PROPOSAL SKRIPSI OLEH PATAR DEVITO

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR OLEH : ADITYA TARIGAN

SKRIPSI. PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN KEDISIPLINAN BERORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ANGGOTA DAN KINERJA RESIMEN MAHASISWA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN. oleh. Althea Clauretea S. Brahmana

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

SKRIPSI OLEH DEBBY ZELVIA

(BC) B. MARTUA NAPITUPULU MEDAN

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMENMI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK TOYOTA YARIS PADA AUTO 2000 CABANG GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

PENGARUH PENILAIAN PRESTASI KERJA TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN PT PUTRIMEGA ASRIINDAH

SKRIPSI OLEH. Dewi Sartika Zalukhu

SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH KONFLIK DAN KEJENUHAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN MELALUI MOTIVASI TERHADAP KARYAWAN PT. TOLAN TIGA INDONESIA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI LANGSUNG DAN BUDAYA KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. BANK CIMB NIAGA, TBK CABANG ICON SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR

SKRIPSI PENGARUH KEPRIBADIAN SANGUINIS DAN KEPRIBADIAN KOLERIS TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. POS INDONESIA DI MEDAN OLEH.

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

SKRIPSI. PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk CABANG BELMERA OLEH

SKRIPSI OLEH SARTIKA

SKRIPSI OLEH. Roy Marthin Tarigan

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN RELATIONSHIP VALUE TERHADAP KOMITMEN NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK.

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SKRIPSI OLEH YULIANI

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN BERKUNJUNG KE MIKIE HOLIDAY FUNLAND BERASTAGI MEDAN OLEH FETTY APRILYA

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KEPUASAN HIDUP KARYAWAN PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK UNIT CONSUMER LOAN BUSSINESS CENTRE MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINI MARKET MES MART SYARIAH OLEH: DHEAFANI ARNILA PASARIBU

SKRIPSI PENGARUH INSENTIF MATERIAL DAN INSENTIF IMMATERIAL TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. DOW AGROSCIENCES INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA DINAS PENDAPATAN DAN PENGELOLAAN KEUANGAN ASSET DAERAH KABUPATEN LABUHAN BATU OLEH :

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT

SKRIPSI PENGARUH DIVERSIFIKASI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI OLEH: MELVINA R PANGGABEAN

SKRIPSI OLEH FANDI RIZKI AHMAD SIREGAR

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH : INDA PRASETYA

SKRIPSI PENGARUH REWARD DAN PUNISHMENT TERHADAP KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA REGIONAL I, MEDAN OLEH RUBEN SEPTIAN SIAHAAN

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG UTAMA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION PERAWAT HONOR RUMAH SAKIT TENTARA PEMATANGSIANTAR OLEH:

SKRIPSI PENGARUH PRODUCT DIFFERENTIATION

PENGARUH KECERDASAN INTELEKTUAL DAN KECERDASAN EMOSIONAL DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. BRI CABANG BINJAI OLEH :

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH PERIKLANAN TERHADAP PEMBENTUKAN KESADARAN MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA STARBUCKS COFFEE SHOP SUN PLAZA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH IKLIM KELOMPOK KERJA DENGAN TINGKAT PENJUALAN PADA DIVISI PEMASARAN PT.ISS INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

ANALISIS NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA METRO SWALAYAN MEDAN PLAZA SKRIPSI OLEH

PENGARUH MOTIVASI DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENDAPATAN KABUPTEN TAPANULI TENGAH PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH NOVITA

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN JAMINAN KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT KARYA TANAH SUBUR MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH RATNA KUSUMANINGRUM

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK HERBALIFE PADA PT.HERBALIFE CABANG PRINGGAN MEDAN OLEH :

SKRIPSI. PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN FAKTOR KEPRIBADIAN TERHADAP KEBERHASILAN USAHA Studi Kasus Pada Usaha Pasar Kuliner di Kota Stabat

