MANAJEMEN KRISIS INTERNAL PT MERPATI NUSANTARA AIRLINES (PERSERO) (Studi Kasus: Penanganan Employee Relations Pra Krisis Periode Desember 2013 Januari 2014) SKRIPSI Skripsi Ini Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Ilmu Komunikasi Bidang Studi Public Relations Disusun oleh: Erlina Oktantia 44210110062 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014
KATA PENGANTAR Segala Puji dan Syukur atas kehadirat Allah SWT, karena Berkah, Ridho, dan Rahmat serta Karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa nikmat sehat wal afiat yang selalu Allah SWT berikan kepada peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini. Senang sekali, akhirnya Allah SWT telah mengizinkan peneliti menyelesaikan skripsi ini dengan judul Manajemen Krisis Internal PT Merpati Nusantara Airlines (Persero) (Studi Kasus: Penanganan Employee Relations Pra Krisis Periode Desember 2013 Januari 2014) dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya sesuai dengan yang telah ditentukan. Penelitian ini dimaksud sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Ilmu Komunikasi Bidang Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. Peneliti skripsi ini dirasakan jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan lainnya. Ini disebabkan oleh keterbataan waktu, pengetahuan, pengalaman, serta kemampuan yang ada. Skripsi ini selesai tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan kali ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Juwono Tri Atmojo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing skripsi Saya yang telah memberikan banyak arahan dalam proses pembuatan skripsi ini. Terima kasih atas arahan kepada Saya dengan sabar. 2. Dr. Agustina Zubair, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi. iv
3. A. Rahman HI, MM, M.Si., selaku selaku Wakil Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi. 4. Dr. Ahmad Mulyana, M.Si., selaku Ketua Program Studi Fakultas Ilmu Komunikasi. 5. Dr. Elly Yuliawati, M.Si., selaku Ketua Bidang Studi Public Relations. 6. Novi Erlita, S.Sos. MA., selaku Sekertaris Bidang Studi Public Relations. 7. Bapak Purwatmo, selaku General Manager Corporate Communications PT Merpati Nusantara Airlines (Persero) yang telah memberikan izin peneliti untuk meneliti di perusahaan Bapak dan memberikan saran dalam penelitian ini. 8. Bapak Akhmad Zulfikri, selaku Corporate Communications PT Merpati Nusantara Airlines (Persero) yang membantu peneliti dalam memberikan informasi dan dukungan data-data yang dibutuhkan, sehingga ini selesai dan dapat bermanfaat untuk semua. 9. Kedua Orang Tua Saya, Bapak Sukiban dan Ibu Rebani yang telah membesarkan dan mendidik serta dengan doanya yang selalu membimbing peneliti dalam menjalani hidup ini, serta memiliki peranan yang sangat penting dan tak terhingga, sehingga rasa ucapan terima kasih ini tidaklah cukup menggambarkan wujud penghargaan peneliti. 10. Erifo Akbar, adikku tercinta yang selalu siap membantu disaat diperlukan. 11. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Komunikasi yang telah memberikan ilmuilmu berharga dan bermanfaat bagi semua mahasiswa/i Fakultas Ilmu Komunikasi. v
12. Seluruh Karyawan Tata Usaha Fakultas Ilmu Komunikasi yang telah membantu peneliti. 13. Ari Junianto, Insya Allah menjadi pasangan terbaik yang dianugrahkan Allah SWT kepada peneliti yang senantiasa memberi dukungan dan semangat. 14. Teman-teman seperjuangan dalam mengerjakan skripsi ini, Rayi Hapsari Kusuma, Sri Gusta Rose, Rina Setyaningsih, dan Sherly Wulandari yang telah membantu memberikan saran kepada peneliti. 15. Seluruh teman teman jurusan Public Relations Angkatan IX, terima kasih banyak atas pertemanan selama ini. 16. Semua pihak yang tidak bisa Saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas segala dukungan dan bantuan yang telah diberikan. Besar kiranya harapan peneliti agar skripsi ini memberikan manfaat yang besar bagi siapapun yang membacanya, khususnya bagi Mahasiswa/i yang menempuh Bidang Studi Public Relations. Dan, Semoga Tuhan Yang Maha Esa, melimpahkan rahmat dan berkat-nya serta juga membalas semua kebaikan dan ketulusan hati yang peneliti dapatkan selama ini. Jakarta, 21 September 2014 Erlina Oktantia vi
