IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PRODUK DANA BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS SEBELAS MARET (UNS) TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis Oleh: Ines Nur Isti Haryanti NIM. F3513038 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2016
ABSTRAK IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PRODUK DANA BANK TABUNGAN NEGARA (BTN), KANTOR CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS SEBELAS MARET (UNS) INES NUR ISTI HARYANTI F3513038 Penulisan Tugas Akhir ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo dalam meningkatkan loyalitas nasabah produk dana, melalui program program CRM (Customer Relationship Management) yang diterapkan Bank Tabungan Negara berupa program continuity marketing, program one to one marketing, dan partnering program. Dari hasil observasi dan wawancara dengan karyawan front office selama magang kerja di Bank BTN KCP UNS, ditemukan bahwa perlu adanya implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo untuk meningkatkan loyalitas nasabah produk dana serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Hasil dari penelitian ini, implementasi program-program Customer Relationship Management (CRM) yang telah diterapkan Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas nasabah produk dana. Dan dapat diketahui bahwa perusahaan perlu meningkatkan pelayanan serta promosi terhadap nasabah terkhusus produk dana agar dapat terus meningkatkan dan memaksimalkan loyalitas nasabah. Penulis memberikan saran bagi perusahaan untuk terus mengembangkan program-program CRM yang telah diterapkan agar semakin banyak masyarakat yang menjadi nasabah loyal dari produk dana Bank Tabungan Negara. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program, Loyalitas Pelanggan. ii
ABSTRACT IMPLEMENTATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN IMPROVEMENT FUNDS PRODUCT LOYALTY BANK TABUNGAN NEGARA (BTN), BRANCH OFFICE HELPER UNIVERSITAS SEBELAS MARET (UNS) INES NUR ISTI HARYANTI F3513038 This Final project is made to determine the implementation of Customer Relationship Management (CRM) is applied Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo in increasing customer loyalty fund products, through programs of CRM (Customer Relationship Management) is applied at Bank Tabungan Negara (BTN) including continuity marketing program, one to one marketing program, and partnering program. From observations and interviews with front office employees during internship at Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS, it was found that the need for the implementation of Customer Relationship Management (CRM) at Bank BTN KCP UNS Solo to increase customer loyalty and improve the profitability of products fund companies. The results of this study, the implementation of programs of Customer Relationship Management (CRM) has been applied Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo influence to increase customer loyalty fund products. And the company needs to improve customer service as well as the promotion of the product especially its funds in order to continue to improve and maximize customer loyalty. The author gives suggestions for the company to continue developing CRM programs that have been implemented to encourage more people who become loyal customers of Bank Tabungan Negara (BTN) fund products. Keywords : Customer Relationship Management, Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program, Customer Loyalty iii
iv
v
vi
MOTTO "Jika seseorang bepergian dengan tujuan mencari ilmu, maka Allah akan menjadikan perjalanannya seperti perjalanan menuju surga" (Nabi Muhammad Saw) "Jika anda memiliki keberanian untuk memulai, anda juga memiliki keberanian untuk sukses" (David Viscoot) "Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti. Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton" (Martin Luther King) vii
PERSEMBAHAN Sebuah karya sederhana ini kupersembahkan kepada : 1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan karya ini dengan lancar tanpa suatu halangan yang berarti. 2. Alm. Ayah dan Ibu tercinta, yang selalu senantiasa memberikan kasih sayang dan dukungan. 3. Adik terkasih. 4. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Bisnis 13. 5. Almamater. viii
