BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Hotel Puri Artha dikenal sebagai Hotel yang menerapkan adat tradisional khas Yogyakarta yang kental akan budaya nya dan keramah tamahan, yang di kemas sedemekian rupa yang dapat bersaing di era modern ini. Kepuasan tamu bisa diperoleh apabila hotel itu sendiri bisa memberikan layanan yang baik kepada tamu dan kerjasama sesama staff antar departemen. Pengertian dari kepuasan tamu itu sendiri bisa di artikan perasaan tamu yang terpuaskan oleh pelayanan dari hotel tersebut dan menimbulkan rasa ingin kembali dan mempunyai rasa senang kepada hotel tersebut. Komunikasi merupakan salah satu sistem dari beberapa kegiatan pekerjaan yang bertujuan untuk meningkatkan produktifitas dari berbagai departemen, karena komunikasi sangatlah penting untuk meningkatkan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau tamu, hal ini juga dapat menawarkan produk dan jasa kepada pasar. Kerja sama dan komunikasi antar departemen sangat membantu dalam hal peningkatan penjualan, bilamana satu komponen ini kurang diperhatikan akan menyebabkan hal hal yang buruk seperti kurangnya konsumen untuk membeli produk dan jasa tersebut, mengakibatkan berantakannya event event yang akan di lakukan, komunikasi dan Kerja sama antar Departemen saling terkait, hal ini sangatlah penting karena untuk mencapai tujuan dan target perusahaan tersebut.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam hal ini penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana prosedur pelayanann Departemen Food and Beverage yang diterapkan pada Hotel Puri Artha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? 2. Kendala apa saja yang dihadapi Hotel Puri Artha dalam memberikan pelayanan? 3. Bagaimana upaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala yang dihadapi? C. Tujuan Penulisan Tujuan yang hendak dicapai dalam pengamatan ini adalah : 1. Untuk mengetahui prosedur pelayanann Departemen Food and Beverage yang diterapkan pada Hotel Puri Artha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi Hotel Puri Artha dalam melayani pelanggan 3. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala yang dihadapi.
D. Manfaat Penulisan Manfaat yang dapat diperoleh dari penulisan ini adalah: 1. Manfaat Teoritis Untuk menambah pengetahuan tentang Komunikasi dan Strategi Pemasaran. dan diharapkan dapat memberikan referensi bagi D3 Kepariwisataan dalam mata kuliah strategi promosi dan pemasaran. 2. Manfaat Praktis Penulisan penelitian ini diharapkan bisa menjadi reverensi bagi perusahaan untuk menentukan strategi promosi untuk memasarkan produk. Dapat menambah pengetahuan tentang strategi-strategi dalam memasarkan suatu objek wisata E. Tinjauan Pustaka Dalam penulisan tugas akhir yang berjudul PROSEDUR PELAYANAN DEPARTEMEN FOOD AND BAVERAGE HOTEL PURI ARTHA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN. Adapun tinjauan pustaka yang digunakan adalah: 1. Dalam tugas akhir dengan judul Analisis kepuasan pelanggan di hotel surya yudha banjarnegara di tulis oleh Dwi Hidayati pada tahun 2014 fakultas D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada dari tugas akhir tersebut menjelaskan bahwa berdasarkan hasil penelitian terhadap 115 responden dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa Hotel Surya Yudha Banjarnegara dalam kategori baik, hal ini tampak dari
pandangan yang lebih baik dari komponen tentang penampilan fisik hotel, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang di berikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan rasa kepuasan terhadap konsumen. 2. Dalam tugas akhir dalam judul Analisis kepuasan tamu pada departemen front office dalam meningkatkan jumlah kunjungan tamu di Sheraton Mustika Yogyakarta resort and spa di tulis oleh Mareda Alwin Nurhardinah pada tahun 2013 program studi Diploma Kepariwisataan menjelaskan bahwa Adanya standar-standar kerja pada front office departemen menjadikan acuan sebagai standar pelayanan kepada tamu. Akan tetapi masih ada masalah yang timbul pada departemen ini, sehingga penulis berusahan merangkum beberapa upaya untuk memperbaiki dengan tidak merubah standar kerja yang sudah ada, bahkan di kuatkan dengan komentar komentar tamu tentang kinerja dan fasilitasnya. Dari beberapa pembahasan dari bab iii, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa berdasarkan prosedur kerja serta proses pelayanannya kepada para tamu sudah sesuai standar yang ada, sehingga para tamu sudah sesuai standar yang ada, sehingga para tamu atau pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.
