ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO INDOMARET (Stud pada Pelanggan Indomaret d wlayah Kecamatan Wrobrajan) THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION ON INDOMARET STORE (Study on Customer Indomaret on Dstrct Wrobrajan) SKRIPSI Dajukan Guna Memenuh Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonom Program Stud Manajemen Unverstas Muhammadyah Yogyakarta Oleh HENING YUDHI SAPUTRA 20060410042 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2010
SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO INDOMARET (Stud pada Pelanggan Indomaret d wlayah Kecamatan Wrobrajan) THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION ON INDOMARET STORE (Study on Customer Indomaret on Dstrct Wrobrajan) Dajukan oleh HENING YUDHI SAPUTRA 20060410042 Telah dsetuju Dosen Pembmbng Pembmbng Dr. St Dyah Handayan, S.E, MM. NIK: 143012 Tanggal
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO INDOMARET (Stud pada Pelanggan Indomaret d wlayah Kecamatan Wrobrajan) THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION ON INDOMARET STORE (Study on Customer Indomaret on Dstrct Wrobrajan) SKRIPSI Dajukan oleh HENING YUDHI SAPUTRA 20060410042 Skrps n telah Dpertahankan dan Dsahkan d depan Dewan Penguj Program Stud Manajemen Fakultas Ekonom Unverstas Muhammadyah Yogyakarta Tanggal 21 Desember 2010 Yang terdr dar Dr. St Dyah Handayan, S.E., M.M. Ketua Tm Penguj Msbahul Anwar, S.E., M.S. Anggota Tm Penguj Hasnah Rmyat, Dra., M.S. Anggota Tm Penguj Mengetahu Dekan Fakultas Ekonom Unverstas Muhammadyah Yogyakarta Msbahul Anwar, S.E., M.S. NIK: 143014
PERNYATAAN Dengan n saya, Nama: HENING YUDHI SAPUTRA Nomor Mahasswa: 20060410042 Menyatakan bahwa skrps n dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO INDOMARET (Stud pada Pelanggan Indomaret d wlayah Kecamatan Wrobrajan) tdak terdapat karya yang pernah dajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan d suatu Perguruan Tngg, dan sepanjang pengetahuan saya juga tdak terdapat karya atau pendapat yang pernah dtuls atau dterbtkan oleh orang lan, kecual yang secara tertuls dacu dalam naskah n dan dsebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabla ternyata dalam skrps n dketahu terdapat karya atau pendapat yang pernah dtuls atau dterbtkan oleh orang lan maka saya berseda karya tersebut dbatalkan. Yogyakarta,. Henng Yudh Saputra
MOTTO Allah meneguhkan (man) orang-orang yang berman dengan ucapan yang teguh dalam kehdupan duna akhrat (QS. Ibrahm:27) Dan Allah mewajbkan kepada mereka kalmat taqwa (QS. Al-Fath:26) Kepadanya nak gubahan kata-kata yang ndah, yakn LAA ILAAHA ILLALLAAH, dan kepadanya terangkat amal yang shaleh (QS. Al-Fathr : 10) Dan berzkrlah (dengan menyebut) Allah sebagamana Allah telah memberkan petunjuk kepadamu (QS. Al-Baqarah:194) Musuhmu yang palng utama alah nafsumu yang berada d antara kedua lambungmu (Sabda Nab s.a.w) Sabarlah engkau bersama-sama orang yang menyeru mengngat kepada Tuhannya pag dan petang dalam keadaan mereka menghendak kerdhaan Allah (QS. Al-Kahf:28) Ingatlah kepada Tuhanmu dengan segala kerendahan dr dan khof, tdak dengan suara keras, senantasa pag dan petang dan janganlah kamu menjad orang yang lupa kepada Tuhan (QS. Al-A raf:205)
