BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengancara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Kualitas layanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,1996). Pendapatan laba yang maksimal dilakukan melalui penguasaan pangsa pasar dengan strategi pemasaran dan pelayanan. Salah satu produk yang dibutuhkan oleh sebagian besar konsumen adalah bahan bakar. Seiring dengan kemajuan teknologi, transportasi di Indonesia sudah sangat berkembang baik transportasi darat, laut dan udara. Transportasi darat sendiri sudah berkembang dan menjadi kebutuhan vital, dapat dilihat dari jumlah pengendara kendaraan pribadi yang terus meningkat terutama kendaraan roda dua atau sepeda motor. Menurut data Badan Pusat Statistik (2012) jumlah kendaraan bermotor di Indonesia semakin meningkat setiap tahun. Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan salah satu provinsi yang mengalami peningkatan jumlah kendaraan bermotor secara signifikan. 1
Tabel 1.1 Data Jumlah Kendaraan Bermotor di DIY 2007-2011 Tahun Mobil Penumpang Sepeda Motor 2007 89.598 916.204 2008 108.387 1.116.914 2009 115.244 1.206.863 2010 124.177 1.310.241 2011 138.537 1.423.147 Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi DIY (2012) Berdasarkan Tribunnews.com (2012) jumlah kendaraan bermotor di Kota Yogyakarta sepanjang tahun 2011 meningkat secara signifikan. Kendaraan bermotor di Kota Yogyakarta setiap bulan bertambah sekitar 8.900 unit yang terdiri dari 8.000 unit sepeda motor dan 900 kendaraan tipe mobil beroda empat. Menurut Dinas Perhubungan Kota Yogyakarta, setiap tahun ada peningkatan jumlah kendaraan bermotor, dengan persentase kenaikan rata-rata 6,42 persen per tahun. Total jumlah kendaraan di Yogyakarta pada tahun 2008 saja sudah mencapai 308.246 unit, itupun belum termasuk jumlah kendaraan dari luar kota yang dibawa oleh penduduk migran sirkuler (siswa setingkat SMA, mahasiswa) yang jumlahnya tidak sedikit. (Dinas Perhubungan Kota Yogyakarta, 2008). Dengan banyaknya jumlah kendaraan bermotor maka jumlah SPBU di Yogyakarta juga banyak, untuk menjaga Kepuasan Pelanggan, kualitas pelayanan dari SPBU harus ditingkatkan. Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum SPBU untuk mobil dan sepeda motor, dimana SPBU sendiri merupakan penyalur BBM (Bahan Bakar Minyak) resmi dari PT Pertamina,produknya adalah Premium, Solar, Pertalite, Pertamax, Solar Dex, Pelumas, dan Gas LPG. 2
Untuk menjaga mutu dari SPBU maka PT Pertamina menerapkan Pertamina Way yang meliputi: (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi: meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas: jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk: penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi PT Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten: tampilan visual yang sesuai dengan standar strategi PT Pertamina; (5) Peralatan yang terawat dengan baik: perawatan, preventive maintenance, breakdown maintenance. Dalam rangka meningkatkan layanan dan fasilitas SPBU dimana jumlahnya sangat banyak di Indonesia tidaklah mudah. SPBU selalu memberikan inovasi brand image melalui SPBU Pertamina PASTI PAS. SPBU PASTI PAS adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik memenuhi standar. Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, fasilitas nyaman untuk mencapai kepuasannya. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atau konsumen semakin tinggi. Konsumen sendiri mempunyai makna menurut Philip Kotler (2009:138) yaitu kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Melalui pelayanan yang baik, cepat, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan pelanggan terhadap SPBU. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 3
Dari uraian diatas dapat penulis simpulkan, peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam suatu kegiatan bisnis sangat penting. Dengan latar belakang tersebut penulis mengambil judul penelitian ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU SAGAN 44.552.12 1.2 Rumusan Masalah Rumusan Masalah dari penelitian ini adalah : 1). Apakah Tangiable berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Sagan? 2). Apakah Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Sagan? 3). Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Sagan? 4). Apakah Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Sagan? 5). Apakah Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Sagan? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah: 1).Untuk mengetahui pengaruh Tangiable terhadap kepuasan pelanggan SPBU 2).Untuk mengetahui pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan SPBU 3).Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan SPBU 4
4).Untuk mengetahui pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan SPBU 5).Untuk mengetahui pengaruh Emphaty terhadap kepuasan pelanggan SPBU 1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Bagi Peneliti Peneliti mampu menerapkan dan mengembangkan ilmu dan potensi yang didapat di bangku kuliah dalam memahami strategi yang dilakukan SPBU Sagan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Manfat Bagi Lembaga Pendidikan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan acuan bagi lembaga pendidikan, dan mahasiswa yang akan melakukan penelitian di bidang yang sama. 3. Manfaat Bagi Konsumen Dapat menambah pengetahuan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta mutu dari SPBU Sagan selaku perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengisian BBM. 4. Manfaat Bagi Perusahaan Perusahaan mampu mengerti dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan SPBU Sagan sehingga mutu dan kualitas layanan dapat ditingkatkan sesuai dengan harapan konsumen agar tercipta kepuasan pelanggan. 5
1.5 Batasan Penelitian Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti memberikan batasan masalah yang meliputi Responden Sebagai berikut: 1. Variabel yang diteliti dalam penelitian Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan (Consumer Satisfaction) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Indikatornya : Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan, Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, Minat untuk selalu menggunakan jasa, Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Variabel Independen (Kualitas Layanan) i. Bukti Fisik (Tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. ii. Kepercayaan (Reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Meliputi kesesuaian jumlah petugas SPBU dengan pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan menyediakan BBM dalam takaran yang tepat (PASTI PAS). iii. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 6
iv. Jaminan (Assurance) kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Seperti Operator SPBU menunjukkan angka nol sebelum melakukan pengisian BBM. v. Empati (Emphaty) adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen. Operator memberikan 3S yaitu Senyum, Salam, dan Sapa. 2. Responden Penelitian Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang pernah membeli BBM di SPBU Sagan minimal sebanyak 3 kali (tiga kali). 3. Periode Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November sampai Desember tahun 2016. 7