi yang diharapkan, praktek KKN (korupsi, kolusi dan nepotisme) dalam pemerintahan dan dalam pelayanan publik masih terus berlangsung, bahkan dengan skala dan pelaku yang semakin meluas dan terang terangan, keinginan masyarakat untuk menikmati pelayanan yang efisien, responsif, akuntabel masih amat jauh dari realitas. Selanjutnya, studi yang dilakukan Prambudi di Jakarta (Koran Warta Kita, 13 Januari 0) () menyimpulkan bahwa 8 persen pengusaha mengaku mengeluarkan biaya tidak resmi ketika mengurus izin usaha industri, pengusaha harus mengeluarkan biaya tidak resmi sebesar 0,2 persen. Hal inilah yang mendasari perlunya dilakukan penelitian tentang Persepsi Masyarakat tentang Kualitas pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan). 2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian, maka perumusan masalah penelitian ini adalah Bagaimana Persepsi Masyarakat tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)?. 3. Metode Penelitian Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisis kualitatif.. Responden penelitian ini adalah masyarakat yang pernah meminta pelayanan di Kantor Dinas Pendidikan dan Dinas Kesehatan sebanyak 0 orang. Kualitas pelayanan publik diukur dengan menggunakan teori Zeithaml (1990) () yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang diturunkan kedalam item pertanyaan dengan 3 (tiga) pilihan dengan 3 (tiga) pilihan jawaban, yaitu Setuju dengan bobot 3, Raguragu dengan bobot 2 dan Tidak setuju dengan bobot 1, sehingga skor tertinggi ideal adalah 0 dan skor terendah ideal adalah. Berdasarkan pembobotan tersebut maka tingkat kecenderungan Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik dikategorikan menjadi 3 (tiga) kategori yaitu : Interval = (Skor tertinggi Skor Terendah) dibagi 3 = (0)/ 3 = 13,33 dibulatkan menjadi 13. 2
. Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian ini menggunakan teori Zeithaml, dkk (1990 ) () yang menyatakan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan publik ditentukan oleh lima faktor yaitu Tangibles: appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials; Reliability : ability to perform the promised service dependably and accurately; Responsiveness: willingness to help customers and provide prompt service; Assurance: knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence; Empathy : caring, individualized attention the firm provides its customers yang diturunkan dalam bentuk instrumen penelitian terhadap 0 orang responden masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan dari Dinas Pendidikan dan Kesehatan Kabupaten Simalungun Sumatera Utara, maka berikut ini hasilnya disajikan pada tabel 1 sebagai berikut. Tabel 1. Distribusi Jawaban Responden Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan). No Pernyataan Jawaban Responden 1 Kantor harus memiliki gedung yang lengkap dan nyaman. 2 Kantor harus memiliki ruangan bekerja/ kantor yang menyenangkan. 3 Kantor haruslah memiliki ruang tamu yang cukup luas. Kantor haruslah memiliki sarana teknologi yang dapat mendukung pekerjaan. Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan yang dijanjikan. Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan peraturan dan prosedur yang berlaku 7 Pelayanan yang diberikan konsisten dan berdasarkan antrian (first in first out). 8 Pelayanan yang diberikan tidak pilih kasih dan biaya yang dibutuhkan sesuai tarif yang ditentukan. 9 Birokrasi bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat 10 Birokrasi memahami kesulitan yang dihadapi masyarakat tentang pelayanan 11 Birokrasi berupaya memberikan pengarahan jika masyarakat mengalami kesulitan mendapatkan pelayanan Birokrasi berupaya menyelesaikan masalah pelayanan yang dihadapi masyarakat 13 Birokrasi harus mampu memberikan informasi yang terkait dengan kebutuhan S RR TS 21 (2,0%) 18 (%) (37,%) (37,%) (37,%) (37,0%) 1 (3%) (37,%) (37,%) 11 (27,%) 1 (3%) 19 (7,0%) 18 (%) 1 (37,0%) 17 (2,0%) (%) (10%) (,%) (10%) 10 (2%) (,%) 11 (27,%) (,%) (%) (,%) 13 (32,%) 9 (22,%) 3
