PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH (study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur) TUGAS AKHIR Disusun untuk memenuhi sebagai persyaratan mencapai Derajat Ahli Madya Program Diploma III Manajemen Pemasaran Disusun Oleh : Enita Rukmana F.3210030 PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH (study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur) ENITA RUKMANA F3210030 BPU Rosalia Indah sebagai salah satu dari beberapa lembaga penyedia jasa transportasi darat yang ada di Indonesia senantiasa perlu meningkatkan kualitas pelayanannya demi menjaga kepuasan penumpang. Hal ini penting agar loyalitas penumpang yang telah ada, dan kesuksesan yang selama ini diraih dapat tetap dipertahankan dan ke depannya berusaha untuk selalu ditingkatkan dan ditingkatkan agar dari waktu ke waktu apabila kualitas pelayanan baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan para penumpang dan akan terus berkembang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah pada Kantor Rosalia Indah Palur dan faktor layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah Kantor Pusat Palur. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yang mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : Assurance (Jaminan), Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Nyata), Empathy (Empati), dan Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan penumpang bus Rosalia Indah pada Kantor Pusat BPU Rosalia Indah Palur sebanyak 100 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana. Kata kunci : Pengaruh, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang ii
iii
iv
MOTTO Sabar itu ilmu tingkat tinggi, Belajarnya setiap hari, Latihannya setiap saat, Ujiannya sering mendadak, dan Sekolahnya seumur hidup (penulis). = Hasil = Jika kamu memberi satu dan tidak mengharapkan apapun maka kamu akan dapat hasil yang tak terhingga (penulis). Don t lose hope,,, you never know what tomorrow will bring (penulis). Seseorang yang bahagia itu bukan karena ia memiliki banyak hal, tetapi karena ia tidak membandingkan miliknya dengan milik orang lain (penulis). v
HALAMAN PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk : 1. Bapak Ibu tercinta atas segala doa, selalu memberi semangat, saran terima kasih atas do a nya. 2. Untuk Adek saya satu satunya Muhammad Istanto Nugroho tercinta terima kasih dukungannya, adek pasti bisa lebih dari mbak, aminn terus semangat. 3. Pembimbing saya, Drs. Suseno,MM yang selalu sabar dan tulus dalam membimbing saya. 4. Teman-teman saya Adi (si Uled), Om Fuad, (adik bindol) Alaika, Ambar unyu, kakak Rendy, bunda Ester, ayah Langgeng, nduk Wulan terima kasih selama bersama kalian selalu membuat saya tersenyum, miss u guy s. 5. Untuk teman-teman Manajemen Pemasaran 2010. 6. Untuk orang sepesial di jauh sana, terima kasih suportnya dan menjadi inspirasi buat saya. 7. Almamaterku. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan laporan ini. sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Biro Perjalanan Umum (Bpu) Rosalia Indah (study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur) Penulis menyadari dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan pengetahuan, waktu, dan pengalaman. Meskipun demikian, penulis berusaha menyelesaikan tugas akhir dengan sebaik baiknya. Oleh karena itu, melalui kesempatan yang sangat berharga ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian tugas akhir ini, terutama kepada yang terhormat : 1. Drs. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Jurusan Manajemen Pemasaran Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Suseno, MM Selaku Pembimbing Magang dan Pembimbing Tugas Akhir 4. Bapak maupun Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu praktik dan teori selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Seluruh tenaga administrasi (kepala bagian tata usaha, bagian pendidikan, bagian kemahasiswaan, bagian keuangan dan kepegawaian serta bagian umum dan perlengkapan) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 6. Kedua orang tua yang telah memberikan do a, dukungan dan semangat kepada penulis. vii
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Serta kerabat-kerabat dekat dan rekan-rekan seperjuangan yang penulis banggakan. Semoga Allah SWT, memberikan balasan atas kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya konstruktif sangat diharapkan oleh penulis. Akhirnya penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkompeten. Amin Surakarta, Juni 2013 Penulis viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang...... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 3 D. Manfaat Penelitian... 3 E. Metode Penelitian... 4 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, dan Klasifikasi... 8 B. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan... 10 C. Pengertian Kualitas Pelayanan... 11 D. Dimensi Kualitas Layanan... 13 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 19 ix
B. Struktur Organisasi perusahaan... 22 C. Diskripsi Pekerjaan... 23 D. Jalur Bus dan Jenis Armada... 29 E. Laporan Magang Kerja... 36 F. Pembahasan... 38 G. Hasil dan Pembahasan... 43 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan... 45 B. Keterbatasan Penelitian... 46 C. Saran... 46 DAFTAR PUSTAKA... 49 LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Jurusan dan Tarif... 34 Tabel 3.2 Kelas Armada dan Jam Pemberangkatan... 35 Tabel 3.3 Waktu dan Keterangan... 38 Tabel 3.4 Profil Responden Berdasar Jenis Kelamin... 38 Tabel 3.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaaan... 39 Tabel 3.6 Profil Responden Berdasarkan Usia...... 40 Tabel 3.7 Uji Statistik ANOVA (b)... 41 Tabel 3.8 Koefisien Determinasi (R 2 )... 42 Tabel 3.9 Tabel Coefficients hasil Uji T... 43 xi
DAFTAR GAMBAR GAMBAR 1.1 Kerangka Pemikiran... 8 GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi.. 28 xii
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BIRO PERJALANAN UMUM (BPU) ROSALIA INDAH (study kasus pada Kantor Pusat Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah Palur) ENITA RUKMANA F3210030 BPU Rosalia Indah sebagai salah satu dari beberapa lembaga penyedia jasa transportasi darat yang ada di Indonesia senantiasa perlu meningkatkan kualitas pelayanannya demi menjaga kepuasan penumpang. Hal ini penting agar loyalitas penumpang yang telah ada, dan kesuksesan yang selama ini diraih dapat tetap dipertahankan dan ke depannya berusaha untuk selalu ditingkatkan dan ditingkatkan agar dari waktu ke waktu apabila kualitas pelayanan baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan para penumpang dan akan terus berkembang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah pada Kantor Rosalia Indah Palur dan faktor layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bus Rosalia Indah Kantor Pusat Palur. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif yang mengkaji pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan antara lain : Assurance (Jaminan), Reliability (Keandalan), Tangibles (Bukti Nyata), Empathy (Empati), dan Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan penumpang bus Rosalia Indah pada Kantor Pusat BPU Rosalia Indah Palur sebanyak 100 responden. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana. Kata kunci : Pengaruh, 5 Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang ii