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN....................................... LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI...................... LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI............................. KATA PENGANTAR.......................................... DAFTAR ISI................................................. ABSTRAK................................................... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian............................ 1.2 Fokus Penelitian................................... 1.3 Tujuan Penelitian................................... 1.4 Manfaat Penelitian.................................. 1.4.1 Manfaat Teoritis/Akademis..................... 1.4.2 Manfaat Praktis.............................. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi.......................... 2.1.2 Proses Komunikasi........................... 2.1.3 Fungsi Komunikasi........................... 2.2 Komunikasi Organisasi 2.2.1 Definisi Organisasi........................... 2.2.2 Definisi Komunikasi Organisasi................. 2.2.3 Definisi Fungsional Komunikasi Organisasi........ 2.2.4 Definisi Interpretif Komunikasi Organisasi........ 2.3 Public Relations 2.3.1 Definisi Public Relations....................... 2.3.2 Peran Public Relations......................... 2.3.3 Fungsi Public Relations........................ 2.3.4 Tujuan Public Relations....................... 2.4 Manajemen Krisis 2.4.1 Krisis a. Definisi Krisis........................... b. Ciri-ciri Krisis........................... c. Jenis Krisis............................. d. Penyebab Krisis.......................... e. Tahapan Krisis........................... f. Akibat Krisis............................ 2.4.2 Definisi Manajemen Krisis..................... 2.4.3 Perencanaan Pra Krisis........................ 2.4.4 Pengelolaan Krisis............................ 2.4.5 Langkah-langkah Startegi Pengelolaan Krisis....... i ii iii iv vii xiii 1 7 7 8 8 8 9 14 15 16 18 19 20 21 24 26 30 31 36 37 38 41 47 49 51 53 53 vii
2.5 Employee Relations 2.5.1 Definisi Employee Relations.................... 2.5.2 Bentuk-Bentuk kegiatan Employee Relations........ 2.5.3 Tujuan Employee Relations..................... 2.5.4 Fungsi dan Manfaat Employee Relations.......... BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Paradigma........................................ 3.2 Metode Penelitian.................................. 3.3 Subyek Penelitian.................................. 3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer................................. 3.4.2 Data Sekunder............................... 3.5 Definisi Konsep 3.5.1 Manajemen Krisis Internal...................... 3.5.2 Employee Relations............................ 3.5.3 Pra Krisis.................................... 3.6 Teknik Analisis Data................................ 3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data.................. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Perusahaan............................ 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan........................ 4.1.3 Filosofi dan Moto............................. 4.1.4 Makna Logo.................................. 4.1.5 Struktur Organisasi............................. 4.2 Hasil Penelitian..................................... 4.3 Pembahasan....................................... BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan.......................................... 5.2 Saran........................................... 5.2.1 Saran Teoritis/Akademis........................ 5.2.2 Saran Praktis.................................. DAFTAR PUSTAKA........................................... 64 65 67 67 69 70 71 73 74 75 76 76 76 78 82 86 86 87 87 102 128 139 142 142 142 145 LAMPIRAN viii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 : Unit Komunikasi (Orang Dalam Jabatan) Suatu Herarki...... Gambar 3.1 : Logo PT Merpati Nusantara Airlines (Persero)............. 19 87 ix
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 : Fungsi Public Relations................................. Tabel 2.2 : Ciri-ciri Krisis......................................... Tabel 2.3 : Tipologi Krisis........................................ 29 37 40 x
DAFTAR BAGAN Bagan 2.1 : Siklus Krisis Berpola................................. Bagan 2.2 : Siklus Krisis Yang Dikehendaki........................... Bagan 4.1 : Struktur Organisasi PT Merpati Nusantara Airlines (Persero)... 43 44 101 xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I : Draft Wawancara Lampiran II : Transkip Wawancara Lampiran III : Surat Permohonan Pengumpulan Data Skripsi Surat Balasan Permohonan Pengumpulan Data Skripsi Surat Permohonan Wawancara Surat Balasan Permohonan Wawancara Curriculum Vitae (CV) xii
DAFTAR BAGAN Bagan 2.1 Siklus Krisis Berpola Bagan 2.2 Siklus yang dikehendaki 42 43 xiii