ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DESAIN PRODUK HARGA PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: FEBRY ARUM DEWANTO B 100 090 193 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015 i
ii
iii
MOTTO Hidup adalah tantangan, jangan dengarkan omongan orang, yang penting kerja kerja dan kerja. Kerja akan menghasilkan sesuatu, sementara omongan hanya menghasilkan alasan (Ir. H. Joko Widodo) If your actions inspire others to dream more, learn more, do more and become more, you are leader (John Quincy Adams) iv
HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini kami persembahkan untuk : 1. Kedua orang tua kami yang tersayang. 2. Kakak kami yang tercinta. 3. Kekasihku Alfiana Qori. 4. Teman-teman kami, Rudi, Yudha, Hafidz, Jati dan Wangkal. 5. Pihak-pihak lain yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi kami yang belum bisa disebutkan. v
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb Dengan memanjatkan puji syukur atas segala limpahan rahmat dan karunia dari Tuhan Yang Maha Kuasa, sehingga Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK, HARGA PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dari awal penulisan usulan maupun pelaksanaan penulisan sampai dengan selesainya penulisan Skripsi ini, Penulis banyak menemui kendala maupun hambatan. Namun, berkat bimbingan, bantuan maupun dorongan dari berbagai pihak alhamdulillah semua dapat teratasi dengan baik. Oleh karena itu, melalui penulisan Skripsi ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Triyono, S.E.,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. vi
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan S.E.,M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Jati Waskito S.E.,M.Si, selaku pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran serta kebijaksanaan dari awal sampai akhir. 4. Ibu Zulfa Irawati, S.E.,M.Si., selaku pembimbing akademik yang selalu memberikan masukan, bimbingan dan nasehat yang baik bagi masa depan. 5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis. 6. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan ilmu kehidupan yang luar biasa hebatnya tanpa ada rasa pamrih sedikitpun. 7. Kakakku tersayang yang selalu mendukung dan memberi semangat mengarungi kehidupan. 8. Kekasihku tercinta Alfiana Qori yang selalu menemani saat-saat susah maupun senang. 9. Semua sahabat dan teman-teman di Universitas Muhammadiyah Surakarta, Rudi, Yudha, Hafidz, Jati dan Wangkal yang selalu membantu dalam kesulitan. 10. Pihak-pihak lain yang telah membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini. vii
viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... i ii iii iv v vi ix DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv ABSTRAKSI... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Manfaat Penelitian... 9 E. Sistematika Penulisan... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11 A. Landasan Teori... 11 1. Loyalitas Pelanggan... 11 2. Kualitas... 14 3. Kualitas Produk... 15 4. Kualitas Pelayanan... 20 5. Desain Produk... 24 ix
6. Harga Produk... 25 7. Kepercayaan... 31 8. Persepsi Kualitas Produk dengan Loyalitas... 34 9. Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas... 35 10. Persepsi Desain Produk dengan Loyalitas... 37 11. Persepsi Harga Produk dengan Loyalitas... 38 12. Persepsi Kepercayaan dengan Loyalitas... 39 B. Penelitian Terdahulu... 40 C. Kerangka Pemikiran... 41 BAB III METODE PENELITIAN... 42 A. Data dan Sumber Data... 42 B. Metode Pengumpulan Data... 42 C. Populasi dan Sampel... 44 D. Metode Pengambilan Sampel... 45 E. Variabel Penelitian... 45 F. Definisi Operasional... 47 1. Loyalitas Pelanggan... 47 2. Kualitas Produk... 48 3. Kualitas Pelayanan... 48 4. Desain Produk... 49 5. Harga... 49 6. Kepercayaan... 49 G. Metode Analisis... 50 1. Analisis Kuantitatif... 50 a. Uji Reliabilitas... 50 b. Uji Validitas... 51 2. Uji Asumsi Klasik... 51 x
a. Uji Multikolinearitas... 51 b. Uji Normalitas... 52 c. Uji Heteroskedastisitas... 53 3. Analisis Regresi Linear Berganda... 53 4. Uji Goodness of Fit... 55 a. Uji F... 55 b. Uji t... 56 c. Koefisien Determinasi (R 2 )... 57 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 58 A. Gambaran Umum Sampel Perusahaan... 58 1. Sejarah Singkat PT. Indosat Tbk... 58 2. Gambaran Umum Responden... 59 a. Berdasarkan Jenis Kelamin... 60 b. Berdasarkan Program Studi... 60 c. Berdasarkan Uang Saku perbulan... 61 B. Deskripsi Variabel Penelitian... 62 1. Analisis Indeks Jawaban... 62 a. Indeks Jawaban Variabel Kualitas Produk... 64 b. Indeks Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan... 66 c. Indeks Jawaban Variabel Desain Produk... 68 d. Indeks Jawaban Variabel Harga... 70 e. Indeks Jawaban Variabel Kepercayaan... 72 f. Indeks Jawaban Variable Loyalitas Pelanggan... 74 C. Hasil Analisis... 76 1. Uji Reliabilitas... 76 2. Uji Validitas... 77 3. Uji Asumsi Klasik... 78 xi
