PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun oleh: ERICK DWI SAKTI S F0212041 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016

ABSTRAK PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI ERICK DWI SAKTI S NIM. F0212041 Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan brand communication dan service quality terhadap brand trust dalam membentuk brand loyalty pada bank Bri kantor cabang Solo Slamet Riyadi. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk menguji secara empiris hubungan antara brand communication dan service quality terhadap brand trust. Menggunakan metode survey, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 200 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Adapun pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik Structural Equation Modelling (SEM). Hasil deskripsi brand communication, service quality, brand trust dan brand loyalty tinggi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel brand communication dan service quality terhadap brand loyalty dalam membentuk brand loyalty. Kata Kunci: brand communication, service quality, brand trust, brand loyalty ii

ABSTRACT THE EFFECT OF BRAND COMMUNICATION AND SERVICE QUALITY ON BRAND TRUST TO FORM BRAND LOYALTY IN BANK BRI BRANCH OFFICE SOLO SLAMET RIYADI NIM. F0212041 ERICK DWI SAKTI S This purpose of this study is to describe the brand communication and service quality of brand trust to form brand loyalty in Bank Bri branch office Solo Slamet Riyadi. In addition, this study aims to test empirically the relationship between brand communication and service quality to brand trust. This research is a survey method, this study took a sample of 200 respondents. Sampling technique used is convenience sampling. As for the collection of data in this study using a questionnaire. Data were analyzed using Structural Equation Modelling (SEM). Description of the brand communication, service quality, brand trust and brand loyalty are high. The results of this study showed a significant relationship between the variables brand communication and service quality on brand trust to form brand loyalty. Key Words: brand communication, service quality, brand trust, brand loyalty iii

HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi dengan judul: PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI Disusun oleh: Erick Dwi Sakti S NIM. F0212041 Telah disetujui pembimbing Pada tanggal: 19 September 2016 Drs. Dwi Hastjarja K.B., M.M. NIP. 195911271986011001 iv

HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI Disusun oleh: Erick Dwi Sakti S NIM. F0212041 Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal: Ketua Tim Penguji : Drs. HERU PURNOMO, M.M... NIP. 195701221986031003 Anggota Tim Penguji : Drs. DJOKO PURWANTO, M.BA. NIP. 19590116198503 1 004.. Pembimbing : Drs. DWI HASTJARJA K B., M.M... NIP. 19591127198601 1 001 Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen Reza Rahardian, S.E, M.Si. NIP. 19740609 200012 1 001 v

SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret: Nama : Erick Dwi Sakti S NIM. : F0212041 Program Studi : Manajemen Judul Skripsi : Pengaruh Brand Communication dan Service Quality terhadap Brand Trust dalam Membentuk Brand Loyalty Pada Bank Bri Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini adalah benarbenar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/salinan/sanduran dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surakarta, 19 September 2016 Erick Dwi Sakti S NIM. F0212041 vi

HALAMAN MOTTO Belajarlah dari kesalahan di masa lalu, mencoba dengan cara yang berbeda, dan selalu berharap untuk sebuah kesuksesan di masa depan. All the impossible is possible for those who belive! Semua yang tidak mungkin adalah mungkin bagi orang yang percaya! Hendaklah engkau setia sampai mati, dan Aku akan mengaruniakan kepadamu mahkota kehidupan (Wahyu 2:10c) Aku datang segera. Peganglah apa yang ada padamu, supaya tidak seorang pun mengambil mahkotamu. (Wahyu 3:11) You Only Live Once! vii

HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini ku persembahkan untuk: Keluargaku tercinta, terimakasih atas doa, kasih sayang, dan semua dukungan yang diberikan viii

KATA PENGANTAR Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas rahman dan kasih sayang Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Brand Communication Dan Service Quality Terhadap Brand Trust Dalam Membentuk Brand Loyalty Pada Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak oleh sebab itu, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan Karunia- Nya. 2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Haryanto, SE, MSi selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan pengarahan dengan baik selama bimbingan. 5. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan nasehat. 6. Bapak dan Ibu tersayang, Ristom Sihombing dan Sri Edi Lestari yang telah merawat dan membesarkanku dengan penuh kasih sayang. ix

7. Kakak dan adikku, Andre dan Rendi 8. Teman teman seperjuangan MASA DEPAN CERAH. Bocil, Deni, Dewanta, Dito, Hanan, Indra, Jati, Leandro, Rio, Thoriq, Tio, Tito, Vidi, Jo 9. Keluarga besar. HMJM FEB UNS, KKN WAKATOBI 2015, dan ARTEFAC 2015 yang menghiasi hari-hari dengan keceriaan. 10. Teman teman B kost, Indra, Juan, Billy, Jarwo, Nopal, Irfan, Jodi, Uslip, Arinto, Dito, Dhidit, Aswin, Sultan Hasan, Abib, Eddo, Bagus, Bagas, Otniel, Rizal, Abel 11.Teman-teman Manajemen 2012 terutama keluarga besar kelas A dan teman-teman seperjuangan konsentrasi Manajemen Pemasaran. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran terhadap segala kekurangan yang ada, sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak di kemudian hari. Surakarta, 17 Agustus 2016 Penulis x

DAFTAR ISI Halaman Judul... i Abstrak...ii Halaman Persetujuan...iv Halaman Pengesahan... v Surat Pernyataan...vi Halaman Motto... vii Halaman Persembahan... viii Kata Pengantar...ix Daftar Isi...xi Daftar Tabel... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Landasan Teori...6 1. Brand Loyalty... 6 2. Brand Communication...11 3. Service Quality...14 4. Brand Trust...18 B. Pengembangan Hipotesis...21 1. Pengaruh Brand Communication committerhadap to user Brand Trust...21 xi

2. Pengaruh Service Quality Terhadap Brand Trust...22 3. Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty...23 4. Kerangka Pemikiran...23 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian...25 B. Populasi, Sampel dan Sampling...26 C. Definisi Operasional Variabel...27 1. Brand Communication...27 2. Service Quality...27 3. Brand Trust...28 4. Brand Loyalty...29 D. Instrument Penelitian...29 E. Jenis Data... 30 F. Metode Pengumpulan Data...30 G. Metode Analisis... 31 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif...38 B. Uji Instrumen Penelitian... 39 C. Uji Hipotesis... 41 D. Pembahasan...46 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan...48 B. Implikasi...49 xii

C. Keterbatasan Penelitian... 51 D. Saran...52 E. Daftar Pustaka...54 F. Lampiran...57 xiii

DAFTAR TABEL Tabel III.1 Goodness of Fit... 37 Tabel IV.1 Deskripsi Karakteristik Responden... 38 Tabel IV.2 Uji Validitas... 39 Tabel IV.3 Hasil Uji Reliabilitas... 40 Tabel IV.4 Hasil Uji Normalitas... 42 Tabel IV.5 Jarak Mahalanobis Data Penelitian... 43 Tabel IV.6 Hasil Goodness-of-Fit Model... 44 Tabel IV.7 Regression Weights... 45 Tabel IV.8 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total... 45 xiv