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, JENJANG KARIR, DAN PENGAWASAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA CHAMPION COFFEE SHOP DR.MANSYUR MEDAN

SKRIPSI OLEH HAFIZ EKA PRAWIRA SIREGAR

PENGARUH DESAIN PEKERJAAN TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA KANTOR REGIONAL VI BADAN KEPEGAWAIAN NEGARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KERJASAMA TIM TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH

PENGARUH PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY ( CSR ) INTERNAL DAN LINGKUNGAN KERJA FISIK TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT

SKRIPSI PENGARUH KEPRIBADIAN, KOMPETENSI, DAN SEMANGAT KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PP LONDON SUMATERA MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH DARADES FALANA. Universitas Sumatera Utara

JULISDAR CITRA HAKIM SINAGA

SKRIPSI OLEH CHRISTIN SIHOMBING

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KEBUTUHAN AKTUALISASI DIRI DAN KEBUTUHAN PENGHARGAAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT

SKRIPSI OLEH OCTARI ARINI LUBIS

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN TABUNGAN MARHAMAH PADA BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN

PENGARUH DESAIN PEKERJAAN TERHADAP SEMANGAT KERJA PEGAWAI PADA KANTOR REGIONAL VI BADAN KEPEGAWAIAN NEGARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI OLEH

SKRIPSI OLEH NOVELIN SONI BUTAR - BUTAR

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

SKRIPSI OLEH ALPRIANI GINTING

SKRIPSI PENGARUH SELEKSI DAN PENEMPATAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV KANTOR PUSAT MEDAN SARAH AMIRA

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. GRAND KEUDE KUPIE MEDAN OLEH : M ARIEF AKBAR HRP

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI MELALUI MEDIA SOSIAL TERHADAP PREFERENSI KONSUMEN DAN MINAT BELI SMARTPHONE PADA PENGUNJUNG MILLENIUM ICT CENTRE MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SUMUT (PERSERO) CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA OLEH

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA P.T ALTRAK 1978 CABANG MEDAN

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CHERRY HOTEL GROUP MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH: SILFANUS BARITA

SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN OLEH. Rasella Tiffany Tarigan

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE ) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SOPHIE MARTIN PADA MAHASISWA LEMBAGA PENDIDIKAN POLITEKNIK MBP MEDAN

SKRIPSI. Oleh: Sorta Agustina S Sinambela

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL, GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. HONDA IDK I MEDAN OLEH

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH DAYA TARIK IKLAN DAN FREKUENSI IKLAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT.GARUDA INDONESIA AIRLINES DISTRIK MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENJUALAN KREDIT TERHADAP PENJUALAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT. CAPELLA DINAMIK NUSANTARA KUTACANE OLEH KARIANTO SITEPU

SKRIPSI PERANAN KOORDINASI KERJA DAN KOMUNIKASI SERTA SEMANGAT KERJA DALAM RANGKA MENINGKATKAN PRESTASI KERJA PADA UNIT PT. PLN (PERSERO) AREAMEDAN

SKRIPSI PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. SUMBETRI MEGAH MEDAN OLEH DIAN NUGRAHA INDRAWAN PUTRA

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

SKRIPSI OLEH NITA FEBRINA S

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. ASURANSI RAMAYANA CABANG MEDAN OLEH HAFSAH NUR

SKRIPSI PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL (RELATIONSHIP MARKETING) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI MICHI SALON KRAKATAU MEDAN. Oleh :

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN KARAKTERISTIK INDIVIDU TERHADAP KEPUASAN DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III MEDAN OLEH :

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN FAKTOR PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RUMAH PADA PERUMAHAN ROYAL SUMATRA MEDAN OLEH

Transkripsi:

PROPOSAL SKRIPSI PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR PT FIF ASTRA CABANG MEDAN OLEH PATAR DEVITO 110502099 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016 BAB I 11