KATA PENGANTAR Puji syukur Alhamdulillah kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan kemudahan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PRODUK DANA BANK TABUNGAN NEGARA (BTN), KANTOR CABANG PEMBANTU UNIVERSITAS SEBELAS MARET (UNS). Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program diploma III (D3) untuk mencapai sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis. Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan ungkapan terima kasih kepada pihak yang telah memberikan bantuan, sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan. Ucapan terima kasih penulis kepada : 1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Heru Purnomo selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Arum Setyowati, S.E.,M.M. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah sabar dan meluangkan waktu dalam memberikan pengarahan, masukan, serta bimbingan dalam menyelesaikan tugas akhir ini. 4. Bp. Heri Kristiawan selaku Operational Unit Head Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo yang telah banyak membantu dalam perolehan data yang dibutuhkan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. ix
5. Ibu Erlin Istiana selaku pembimbing magang kerja di Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo yang telah memberikan bimbingan, saran-saran serta pengarahan hingga terselesainya penulisan Tugas Akhir ini. 6. Semua staf dan karyawan Bank Tabungan Negara (BTN) KCP UNS Solo yang telah membantu kelancaran kegiatan magang kerja. 7. Orang tua tercinta, Alm. Bp. Moh. Rudy Nurendro Hadhy dan Ibu Ediati Andayani yang selalu memberikan doa, kasih sayang, motivasi dan dukungan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 8. Adik tercinta, Tita Ersalina yang selalu memberikan dukungan, motivasi dan doa untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. 9. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Bisnis 13 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, doa serta dukungan dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki terbatas sehingga dalam penulisan ini banyak ditemukan berbagai macam kekurangan, baik mengenai materi maupun bahasanya. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya serta pihak-pihak yang membutuhkan. Surakarta, 13 Juni 2016 Penulis x
DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Abstrak... ii Halaman Persetujuan... iv Halaman Pengesahan... v Halaman Motto... vi Halaman Persembahan... vii Kata Pengantar... viii Daftar Isi... x Daftar Tabel... xiii Daftar Gambar... xv Daftar Lampiran... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Metode Penelitian... 8 F. Sumber Data... 9 G. Teknik Pengumpulan Data... 10 H. Metode Pembahasan... 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 13 A. Pengertian Bank... 13 xi
B. Fungsi Bank... 14 C. Jenis Bank Berdasarkan Fungsi... 15 D. Kegiatan Bank Umum... 16 E. Pemasaran Bank... 17 F. Pemasaran... 19 G. Proses Pemasaran... 20 H. Definisi Jasa... 21 I. Bauran Pemasaran Jasa... 21 J. Manajemen Hubungan Pelanggan... 23 K. Fungsi Customer Relationship Management... 26 L. Manfaat Customer Relationship Management... 27 M. Program Customer Relationship Management... 28 N. Loyalitas Pelanggan... 30 O. Langkah Kunci Mewujudkan Loyalitas Pelanggan... 32 P. Prinsip Pokok Loyalitas Pelanggan... 34 BAB III PEMBAHASAN... 35 A. Gambaran Umum Perusahaan... 35 1. Sejarah Lahirnya Bank Tabungan Negara... 35 2. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara... 38 3. Budaya Perusahaan, Nilai Dasar, dan Etika Pegawai Bank Tabungan Negara... 39 4. Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara... 43 5. Job Description Bank Tabungan Negara... 44 6. Jam Kerja Bank Tabungan Negara... 47 xii
7. Produk, Jasa dan Layanan Bank Tabungan Negara... 48 B. Laporan Magang... 78 1. Pengertian Magang Kerja... 78 2. Tujuan Magang Kerja... 78 3. Pelaksanaan Magang Kerja... 79 C. Analisis dan Pembahasan... 83 BAB IV PENUTUP... 107 A. Kesimpulan... 107 B. Saran... 109 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN xiii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1... 41 Tabel 3.2... 47 Tabel 3.3... 49 Tabel 3.4... 50 Tabel 3.5... 51 Tabel 3.6... 51 Tabel 3.7... 53 Tabel 3.8... 53 Tabel 3.9... 55 Tabel 3.10... 55 Tabel 3.11... 57 Tabel 3.12... 57 Tabel 3.13... 59 Tabel 3.14... 59 Tabel 3.15... 60 Tabel 3.16... 62 Tabel 3.17... 63 Tabel 3.18... 64 Tabel 3.19... 64 Tabel 3.20... 67 Tabel 3.21... 67 Tabel 3.22... 69 xiv
Tabel 3.23... 69 Tabel 3.24... 75 Tabel 3.25... 79 xv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1... 14 Gambar 2.2... 20 Gambar 2.3... 30 Gambar 3.1... 44 xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Surat Keterangan Magang Kerja Nilai Magang Kerja xvii