BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah 0
Salah satu elemen pariwisata yang menyerap banyak sumber daya manusia adalah usaha perhotelan. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi yaitu SK : KM 34/HK 103/MPPT-87, yang disebut dengan hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan profesional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta pelayanan lainnya. (Bagyono, 2007 : 63). Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang bergerak dalam bidang pelayanan yang menyediakan fasilitas seperti kamar, makanan, minuman serta fasilitas-fasilitas lain yang dibuka secara 24 jam dan untuk umum yang dikelola secara professional dan komersil. Dalam dunia pariwisata, hotel merupakan pendapatan yang besar bagi suatu Negara. Hotel sangat berkaitan dengan industry pariwisata yang saat ini sedang berkembang pesat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hotel adalah salah satu bentuk akomodasi yang melayani di bidang jasa baik berupa makanan maupun minuman serta fasilitas lain yang dikelola secara professional dan komersilyang dibuka selama 24jam untuk umum. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa bagian atau department yang masing-masing sudah memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda untuk melayani kebutuhan tamu saat menginap di hotel tersebut. Salah satunya adalah kantor depan atau yang biasa disebut Front Office merupakan salah satu departement yang merupakan pintu gerbang dari sebuah hotel sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu secara operasional berhubungan langsung dengan tamu atau customer. Secara garis besar, tugas dan tanggungjawab dari Front Liner adalah memberikan penjelasan atas pertanyaaan para pelanggan atau customer untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan. Front Office Department adalah suatu departemen di hotel yang memiliki tugas dan tanggung jawab utama dalam hal penjualan kamar. Penjualan kamar ialah salah satu sumber pendapatan terbesar di dalam sebuah hotel, sehingga Front Office memegang peranan yang sangat penting di dalam meningkatkan sumber pendapatan hotel tersebut. Keberhasilan hotel dalam mendapatkan sumber pendapatan tidak hanya terletak pada keelokkan arsitektur 1
bangunan ataupun kenyamanan kamar semata melainkan juga kemampuan para karyawan dalam memberikan pelayanan. Sehingga tugas dari Front Office Section adalah untuk memberikan pelayanan dan menciptakan kesan pertama dan terakhir serta image yang baik dihadapan para tamu. Bagian ini merupakan departmen yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam penjualan kamar serta memberikan informasi- informasi lain yang dibutuhkan oleh tamu dan akan dilayani dengah professional dan sesuai dengan keinginan tamu. Departmen ini juga merupakan departmen yang sangat berpengaruh terhadap kesan pertama sebuah hotel oleh tamu yang akan menginap, karena jika tamu akan menginap di hotel tentu saja yang akan ditemui pertama kali adalah orang-orang yang ada di Front Office Department, dan bisa dikatakan bahwa Front Office Department merupakan kesan pertama dan terakhir sebuah hotel oleh tamu yag menginap. Berbagai daerah di Indonesia sedang berbenah di sektor pariwisatanya. Adapun daerah yang sedang mengembangkan industri pariwisatanya antara lain adalah daerah Surakarta. Hal ini ditandai dengan semakin baiknya pelayanan pariwisata yang ditawarkan. Saat ini sedang gencar-gencarnya dibangun hotel-hotel berbintang di kota Surakarta. Hotel-hotel lama pun ikut berbenah diri untuk memberikan fasilitas terbaiknya.salah satunya adalah Hotel Aziza Surakarta yang berdiri dibawa hotel berbintang tiga (3), yang telah diresmikan oleh Bapak Walikota Surakarta F.X.Hadirudyatmo pada tanggal 30 Januari 2014. Hotel Aziza Surakarta berdiri diatas tanah bekas bangunan rumah lama yang direnovasi menjadi hotel mewah dan megah tanpa meninggalkan esensi rumah lama itu sendiri. Hotel Aziza Surakarta menggunakan konsep Timur Tengah untuk bangunannya, sedangkan properti yang digunakan adalah properti rumah lama yaitu kayu jati asli yang dimanfaatkan sebagai kusen dari pintu kamar yang berjumlah 93 kamar. Akan tetapi tidak meninggalkan dari sudut pandang Nusantara, karena interiornya yang menggunakan lantai 2
