BAB IV ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEKALONGAN

87 BAB IV ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEKALONGAN A. Kondisi Pelayanan Prima (Service Excellence) Pada Front-liner Di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan Perbankan syariah merupakan industri keuangan yang harus mampu menjalankan amanah secara profesional serta memiliki front-liners dan bankir dengan keterampilan layanan yang dapat memperkuat citra bisnis berbasis syariah yang menjadi diferensiasinya. Memberikan yang terbaik sesuai kaidah adalah esensi layanan yang harus disajikan oleh bank syariah kepada nasabah yang memerlukan solusi dalam aktivitas keuangan dan ekonomi yang tidak identik dengan sistem bunga, bisnis yang spekulatif, serta kemitraan sejajar yang memberikan kenyaman dalam bertransaksi. 96 Pelayanan prima merupakan sebuah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. 97 Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang 96 Ikatan Bankir Indonesia, Memahami Bisnis Bank Syariah, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2014)., Hlm.296. 97 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010) hlm. 211. 87

88 dimiliki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. 98 Bagi sebuah bank, front-liner atau front office merupakan bagianbagian organisasi di mana para karyawan secara langsung melayani nasabah. 99 Pelayanan pada front-liner merupakan pintu gerbang atau garis depan bank yang sering dinilai sebagai standar profesional bagi sebuah pelayanan bank. Peranan Teller & Customer Service dalam meningkatkan pelayanan merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan suatu bank. Oleh karena itu segala kegiatan yang dilakukan harus berjalan dengan baik dan bermutu demi terciptanya kepuasan nasabah. Karena nasabah yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan datang kembali untuk mencoba produk lain yang ditawarkan oleh bank dan berbagi kepada rekan lain. Dalam menjalankan bisnis perbankannya, Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan menerapkan layanan yang dilandasi oleh nilai-nilai perusahaan BSM shared value ETHIC. BSM shared value ETHIC selalu menjadi landasan dalam berperilaku sehari-hari. ETHIC menjadi warna bagi seluruh insan BSM dalam membangun Budaya Perusahaan. Di BSM, nilai-nilai ETHIC dibungkus oleh pondasi Memaknai Kerja yang 98 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011)., hlm. 31-32. 99 Malayu S. P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2007)., hlm. 47.

89 ditanamkan oleh seluruh pegawai BSM. Seluruh pegawai BSM Memaknai Kerja sebagai ladang Jihad dan dakwah. 100 Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan penulis di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan, budaya pelayanan prima atau standar pelayanan yang diterapkan pada front-liner diantaranya adalah: 1) Pelayanan Prima Pada Customer Service a. Greeting awal Berdiri dengan tersenyum sebelum nasabah tiba di counter, menangkupkan tangan dan mengucapkan salam, mempersilakan nasabah untuk duduk dan CS duduk setelah nasabah duduk, memperkenalkan diri dan menanyakan nama nasabah, menawarkan bantuan kepada nasabah dengan menyebut nama nasabah. b. Sikap selama melayani Selalu tersenyum, fokus, mendengarkan; CS duduk dengan tegak; menggunakan nama nasabah, nada bicara jelas. c. Sikap interupsi Meminta ijin jika hendak mengiterupsi layanan, mengatakan tujuan interupsi, dan mengucapkan terima kasih ketika selesai interupsi. d. Greeting akhir Menanyakan hal lain yang bisa dibantu, jika tidak ada maka CS berdiri setelah nasabah berdiri, menangkupkan tangan dan mengucapkan salam. 100 Laporan Manajemen BSM tahun 2013.