masyarakat 1 Birokrasi terampil dalam memberikan pelayanan. Birokrasi haruslah menunjukkan penampilan yang menyenangkan. 1 Birokrasi memberikan pelayanan yang berulang jika terdapat kesalahan 17 Birokrasi haruslah memberikan pelayanan dengan tepat waktu. 18 Birokrasi haruslah memberikan pelayanan dengan tepat sasaran. 19 Birokrasi haruslah memberikan pelayanan yang adil Birokrasi memahami kebutuhan khusus (Lakilaki/Perempuan/Tua/Muda) dalam melayani masyarakat Sumber : Hasil Penelitian. 1 (3%) 1 1 (37,%) (37,%) 17 (2,0%) 22 (%) 19 (7,0%) 2 (0%) 22 (%) 23 (7,0%) (%) 8 (%) (,%) (,%) 3 (7,%) Jika dilihat dari hasil jawaban responden pada tabel 1 menunjukkan bahwa ada sebanyak 0% atau lebih responden penelitian menyatakan setuju jika kantor haruslah memiliki gedung yang lengkap dan nyaman. Demikian pula dengan ruangan bekerja/ kantor yang menyenangkan masyarakat antara lain dilengkapi sarana prasarana yang memadai (AC dan sarana kantor lainnya). Selain itu juga Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan yang dijanjikan. Selebihnya ada di atas orang (0% lebih) responden penelitian menyatakan masih ragu ragu yaitu kantor harus memiliki sarana teknologi informasi yang dapat mendukung pekerjaan, pelayanan yang konsisten dan berdasarkan antrian (first in first out), pelayanan birokrasi yang ramah dalam memberikan pelayanan, birokrasi yang memahami kesulitan yang dihadapi masyarakat, Birokrasi yang berupaya memberikan pengarahan jika masyarakat mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan, Birokrasi yang harus mampu memberikan informasi yang terkait dengan kebutuhan masyarakat, Birokrasi yang terampil dalam memberikan pelayanan, Birokrasi yang memiliki penampilan yang menyenangkan, Birokrasi yang memberikan pelayanan dengan tepat waktu, demikian juga dengan pelayanan yang tepat sasaran, pelayanan yang adil dan pelayanan yang memahami kebutuhan khusus (Lakilaki/Perempuan/Tua/ Muda). Berikutnya, berdasarkan instrumen penelitian yang telah disusun untuk menjaring Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten Simalungun (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) yang terdiri dari item pertanyaan/pernyataan dari indikator teori Kualitas Pelayanan Zeithaml (1990) () yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, maka tingkat kecenderungan Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik dikategorikan menjadi 3 (tiga) yaitu kategori baik, cukup dan kurang sebagai berikut.
Tabel 2. Tingkat Kecenderungan Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) No Skor Kategori F % 1 8 0 Baik 10 2,00 2 3 7 Cukup 2 0,00 3 33 Kurang,00 Total 0 100,00 Dari tabel 2 di atas dapat dinyatakan bahwa tingkat kecenderungan Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada kategori cukup baik. Dengan demikian penelitian ini menguatkan pernyataan Dwiyanto, dkk (02) () yang menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi publik masih belum seperti yang diharapkan, praktek KKN (korupsi, kolusi dan nepotisme) dalam pemerintahan dan dalam pelayanan publik masih terus berlangsung, bahkan dengan skala dan pelaku yang semakin meluas dan terang terangan, keinginan masyarakat untuk menikmati pelayanan yang efisien, responsif, akuntabel masih amat jauh dari realitas. Oleh karena itu Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun perlu ditingkatkan melalui pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan, diiringi dengan kemauan dan komitmen yang tinggi dari seluruh birokrat yang ada di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara.. Kesimpulan dan Saran Hasil penelitian menunjukkan bahwa Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada taraf cukup memadai. Oleh karena itu perlu ditingkat melalui program pendidikan dan pelatihan kepada birokrat khususnya tentang peningkatan kualitas pelayanan publik, kemauan bekerja dengan maksimal dan baik serta memiliki komitmen yang tinggi terhadap pelayanan publik.. Daftar Pustaka (1) Undangundang Nomor 23 Tahun 1 Tentang Pemerintahan Daerah. Jakarta : Sekretariat Negara. (2) Majalah Swa, Edisi April 0 (3) Majalah Swa, Edisi April 08 () Dwiyanto, Agus, Partini, Ratminto, Bambang Wicaksono, Wini Tamtiari, Bevaola Kusumasari, Muhammad Nuh. 02. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Yogyakarta : Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. () Koran Warta Kita, 13 Januari 0 () Zeithaml, Valerie A Parasuraman A dan Leonard L.Berry. 1990. Delivery Quality Service, Balancing Customer Perceptions And Expectation. New York : The Free Press.