ABSTRAK PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR PT FIF ASTRA CABANG MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sepeda motor FIF Astra Medan. Responden penelitian adalah konsumen sepeda motor FIF Astra yang telah menggunakan jasa lebih dari satu kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan program SPSS. Penelitian menemukan bahwa mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen secara simultan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,7 persen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,407. Kontribusi mutual benefit, kepercayaan, komitmen dan kepuasan konsumen berpengaruh simultan secara langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 55,4 persen. Kepercayaan yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,079. Komitmen yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,155.. Kata Kunci: Mutual Benefit, Kepercayaan, Komitmen, Perjalanan Konsumen Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen 12

ABSTRACT THE INFLUENCE OF MUTUAL BENEFIT, TRUST AND COMMITMENT TOWARD CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION OF MOTOR CYCLE ON FIF ASTRA MEDAN BRANCH This reaserch aims to know the influence of mutual benefit, trust and commitment to customer loyalty through customer satisfaction of motor cycle FIF Astra Branch Medan. The respondent of this research was the consumer motorcycle FIF Astra which have been using service more than once. The number of respondent reaserch assigned as many as 100 respondents by using purposive sampling technique. This research using path analysis with the help of the program SPSS. The research found that mutual benefit, trust, and commitment to simultaneously take effect directly against the satisfaction of 42.7 percent. Consumer satisfaction consumer loyalty against the direct effect of 0.407. The contribution of mutual benefit, trust, commitment and satisfaction of the consumer effect of simultaneous directly against the consumer loyalty of 55.4%. The trust which indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.079. Commitment that indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.155. Keyword: Mutual Benefit Trust Commitment Customer Satisfication, Customer Loyalty Consumer Journey 13

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Sang Kepala Gerakan, yang atas berkat- Nya telah selesai disusun sebuah skripsi, dengan judul Pengaruh Mutual Benefit, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, bantuan, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam berbagai bentuk yaitu kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ramli,S.E, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung selaku Ketua dan Sekretaris Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan 4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 14

5. Kepada Ibu Dra. Marhaini, M.S. selaku dosen pembaca penilai yang telah memberikan Kritik dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Pimpinan PT. FIF ASTRA Medan dan seluruh staff karyawan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. 7. Keluarga Saya yang terkasih, Kepada ayah (Alm) Drs. J.D.B Lumban Tobing dan Ibu Elpita G.L Simamora, adik perempuan saya Elsa Pamela Lumban Tobing mereka adalah salah satu alasan terkuat saya hidup sampai saatnya Tuhan memanggil, serta seluruh keluarga yang tak henti hentinya memberikan kasih sayang, dukungan moral maupun materil, motivasi dan doa serta pengharapan dalam proses menyelesaikan skripsi ini. 8. Kepada Kakanda Nico Reynaldo Gratcia Saragih. S.E atas dukungan, motivasi, bantuan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi 9. Kepada GMKI Cabang Medan dan GMKI Komisariat FEB USU karena telah memperkenankan saya menjadi anggota sekaligus keluarga besar GMKI serta kepada rekan rekan pengurus dan anggota atas bantuan, motivasi dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Kepada teman-teman jurusan Manajemen 2011 dan seluruh pihak, rekan serta sahabat yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu terimakasih atas dukungan selama ini 15

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberkati dan menyertai kita selalu, Tinggi Iman, Tinggi Ilmu dan Tinggi Pengabdian UT Omnes Unum Sint. Medan, Agustus 2016 Penulis, Patar Devito 16