90 2) Pelayanan Prima Pada Teller. a. Greeting awal Berdiri dengan tersenyum sebelum nasabah tiba di counter, menangkupkan tangan setinggi dada dan menguucapkan salam, memperkenalkan diri dan menanyakan nama nasabah, Tawarkan bantuan kepada nasabah dengan menyebut nama nasabah. b. Sikap selama melayani Senyum, fokus, mendengarkan, kontak mata, berdiri tegak, menggunakan nama nasabah minimal 3 kali, ijin menghitung dan konfirmasi jumlah uang. c. Greeting akhir Menanyakan hal lain yang bisa dibantu, jika tidak ada maka teller menangkupkan tangan dan mengucapkan standar greeting akhir dan salam. 101 Dengan adanya nilai-nilai perusahaan shared value ETHIC dan standar pelayanan pada front-liner yang diterapkan pada karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan akan membentuk suatu keteraturan dan budaya pelayanan yang prima sehingga dapat menggerakkan dan memotivasi para karyawan agar mereka mempunyai semangat kerja yang tinggi, sehingga dapat memberikan kepuasaan kepada para nasabah. 101 Data-data hasil observasi di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan.

91 B. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima (service excellence) pada front-liner Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank, adalah menciptakan kepuasan pelanggan. kepuasan konsumen/nasabah nantinya dapat memberikan beberapa manfaat, kepada perusahaan diantaranya: terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah dengan perusahaan, terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan, sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain, dan terjadinya pembelian ulang (repeated sales). 102 a. Analisis Data 1) Deskripsi Data Responden Dalam Penelitian ini, penulis hanya mengambil sampel sebanyak 30 responden. Pengambilan jumlah sampel tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : adanya keterbatasan waktu dan biaya, adanya keterbatasan tenaga, dan keterbatasan jumlah responden yang bersedia 102 M. Nur Rianto Al Arif, Op.cit., hlm. 199.

92 membantu dalam pengisian kuesioner ini. Adapun data tersebut meliputi hal hal seperti yang dijelaskan dibawah ini: 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden menurut jenis kelamin ini, dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan nasabah bank syariah mandiri cabang pekalongan baik laki - laki maupun perempuan dalam menggunakan jasa layanan yang diberikan bank syariah mandiri cabang pekalongan. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Presentase (%) Laki-laki 10 33,33% Perempuan 20 66,67% Jumlah 30 100% Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa penelitian terhadap 30 responden menunjukkan bahwa penggolongan berdasarkan jenis kelamin terdiri dari laki laki sebanyak 10 orang dan perempuan sebanyak 20 orang, dengan prosentase 33,33% untuk laki- laki dan 66,67% untuk perempuan. Dapat dikatakan bahwa, lakilaki dan perempuan jumlahnya berimbang.

93 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik ini, dimaksudkan agar penulis mengetahui tentang usia nasabah yang datang ke bank syariah mandiri cabang pekalongan. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah (orang) Presentase (%) Kurang dari 20 Th 6 20% 20-35 Th 23 76,67% 36-50 Th 1 3,33% Jumlah 30 100% Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan data di atas, maka responden paling banyak berada pada usia antara 20 35 tahun, yaitu dengan jumlah 23 orang dan prosentase 76,67 %, dan paling sedikit pada usia kurang dari 36-50 tahun, yang mana kebanyakan adalah PNS. Untuk usia antara kurang dari 20 tahun terdapat 6 orang. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik ini, dimaksudkan agar diketahui banyaknya responden berdasarkan jenis pekerjaannya.

94 Tabel 4.3 Krakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase (%) PNS 2 6,67% Pegawai swasta 4 13,33% Wiraswasta 2 6,67% Mahasiswa 22 73,33% Jumlah 30 100% Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan data di atas, sebagian nasabah dari Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan paling dominan berstatus mahasiswa yaitu dengan jumlah 22 orang dan prosentase 73,33 %, kemudian pegawai swasta dengan jumlah 4 orang dan prosentase 13,33%, dan PNS terdapat 2 orang sedangkan wiraswasta sebanyak 2 orang. 2) Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan. Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan maka dapat diketahui tanggapan responden mengenai sejauhmana kualitas pelayanan front-liner di BSM Cabang Pekalongan. Untuk menilai variabel dari masing-masing indikator, setiap jawaban dari responden diberi nilai dengan menggunakan skala