a. Uji Normalitas... 78 b. Uji Multikolinearitas... 79 c. Uji Heteroskedastisitas... 80 4. Analisis Regresi Linear Berganda... 81 5. Uji Goodness of Fit... 84 a. Uji t... 84 b. Uji F... 86 c. Koefisien Determinasi (R 2 )... 87 D. Pembahasan... 88 BAB V PENUTUP... 95 A. Kesimpulan... 95 B. Saran-Saran... 98 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Pembagian Sampel Koresponden... 45 Tabel 4.1 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60 Tabel 4.2 Sebaran Responden Berdasarkan Program Studi... 61 Tabel 4.3 Sebaran Responden Berdasarkan Uang Saku/bulan... 62 Tabel 4.4 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Kualitas Produk... 64 Tabel 4.5 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Kualitas Pelayanan... 67 Tabel 4.6 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Desain Produk... 69 Tabel 4.7 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Harga... 71 Tabel 4.8 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan... 73 Tabel 4.9 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Loyalitas Pelanggan... 75 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 77 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas... 78 Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov)... 79 Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas... 80 Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 81 Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi... 82 Tabel 4.16 Hasil Uji F... 86 Tabel 4.17 Koefisien Determinasi (R 2 )... 88 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian... 41 xiv
ABSTRAK Febry Arum, Program Sarjana, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk menganalisis pengaruh product quality (kualitas produk) terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3; 2) Untuk menganalisis pengaruh service quality (kualitas pelayanan) terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3; 3) Untuk menganalisis pengaruh product design (desain produk) terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3; 4) Untuk menganalisis pengaruh product price (harga produk) terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3; 5) Untuk menganalisis pengaruh trust (kepercayaan) terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3. Penelitian ini menggunakan data Primer. Sampel dalam penelitian ini menggunakan 100 responden yang berasal dari Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling atau pengambilan sampel secara acak dengan criteria tertentu. Kriteria yang dimaksud adalah mahasiswa aktif di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta serta masih atau pernah menggunakan kartu IM3. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. Dengan pengujian hipotesis menggunakan uji signifikan simultan (Uji-F) dan uji signifikan parsial (Uji-t) serta adjusted R square dengan standard error of estimate yang digunakan sebesar 5% atau 0,05. Hasil penelitian : 1) Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi : Y = -1,821 + 0,282 X1 + 0,248 X2 + 0,267 X3 + 0,137 X4 + 0,270 X5; 2) Hasil penelitian dari indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) mempunyai nilai indeks sebesar 76,8 yang merupakan tingkatan skor tinggi dan kualitas produk mempunyai pengaruh yang paling besar yakni terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar 0,282 dimana temuan penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa fitur atau keistimewaan tambahan pada produk IM3 dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga lebih mempengaruhi untuk mendorong loyalitas pelanggan IM3 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap xv
Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,282 dan nilai t hitung = 3,619 dengan tingkat signifikansi 0,000; 3) Hasil penelitian dari indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai indeks sebesar 79,5 yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan IM3 memberikan pelayanan yang baik. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,248 dan nilai t hitung = 3,436 dengan tingkat signifikansi 0,004; 4) Hasil penelitian dari indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel desain produk (X 3 ) mempunyai nilai indeks sebesar 79,4 yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa desain produk IM3 memang menarik. Variabel Desain Produk (X3) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,267 nilai t hitung = 3,261 dengan tingkat signifikansi 0,006; 5) Hasil penelitian dari indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel Harga (X 4 ) mempunyai nilai indeks sebesar 80,3 yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan IM3 sudah sesuai dengan keistimewaan fitur yang ada, terjangkau, serta sesuai dengan manfaat yang diterima (value of money). Variabel Harga (X4) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,137 dan nilai t hitung = 2,170 dengan tingkat signifikansi 0,033; 6) Hasil penelitian dari indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel kepercayaan mempunyai nilai indeks sebesar 79,3 yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa IM3 mempunyai etika yang baik di mata pelanggan serta kualitas pelayanan yang memuaskan sehingga mendorong loyalitas pelanggan IM3. Variabel Kepercayaan (X5) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,370 dan nilai t hitung = 3,240 dengan tingkat signifikansi 0,002; 7) Dari hasil Uji Regresi tersebut dapat diketahui bahwa Variabel Kualitas Produk (X 1 ) memiliki pengaruh paling besar terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu dengan nilai regresi sebesar 0,282, sedangkan variable Harga (X 4 ) memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu dengan nilai regresi sebesar 0,137. Ini menunjukkan walaupun suatu produk menawarkan dengan harga yang mahal, tetap konsumen masih saja tetap ada yang membelinya karena alas an tertentu, dalam hal ini adalah kualitas produk. Artinya jika suatu produk sudah terkenal akan kualitasnya maka, seberapa besar pun pengorbanan yang harus dikeluarkan xvi
konsumen tidak akan jadi masalah. Hal membuktikan bahwa konsumen akan jauh lebih mementingkan Kualitas Produknya (X 1 ) dibandingkan dengan Harga (X 4 ). Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan (Consumer Loyality), Kualitas Produk (Product Quality), Kualitas Pelayanan (Service Quality), Desain Produk (Product Desain), Harga Produk (Price) dan Kepercayaan (Trust). xvii