DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri * AKBID Al-Ikhlas Cisarua Bogor Jl. Hankam Desa Jogjogan Cisarua Bogor Email : Sitirafikaputri@yahoo.co.id ABSTRAK Pendidikan merupakan salah satu sektor penting dalam pembangunan di setiap negara. Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasikan melalui kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Kepuasan dapat di ukur melalui lima dimensi yaitu :Reability, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsivess. Oleh karena itu institrusi pendidikan diharapkan mampu memberikan mutu pelayanan yang memuaskan untuk mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan mahasiswa D-IV Kebidanan terhadap mutu pelayanan dengan konsep Servqual di STIKIM angkatan 2009 tahun 2010. Metode penelitian ini menggunakan metode cross sectional, dimana variabel dependent dan independent diukur secara bersamaan hanya satu kali. Adapun variabel dependent yang diteliti yakni tingkat mutu pelayanan sedangkan variabel independent adalah tingkat kepuasan yaitu reability, assurance, tangibles, emphaty, responsivess. Tehnik analisis yang digunakan adalah total sample dengan jumlah sample seluruh populasi yaitu 107 mahasiswi. Analisis menunjukan semua variabel independent yaitu reability, assurance, tangibles, emphaty, responsivess mempunyai hubungan terhadap mutu pelayanan. PENDAHULUAN Pendidikan merupakan salah satu sektor penting dalam pembangunan di setiap negara, seperti tercantum pada UU RI No.20 tahun 2003 yaitu pendidikan merupakan usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual, keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan negara. Pada dunia pendidikan, semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang kompetitif antara perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut. Perguruan tinggi harus melakukan antisipasi guna menghadapi persaingan yang kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki. Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasikan melalui kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Mahasiswa mempunyai harapan tertentu terhadap proses pembelajaran yang diberikan dosen. Bila mahasiswa merasa proses pembelajaran yang diberikan dosen Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 64
sesuai dengan yang diharapkan, mereka akan merasa puas dan mengatakan bahwa mutu pembelajaran dosen sudah sangat baik dan sebaliknya bila yang diterima sangat jauh dari yang diharapkan dikatakan bahwa mutu pembelajaran dosen berdasarkan tingkat pemenuhan harapan mahasiswa tersebut dipandang sebagai presepsi mahasiswa tentang mutu pembelajaran dosen. Pengukuran kepuasan mutu layanan jasa dapat diukur dalam konsep Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan presepsi pelanggan (kepuasan pelanggan), serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivess), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Pemerintah Australia melakukan survei terhadap siswa-siswa internasional yang telah menyelesaikan studinya di Australia pada tahun 1999. Lebih dari 1100 siswa internasional, dari 63 negara, dalam 75 lembaga pendidikan Australia berpartisipasi dalam survei ini. Para siswa internasional yang belajar di lembagalembaga pendidikan Australia amat puas dengan kualitas lembaga pendidikan mereka. Lebih dari 88% menyatakan amat puas atau puas dengan Assurance lembaga pendidikan. Sebagai tambahan mengenai kualitas secara keseluruhan, 77% menyatakan amat puas atau puas dengan Tangibles seperti fasilitas perpustakaan, 71% dengan persediaan komputer dan 67% dengan fasilitas olahraga. Sekitar 87% dari para siswa amat puas atau "puas" dengan Reliabilty seperti kualitas para dosen atau guru-guru pada lembaga pendidikan mereka. Tingkat kepuasan yang sama dinyatakan para siswa terhadap kepekaan atau Emphaty yang ditunjukkan oleh para dosen/pengajar mereka terhadap perbedaan budaya (87%) dan kepekaan pada kesulitan bahasa Inggris para siswa (84%). Berdasarkan penelitian Giantari (2008) mengenai analisa kepuasaan mahasiswa dengan konsep SERVQUAL di Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar didapatkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa Program Diploma III FE Unud secara keseluruhan termasuk klasifikasi cukup puas. Hal ini tercemin dari analisis kesesuaian antara kinerja dengan tingkat kepentingan mahasiswa yang memberikan hasil 83,32%. Implikasi strategis hasil penelitian guna meningkatkan kepuasan mahasiswa adalah dengan memberikan prioritas kepada variabel-variabel yang menurut mahasiswa memiliki tingkat kepentingan tinggi seperti kemampuan dosen dalam memberikan perkuliahan, kerapihan dan kenyamanan fasilitas perkuliahan, kesigapan karyawan dalam melayani keluhan mahasiswa, memberikan jaminan nilai tepat waktu, penjadwalan ujian