95 likert untuk mengukur setiap jawaban dari pertanyaan variabel x yang diajukan kepada responden melalui penyebaran kuesioner. Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan maka penulis akan mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel x dimana perhitungannya adalah sebagai berikut: Interval = nilai skor maksimum nilai skor minimum = 5 1 = 4 Jarak interval = interval : jenjang = 4 : 5 = 0,8 Dengan demikian, maka interval skor adalah sebagai berikut: Tabel 4.4 Nilai interval No. Klasifikasi Interval 1 Sangat tidak baik 1-1,8 2 Tidak baik 1,81-2,61 3 Cukup baik 2,62-3,42 4 Baik 3,43-4,23 5 Sangat baik 4,24-5,0

96 Tabel 4.4 di atas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel x (kualitas pelayanan). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini: a. Dimensi Tangibles Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Tangibles Nilai F (X.1.1) Jumlah F(X.1.2) Jumlah F(X.1.3) Jumlah F(X.1.4) Jumlah 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 2 0 0 0 0 0 0 3 3 9 5 15 9 27 14 52 4 18 72 16 64 18 72 15 60 5 8 40 9 45 3 15 1 5 Jumla 30 123 30 124 30 114 30 117 h - 4,1-4,14-3,8-3,9 Ratarata Sumber: data primer yang diolah. Nilai rata-rata untuk seluruh dimensi tangibles yaitu: [(4,1 + 4,14 + 3,8 +3,9)] / 4 = 3,98 Berdasarkan perhitungan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi tangibles dalam kualitas pelayanan sebesar 3,98 yang menunjukkan klasifikasi baik.

97 b. Dimensi Reliability Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability Nilai F (X.2.1) Jumlah F(X.2.2) Jumlah F(X.2.3) Jumlah F(X.2.4) Jumlah F(X.2.5) Jumlah 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 2 2 4 2 4 0 0 1 2 3 11 33 10 30 11 33 15 45 9 27 4 14 56 16 64 14 56 13 52 13 52 5 4 20 2 10 3 15 2 10 7 35 Jumlah 30 111 30 108 30 108 30 107 30 116-3,7-3,6-3,6-3,56-3,87 Ratarata Sumber: data primer yang diolah Nilai rata-rata untuk seluruh dimensi reliability yaitu: [(3,7 + 3,6 + 3,6 +3,56 + 3,87)] / 5 = 3,66 Berdasarkan perhitungan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi reliability dalam kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,66 yang menunjukkan klasifikasi baik.

98 c. Dimensi Responsiveness Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness Nilai F (X.3.1) Jumlah F(X.3.2) Jumlah F(X.3.3) Jumlah F(X.3.4) Jumlah 1 0 0 1 1 0 0 0 0 2 0 0 3 6 2 4 2 4 3 5 15 10 30 6 18 8 24 4 16 64 14 56 17 68 16 64 5 9 45 2 10 5 25 4 20 Jumlah 30 124 30 103 30 115 30 112 Rata-rata - 4,13-3,43-3,83-3,73 Sumber: data primer yang diolah. Nilai rata-rata untuk seluruh dimensi responsiveness yaitu: [(4,13 + 3,43 + 3,83 +3,73)] / 4 = 3,78 Berdasarkan perhitungan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi responsiveness dalam kualitas pelayanan memiliki nilai ratarata sebesar 3,78 yang menunjukkan klasifikasi baik.

99 d. Dimensi Assurance Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance Nilai F (X.4.1) Jumlah F(X.4.2) Jumlah F(X.4.3) Jumlah F(X.4.4) Jumlah 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 4 3 6 0 0 1 2 3 9 27 5 15 8 24 5 15 4 13 52 17 68 16 64 17 68 5 6 30 5 25 6 30 7 35 Jumlah 30 113 30 114 30 118 30 120 Rata-rata - 3,76-3,8-3,93-4 Sumber: data primer yang diolah. Nilai rata-rata untuk seluruh dimensi assurance yaitu: [(3,76 + 3,8 + 3,93 + 4)] / 4 = 3,87 Berdasarkan perhitungan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi assurance dalam kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,87 yang menunjukkan klasifikasi baik.

