DAFTAR ISI ABSTRACT... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv vi x xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 13 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 13 1.3.1 Tujuan Penelitian... 13 1.3.2 Kegunaan Penelitian... 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS... 16 2.1 Kajian Pustaka... 16 2.1.1 Pemasaran... 16 2.1.2 Jasa... 17 2.1.2.1 Pengertian Jasa... 17 2.1.2.2 Klasifikasi Jasa... 18 2.1.2.3 Karakteristik Jasa... 20 2.1.3 Pemasaran Jasa... 21 2.1.4 Pemasaran Jasa Pendidikan... 22 2.1.4.1 Konsep Pemasaran Jasa dan Jasa Pendidikan 23 2.1.4.2 Bauran Pemasaran Jasa Pendidikan... 26 2.1.5 Kualitas Layanan... 31 2.1.5.1 Pengertian Kualitas... 31 2.1.5.2 Kualitas Layanan... 33 2.1.5.3 Kualitas Layanan Pendidikan Tinggi... 35 2.1.5.4 Dimensi Kualitas Layanan... 37 2.1.5.5 Dimensi Kualitas Layanan Pendidikan Tinggi 39 2.1.6 Kepuasan Pelanggan... 47 2.1.6.1 Harapan Pelanggan... 47 2.1.6.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 48 2.1.6.3 Kepuasan Pelanggan Pendidikan Tinggi... 50 2.1.6.4 Penyebab Ketidakpuasan Pelanggan... 52 2.1.6.5 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan... 53 2.1.7 Citra... 56 2.1.7.1 Definisi Citra... 56 2.1.7.2 Citra Perusahaan/Institusi... 58 2.1.7.3 Citra Universitas... 61 2.1.7.4 Komponen Citra Perusahaan... 63 2.1.7.5 Langkah-Langkah Dalam Analisis Citra... 68
2.1.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 70 2.1.9 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan... 71 2.1.10 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan... 71 2.2 Kerangka Pemikiran... 72 2.3 Hipotesis... 85 BAB III SUBJEK DAN METODE PENELITIAN... 86 3.1 Subjek Penelitian... 86 3.2 Metode Penelitian... 86 3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Yang Digunakan... 86 3.2.2 Operasional Variabel Penelitian... 87 3.2.3 Jenis dan Sumber Data... 97 3.2.4 Populasi, Sample dan Teknik Sampling... 97 3.2.4.1 Populasi... 97 3.2.4.2 Sampel... 98 3.2.4.3 Teknik Sampling... 100 3.2.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data... 100 3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 101 3.2.6.1 Validitas... 101 3.2.6.2 Reliabilitas... 108 3.2.7 Teknik Analisa Data... 109 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 116 4.1 Hasil Penelitian... 116 4.1.1 Profil Perguruan Tinggi... 116 4.1.1.1 Institut Teknologi Bandung (ITB)... 116 4.1.1.1.1 Sistem Pendidikan... 117 4.1.1.1.2 Fakultas/Sekolah... 118 4.1.1.1.3 Jenis Pelayanan... 118 4.1.1.1.4 Fasilitas... 119 4.1.1.2 Universitas Padjajaran (UNPAD)... 119 4.1.1.2.1 Sejarah Singkat... 119 4.1.1.2.2 Visi, Misi, dan Tujuan... 120 4.1.1.2.3 Fakultas... 121 4.1.1.2.4 Kemahasiswaan... 122 4.1.1.3 Universitas Pendidikan Indonesia (UPI)... 122 4.1.1.3.1 Sejarah Singkat... 122 4.1.1.3.2 Visi, Misi, dan Tujuan... 123 4.1.1.3.3 Multi Kampus... 124 4.1.1.3.4 Fakultas dan Lokasi... 125 4.1.2 Karakteristik Responden... 126 4.1.2.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 126 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara... 126
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah... 128 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Sekolah... 129 4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah... 131 4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan/Program Studi... 131 4.1.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester... 132 4.1.3 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Kualitas Layanan Jasa Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 133 4.1.3.1 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Tangible... 134 4.1.3.2 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Competence... 138 4.1.3.3 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Attitude... 143 4.1.3.4 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Content... 149 4.1.3.5 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Delivery... 153 4.1.3.6 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Reliability... 156 4.1.3.7 Rekapitulasi Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Di Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 158 4.1.4 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Asing Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 161 4.1.4.1 Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Asing Di ITB... 164 4.1.4.2 Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Asing Di UNPAD... 168 4.1.4.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Asing Di UPI... 171 4.1.4.4 Rekapitulasi Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Asing Di Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 175 4.1.5 Tingkat Citra Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 183 4.1.5.1 Gambaran Citra Perguruan Tinggi Negeri ITB. 184 4.1.5.2 Gambaran Citra Perguruan Tinggi Negeri 187 UNPAD...