her yang tepat waktu dan lebih mengontrol masa studi mahasiswa. Berdasarkan latar belakang data tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti Tingkat Kepuasan Mahasiswa DIV Kebidanan Terhadap STIKIM dengan Konsep SERVQUAL Angkatan 2009 Tahun 2010. METODE PENELITIAN Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriftif analitik dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional. Responden penelitian terdiri dari seluruh mahasiswa DIV Kebidanan di STIKIM Angkatan 2009 Tahun 2010 sebanyak 107 orang mahasiswi, yang dapat menjawab sendiri kuesioner dan memenuhi kriteria bahwa responden tersebut mampu berkomunikasi dengan baik dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. Data diperoleh dengan cara data primer yaitu data yang diambil langsung dari sumbernya dan dikumpulkan melalui kuesioner yang Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 65
disebarkan oleh penulis dan diisi langsung oleh sumbernya (responden) yang dianalisis. Instrumen yang digunakan berupa daftar pertanyaan (kuesioner) yang mengukur reability, assurance, tangibles, emphaty, responsivess terhadap mutu pelayanan dengan konsep Servqual. Kuesioner menggunakan sistem skoring berdasarkan skala sistematik deferensial dengan penilaian skala nilai 1-5. Nilai 1 adalah terendah sedangkan nilai 5 adalah nilai tertinggi dari suatu penilaian atau presepsi pada suatu pertanyaan. Jumlah pertanyaan pada setiap variabel adalah 4 pertanyaan jadi jumlah total petanyaan adalah 20 pertanyaan. Dalam penelitian ini akan di uji analisa bivariat adalah yang diduga berhubungan dengan mutu pelayanan sebagaimana dinyatakan dalam hipotesa. Analisa yang dilakukan adalah dengan menggunakan metoda uji hubungan data kategori dengan numerik yaitu uji T selain itu juga data akan dianalisis dengan program SPSS versi 11. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil distribusi responden menurut Reability tampak bahwa responden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi reability yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan reability (kenyataan) yaitu sebanyak 59 orang (55,1%) sementara yang tidak puas 48 (44,9%). Distribusi responden menurut assurance tampak bahwa responden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi assurance (harapan) yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan assurance (kenyataan) yaitu sebanyak 62 orang (57,9%) sementara yang tidak puas 45 (42,1%). Distribusi responden menurut tangibles tampak bahwa responden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi tangibles yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan tangibles (kenyataan) yaitu sebanyak 59 orang (55,1%) sementara yang tidak puas 48 (44,9%). Distribusi responden menurut emphaty tampak bahwa respondonden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi emphaty (harapan) yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan emphaty (kenyataan) yaitu sebanyak 64 orang (59,8%) sementara yang tidak puas 43 (40,2%). Distribusi responden menurut Responsivess tampak bahwa responden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi responsivess (harapan) yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan responsivess (kenyataan) yaitu sebanyak 14 orang (13,1%) sementara yang tidak puas 93 (86,9%). Hubungan Reability dengan STIKIM. Menurut Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa reability (kehandalan) dapat dihasilkan dari sikap dan tindakan seperti: jujur, tepat waktu pelayanan, terjaminnya rasa aman dengan produk/jasa yang dipergunakan atau diperoleh, dan ketersediaan produk atau jasa saat dibutuhkan pelanggan. Berdasarkan hasil Uji T membuktikan bahwa Dimensi reability ada hubungan secara signifikan dengan pelayanan yang diberikan oleh institusi dengan nilai p = 0,014 yang artinya tidak terdapat hubungan antara dimensi reability terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh institusi. Hasil penelitian ini didukung oleh Tjiptono (2007) yaitu untuk mencapai tingkat keunggulan mutu layanan setiap karyawan harus memiliki kehandalan (reability) dalam menangani pelanggan, reabilitas meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependentability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time). Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 66
