SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR OLEH : ADITYA TARIGAN 110502115 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2016
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air. Responden penelitian adalah konsumen Lion Air dengan usia minimal 17 tahun yang menggunakan jasa Lion Air minimal dua kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan program SPSS. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan seluruhnya memperoleh dukungan yaitu 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air melalui kepuasan konsumen, 4) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen i
ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON SATISFICATION AND CUSTOMER LOYALTY ON LION AIR The aim of this research is to know the effect of service quality on satisfication and customer loyalty on Lion Air. Respondent of this research at least 17 years old who use the services of Lion Air at least two times. The number of respondent on this research defined 100 respondent by using sampling technique is accidental sampling. The research used path analysis with the help of SPSS program. The result of this research showed the hypothesis are supported : 1) service quality has positive and significant impact on satisfication, 2) satisfication has positive and significant impact on loyalty, 3) service quality has positive and significant impact on loyalty of Lion Air, 4) satisfication and service quality have positif and significant impact on loyalty of Lion Air. Keyword : Service Quality, Customer Satisfication, Customer Loyalty ii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua tercinta ayah Rasinta Tarigan dan mama tersayang Tarmiati yang telah memberikan cinta, kasih sayang, keteladanan, dukungan moril dan materil, bimbingan, nasehat dan do a yang tiada henti kepada saya, sungguh hal itu semua merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya, semoga Allah senantiasa menyayangi Ayah dan mama. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. iii
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan juga selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini. 7. Pimpinan PT. Lion Mentari Airlines dan seluruh staff karyawan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. 8. Adik saya Andra Kirana Tarigan dan semua teman-teman mahasiswa Departemen Manajemen atas doa dan dukungannya. Medan, Januari 2016 Penulis, Aditya Tarigan iv
DAFTAR ISI Hal ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA,... 8 2.1 Loyalitas Pelanggan... 8 2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 8 2.2 Teori Kepuasan... 9 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 9 2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 12 2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 12 2.2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 14 2.2.5 Partisipasi Pelanggan... 15 2.3 Kualitas Pelayanan... 17 2.3.1 Pengertian Kualitas... 17 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 18 2.4 Pelayanan... 19 2.5 Penelitian Terdahulu... 21 2.6 Kerangka Pemikiran... 24 BAB III Error! Bookmark not defined. METODE PENELITIAN... 25 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 25 3.2 Waktu dantempat Penelitian... 31 3.3 Skala Pengukuran Variabel... 31 3.4 Populasi Dan Sampel Penelitian... 32 3.4.1 Populasi... 32 3.4.2 Sampel... 32 3.5 Jenis Data Penelitian... 33 3.6 Metode Pengumpulan Data... 34 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas... 35 3.7.1 Uji Validitas... 35 3.7.2 Uji Reliabilitas... 37 3.8 Teknik Analisis Data... 38 3.9 Pengujian Hipotesis... 41 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 44 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 44 4.1.1 Sejarah Lion Air... 44 4.1.2 Visi dan Misi Lion Air... 46 v
4.1.3 Logo Lion Air... 46 4.1.4 Struktur Organisasi Lion Air...46 4.2 Hasil Penelitian... 48 4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden... 48 4.2.1.1 Deskripsi Usia Responden... 48 4.2.1.2 Deskripsi Pekerjaan Responden... 49 4.2.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 50 4.2.1.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden. 50 4.2.2 Analisis Deskrriptif Jawaban Responden... 51 4.2.2.1 Kualitas Pelayanan... 51 4.2.2.2 Kepuasan Konsumen... 55 4.2.2.3 Loyalitas Konsumen... 56 4.2.3 Uji Hipotesis... 57 4.2.3.1 Analisis Jalur (Path Analysis)... 57 4.2.3.1.1 Pembahasan Sub Struktur 1... 58 4.2.3.1.2 Pembahasan Sub Struktur 2... 73 4.2.3.1.3 Pembahasan Model Trimming Sub Struktur 2... 96 4.3 Pembahasan...116 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 119 5.1 Kesimpulan... 119 5.2 Saran... 120 DAFTAR PUSTAKA... 121 LAMPIRAN... 123 vi
DAFTAR TABEL NO JUDUL Halaman Tabel 1.1 Armada Lion Air... 2 Tabel 1.2 On Time Performance Maskapai Penerbangan Indonesia... 4 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 22 Tabel 2.2 Jenis-jenis Media Utama... 15 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel... 29 Tabel 3.2 Instrument Skala Likert... 32 Tabel 3.3 Uji Validitas... 36 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas... 38 Tabel 4.1 Deskripsi Usia Responden... 48 Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden... 49 Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 50 Tabel 4.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden... 50 Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan... 52 Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen... 55 Tabel 4.7 Loyalitas Konsumen.... 56 Tabel 4.8 Kelayakan Model Regresi.... 58 Tabel 4.9 Standard Deviation... 59 Tabel 4.10 Standard Error of the Estimate... 60 Tabel 4.11 Nilai Signifikansi... 60 Tabel 4.12 Uji Otokorelasi... 61 Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas... 62 Tabel 4.14 Koefisien Determinasi (R 2 )... 65 Tabel 4.15 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung)... 66 Tabel 4.16 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung)... 67 Tabel 4.17 Nilai Koefisien Korelasi... 69 Tabel 4.18 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1... 71 Tabel 4.19 Kelayakan Model Regresi... 74 Tabel 4.20 Standard Deviation... 75 Tabel 4.21 Standard Error of the Estimate... 75 Tabel 4.22 Nilai Signifikansi... 76 Tabel 4.23 Uji Otokorelasi... 77 Tabel 4.24 Uji Multikolinearitas... 78 Tabel 4.25 Koefisien Determinasi (R 2 )... 80 Tabel 4.26 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung)... 82 Tabel 4.27 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung)... 83 Tabel 4.28 Nilai Koefisien Korelasi... 85 Tabel 4.29 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2... 87 Tabel 4.30 Hasil Koefisien Jalur... 91 Tabel 4.31 Kelayakan Model Regresi... 96 Tabel 4.32 Standard Deviation... 97 Tabel 4.33 Standard Error of the Estimate... 98 Tabel 4.34 Nilai Signifikansi... 98 Tabel 4.35 Uji Otokorelasi... 99 vii
Tabel 4.36 Uji Multikolinearitas... 100 Tabel 4.37 Koefisien Determinasi (R 2 )... 102 Tabel 4.38 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung)... 103 Tabel 4.39 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung)... 104 Tabel 4.40 Nilai Koefisien Korelasi... 106 Tabel 4.41 Hasil Koefisien Jalur Model Trimming... 108 Tabel 4.42 Hasil Koefisien Jalur setelah Model Trimming... 111 Tabel 4.43 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung... 115 viii
DAFTAR GAMBAR NO JUDUL Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 12 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran... 24 Gambar 4.1 Logo Lion Air... 46 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Lion Air... 47 Gambar 4.3 Diagram PP-Plot Sub Struktur 1... 63 Gambar 4.4 Histogram Sub Struktur 1... 64 Gambar 4.5 Koefisien Jalur Sub Struktur 1... 70 Gambar 4.6 Diagram PP-Plot Sub Struktur 2... 79 Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur 2... 80 Gambar 4.8 Koefisien Jalur Sub Struktur 2... 86 Gambar 4.9 Koefisien Jalur... 90 Gambar 4.10 Diagram PP-Plot Model Trimming Sub Struktur 2... 101 Gambar 4.11 Histogram Model Trimming Sub Struktur 2... 101 Gambar 4.12 Koefisien Jalur Model Trimming... 107 Gambar 4.13 Koefisien Jalur Setelah Model Trimming... 110 ix