HALAMAN PERSEMBAHAN Huruf-huruf yang terangka menjad kata kemudan salng terkat menjad kalmat n sudah selayaknya menjelma sebuah paragraf-paragraf yang mampu menamakan drnya sebaga bagan dar tumpukan lmu yang tertata rap dantara serentetan pengetahuan tu, akhrnya mampu berdr sendr sebaga sebuah skrps Secul karya n patut kupersembahkan kepada : 1. Syakhna almukarom syakh Ahmad Shohbul WafaTadjul Arfn ra 2. Bapak dan Ibuku tercnta 3. My brothers and Sster 4. Sahabat 5. Ikhwan TQN Ponpes Suryalaya cabang Banjarnegara
INTISARI Peneltan n bertujuan untuk menjelaskan dan menganalss pengaruh varabel kualtas pelayanan yang terdr dar, Relablty, Responsveness, Assurance, Empathy, Tangbles terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Indomaret. Obyek peneltan n adalah konsumen d wlayah Kecamatan Wrobrajan yang pernah berbelanja d Toko Indomaret. Teknk pengamblan sampel menggunakan metode non probablty samplng khususnya convenence samplng dan purposve samplng. Hasl peneltan n menyatakan bahwa. 1) Varabel kualtas pelayanan secara smultan berpengaruh sgnfkan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Indomaret. 2) Varabel Relablty secara parsal tdak berpengaruh sgnfkan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Indomaret. 3) Varabel Responsveness secara parsal tdak berpengaruh sgnfkan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Indomaret. 4) Varabel Assurance secara parsal berpengaruh sgnfkan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Indomaret. 5) Varabel Empathy secara parsal berpengaruh sgnfkan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Indomaret. dan 6) Varabel Tangbles secara parsal tdak berpengaruh sgnfkan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Indomaret. Kata Kunc: Relablty, Responsveness, Assurance, Empathy, Tangbles.
ABSTRACT Ths study ams to descrbe and analyze the nfluence of the varable qualty of servce whch consst of Relablty, Responsveness, Assurance, Empathy, Tangbles to customer satsfacton on ndomaret store.ths study object s consumers n the Dstrct of Wrobrajan who have ever shopped at the ndomaret store.the way of sample takng usng non-probablty samplng methods, partcularly convenence samplng and purposve samplng. Ths study result states that 1) the varable of qualty of servce smultaneously nfluence customer satsfacton sgnfcantly on ndomaret store. 2) Varable of relablty partally no gve mpact on customer satsfacton sgnfcantly on ndomaret store. 3) Varable of responsveness partally no gves mpact on customer satsfacton sgnfcantly on ndomaret store. 4) Varable of Assurance partally nfluence on customer satsfacton sgnfcantly on Indomaret store. 5) Varable of Empathy partally nfluences customer satsfacton sgnfcantly on Indomaret store. 6) Varable of tangbles partally gves no gve mpact on customer satsfacton sgnfcantly on Indomaret store. Key words: Relablty, Responsveness, Assurance, Empathy, Tangbles
KATA PENGANTAR Assalamu alakum Wr. Wb. Puj dan syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karunanya sehngga penuls dapat menyelesakan skrps n. Skrps yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO INDOMARET (Stud pada Pelanggan Indomaret d wlayah Kecamatan Wrobrajan). Penuls menyadar sepenuhnya tanpa kesungguhan, kerja keras dan rdho dar Allah SWT serta bantuan dar berbaga phak, maka skrps n tdak akan dapat terselesakan. Untuk tu penuls menyampakan banyak terma kash kepada phakphak yang telah banyak membantu, bak langsung maupun tdak langsung ddalam proses penulsan skrps n Penuls ngn menyampakan terma kash dan penghargaan tngg atas terselesakannya skrps n kepada: 1. Bapak Msbahul Anwar, SE. M.S, selaku dekan fakultas ekonom Unverstas Muhammadyah Yogyakarta. 