BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis pada zaman sekarang semakin ketat, semakin menjamurnya perusahaan bisnis pada semua tingkatan, skala kecil, menengah hingga berskala besar baik itu produk maupun jasa. Berkembangnya bisnis tersebut menyebabkan begitu banyak alternatif atau pilihan di mata konsumen. Oleh sebab itu, merupakan suatu keharusan bagi sebuah perusahaan bisnis memiliki keunggulan dalam suatu bidang tertentu, guna memiliki nilai lebih dibandingkan dengan perusahaan lainnya dan dapat memperoleh konsumen sebanyak-banyaknya. Fokus dari perusahaan bisnis zaman sekarang yakni kepuasan kepuasan dari kualitas produk yang dihasilkan, juga pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang akan mendorong timbulnya loyalitas dari pelanggan. Pelanggan merupakan aspek yang sangat penting bagi perusahaan. Menurut apabila perusahaan pesaing lebih mengerti kebutuhan pelanggan, maka bukan tidak mungkin bahwa pelanggan anda akan meninggalkan perusahaan dan beralih ke produk pesaing perusahaan. Maka dari itu perusahaan wajib untuk lebih memahami, memenuhi kebutuhan pelanggannya, dan penting bagi setiap perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan sehingga pelanggan tetap loyal dan di sisi lain mendapatkan pelanggan baru dari waktu ke waktu. 1
2 Semua hal tersebut dapat dibantu dengan menerapkan konsep Customer relationship management (CRM). Customer relationship management atau sering disingkat CRM, merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran, hasil kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan. CRM dapat ditempuh dengan menggunakan perangkat lunak atau bisa juga dengan memanfaatkan teknologi internet untuk membangun dan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan yang dapat mencakup semua data, transaksi dan semua informasi yang berkaitan dengan pelanggan. Internet merupakan sebuah jaringan global yang sangat luas yang dapat di akses secara 24 jam tanpa henti sehingga internet dapat dimanfaatkan sebagai media untuk menyediakan informasi penting bagi pelanggan dan juga perusahaan serta sebagai media untuk mendukung promosi. Menurut Haag Cumming & J.McGubbrey (2005,p106) internet merupakan jaringan komputer yang sangat luas, menghubungkan jutaan orang di seluruh dunia. Internet telah merambah ke berbagai aktivitas, seperti edukasi, aktivitas pemerintah., hiburan, hingga aktivitas bisnis Walaupun teknologi internet telah merambah ke seluruh dunia, dan banyak perusahaan memanfaatkannya dalam hal bisnis, namun masih ada beberapa perusahaan yang belum memaksimalkan penggunaan teknologi internet untuk
3 mendukung aktivitas bisnis perusahaan seperti yang terdapat pada salah satu perusahaan jasa. PT. Karya Baja Semesta. PT. Karya Baja Semesta (KBS) adalah sebuah perusahaan jasa konstruksi dan distributor yang menyediakan berbagai tipe atap zincalume, truss, spandeck, floorglass dan aneka aksesoris atap (insulation) untuk kebutuhan berbagai konstruksi bangunan. Perusahaan memiliki alamat website yakni http://kbs.co.id/, yang di buat sejak 3 bulan perusahaan telah berdiri. Namun sangat disayangkan, pemanfaatan website tersebut belum maksimal. Sampai saat ini, penggunaan website perusahaan hanya sebatas untuk memberikan gambaran secara umum mengenai perusahaan, dan beberapa jasa dan produk yang dijual. Untuk berhubungan dengan pelanggan atau proses yang dinamakan dengan CRM (Customer Relationship Management), perusahaan masih menggunakan cara tradisional/konvensional, yaitu dengan menggunakan telepon atau mendatangi konsumen di perusahaan atau lokasi konsumen berada. Dengan pengelolaan yang ada, pelanggan yang ingin memberikan pengaduan, pertanyaan, dan pemesanan ke perusahaan harus menelepon ke perusahaan. Penggunaan jaringan telepon untuk berkomunikasi, seringkali terjadi gangguan jaringan atau jaringan sibuk. Sehingga tak jarang dimata pelanggan, perusahaan terkesan menghindari dan lambat dalam menanggapi keluhan dan permintaan konsumen. Walaupun terkesannya ini merupakan hal kecil, namun apabila dibiarkan secara terus menerus, maka bukan tidak mungkin pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan kompetitor. Oleh karena itu sangatlah penting dilakukannya pengembangan CRM, sebagai alat yang digunakan