3. Dalam tugas akhir yang berjudul Peran food and baverage dalam meningkatkan pelayanan terhadap tamu di Sahid Raya Hotel Yogyakarta di tulis oleh Laila Najmi tahun 2013 Program Diploma III Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada yang menyimpulkan bahwa Food and Baverage Departemen sangat berperan penting karena dapat menghasilkan keuntungan sebab tamu yang tinggal di hotel tidak saja memerlukan tempat tidur (kamar) saja tetapi juga memerlukan makanan dan minuman yang akan di layani oleh Food and Baverage, Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari segi kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut, restoran yang baik dapat kita nilai dari pelayanan atau Service yang di berikan, kualitas dari makanan dan rasa dari makanan, Personal hygiene dapat meningkatkan kualitas dari mutu pelayanan hotel. F. Landasan Teori 1. Hotel a. Pengertian hotel : hotel dapat diartikan bahwa hotel adalah layanan masyarakat yang berupa akomodasi yang bersifat umum dan di naungi oleh sebuah perusahaan yang menjual sebuah fasilitas dan pelayanan yang baik.
b. Jenis Jenis hotel / Klasifikasi Hotel Tabel 1 Klasifikasi Hotel Berdasarkan Bintang Satu (*) Melati Bintang Persyaratan Jumlah kamar standar minimal 15 kamar, Kamar mandi dalam, Luas kamar minimal 20m 2 Dua (**) Melati Jumlah Kamar standar minimal 20 kamar, jumlah suite minimal 1 kamar, kamar mandi dalam, luas kamar minimal 20m 2, Luas kamar suite, minimal 44m 2 Tiga (***) Bintang Jumlah kamar standar minimal 30 kamar, Kamar suite minimal 2 kamar, kamar mandi dalam, Luas kamar minimal 24m 2, Luas kamar suite minimal 48m 2 Empat (****) Bintang Jumlah kamar standar minimal 50 kamar, kamar suite minimal 3 kamar, kamar mandi dalam, luas kamar minimal 24m 2, Luas kamar suite minimal 48m 2
Lima (*****) Bintang Jumlah kamar standar minimal 100 kamar, kamar suite minimal 4 kamar, kamar mandi dalam, Luas kamar minimal 26m 2, luas kamar suite minimal 52m 2 Sumber : Suwithi, 2010 Tabel 2 Tipe-Tipe Hotel No Dasar Klasifikasi Penjelasan 1 Berdasarkan kelas Hotel Melati Hotel Bintang Satu Hotel Bintang Dua Hotel Bintang Tiga Hotel Bintang Empat Hotel Bintang Lima 2 Berdasarkan Plan Full American Plan Modified American Plan Continental Plan European Plan 3 Berdasarkan Ukuran Hotel Kecil Hotel Sedang Hotel Besar 4 Berdasarkan Area Downtown Hotel Suburban Hotel
Country Hotel Airport Hotel Motel Inn 5 Berdasarkan Lokasi City Hotel Resort Hotel 6 Berdasarkan Maksud Kunjungan Business Hotel Tourism Hotel Convention Hotel Sumber : Suwithi, 2010 c. Departemen yang terdapat di hotel (Suwithi, 2010) 1. Food and Baverage : yang bertugas melayani tamu dalam hal makanan maupun minuman di restoran maupun di dalam kamar bahkan di dalam ruang meeting yang tersedia, dan di bagi menjadi beberapa bagian di antara lain Food and Baverage Production adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan makanan menjadi bahan matang untuk disediakan kepada para tamu, Food And Baverage Service adalah suatu bentuk pelayanan berupa pengantar order tamu.