Hubungan Assurance dengan STIKIM pelayanan pada responden yang tidak puas pada dimensi Assurance adalah 77,53 dengan standar deviasi 5,56. Sedangkan untuk responden yang puas memiliki ratarata 78,16 dengan standar deviasi 5,02. Hasil uji statistik didapatkan nilai P= 0,034 berarti pada alpha 5% terlihat ada perbedaan yang signifikan rata-rata mutu pelayanan antara responden yang tidak puas pada dimesi Assurance dengan responden yang puas. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Ridwan (2003) Assurance juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Hubungan Tangibles dengan STIKIM pelayanan pada responden yang tidak puas pada dimensi Assurance adalah 78,86 dengan standar deviasi 4,08. Sedangkan untuk responden yang puas memiliki ratarata 77,28 dengan standar deviasi 5,82. Hasil uji statistik didapatkan nilai P= 0,012 berarti pada alpha 5% terlihat ada hubungan antara dimesi tangibles terhadap mutu pelayanan. Menurut Nasution (2005) bahwa kualitas mutu pelayanan salah satunya ditentukan oleh dimensi bukti fisik (tangibles) berkaitan dengan daya tarik, fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Menurut Dani Iskandar (2004) dimensi tangibles merupakan dimensi yang penting dalam mendukung suatu mutu pelayanan karna pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bias dicium, dan tidak bias diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihat untuk melihat suatu mutu pelayanan. Dimensi tangible merupakan dimensi yang sangat penting bagi suatu pelanggan baru. Tingkat dimensi tangible ini menjadi rendah untuk pelanggan lama. Hubungan Emphaty dengan STIKIM pelayanan pada responden yang tidak puas pada dimensi Emphaty adalah 77,48 dengan standar deviasi 5,74. Sedangkan untuk responden yang puas memiliki ratarata 78,51 dengan standar deviasi 4,37. Hasil uji statistik didapatkan nilai P= 0,027 berarti pada alpha 5% ada hubungan antara dimesi Emphaty terhadap mutu pelayanan. Hasil penelitian ini didukung oleh Supranto (2006) bahwa dimensi emphaty mendukung terbentuknya mutu layanan yang baik, pada dimensi emphaty terlihat dalam memahami kebutuhan pelanggan terutama khusus individual. Hubungan Responsivess dengan STIKIM pelayanan pada responden yang tidak puas pada dimensi Responisvess adalah 77,54 dengan standar deviasi 5,30. Sedangkan untuk responden yang puas memiliki rata-rata 80,59 dengan standar deviasi 4,25. Hasil uji statistik didapatkan nilai P= 0,041 berarti pada alpha 5% terlihat ada perbedaan yang signifikan rata-rata mutu pelayanan antara responden yang tidak puas pada dimesi responsivess dengan responden yang puas. Hasil penelitian ini didukung oleh Tjiptono (2007) bahwa daya tanggap (responsivess) dalam melayani pelanggan menentukan mutu pelayanan terhadap pelanggan dalam kualitas jasa sebuah perusahaan, responsivessivitas dapat dilakukan melalui kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 67
pelanggan dan dapat menyampaikan jasa secara cepat, mudah diakses, dapat menanggapi kebutuhan klien. Pelanggan menyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan secara cepat dan tepat untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat. Gambar 1 Diagram Kartesius dari Tingkat Kepuasan Mahasiswa DIV Kebidanan terhadap STIKIM dengan Konsep Servqual Angkatan 2009 Tahun2010 KESIMPULAN Mahasiswa D-IV Kebidanan STIKIM Angkatan 2009 tahun 2010 merasa puas terhadap STIKIM pada dimensi Reability, Assurance, Tangibles, dan Emphaty, sedangkan mahasiswi DIV Kebidanan STIKIM masih merasakan belum puas pada dimensi Responsivess dikarenakan pada dimensi Responsivess dirasakan masih terdapat kesenjangan yang tinggi antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa dalam memperoleh pelayanan daya tanggap (Responsivess). DAFTAR PUSTAKA Tjiptono, F. 2007. Service Quality & Satisfication. PT.Andi Offset. Yogyakarta Buchori, A.2006. Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Pada Hotel Holiday Inn di Bandung. Thesis pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Salles, E.2008. Management in Education. PT.Gramedia. Jakarta Giantri. 2008. Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Proses Belajar Mengajar di Program DIII FE UNUD. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana. Denpasar. Nasution.2005Total Quality Management. PT.ANDI Offset. Yogyakarta. Notoadmodjo, S. 2005. Metodeologi Penelitian Kesehatan. Jakarta. Rineka Cipta Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina Jakarta). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 68
Sofian, I. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB di Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. (Terjemahan). PT Prenhallindo, Jakarta. Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media Pustaka, Jakarta. Tjiptono, F. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. PT. Andi Offset. Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Sumber Daya Manusia. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta. Riyanto, A. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO. Lorena Kelas Eksekutif. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Gerson, R. F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit PPM. Jakarta Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 69