100 e. Dimensi Emphaty Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Dimensi emphaty Nilai F (X.5.1) Jumlah F(X.5.2) Jumlah F(X.5.3) Jumlah F(X.5.4) Jumlah F(X.5.5) Jumlah 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 4 3 8 24 9 27 13 39 10 30 9 27 4 14 56 16 64 13 52 15 60 15 60 5 7 35 4 20 3 15 4 20 3 15 Jumlah 30 117 30 113 30 108 30 112 30 107 Rata-rata - 3,9-3,76-3,6-3,73-3,56 Sumber: data primer yang diolah Nilai rata-rata untuk seluruh dimensi reliability yaitu: [(3,9 + 3,76 + 3,6 + 3,73 + 3,56)] / 5 = 3,71. Berdasarkan perhitungan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi emphaty dalam kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,71 yang menunjukkan klasifikasi baik.

101 Nilai rata-rata untuk seluruh indikator variabel kualitas pelayanan yaitu: [(3,98 + 3,66 + 3,78 + 3,87 + 3,71)] / 5 = 3,79 Berdasarkan perhitungan angka indeks di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki memiliki nilai rata-rata sebesar 3,79 yang menunjukkan klasifikasi baik. Dari kelima dimensi tersebut nilai rata-rata tertinggi terletak pada dimensi tangibles (bukti fisik) dengan nilai sebesar 3,98 sedangkan nilai rata-rata terendah terletak pada dimensi reliability (kehandalan) dengan nilai sebesar 3,66. 3) Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu kuesioner. 103 Dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah melakukan uji signifikasi dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Untuk sampel sekitar 30, nilai r tabel = 0,361. Uji ini dilakukan manakala butir pertanyaan lebih dari 1. Pengambilan keputusan uji validitas : a. Bila nilai r hitung > r tabel, maka item pertanyaan valid. b. Bila nilai r hitung < r tabel, maka item pertanyaan tidak valid. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan alat bantu program SPSS. Adapun ringkasan hasil uji validitas sebagaimana data dalam tabel berikut ini. 103 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 Edisi 5, (Semarang: UNDIP, 2011), hlm.52.

102 Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X) No item r hitung r tabel 5% (30) Kriteria 1 0,362 0,361 Valid 2 0,726 0,361 Valid 3 0,612 0,361 Valid 4 0,629 0,361 Valid 5 0,732 0,361 Valid 6 0,611 0,361 Valid 7 0,627 0,361 Valid 8 0,665 0,361 Valid 9 0,858 0,361 Valid 10 0,704 0,361 Valid 11 0,673 0,361 Valid 12 0,809 0,361 Valid 13 0,694 0,361 Valid 14 0,624 0,361 Valid 15 0,711 0,361 Valid 16 0,657 0,361 Valid 17 0,761 0,361 Valid 18 0,522 0,361 Valid 19 0,714 0,361 Valid

103 20 0,765 0,361 Valid 21 0,820 0,361 Valid 22 0,886 0,361 Valid Sumber: data primer yang diolah Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah (Y) No item r hitung r tabel 5% (30) Kriteria 1 0,494 0,361 Valid 2 0,437 0,361 Valid 3 0,372 0,361 Valid 4 0,407 0,361 Valid 5 0,468 0,361 Valid 6 0,583 0,361 Valid 7 0,381 0,361 Valid 8 0,540 0,361 Valid 9 0,847 0,361 Valid 10 0,755 0,361 Valid 11 0,552 0,361 Valid 12 0,665 0,361 Valid 13 0,662 0,361 Valid 14 0,632 0,361 Valid

104 15 0,743 0,361 Valid 16 0,689 0,361 Valid 17 0,785 0,361 Valid 18 0,643 0,361 Valid 19 0,764 0,361 Valid 20 0,618 0,361 Valid 21 0,862 0,361 Valid 22 0,739 0,361 Valid Sumber: data primer yang diolah Hasil perhitungan uji validitas sebagaimana tabel-tabel di atas, menunjukan bahwa semua nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel pada nilai signifikasi 5%. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua item dalam angket penelitian ini valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. 4) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi dari suatu variabel. Butir pertanyaan dalam variabel dikatakan reliabel atau terpercaya apabila jawaban responden adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. 104 Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan alat bantu program SPSS. 104 Ibid., hlm. 48.

