PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO)

PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO) TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama : Manajemen Pemasaran Diajukan Oleh : TEGUH SETIADI S 411202003 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014

ABSTRAK PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDY KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO) TEGUH SETIADI S 411202003 Persaingan industri asuransi umum di Indonesia semakin ketat, sehingga menuntut perusahaan asuransi untuk memperhatikan kepuasan nasabah serta menghargai loyalitas nasabahnya agar nasabah tidak beralih ke perusahaan lain. Kepuasan dan loyalitas nasabah menjadi begitu penting karena hal tersebut merupakan tulang punggung perusahaan untuk mencapai profit dan kelangsungan usaha. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas interaksi personal karyawan dengan nasabah, kualitas hubungan dengan nasabah, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang Solo dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Populasi penelitian ini adalah semua nasabah PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang Solo yang ada di Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dengan sampel sebanyak 200 orang. Teknik analisis data menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Modelling/SEM), dengan bantuan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas interaksi personal mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan dengan nasabah. Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo di Solo. Kata Kunci : kualitas interaksi personal, kualitas hubungan, kualitas produk, kualiatas layanan, kepuasan dan loyalitas nasabah. ii

ABSTRACT THE EFFECT OF ANTECEDENTS OF SATISFACTION TO INCREASE CONSUMER LOYALTY (CASE STUDY IN PT. ASURANSI JASA INDONESIA - SOLO BRANCH OFFICE) TEGUH SETIADI S 411202003 Indonesian general insurance industry competition becomes more intense, so it requires insurance companies must pay attention and appreciate to the satisfaction and loyalty of the customer so that customers do not switch to another companies. Customer satisfaction and loyalty is so important because it is the backbone of the company to achieve they profitability and business sustainablity. The purpose of this study was to examine the effect of personal interaction quality between employer with their customer, relationship quality between employer with their customer, product and service quality on customer loyalty PT. Asuransi Jasindo Solo Branch Office with customer satisfaction as a mediating variable. Collecting data using a questionnaire. The population of this study are all customers of PT. Asuransi Jasindo Solo Branch Office using existing in Surakarta. The sampling technique using purposive sampling technique, with a sample of 200 people. Analysis using structural equation model (Structural Equation Modeling / SEM), with the additional of AMOS programme. The results showed: Personal interaction quality has a positive and significant impact on relationship quality with the customer. Relationship quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Relationship quality has a positive and significant impact on customer loyalty. Product quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality has no effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty PT. Asuransi Jasindo in Solo. Keywords : personal interaction quality, realtionship quality, product quality, service quality, customer satisfaction and loyalty iii

PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO) Disusun oleh : Teguh Setiadi NIM: S 411202003 Telah disetujui Pembimbing Pada tanggal ; 17 Oktober 2014 Pembimbing Prof Dr. Tulus Haryono, M. Ek NIP: 19550801 1981031 006 Mengetahui : Ketua program Studi Magister Manajemen Prof. Dr. Hartono, M.S. NIP: 19531221 commit to 198003 user 1 004 iv

PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO) Disusun oleh : Teguh Setiadi NIM: S 411202003 Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal ; 17 Oktober 2014 Jabatan Nama Tanda tangan Ketua Tim Penguji Prof.Drs. Djoko Suhardjanto, Mcom (Hons) Phd... Penguji Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si.... Pembimbing Prof. Dr. Tulus Haryono, M.Ek.... Mengetahui Direktur PPS UNS Ketua Program Studi Magister Manajemen Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S. Prof. Dr. Hartono, M.S. NIP: 196107171 198601 1 001 NIP: 19531221 198003 1 004 v

PERNYATAAN Nama : Teguh Setiadi NIM : S 411202003 Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO) adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh atas tesis tersebut. Surakarta, Oktober 2014 Yang menyatakan, Teguh Setiadi vi

PERSEMBAHAN Karya Tulis Ini Kupersembahkan Untuk : Istri tercinta yang selalu memberi dukungan, motivasi dan semangat yang tiada henti-hentinya untuk segera lulus. Anak-anaku yang sedang sekolah, semoga kelak kalian menjadi anak yang berguna untuk agama dan bangsa Keluarga besar penulis yang selalu mendoakan yang terbaik untuk anakanaknya Rekan-rekan di PT. Asuransi Jasindo Solo...ayo kita satukan semangat yang terbaik untuk kemajuan perusahaan!!! vii

MOTTO Bertakwalah pada Allah agar mendapat ilmu Wattaqullaah wa yu allimukumullaah, wallaahu bikulli syai-in aliim. Allah pasti memberikan ujian sesuai dengan kemampuan hambanya. viii

KATA PENGANTAR Puji syukur kami ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan karunia dan nikmatnya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Dalam menyelesaikan penulisan tesis ini penulis mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggitingginya kepada: 1. Prof. H. Dr. Ravik Karsidi, MS., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada kami untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS., selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada kami untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Prof. Dr. Hartono M.S, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta, telah memberikan kesempatan untuk belajar di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Prof Dr. Tulus Haryono M. Ek, selaku pembimbing yang telah sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan penyusunan penulisan tesis ini. ix

5. Seluruh Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membagikan ilmunya kepada penulis. 6. Teman teman Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 39 yang telah memberikan dukungan dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis. 7. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan usulan tesis ini yang tidak penulis sebutkan, terima kasih atas bantuan dan dukungannya. Semoga Allah SWT membalas budi baik semua pihak yang telah memberikan kesempatan, dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan tesis ini. Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan maka kami harapkan kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan penelitian tesis ini. Namun demikian penulis berharap agar tesis ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Surakarta, Oktober 2014 Penulis x

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... INTISARI... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN TESIS... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN MOTTO... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... i ii iii iv v vi vii viii ix xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 10 C. Tujuan Penelitian... 10 D. Manfaat Penelitian... 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka... 12 1. Kualitas interaksi personal (personal interaction quality) 12 2. Kualitas hubungan (relatioship quality)... 13 3. Kualitas produk ( product quality)... 14 4. Kualitas layanan (service quality)... 19 xi

5. Kepuasan konsumen (customer satisfaction)... 28 6. Loyalitas konsumen (customer loyalty)... 34 B. Hasil penelitian relevan dan posisi studi... 37 C. Kerangka Pemikiran... 38 D. Perumusan Hipotesis... 39 BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang lingkup penelitian... 46 B. Tempat dan Waktu Penelitian... 46 C. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik pengumpulan data 47 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 50 E. Teknik Analisis Data... 55 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Subyek Penelitian... 64 B. Deskripsi jawaban responden... 66 C. Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM... 77 1. Uji normalitas... 78 2. Uji outlier... 79 D. Analisis konfirmatori faktor... 80 1. Uji validitas konvergen... 81 2. Reliabilitas konstruk...... 83 E. Penilaian model fit... 85 F. Modifikasi model struktural... 87 xii

G. Uji hipotesis model struktural... 89 H. Pembahasan... 92 BAB V PENUTUP A. Simpulan... 107 B. Implikasi... 108 C. Saran... 108 DAFTAR PUSTAKA... 109 xiii