CUSTOMER SERVICE DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH Studi Korelasional Antara Peranan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di Kantor Cabang BRI ( Persero ) Binjai Diajukan Oleh : Isa 050922043 Ilmu Komunikasi ( Ekstension ) FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2007
ABSTRAKSI Skripsi ini diajukan oleh Isa, Nim : 050922043 guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,, dengan judul : CUSTOMER SERVICE DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Korelasional Peranan Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai). Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah terdapat hubungan antara Kegiatan Customer Service yang dilakukan oleh petugas BRI terhadap tingkat kepuasan nasabah, dimana tingkat kepuasan yang dimaksud adalah tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa. Customer Service ini meliputi : kredibilitas yang terdiri dari keahlian dan kejujuran, daya tarik, struktur pesan dan gaya pesan. Tingkat Kepuasan Nasabah meliputi : Keandalan (reliability), Ketanggapan / keresponsifan (responsiveness), Jaminan dan Kepastian (assurance), Empati (emphaty), Berwujud (tangibles). Dalam membahas penelitian ini, peneliti menggunakan teori teori : komunikasi, komunikasi persuasif, komunikasi pemasaran, customer service, dan tingkat kepuasan. Jumlah responden yang terpilih sebagai responden sebanyak 99 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling dan accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi dan penyebaran kuesioner yang berisikan 18 pertanyaan. Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan rumus Korelasi Product Moment dan Uji Tigkat signifikasi menggunakan rumus Z test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang tinggi ; kuat antara kegiatan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di BRI cabang Binjai. Dari hasil penelitian yang dilakukan ternyata Hipotesa H a diterima dengan hasil hasil sebagai berikut : 1. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa kalkulasi besarnya R xy adalah 0,74, berarti terdapat hubungan yang tinggi antara kegiatan customer service yang dilakukan oleh petugas customer service BRI terhadap tingkat kepuasan nasabah di BRI Cabang Binjai. 2. Dengan ditemukannya Z hitung > Z tabel yaitu 7, 32 > - 1,5 maka diperoleh hasil bahwa hubungan kedua variabel adalah signifikan.
Kata Pengantar Kasih karunia Tuhan begitu besar kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikaan penelitian dari tugas akhir ( skripsi ) ini dengan baik. Tugas akhir ini berjudul Customer Service Dan Tingkat Kepuasan Nasabah yang merupakan persyaratan terakhir untuk meraih gelar sarjana bidang Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, jurusan Ilmu Komunikasi. Terlepas dari kerja keras dan kesabaran penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini agar menjadi akurat, valid dan dapat dipertanggungjawabkan, penulis menyadari bahwa masih banyak kelemahan dan kekurangan dalam penulisan karya ilmiah ini mengingat keterbatasan pengalaman dan pengetahuan dari penulis. Untuk itu kritik dan saran yang mengarah pada perbaikan sangat diharapkan guna penyempurnaan isi dari penulisan karya ilmiah ini. Di dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini izinkanlah penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. M. Arif Nasution, MA, selaku Dekan FISIP USU. 2. Bapak Drs. Humaizi, MA, selaku Pembantu Dekan I FISIP USU. 3. Bapak Drs. Amir Purba, Msi, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU. 4. Bapak Drs. Syafruddin Pohan, Msi, selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, masukan, waktu serta kesabaran dalam membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini hingga dapat selesai tepat pada waktunya. 5. Bapak Drs. Amir Purba, Msi sebagai dosen wali penulis. 6. Kak Rosdiana Sari dan seluruh staff bagian pendidikan yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan masalah masalah administrasi yang cukup kompleks. 7. Bapak / Ibu dosen serta karyawan FISIP USU ( Kak Cut, Bang Udin ). 8. Serta yang tersayang dan senantiasa penulis haturkan terima kasih serta cinta kasih yang tetap terkenang sedalam dalamnya kepada Ayahanda Alm. Drs. Jonathan Sembiring, Ak dan Ibunda Anna Sebayang yang selama ini banyak memberikan amanah, petuah serta ajaran yang baik dan tidak akan luput dalam ingatan penulis selamanya. 9. PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai khususnya bapak Farid Hanafi serta staff dan rekan sekerja atas pengertian dan bantuannya selama ini.