2. Housekeeping Departemen : departemen hotel yang bertanggung jawab atas seluruh kebersihan hotel baik dalam ruangan maupun public area serta membersihkan berbagai fasilitas hotel, HouseKeeping juga di bagi menjadi beberapa seksi yaitu: Floor Section, Public Area Section, Linen/Uniform Section, Laundry section, Gardener section, Florist section, Recreation/swimming pool section. 3. Front Office Departemen : departemen hotel yang tugasnya berhubungan langsung dengan tamu, menerima pemesanan kamar tamu, menerima pendaftaran tamu, maupun memberikan informasi yang diinginkan tamu. Departemen ini merupakan kesan pertama bagi tamu ketika hendak check-in 4. Accounting departemen : suatu departemen hotel yang bertanggung jawab atas masalah adminitrasi hotel baik pengeluaran maupun pendapatan keuangan di hotel. 5. Personalia/HRD Departemen : departemen hotel yang bertugas menerima dan menempatkan karyawan/trainee, serta menangani masalah yang dihadapi karyawan 6. Engineering Departemen : departemen hotel yang bertanggung jawab untuk menangani perawatan maupun
perbaikan atas semua alat-alat serta mesin yang ada di hotel apabila mengalami kendala masalah maupun kerusakan 7. Marketing Hotel : departemen hotel yang bertugas memasarkan hotel kepada masyarkat maupun pelanggan agar setiap tahunya mengalami peningkatan atas tamu tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas fasilitas hotel 8. Purchasing Departmen : Departemen hotel yang bertanggung jawab atas keseluruhan pembelian pengadaan serta semua kebutuhan hotel 9. Security Departemen : suatu bagian yang bertugas menjaga keamanan dan kenyamanan hotel maupun tamu hotel selama menginap (24 jam) 2. Food And Baverage Departement Food and Baverage : yang bertugas melayani tamu dalam hal makanan maupun minuman di restoran maupun di dalam kamar bahkan di dalam ruang meeting yang tersedia, dan di bagi menjadi beberapa bagian di antara lain Food and Baverage Production adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan makanan menjadi bahan matang untuk
disediakan kepada para tamu, Food And Baverage Service adalah suatu bentuk pelayanan berupa pengantar order tamu. 3. Kepuasan Pelanggan Pelayanan merupakan upaya untuk memenuhi keinginan yang diharapkan oleh pelanggan supaya pelanggan merasa puas. Karena keinginan pelanggan tidak terbatas dan majemu, maka dari itu peningkatan pelayanan sangat erat kaitannya dengan elemem kemanusiaan baik elemen manusia didalam organisasi (karyawan) dan diluar organisasi (pelanggan) Dalam industri pariwisata kepuasan pelanggna merupakan factor penting karena : (Swrabrooke dan Horner,2007) : 1. Kepuasan membawakan akan pada rekomendasi World of Mouth yang positif dari wisatawan kepasa teman dan keluarga atas suatu produk wisata. 2. Dapat menciptakan wisatawan reapeter dengan membuat mereka merasa puas saat kunjungan pertama 3. Terlibat dalam suatu masalah atau complain dari pelanggan membutuhkan biaya yang sangat mahal karena menghabiskan waktu dan mencoreng reputasi baik perusahaan, selain itu juga perusahan harus mngeluarkan sejumlah uang untuk membayar biaya kompensasi.
G. Metode Penelitian 1. Tempat dan waktu penelitian a. Tempat : Puri Artha Hotel Phone : (0274) 563288 Web : www.puriarthahotel.com www.agoda.com Waktu : 3 Februari 2015 sampai 3 mei 2015 2. Metode Pengumpulan Data a. Observasi Disini penulis melakukan observasi langsung dengan cara praktek kerja lapangan (PKL) di Hotel Puri Artha. b. Metode Wawancara Disini penulis melakukan wawancara ke karyawan Hotel Puri Artha c. Studi Pustaka Disini penulis melakukan penulisan data dari sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik
H. Sistematika Penulisan Pada bagian ini menjelaskan tentang ringkasan, rangkuman mengenai isi secara garis besar per bab-nya sebelum pembaca mengetahui keseluruhan dari isi laporan ini. Berikut ini rinciannya : 1. BAB I : Memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, dan metode penulisan,. 2. BAB II : Memuat sejarah berdirinya perusahaan, visi da misi, produk Hotel Puri Artha, fasilitas, struktur organisasi. 3. BAB III : Membahas tentang standar operasional Hotel Puri Artha, kendala yang dihadapi, dan solusi dari kendala tersebut. 4. BAB IV : Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan serta saran.