4.1.5.3 Gambaran Citra Perguruan Tinggi Negeri UPI. 190 4.1.5.4 Rekapitulasi Gambaran Citra Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 192 4.1.6 Uji Hipotesis... 195 4.2 Pembahasan... 197 4.2.1 Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Di Perguruan 197 Tinggi Negeri Di Bandung... 4.2.2 Kepuasan Mahasiswa Asing Perguruan Tinggi Negeri 199 Di Bandung... 4.2.3 Citra Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 202 4.2.4 Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Dampaknya Terhadap Citra Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 204 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI... 206 5.1 Kesimpulan... 206 5.2 Rekomendasi... 211 DAFTAR PUSTAKA... 212 LAMPIRAN... 215 RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL 1.1 Peringkat 1-10 Universitas Terbaik Di Dunia Versi Webometric... 4 1.2 Peringkat 1-30 Universitas-Universitas Indonesia Di Dunia Versi Webometric... 5 1.3 The QS World University Rankings-Top University... 6 1.4 Peringkat Dunia Universitas-Universitas Di Indonesia Versi Qs World University Ranking Rankings... 6 1.5 QS World University Rankings 2010/2011 Tables and Methodology 8 1.6 Beberapa Layanan Untuk Mahasiswa Asing Di ITB, UNPAD, dan UPI... 12 2.1 Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa... 19 2.2 Perbandingan Model Dimensi Kualitas Layanan... 39 2.3 Dimensi Kualitas Pendidikan Tinggi Menurut Garvin s... 42 2.4 Dimensi Kualitas Dan Karakteristik Yang Sesuai Dalam Pendidikan Tinggi Serta Kelompok Pelanggan... 43 3.1 Operasionalisasi Variabel... 88 3.2 Jenis Dan Sumber Data... 97 3.3 Populasi Mahasiswa Asing Pada Perguruan Tinggi Negeri Di Bandung... 98 3.4 Perhitungan Proporsional Sampel... 99 3.5 Interpretasi Nilai r... 103 3.6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas... 104 3.7 Rekapitulasi Reliabilitas... 109 4.1 Sejarah dan Masa Depan ITB... 116 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 126 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara... 127 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah... 128 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Sekolah... 129 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah... 130 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan/Program Studi... 131 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester... 132 4.9 Tanggapan Mahasiswa Asing Terhadap Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Di ITB, UNPAD, UPI... 134 4.10 Tangible Di ITB... 134 4.11 Tangible Di UNPAD... 136 4.12 Tangible Di UPI... 137 4.13 Competence Di ITB... 138 4.14 Competence Di UNPAD... 140 4.15 Competence Di UPI... 141 4.16 Attitude Di ITB... 143 4.17 Attitude Di UNPAD... 144 4.18 Attitude Di UPI... 147 4.19 Content Di ITB... 149 4.20 Content Di UNPAD... 150
4.21 Content Di UPI... 152 4.22 Delivery Di ITB... 153 4.23 Delivery Di UNPAD... 154 4.24 Delivery Di UPI... 155 4.25 Reliability Di ITB... 156 4.26 Reliability Di UNPAD... 156 4.27 Reliability Di UPI... 157 4.28 Rekapitulasi Kualitas Layanan Jasa Pendidikan... 158 4.29 Kepuasan Mahasiswa Asing di ITB... 164 4.30 Kriteria Kepuasan Konsumen... 168 4.31 Kepuasan Mahasiswa Asing di UNPAD... 168 4.32 Kepuasan Mahasiswa Asing di UPI... 171 4.33 Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)... 176 4.34 Gambaran Citra Di ITB, UNPAD, UPI... 184 4.35 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Kognitif Di ITB... 184 4.36 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Afektif Di ITB... 186 4.37 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Kognitif Di UNPAD... 187 4.38 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Afektif Di UNPAD... 189 4.39 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Kognitif Di UPI... 190 4.40 Citra Perguruan Tinggi Dimensi Afektif Di UPI... 191 4.41 Rekapitulasi Citra Perguruan Tinggi... 192 DAFTAR GAMBAR
2.1 Three Types Of Marketing In Service Indutries... 22 2.2 Model Kualitas Jasa (Gap Model)... 34 2.3 The Service Quality Ladder... 35 2.4 Criteria and Distribution of Points QS Star... 46 2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan... 50 2.6 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Kepuasan Pelanggan... 53 2.7 Langkah-Langkah Dalam Analisis Citra... 68 2.8 Kerangka Pemikiran... 84 2.9 Paradigma Penelitian... 85 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 126 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara... 128 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah... 129 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Sekolah... 130 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah... 131 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan/Program Studi... 132 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Semester... 133 4.8 Diagram Kartesius... 179 4.9 Struktur Model Penelitian... 196