105 Adapun ringkasan hasil uji reliabilitas sebagaimana data dalam tabel berikut ini. Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Kriteria Kualitas pelayanan 0,947 Reliabel Kepuasan nasabah 0.926 Reliabel Sumber: data primer yang diolah Hasil uji reliabilitas diperoleh nilai alpha semua variabel lebih besar dari nilai 0,60. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua angket dalam penelitian ini reliabel atau konsisten, sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. 5) Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Pengujian terhadap asumsi klasik normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah residual data dari model regresi linear memiliki distribusi normal ataukah tidak. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual data berdistribusi normal ataukah tidak yaitu dengan melihat grafik normal probability plot dan uji statistik One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Pada uji statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test jika didapat nilai signifikasi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal secara

106 multivariet. 105 Adapun hasil uji normalitas dapat dilihat dibawah ini: Grafik 4.1 Dari grafiik normal probability plot diatas dapat dilihat bahwa titik-titik plot sedikit melebar dari garis diagonal. Hal ini dapat disimpulkan bahwa data tidak terdistribusi normal atau tidak memenuhi asumsi klasik normalitas. Namun demikian dengan melihat grafik normal probability plot saja tidak cukup. Untuk itu perlu melakukan uji statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test untuk memastikan apakah data tersebut normal ataukah tidak. Adapun hasil uji statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 105 Hengky Latan & Selvi Temalagi,op.cit.,hlm. 56

107 Unstandardized Residual N 30 Normal Parameters a,b Mean,0000000 Std. Deviation 7,28218322 Most Extreme Differences Absolute,160 Positive,134 Negative -,160 Kolmogorov-Smirnov Z,877 Asymp. Sig. (2-tailed),426 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Dari hasil uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test di atas diperoleh nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,426. Karena nilai 0,426 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal. 2) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada data observasi satu pengamatan ke pengamatan lainnya dalam model regresi linear. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi korelasi. 106 Adapun hasil uji autokorelasi dapat dilihat sebagai berikut: 106 Ibid., hlm. 73.

108 Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1,644 a,414,393 7,411 1,568 a. Predictors: (Constant), X1 b. Dependent Variable: Y Dari hasil analisis diatas diperoleh nilai DW statistics sebesar 1,568 dan nilai DW tabel sebesar 1.567. karena nilai DW statistik lebih besar dari nilai DW tabel 1,568 > 1,567 maka dapat disimpulkan bahwa data kita tidak terdapat problem autokorelasi. 3) Uji Heteroskedastisitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). 107 Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan alat bantu program SPSS. Adapun grafik Plot dalam uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar dibawah ini 107 Imam Ghozali, op.cit., hlm. 139

109 Grafik 4.2 Plot heteroskedatisitas Beradasarkan grafik scatterplots di atas, terlihat bahwa titiktitik menyebar secara acak serta tersebar baik ditas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam penelitian ini. 4) Uji Statistik Glejser Adapun hasil uji glejser dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.15 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constant),000 10,280,000 1,000 1 X1,000,122,000,000 1,000 a. Dependent Variable: glejser

110 Dari hasil uji glejser di atas diperoleh nilai signifikasi untuk variabel X 1,000 > 0,05. Oleh karena nilai signifikasi di atas > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut memenuhi asumsi klasik heteroskedastisitas. 5) Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linear sederhana merupakan teknik analisis regresi yang menganalisis model secara sederhana dengan hanya menggunakan satu variabel independen dan satu variabel dependen saja. 108 Adapun hasil uji regresi linear sederhana dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 4.16 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 34,803 10,280 3,385,002 1 X1,545,122,644 4,451,000 a. Dependent Variable: Y Berdasarkan table diatas diperoleh persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut: Keterangan: 108 Hengky Latan & Selvi Temalagi, Analisis Multivariate Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program IBM SPSS 20.0, (Bandung: Alfabeta, 2013)., Hlm 81.