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI...i DAFTAR TABEL...iv DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN... vii BAB I... PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Perumusan Masalah... 9 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Manfaat Penelitian... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1 Teori Konsumen... 11 2.1.1 Definisi Konsumen... 11 2.1.2 Nilai yang Dipikirkan Konsumen... 12 2.1.2 Nilai yang Dipikirkan Konsumen... 12 2.1.3 Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)... 16 2.1.4 Pendorong Nilai Emosional (Emotional Drive Value)... 19 2.1.5 Net Promoter Score... 23 2.1.6 Kepuasan Konsumen... 26 2.1.7 Faktor yang Menunjang Tingkat Kepuasan Komsumen... 27 2.1.8 Loyalitas Konsumen... 29 2.2 Kepercayaan... 34 2.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen... 37 2.3 Komitmen... 40 2.3.1 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen... 42 17

2.4 Keuntungan Bersama (Mutual Benefit)... 42 2.4.1 Pengaruh Keuntungan Bersama (Mutual Benefit) Terhadap Loyalitas Konsumen... 44 2.5 Kerangka Konseptual... 48 2.6 Hipotesis... 50 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 52 3.1 Jenis Penelitian... 52 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 52 3.2.1 Tempat Penelitian... 52 3.2.2 Waktu Penelitian... 52 3.3 Batasan Operasional... 52 3.4 Operasional Variabel... 53 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 55 3.6 Populasi dan Sampel... 56 3.6.1 Populasi... 56 3.6.2 Sampel... 57 3.7 Jenis Data... 58 3.8 Metode Pengumpulan Data... 58 3.9 Uji Validitas dan Reabilitas... 59 3.9.1 Uji Validitas... 59 3.9.2 Uji Reabilitas... 61 3.10 Teknik Analisis... 62 3.11 Pengujian Hipotesis... 66 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 69 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 69 4.1.1 Sejarah FIF... 69 4.1.2 Visi dan Misi FIF Group... 70 4.1.3 Logo FIF Group... 70 18

4.1.4 Identitas Perusahaan... 71 4.1.4 Struktur Organisasi... 72 4.1.6 Wilayah Operasional Kerja... 73 4.1.7 Nilai Perusahaan... 75 4.2 Hasil Penelitian... 76 4.2.1 Perjalanan Konsumen (Consumer Journey)... 76 4.2.2 Analisis Deskriptif... 84 4.2.2.1 Deskriptif Pekerjaan Responden... 84 4.2.2.2 Deskriptif usia Responden... 85 4.2.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden... 86 4.2.3.1 Loyalitas Konsumen... 86 4.2.3.2 Kepuasan Konsumen... 90 4.2.3.3 Mutual Benefit... 96 4.2.3.4 Kepercayaan... 104 4.2.3.5 Komitmen... 110 4.2.4 Uji Hipotesis... 116 4.2.4.1. Analisis Jalur... 116 4.2.4.1.1 Pembahasan Sub Struktur 1... 117 4.2.4.1.2 Pembahasan Sub Struktur 2... 129 4.2.4.1.3 Pembahasan Model Trimming... 145 4.3 Pembahasan... 161 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 182 5.1 Kesimpulan... 182 5.2 Saran... 183 DAFTAR PUSTAKA... 167 LAMPIRAN... 171 19

DAFTAR TABEL No. Judul Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 45 Tabel 3.1 Operasional Variabel... 53 Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert... 55 Tabel 3.4 Uji Validitas... 60 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas... 61 Tabel 3.4 Data Konsumen FIF ASTRA Medan... 56 Tabel 4.1 Deskripsi Usia Responden... 64 Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden...... 65 Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden...... 65 Tabel 4.4 Loyalitas Konsumen... 66 Tabel 4.5 Kepuasan Konsumen...... 67 Tabel 4.6 Mutual Benefit... 68 Tabel 4.7 Kepercayaan...... 69 Tabel 4.8 Komitmen...... 70 Tabel 4.9 Kelayakan Model Regresi...... 72 Tabel 4.10 Standar Deviasi... 73 Tabel 4.11 Standard Error Of Estimate...... 73 Tabel 4.12 Nilai Signifikansi... 74 Tabel 4.13 Uji Otokorelasi...... 75 Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas... 75 Tabel 4.15 Koefisien Determinasi...... 77 Tabel 4.16 Koefisien Jalur Secara Simultan... 79 Tabel 4.17 Koefisien Jalur Secara Individu...... 80 Tabel 4.18 Nilai Koefisien Korelasi...... 81 Tabel 4.19 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1...... 82 Tabel 4.20 Kelayakan Model Regresi...... 84 Tabel 4.21 Standar Deviasi... 85 Tabel 4.22 Standard Error Of Estimate...... 86 20