2. Ibu Dr. St Dyah Handayan, SE, MM selaku pembmbng atas segala bmbngan dan dukungannya selama penyusunan skps. 3. Ayah dan Ibu serta saudara-saudaraku yang senantasa memberkan dukungan selama proses penyelesaan skrps. 4. Syakhna almukarom Syakh Ahmad Shohbul WafaTadjul Arfn ra, dengan petunjuk serta bmbngannya selama pembenahan dr. 5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonom UMY yang telah membmbngku selama menempuh perkulahan. 6. Semua phak yang telah membantu penuls dengan sengaja maupun tdak sengaja yang tdak bsa penuls sebutkan satu persatu. Penuls menyadar bahwa skrps n jauh dar sempurna, untuk tu saran dan krtk yang dapat menyempurnakan skrps n sangat penuls harapkan. Semoga
skrps n dapat bermanfaat bag perkembangan Ilmu Ekonom pada khususnya dan pembaca pada umumnya. Wassalamu alakum Wr. Wb. Yogyakarta,... Penuls
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING.... HALAMAN PENGESAHAN.... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN MOTTO.... HALAMAN PERSEMBAHAN.... INTISARI.. v v v v ABSTRAK. v KATA PENGANTAR.. DAFTAR ISI.. DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN.... x x xv xv BAB I. PENDAHULUAN 1 A. Latar Peneltan. 1 B. Batasan Masalah Peneltan 6 C. Rumusan Masalah Peneltan. 7 D. Tujuan Peneltan 8 E. Manfaat Peneltan. 9 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA.. 10 A. Kepuasan Pelanggan.. 10 B. Kualtas Pelayanan. 18
C. Hubungan antara Kualtas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan..20 D. Hasl Peneltan Terdahulu 20 E. Hpotess 22 F. Model Peneltan 23 BAB III. METODE PENELITIAN. 24 A. Obyek dan Subyek Peneltan 24 B. Jens Data. 24 C. Teknk Pengamblan Sampel 24 D. Teknk Pengumpulan Data 25 E. Defns Operasonal Varabel Peneltan.26 F. Uj Valdtas dan Relabltas 31 G. Uj Hpotess dan Analss Data 32 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.. 38 A. Hasl Peneltan.38 B. Analss Deskrptf 48 C. Uj Valdtas dan Relabltas 50 D. Hasl tanggapan responden terhadap pertanyaan kuesoner 52 E. Analss Regres Lner Berganda dan Uj Hpotess.. 57 F. Analss Koefsens Determnan. 60 G. Pembahasan.. 61 BAB V. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN 66
A. Kesmpulan.. 66 B. Keterbatasan Peneltan. 67 C. Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA.. 69
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Tenaga Kerja Tahun 2009.. 43 Tabel 4.2 Pertumbuhan Franchse.... 46 Tabel 4.3 Karakterstk Responden Berdasar Jens Kelamn.... 49 Tabel 4.4 Karakterstk Responden Berdasarkan Usa... 49 Tabel 4.5 Karakterstk Responden Berdasarkan Penddkan... 50 Tabel 4.6 Hasl Uj Valdtas Varabel Peneltan... 51 Tabel 4.7 Hasl Uj Relabltas Varabel Peneltan... 52 Tabel 4.8 Skor hasl jawaban responden terhadap pertanyaan varabel relablty... 52 Tabel 4.9 Skor hasl jawaban responden terhadap pertanyaan varabel responsveness... 53 Tabel 4.10 Skor hasl jawaban responden terhadap pertanyaan varabel assurance... 54 Tabel 4.11 Skor hasl jawaban responden terhadap pertanyaan varabel empathy... 54 Tabel 4.12 Skor hasl jawaban responden terhadap pertanyaan varabel tangbles... 55 Tabel 4.13 Skor hasl jawaban responden terhadap pertanyaan varabel kepuasan pelanggan... 56 Tabel 4.14 Rngkasan Hasl Perhtungan Regres... 57