bermotif batik dan juga ada salah satu kamar Executive Suite menggunakan konsep tradisional Jawa. Aziza Hotel Surakarta terletak di pusat kota Surakarta. Dari Bandar Udara Internasional Adi Sumarmo sekitar 40 sampai 45 menit. Bila kita menginap di Aziza Hotel Surakarta kita dapat mengunjungi berbagai objek wisata yang ada di kota solo, seperti Keraton Kasunanan Surakarta, Pasar Klewer, PGS (Pusat Grosir Solo), BTC (Beteng Trade Center), dengan berjalan kaki atau bisa juga dengan menggunakan transportasi becak. Di Aziza Hotel Surakarta Front OfficeDepartment terdiri dari beberapa action, yaitu: Telephone Operator, Reservation, Reception, Concierge/Uniform Service dan Bellboy. Sebagaimana dengan tugas dan tanggungjawab utamanya yaitu upselling room, Front Office harus dibantu oleh bagian tata graha yang bertindak sebagai pengemasan kamar. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, diharapkan mampu menciptakan kepuasan tamu terhadap produk-produk yang dijual. Sehingga untuk menciptakan kesan dan image yang baik khususnya di Aziza Hotel Surakarta, maka kinerja Front Office Agent harus benar-benar diperhatikan untuk meningkatkan kualitas produk serta pelayanan yang diberikan. Kebanyakan aktivitas di hotel adalah dimulai dari kegiatan reservasi atau pemesanan kamar yang dilakukan oleh Reservation Section. Dari latar belakang di atas, maka menarik untuk penelitian di Front Office Department mengenai: STRATEGI PELAYANANRESERVATION SECTIONTERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL AZIZA SURAKARTA B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam Proposal ini adalah: 1. Bagaimana Standard Operation Procedure (SOP) Reservation Section dalam memberikan pelayanan di Hotel Aziza Surakarta? 2. Bagaimana strategi pelayanan Reservation Setion di Hotel Aziza Surakarta serta kepuasan tamu terhadap pelayanan tersebut? 3
3. Bagaimana tingkat kepuasan dan prosentase yang diberikan tamu mengenai pelayanan Reservation Section di Hotel Aziza Surakarta yang direkap dalam Angket? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk: 1. Mengetahui Standard Operation Procedure (SOP) Reservation Section dalam memberikan pelayanan. 2. Mengetahui strategi pelayanan Reservation Section di Hotel Aziza Surakarta serta kepuasan tamu terhadap pelayanannya. 3. Mengetahui tingkat kepuasan dan prosentase yang diberikan tamu mengenai pelayanan Reservation Section di Hotel Aziza Surakarta yang direkap dalam Angket. D. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini mencakup dua komponen secara langsung. Adapun dua komponen yang diharapkan dapat mendapatkan hasil penelitian ini, adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Akademik Untuk memberikan masukan sebagai materi perkuliahan dan mengembangkan ilmu perhotelan sesuai dengan tuntutan perkembangan ilmu dunia perhotelan sekarang ini. 2. Manfaat Praktis Untuk menganalisis peranan Reservation Section seberapa strategi pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi Standart Operation Procedure (SOP) dari Front Office Department atau belu,.selain itu juga bisa menganalisis dibagian mana salah seorang 4
Reservation Section memberian pelayanan yang memuaskan customer atas pelayanannya untuk meningkatkan kualitas. E. Kajian Teori 1. Pengertian Reservasi Dalam bahasa Inggris, reservation berarti pemesanan atau reservasi. Dalam konteks kantor depan hotel, reservasi yang dimaksud adalah reservasi kamar hotel. Kata booking juga dapar dipakai untuk menggantikan reservation. Reservation dalam arti luas adalah satu seksi pada department kantor depan yang tugas dan tanggung jawabnya menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. (Bagyono, 2006:28) 2. Sarana Pariwisata Sarana Pariwisata adalah fasilitas dan perusahaan yang memberikan pelayanan kepada wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu sarana pariwisata adalah hotel (Bagyono, 2005: 21) 3. Klasifikasi Hotel Kata Hotel mulai digunakan sejak Abad 18 di London, Inggris.Saat itu yang disebut hotel adalah garni, sebuah rumah besar yang dilengkapi dengan sarana tempat menginaptinggal untuk penyewaan secara harian, mingguan, atau bulanan. Kata hotel sendiri merupakan perkembangan dari bahasa Perancis, hostel berasal dari kata latin: hospes, dan mulai diperkenalkan kepada masyarakat umum pada tahun 1797 (Yayuk Sri Perwani, 1993:2). Hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan professional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan pelayanan penginapan, makan dan minum serta pelayanan lainnya (Bagyono, 2005:63). 4. Pengertian Front Office 5
Front Office berasal dari bahasa Inggris Front yang artinya depan, dan Office berarti kantor. Jadi Front Office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, Kantor Depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel.untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain, yaitu guest service area (area pelayanan tamu).oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent (Bagyono, 2006:21). 4. Pengertian Strategi Strategi berasal dari bahasa Yunani strategia yang berarti the art of general atau seni seorang panglima yang biasanya digunakan dalam peperangan. Menurut Hamel dan Prahalad, Strategi adalah tindakan yang bersifat Incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Sedangkan menurut Karl Von Clausewitz (1780-1831), Strategi ialah pengetahuan tentang pertempuran untuk memenangkan peperangan. Dengan arti lain bahwa setiap karyawan Hotel khususnya Reservation Section harus menyusun cara untuk mencapai goal agar tamu yang menginap bisa merasakan puas dengan pelayanan yg diberikan. (http://www.seputarpengetahuan.com di akses pada Tanggal 24 Maret 2015) 5. Pengertian Pelayanan Pelayanan dalam artian Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Sedangkan menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. 6. Pengertian Kepuasan 6
