BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan 1. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pemohon Paspor di kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan adalah sebagai berikut : a. Bahwa koefisien korelasi ( r ) ganda secara bersama-sama antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen) yaitu memiliki korelasi tinggi (signifikan) terhadap Kepuasan Pemohon Paspor dalam menerima pelayanan pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yaitu r = 0,712. b. Bahwa koefisien determinasi (R²) untuk mengetahui pengaruh antara faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pemohon Paspor yaitu masing-masing variabel mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor dalam menerima pelayanan yang berkualitas di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yaitu r 2 = 50,7%. c. BahwahHasil analisis regresi linier berganda secara bersama-sama yaitu tidak semua faktor-faktor kualitas pelayanan pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pemohon Paspor. 129
130 Hal tersebut dapat dilihat bahwa faktor Tangibles (keberwujudan) masih menunjukkan pengaruh negatif terhadap kepuasan pemohon Paspor sebagaiman dapat dilihat dibawah ini: 1. Faktor Tangibles (keberwujudan) mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan pemohon Paspor dalam menerima pelayanan yang berkualitas di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yaitu sebesar - 1,318 satuan. 2. Faktor Emphaty (empati) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pemohon Paspor dalam menerima pelayanan yang berkualitas di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yaitu sebesar 1,124 satuan. 3. Faktor Reliability (keandalan) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pemohon Paspor dalam menerima pelayanan yang berkualitas di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yaitu sebesar 0,304 satuan. 4. Faktor Responsivenes (daya tanggap) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pemohon Paspor dalam menerima pelayanan yang berkualitas di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yaitu sebesar 0,207 satuan. 5. Faktor Assurance (jaminan dan kepastian) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pemohon Paspor dalam menerima pelayanan yang berkualitas di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan yaitu sebesar 2,383 satuan. 2. Bahwa kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan pemohon Paspor di kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan adalah sebagai berikut:
131 a. Faktor Tangible (keberwujudan) tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan karena sig. t < 0,05 (5 %) atau t- hitung > t- tabel (-2,427 > -1,318) sehingga menyebabkan Ho diterima dan Ha ditolak. b. Faktor Emphaty (empati) mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi kelas I Khusus Jakarta Selatan karena sig. t > 0,05 (5 %) atau t- hitung > t- tabel (4,397 > 1,724) sehingga menyebabkan Ha diterima dan Ho ditolak. c. Faktor Reliability (keandalan) tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan karena sig. t < 0,05 (5 %) atau t- hitung > t- tabel (0,648 > 0,304) sehingga menyebabkan Ho diterima dan Ha ditolak. d. Faktor Responsivenes (daya tanggap) tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan karena sig. t < 0,05 (5 %) atau t- hitung > t- tabel (-0,526 > 0,069) sehingga menyebabkan Ho diterima dan Ha ditolak. e. Faktor Assurance (jaminan dan kepastian) mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi kelas I Khusus Jakarta Selatan karena sig. t > 0,05 (5 %) atau t- hitung > t- tabel (4,981 > 2,383) sehingga menyebabkan Ha diterima dan Ho ditolak 3. Bahwa berdasarkan hasil pengujian Statistik dengan F- test atau Uji F untuk membuktikan hipotesis yaitu faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri atas faktor Tangible (keberwujudan) = (X 1 ), faktor Empathy (empati) = (X 2 ), faktor Reliabiliy (keandalan) = (X 3 ),
132 faktor Responsivenes (Daya Tanggap) = (X 4 ) dan faktor Assurance (Jaminan dan Kepastian) = (X 5 ) mempunya pengaruh terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan, dapat diketahui bahwa nilai F- hitung > F- tabel dan probabilitas sig. F < 0,05, maka Ho ditolak Ha diterima (signifikan) sehingga hasil tersebut dapat memberikan kesimpulan bahwa hipotesis dalam penelitian ini terbukti. V.2. Saran Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian tersebut di atas, maka saran yang dapat disampaikan oleh peneliti berdasarkan hasil penelitian tersebut adalah sebagai berikut: 1. Bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan permohonan Paspor di Kantor Imigrasi kelas I Khusus Jakarta Selatan, yang dapat ditunjukkan dengan masih belum maksimalnya faktor Tangibles (teberwujudan) sehingga berakibat tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan, maka terhadap permasalahan tersebut agar dapat segera dilakukan upaya-upaya perbaikan khususnya yang menyangkut penerapan sistem nomor antrian pada tahap proses foto wajah dan sidik jari, sebagaimana yang diterapkan pada saat pendaftaran di loket permohonan. Bahwa berkaitan dengan tahapan proses permohonan dengan menggunakan sistem ban berjalan perlu dilakukan penataan ulang, terutama yang berkaitan dengan tata letak (layout) ruangan pelayanan sehingga alur proses permohonan Paspor antara satu tahapan dengan tahapan lainnya dapat tertata dengan tertib dan teratur.
133 2. Bahwa walaupun berdasarkan hasil penelitian ini faktor Emphaty (Empati) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pemohon Paspor, tetapi khususnya variabel tentang waktu penyelesaian permohon Paspor masih terdapat permohon Paspor yang tidak setuju, kurang setuju atau bahkan sangat tidak setuju sehingga menyangkut permasalahan ketepatan waktu dan kecepatan waktu penyelesian permohonan Paspor perlu lebih dioptimalkan. 3. Bahwa mempertimbangkan karakteristik pekerjaan responden atau pemohon Paspor di Kantor Imigrasi kelas I Khusus Jakarta Selatan dimana sebagian besar adalah pegawai swasta maupun PNS/TNI/Polri, tentunya mereka dalam mengurus permohonan Paspor sangat memperhatikan efektivitas dan efesiensi waktu jam kerja. Untuk memberikan kepastian dan ketepatan waktu penyelesaian permohonan Paspor, maka yang perlu menjadi prioritas utama oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan adalah bagaimana mengupayakan agar ketersediaan sarana peralatan untuk proses penerbitan Paspor, mulai dari tahapan pendaftaran sampai dengan tahapan pencetakan foto dapat ditambah jumlahnya sehingga antara jumlah permohonan yang rata-rata masuk mencapai + 400 (empat ratus) permohonan/hari dengan jumlah peralatan yang tersedia jumlahnya dapat seimbang. Walaupun pada dasarnya limitatif jangka waktu penyelesaian tidak melanggar SOP penerbitan Paspor yaitu diselesikan antara 1 s/d 4 hari kerja jika persyaratan dinyatakan lengkap, namun dengan adanya prioritas penambahan sarana peralatan penerbitan Paspor diharapkan gap atau kesenjangan waktu penyelesaian permohonan Paspor yang rata-rata dapat diselesaikan selama tiga (3) kerja dapat lebih dioptimalkan waktu penyelesaiannya.
134 4. Bahwa berkaitan dengan faktor Responsivenes (daya tanggap), khususnya menyangkut masalah sikap petugas pelayanan dalam memberikan perhatian khusus (individu) atas masalah tertentu, seperti kepada penyandang cacat, lanjut usia, orang hamil dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, perlu untuk semangkin ditingkatkan lagi. 5. Bahwa berkaitan dengan faktor Assurance (jaminan dan kepastian), walaupun telah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pemohon Paspor dalam menerima pelayanan yang diberikan, tetapi khususnya menyangkut permasalahan kedisiplinan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan, terutama kedisiplinan waktu kerja, kejujuran, dan ketegasan masih perlu mejadi perhatian oleh Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan, mengingat masih cukup banyak pemohon Paspor yang menyatakan tidak setuju atau kurang setuju terhadap variabel tersebut.