111 Y = variabel dependen = konstanta atau intercept = koefisien variabel independen X = variabel independen = error 109 Dari hasil analisis diatas dapat dilihat bahwa model regresi linear sederhana adalah: Y = 34,803 + 0,545X. Koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan (X) memberikan nilai sebesar 0,545 yang berarti bahwa jika kualitas pelayanan semakin baik dengan asumsi variabel lain tetap, maka tidak menutup kemungkinan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. 6) Uji Signifikasi Statistik 1) Uji Signifikasi t (uji t) Uji t yaitu pengujian yang digunakan untuk mengetahui secara individual pengaruh satu variabel independen terhadap variable dependen. Untuk menguji signifikasi uji t adalah dengan membandingkan t statistik dengan t tabel. Jika t statistik > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. 110 Hasil pengujian hipotesis secara parsial sebagai berikut. 109 Ibid., 110 Ibid., Hlm 63.

112 Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikasi t (uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 34,803 10,280 3,385,002 X1,545,122,644 4,451,000 a. Dependent Variable: Y Hasil analisis uji t yang di dapat dari table tersebut adalah variabel kualitas pelayanan memiliki t hitung sebesar 4,451 dengan tingkat signifikasi 0.000 Karena t hitung lebih dari t table yaitu 4,451 > 1,701 dan nilai signifikasinya 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2) Uji F (F-test) Uji f pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi regresi mempunyai pengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel dependen ataukah tidak. Adapun hasi uji F (F- test) adalah sebagai berikut:

113 Tabel 4.18 Hasil uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 1088,291 1 1088,291 19,814,000 b 1 Residual 1537,876 28 54,924 Total 2626,167 29 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X1 Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS, maka diperoleh nilai F sebesar 19,814 dengan signifikansi 0,000 yaitu jauh lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependennya atau dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 3) Uji Koefisien Determinasi (Uji R 2 ) Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar presentase perubahan atau variasi dari variabel dependen bisa dijelaskan oleh perubahan atau variasi dari variabel independen. Semakin tinggi nilai koefisien determinasi akan semakin baik kemampuan variabel independen dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen. Adapun hasil uji koefisien determinasi (Uji R 2 ) adalah sebagai berikut:

114 Tabel 4.19 Hasil (Uji R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,644 a,414,393 7,411 a. Predictors: (Constant), X1 Berdasarkan analisis data menggunakan alat bantu program SPSS diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,393 yang memiliki arti bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 39,3% dan sisanya 60,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Pembahasan Hasil Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menguji apakah kualitas pelayanan (tangibles/ketampakan fisik, reliability/reliabilitas, Responsiveness/daya tanggap, Assurance/jaminan, Empathy/empati) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan. Setelah dilakukan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS berdasar pada data yang ada diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji F diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikasi 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak

115 dan Ha diterima artinya dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana diperoleh hasil koefisien determinasi (Adjusted R-square) sebesar 0,393 yang berarti bahwa kualitas pelayanan sebesar 39,3%. 2. Dari hasil analisis uji t variabel kualitas pelayanan memiliki t hitung sebesar 4,451. Karena t hitung lebih dari t table yaitu 4,451 > 1,701. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan. Hal ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Moh. Arman Prasetyo, dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa dimensi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan pendidikan BSM, hasil ini juga sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Fairus Rosyida di BMT Istiqlal Pekalongan, yang mana hasil penelitiannya menyatakan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini juga sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Ariyanti Sunarno yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh tinggi dari kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Moh. Imam Hanafi dari hasil penelitiannya juga menyatakan bahwa usaha pelayanan prima yang dilakukan oleh

116 BSM sudah tercapai terbukti dari kelima informan tidak ada yang menyatakan bahwa pelayanan BSM kurang baik. Berdasarkan tanggapan responden dari kelima dimensi dalam kualitas pelayanan, berdasarkan perhitungan nilai rata-rata diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa keseluruhan variabel kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,79 menunjukkan klasifikasi baik. Dari kelima dimensi tersebut nilai rata-rata tertinggi terletak pada dimensi tangibles (bukti fisik) dengan nilai sebesar 3,98 sedangkan nilai terendah terletak pada dimensi reliability (kehandalan) dengan nilai sebesar 3,66.