Tabel 4.23 Nilai Signifikansi... 86 Tabel 4.24 Uji Otokorelasi...... 87 Tabel 4.25 Uji Multikolinearitas... 88 Tabel 4.26 Koefisien Determinasi...... 91 Tabel 4.27 Koefisien Jalur Secara Simultan... 92 Tabel 4.28 Koefisien Jalur Secara Individu...... 93 Tabel 4.29 Nilai Koefisien Korelasi...... 95 Tabel 4.30 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2...... 96 Tabel 4.31 Hasil Koefisien Jalur...... 99 Tabel 4.32 Kelayakan Model Regresi...... 102 Tabel 4.33 Standar Deviasi... 103 Tabel 4.34 Standard Error Of Estimate...... 103 Tabel 4.35 Nilai Signifikansi... 104 Tabel 4.36 Uji Otokorelasi...... 104 Tabel 4.37 Uji Multikolinearitas... 105 Tabel 4.38 Koefisien Determinasi...... 107 Tabel 4.39 Koefisien Jalur Secara Simultan... 108 Tabel 4.40 Koefisien Jalur Secara Individu...... 109 Tabel 4.41 Nilai Koefisien Korelasi...... 111 Tabel 4.42 Hasil Koefisien Jalur Model Trimming...... 112 Tabel 4.43 Hasil Koefisien Jalur Setelah Model Trimming...... 113 Tabel 4.44 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung...... 116 21

DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman Gambar 1.1 Jumlah Penjualan Sepeda Motor Di indonesia Tahun 2011-2014... 2 Gambar 1.2 Volume Pembiayaan Pada FIF ASTRA Medan... 6 Gambar 2.1 Selling Concept and Marketing Concept... 11 Gambar 2.2 Penentu Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen... 12 Gambar 2.3 Model Nilai dari Hubungan Konsumen... 13 Gambar 2.4 Alokasi Investasi Pemasar Berdasar Nilai Konsumen... 14 Gambar 2.5 Emotional Signature Value... 19 Gambar 2.6 Destroying Cluster of Emotion... 20 Gambar 2.7 Net Promoter Score... 26 Gambar 2.8 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen... 20 Gambar 2.9 Model Penelitian Aubert and Kesley... 27 Gambar 2.10 Kerangka Konseptual... 49 Gambar 4.1 Logo Perusahaan... 70 Gambar 4.2 Struktur Organisasi... 72 Gambar 4.3 Nilai Perusahaan... 75 Gambar 4.3 Diagram PP Plot Sub Struktur 1... 76 Gambar 4.4 Histogram Sub Struktur 1... 77 Gambar 4.5 Koefisien Jalur Sub Struktur 1... 82 Gambar 4.6 Diagram PP Plot Sub Struktur 2... 89 Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur 2... 90 Gambar 4.8 Koefisien Jalur Sub Struktur 2... 96 Gambar 4.9 Koefisien Jalur... 98 Gambar 4.10 Diagram PP Plot Sub Struktur 2 Model Trimming... 106 Gambar 4.11 Histogram Sub Struktur 2 Model Trimming... 107 Gambar 4.12 Koefisien Jalur Model Trimming... 111 Gambar 4.13 Koefisien Jalur Setelah Model Trimming... 113 22

DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman 1... Kuesioner 188 2... Konsumen Journey 191 3... Data Hasil Statistik (Olah SPSS) 193 23

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan