SKRIPSI EFEKTIVITAS KOMUNIKASI NONVERBAL (Studi kasus tentang peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan Agen dan Konsumen PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan) Diajukan Oleh : ARA AUZA 070904081 DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2011
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama : Ara Auza NIM : 070904081 Departemen Judul : Ilmu Komunikasi : Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Medan, Agustus 2011 Dosen Pembimbing Ketua Departemen a.n. Sekretaris Departemen Drs. Fatma Wardy Lubis, M.A Dra. Dayana, M.Si NIP. 196208281996012001 NIP. 196007281987032002 Dekan FISIP USU Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP.196805251992031002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PENGESAHAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan di hadapan panitia penguji Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik oleh : Nama : Ara Auza NIM : 070904081 Judul : Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Hari/Tanggal : Pukul : TIM PENGUJI Ketua Penguji : ( ) Penguji Utama : ( ) Penguji : ( )
ABSTRAKSI Penelitian ini berjudul Efektivitas Komunikasi Nonverbal (studi kasus peranan komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi yang efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses, peranan dan bentuk-bentuk komunikasi nonverbal dalam mewujudkan komunikasi efektif di kalangan agen dan konsumen PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan. Teori yang digunakan adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi, komunikasi nonverbal, interaksi simbolik, komunikasi efektif dan asuransi. Dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus, sumber data yang digunakan melalui wawancara mendalam dan observasi diharapkan mampu menjelaskan secara komprehensif penelitian ini. Informan dalam penelitian ini adalah agen senior yang sudah memiliki kapabilitas dan syarat sebagai agen manager serta nasabah yang menggunakan asuransi Axa. Dari hasil penelitian dapat dilihat proses komunikasi nonverbal agen banyak dipengaruhi oleh komunikasi verbal. Bentuk-bentuk komunikasi verbal pada saat prospecting yang banyak dilakukan adalah penampilan fisik, kinesik dan intonasi. Sementara komunikasi nonverbal bau-bauan dan waktu jarang menjadi perhatian dari informan. Jarak yang digunakan oleh agen kepada nasabah adalah jarak personal dan sentuhan yang dilakukan sebatas berjabat tangan dan tidak terlalu ekstreme. Peranan komunikasi nonverbal juga dipengaruhi sifat holistic dengan komunikasi verbal. Komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal secara bersamaan disampaikan kepada nasabah. Fungsi mayoritas dari pesan nonverbal adalah fungsi aksentuasi (menegaskan pesan atau menggarisbawahi). Walaupun fungsi komplemen (melengkapi dan memperkaya), fungsi repetisi (mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal). Komunikasi verbal dan nonverbal berperan penting dalam mewujudkan komunikasi efektif antara informan dan nasabah. Secara sederhana komunikasi efektif ditampilkan dengan pemahaman akan asuransi, kesenangan saat melakukan komunikasi, yang berimplikasi pada hubungan makin baik antara keduanya. Wujud nyata dari komunikasi efektif yang dilakukan antara agen dan nasabah adalah tindakan nasabah mengikuti asuransi.
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr.Wb. Puji syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena atas rahmat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam penulis junjung kepada Nabi Muhammad SAW, semoga kita diberi syafaatnya di yaumil mashar kelak. Rasa hormat dan ucapan terimakasih yang terdalam penulis persembahkan kepada kedua orang tua tersayang, Binta Maela, S.Pd dan Lisnawaty S.PD yang telah banyak melimpahkankan kasih sayang dan dukungan baik materi maupun doa. Kasih dan dukungan kepada anak-anaknya, tidak pernah letih. Kepada saudara-saudaraku tersayang, bang Riansa Ariefa serta adikku Muhammad. Alfiqi terimakasih untuk dukungan serta perhatian dan doanya kepada penulis. Rasa terimakasih juga penulis ucapkan untuk nenek dan keluarga besar yang tidak dapat dituliskan namanya satu persatu. Skripsi ini dibuat sebagai salah satu pemenuhan syarat kelulusan dan perolehan gelar sarjana dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi,. Dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan, nasehat serta dukungan dari berbagai pihak sehingga penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Ibu Drs.Fatma Wardy, Ma selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fisip USU dan juga Dosen Pembimbing pada penelitian ini. Terima kasih atas kesabaran ibu dalam memberi pengarahan dan masukan dalam penelitian ini. 4. Staff Pengajar Ilmu Komunikasi yang banyak menginspirasi saya selama proses perkuliahan, Ibu Mazdalifah, M.Si, Bapak Syafruddin Pohan, Bapak Hendra Harahap, M.Si, Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, S.Psi dan Ibu Jovita, M.Si. Kak Windi A. Siregar selaku Staff Radio USU KOM serta Kak Faridah Hanim, Kak Puan, Kakanda Roemono selaku Staff Laboratorium Komunikasi USU. 5. Pak Yosi selaku Agency Director Manager yang memberikan saya izin untuk meneliti. Ibu Zahraini dan keluarga yang banyak membantu saya dalam penelitian ini. Bapak Dwi Tanoyo dan Mein Riza yang bersedia menjadi informan dalam penelitian. 6. Kawan-kawan Imperium Group, kakanda Suhendra Tanjung, kakanda Abbdurrasyid, Kakanda M.Agung, Kakanda Ismuhar Ramadhan, kakanda Eden Ginting dan Akbar Pribadi yang menjadi teman seperjuangan. Terima kasih
yang sebesar-sebesarnya kepada kakanda Lagut Sutandra, M.SP yang banyak memberi perjalanan akan hidup. 7. Kawan-kawan Stambuk 2007, Nindy Harahap, Dhina Rissa, Dwi Kurniati, Rival A. Tanjung, Devia Pratiwi, Wulan Sastra, T. Said Syah Maulana, Harry Syahputra Munthe, Siti H. Siregar, Hera Sundari, Muhammad Arief, Hanan Lubis, Yoga Prananta, Mulya Adhtia, Muhammad Reza, Kiki Pratiwi Ningrum, Natasha Simangunsong, Firman dan kawan-kawan lain yang memberi pengalaman luar biasa selama perkuliahan. Anugerah dari Tuhan yang mempertemukan kita. 8. HMI Komisariat FISIP USU, kawan-kawan Panitia Temu Ramah 2007, Miftah Khairuza, Dika Yudhistira, Edo, Afdhal, Firdha Yuni Gustia, Dedi, Budi Irwansyah, Ferdiansyah Putra, Rholand Muary, Amirullah, Muhammad Taufik, Arief Pratama, Arfeni Daulay, Ovi Aldino, Fachrurrozi, Muhammad Rizal, Ibrahim, Ridho Silalahi, Try Yunita, Ika Krisna, Maurina Raffanda, Nenda Pratiwi, Fauzan Ismail, Wirda A. Suzli, Erlina H. Siregar, Indra Fitri Hutabarat, Siti Maryam selama proses perkuliahan menjadi kawan bermain dan belajar dalam mengenal arti kehidupan dan hidup. Kakanda Aulia, Kakanda Fernanda, Kakanda Yuswaniati Ramadhani, Kakanda Mario, Kakanda Nurhidayat. 9. Buat sahabat terbaikku, Dinda Sholiha, terimakasih untuk semua dukungan dan perhatiannya baik dalam duka maupun suka. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pihak dan dapat membuka khazanah berfikir kita mengenai komunikasi nonverbal dan komunikasi efektif. Medan, Agustus 2011 ARA AUZA
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR i DAFTAR ISI.. ii DAFTAR TABEL.iii DAFTAR GAMBAR..iv BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah..1 I.2 Perumusan Masalah...7 I.3 Pembatasan Masalah....7 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian...8 I.4.1) Tujuan Penelitian....8 I.4.2) Manfaat Penelitian....8 I.5 Kerangka Teori. 9 I.5.1) Komunikasi.10 I.5.2) Komunikasi Antar Pribadi..11 I.5.3) Komunikasi Efektif.. 12 I.5.4) Komunikasi Nonverbal. 13 I.5.5) Asuransi.. 15 I.6 Kerangka Konsep... 17 I.7 Konseptualisasi.18 BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi..21 II.1.1) Sejarah Perkembangan Komunikasi Manusia.. 21 II.1.2) Definisi Komunikasi..... 27 II.1.3) Prinsip Komunikasi..31
II.1.4) Dimensi-dimensi Ilmu Komunikasi..... 32 II.1.5) Unsur - unsur Komunikasi.. 36 II.1.6) Proses Komunikasi. 41 II.1.7) Fungsi Komunikasi.42 II.1.8) Tujuan Komunikasi 43 II. 2 Komunikasi Antar Pribadi.......43 II.2.1) Pengertian Komunikasi Antar Pribadi........ 43 II.2.2) Ciri-ciri Komunikasi Antar Pribadi. 44 II.2.3) Tujuan Komunikasi Antar Pribadi... 45 II.2.4) Faktor-faktor yang Menumbuhkan Komunikasi Antar Pribadi.. 46 II.3 Komunikasi Nonverbal... 49 II.4 Teori Interaksi Simbolik..62 II.4.1) Sejarah Teori Interaksi Simbolik.62 II.4.2) Tema dan Asumsi Teori Inteaksi Simbolik.63 II.5 Komunikasi Efektif..... 67 II.6 Asuransi...68 BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Metodologi Penelitian. 71 III.2 Lokasi Penelitian 73 III.2.1) Ringkasan Sejarah PT AXA FINANCIAL INDONESIA. 74 III.2.2) Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan 75 III.2.3) Kegiatan Usaha Perusahaan..75 III.2.4) Jenis-jenis Produk.76 III.2.5) Struktur Organisasi Tim Agency..81 III.3 Waktu Penelitian 81 III.4 Subjek dan Informan Penelitian. 81
III.5 Teknik Pengumpulan Data. 83 III.6 Teknik Analisis Data.. 84 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Latar Belakang Informan. 85 IV.5 Pembahasan.88 BAB V PENUTUP V.1 Kesimpulan.. 100 V.2 Saran 103 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL No Tabel Halaman 1 : Konseptualisasi.. 21
DAFTAR GAMBAR No. Gambar 1 : Istilah Penting yang Digunakan dalam Mendefenisikan Komunikasi.30 2 : Field of Experince..32 3 : Unsur-unsur Komunikasi..41 4 : Tipe-tipe Komunikasi 52 5 : Struktur Organisasi Tim Agency...81