10. Kakanda Bob Happy Sembiring SE, Barbara Sembiring, SE.Ak, Benny Sembiring yang senantiasa memberikan bantuan dan dukungan yang besar bagi penulis. 11. Kepada paman penulis P Sebayang beserta keluarga yang senantiasa membantu penulis baik dalam memberikan arahan, tuntunan dalam menyelesaikan masalah yang penulis temukan selama penyelesaian skripsi ini. 12. Teman teman penulis di Kom 05 Eddy, Juwita, Melva, Siska, Fahmi, Alfin, Bonix, serta rekan lain yang tidak dapat disebut namanya satu persatu. 13. Kepada adik adik maupun bere bere penulis seperti Grace Estephania Tarigan, Gaby Guru Singa, Geovani Sitompul, Sanda, Putri, Salda Harahap serta lainnya yang tidak dapat disebut namanya satu persatu yang senantiasa mendukung penulis. 14. Kepada Bapak dan bibi penulis Pak Saimin Guru Singa, Pak Ego. H. Sitompul, Bik Megawati Sebayang, Bik Kasmawati Sebayang yang senantiasa mendukung serta memberikan nasehat serta saran kepada penulis selama ini. 15. Teman D III penulis yang terus mensupport penulis : Erick Sinisuka, Faried, Hamdani Lubis, Risfandy Sembiring, serta lainnya yang tidak dapat disebut namanya satu persatu. 16. Teman teman di Rental RH Komputer seperti Bang Rimhot, Kak Magdayanta, A ko, Gotti Nababan. 17. Moris, Bibi R. Sembiring, Linda Agnes, Mazmur, Aman, Dani, Luther, Niko, Emma, dan teman teman lain yang tidak dapat disebut namanya satu persatu. Akhirnya Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Medan, November 2007 Penulis Isa
DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR i DAFTAR ISI ii DAFTAR TABEL V BAB I : PENDAHULUAN. 1 I.1 Latar Belakang... 1 I.2 Perumusan Masalah... 4 I.3 Batasan Masalah 4 I.4 Tujuan Penelitian... 5 I.5 Manfaat Penelitian. 5 I.6 Kerangka Teori.. 5 I.7 Kerangka Konsep.. 13 I.8 Model Teoritis Penelitian.. 14 I.9 Operasional Variabel. 14 I.10 Definisi Operasional...16 I.11 Hipotesis 17 I.12 Metodologi Penelitian... 17 BAB II : URAIAN TEORITIS... 22 II.1 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi. 22 II.2 Fungsi Komunikasi 26 II.3 Teori Komunikasi.. 26 II.4 Komunikasi Persuasif... 28 II.5 Pengertian Pemasaran dan Komunikasi Pemasaran.. 32 II.6 Customer Service.. 39 II.7 Kepuasan Nasabah 40 BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN III.1 Gambaran Umum dan Sejarah Singkat BRI.. 45 III.2 Visi dan Misi BRI.. 46 III.3 Produk dan Layanan BRI... 47 III.4 Tugas Customer Service BRI. 53
III.5 Struktur Organisasi BRI. 54 BAB IV : ANALISA HASIL PENELITIAN IV.1 Analisa Tabel Tunggal 66 IV.2 Analisa Tabel Silang... 74 IV.3 Pengujian Hipotesis...78 IV.4 Pembahasan 80 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan.. 82 V.2 Saran 83 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel : 1.Usia. 66 Tabel : 2. Jenis Kelamin. 67 Tabel : 3. Pendidikan.. 67 Tabel : 4. Pekerjaan Responden. 68 Tabel : 5. Penghasilan Responden.. 68 Tabel : 6. Kemampuan customer service dalam memberikan pelayanan jasa 69 Tabel : 7. Penilaian nasabah terhadap penanganan keluhan oleh customer service 69 Tabel : 8. Kesan nasabah terhadap penampilan customer service 70 Tabel : 9. Penilaian nasabah terhadap keteraturan susunan informasi oleh customer service. 70 Tabel :10. Penilaian nasabah terhadap pemahaman informasi yang disampaikan oleh customer service... 71 Tabel :11. Tingkat kepuasan nasabah terhadap keandalan (reliability) pelayanan jasa 72 Tabel :12. Tingkat kepuasan nasabah terhadap ketanggapan (reponsiveness) pelayanan jasa... 72. Tabel :13. Tingkat kepuasan nasabah terhadap jaminan dan kepastian (assurance) pelayanan jasa 73 Tabel :14. Tingkat kepuasan nasabah terhadap empati (emphaty) pelayanan jasa... 73 Tabel :15. Tingkat kepuasan nasabah terhadap berwujud (tangibles) pelayanan jasa. 74
Tabel :16. Hubungan antara kemampuan customer service dalam penanganan keluhan nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah terhadap ketanggapan (responsiveness) pelayanan jasa. 75. Tabel :17. Hubungan antara informasi tentang produk BRI oleh customer service dengan tingkat kepuasan nasabah terhadap jaminan dan kepastian (assurance) pelayanan jasa.. 76 Tabel :18. Hubungan antara kemampuan petugas customer service dengan tingkat kepuasan nasabah terhadap keandalan (reliability) pelayanan jasa 77