4 perusahaan untuk menganalisa perilaku dan keinginan pelanggan, dan akhirnya akan membantu perusahaan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan yang sifatnya lebih personal, baik dan cepat, akan membuat pelanggan lebih loyal kepada perusahaan, dan dari sisi pelanggan, pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan. Perusahaan sering melakukan perjanjian dan transaksi kepada perusahaan lain baik di sekitar wilayah Jakarta maupun di luar Jakarta/di luar Pulau Jawa. Akan lebih efektif apabila perusahaan menerapkan e- Customer relationship management (e-crm). Menurut Turban, et all (2008, p.331) e-crm merupakan penggunaan dari web browsers, internet dan berbagai titik temu elektronik untuk mengatur hubungan dengan pelanggan. E-CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelangan non stop (24 jam / 7hari), dan memberikan respon yang cepat atas keluhan pelanggan dan mampu memberikan informasi terbaru mengenai produk atau layanan kepada pelanggan dengan lebih cepat dan efisien. Serta memperbesar kemungkinan perusahaan untuk mendapatkan konsumen baru. Berdasarkan uraian kondisi perusahaan yang ada sekarang, dan beberapa kemungkinan untuk melakukan perbaikan, maka dari itu penulis tertarik untuk mengangkat topik e-crm, dan dari semua pembahasan tersebut akan diambil sebuah judul penelitian berupa STRATEGI PENGEMBANGAN SITUS WEB DAN E-CRM PADA PT.KARYA BAJA SEMESTA yang diharapkan dapat memberi manfaat bagi PT.Karya Baja Semesta.
5 1.2 Perumusan Masalah PT. Karya Baja Semesta menyadari pentingnya keberadaan pelanggan sebagai elemen utama dalam kesuksesan perusahaan. E-Customer Relationship Management hadir sebagai solusi perusahaan dalam menjalin kedekatan hubungan dan kepuasan pelanggan. Perumusan masalah PT.Karya Baja Semesta yang akan dibahas adalah sebagai berikut : 1. Apa strategi bisnis yang sesuai untuk diterapkan oleh PT.Karya Baja Semesta? 2. Bagaimana rancangan situs web dan e-crm yang sesuai untuk dikembangkan oleh PT.Karya Baja Semesta. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui strategi bisnis yang sesuai untuk diterapkan oleh PT.KaryaBaja Semesta 2. Mengetahui rancangan situs web dan e-crm yang sesuai untuk dikembangkan oleh PT.Karya Baja Semesta 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penulisan ini adalah : Manfaat bagi Perusahaan : 1. Hasil penelitian dapat menjadi acuan strategi bisnis untuk diterapkan perusahaan.
6 2. Hasil penelitian dapat menjadi acuan untuk mengembangkan situs web dan e-crm perusahaan. 3. Perusahaan dapat meningkatkan komunikasi dengan konsumen dan pelanggannya. Perusahaan dapat meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Manfaat bagi Penulis : 1. Penulis dapat belajar dan memperoleh pengalaman dalam menganalisa dan mengembangkan e-crm yang sesuai bagi perusahaan. 2. Penelitian ini dapat membuka wawasan penulis tentang kegiatan di dunia kerja yang sesungguhnya secara lebih dalam. 3. Dengan melakukan penelitian ini penulis dapat lebih memahami konsep menjalankan e-crm yang sukses dan baik. Manfaat bagi pembaca dan pihak lainnya : 1. Memberikan wawasan dan informasi agar dapat lebih memahami tentang e-crm. 2. Hasil penelitian dapat menjadi pedoman bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian baru dan ide-ide baru lain nya.