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Idonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yg merasa puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang & kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan dalam hal ini kita perlu mengetahui bahsa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif, sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang lain sendiri atau berada pada lingkungannya (Basu Swastha,2000:50). 7. Pengertian Standart Operation Procedure (SOP) Secara umum SOP atau Standard Operation Procedure adalah sebuah panduan yang dikemukan secara jelas tentang apa yang diharapkan dari semua karyawan dalam menjalankan kegiatan sehari-hari. Fungsi dari Standard Operation Procedure adalah untuk mendefinisikan semua konsep dan teknik yang penting serta persyaratan yang dibutuhkan, yang ada dalam setiap kegiatan yang dituangkan ke dalam suatu bentuk yang langsung dapat digunakan oleh karyawan dalam pelaksanaan kegiatan sehari-hari. F. Metode Penelitian Reservation Section Dalam penyusunan penelitian ini, menggunakan Metode Deskriptif Kualitatif. Menurut Suharsimi Arikunto dalam bukunya Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi) tahun 2005, Penelitian Deskriptif merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada, yaitu gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Fokusnya adalah mendeskripsikan, membahas dan mengkritisi perihal yang sesuai dengan kondisi yang sebenarnya 7
G. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, menggunakan 4 (empat) teknik pengumpulan data, yaitu: 1. Teknik Observasi Pengamatan yang dilakukan secara langsung untuk mencari data penelitian mengenai lokasi, fasilitas dan aktivitas karyawan yang berlangsung dalam menunjang operasional. Dalam penelitian ini mengamati SOP kinerja Reservation Section. Observasi lakukan secara langsung pada saat On The Job Training sebagai Reservation Section di Aziza Hotel Surakarta. 2. Teknik Wawancara Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab kepada informan yang berkompeten pada bidangnya. Dalam hal ini,melakukan wawancara secara umum dengan nara sumber yaitu Front Office Department (Reny, Front Desk Area) untuk mengetahui respon tamu menggunaan Angket Kepuasan Tamu/Kuesiuoner untuk mengumpulkan data-data dari tamu yang menginap di Hotel Aziza Surakarta sebanyak 10 orang. 3. Study Pustaka Mengambil dan mengumpulkan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku penunjang serta internet yang berkaitan dengan topik penelitian agar data yang ditulis lebih lengkap sekaligus rinci. Pada studi pustaka ini memperoleh data-data dari buku literatur, internet maupun tulisan mengenai pemberian pelayanan di front office. Buku yang digunakan sebagai acuan dari file-file di Hotel Aziza Surakarta, Laboratorium Tour Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta. 8
H. Lokasi Penelitian dan Waktu 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada saat On The Job Training di Front Office Department Aziza Hotel by Horison Surakarta yang beralamatkan Jl. Kapten Mulyadi No.115, Pasar Kliwon Sangkrah, Surakarta. Telp. (0271) -7890555, Fax. (0271) 7890333. 2. Waktu Penelitian Pelaksanaan penelitian dilakukan pada 19 Januari 2015 sampai dengan 19April 2015, pada waktu On The Job Training. I. Sistematika Penulisan Penulisan laporan dibuat dengan pembahasan : Didalam BAB I mempunyai pembahasan terdiri atas latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian teori, metode penelitian, teknik pengumpulan data, lokasi penelitian, dan sistematika penulisan. Didalam BAB II pembahasan tentang Sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, visi dan misi hotel, fasilitas yang dimiliki hotel, peran Front Officedi Hotel Aziza Surakarta, struktur organisasi hotel dan Standard Operation Procedure (SOP) Reservation Section. Didalam BAB III mempunyai pembahasan tentang Standard Operation Procedure (SOP) dalam memberikan pelayanan di Hotel Aziza Surakarta, strategi pelayanan Reservation Section, kepuasan yang timbul terhadap tamu dari pelayanan Reservation Section, kendala yang dihadapi Front Office Department Hotel Aziza beserta strategi untuk menyelesaikan permasalahannya. Dalam BAB IV Terdiri atas pembahasan kesimpulan dan saran. 9