MODEL SIMULASI KEJADIAN DISKRIT UNTUK MENGEVALUASI KINERJA OPERASIONAL SISTEM PELAYANAN PADA SEBUAH KANTOR CABANG BANK X Haastoro Ardi Iwara, Suparno Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Emai : haastoroa@yahoo.com ABSTRAK Pada saat ini industri industri baik jasa maupun produksi terus bersaing guna merebut pangsa pasar yang ada. Salah satu faktor penentu dalam memenangkan persaingan tersebut adalah terciptanya kepuasan pelanggan. Menejemen pada Bank X dalam memenuhi kepuasan pelanggan selalu berupaya dengan berbagai cara untuk memenuhinya, salah satunya adalah menciptakan waktu tunggu customer dalam melakukan transaksi pada antrian teller 1-3 menit dan waktu tunggu customer pada antrian customer service 4-6 menit. Operasional sistem pelayanan pada Bank X, berdasarkan evalusi dan hasil yang diperoleh berbeda setiap harinya. Hal ini disebabkan karena waktu antar kedatangan yang berbeda setiap harinya, service time yang berbeda dikarenakan jenis transaksi yang berbeda dan probabilitas customer dalam melakukan transaksi pada teller dan customer service juga berbeda. Perbedaan tersebut menyebabkan untuk jumlah server dan scheduling dalam operasional sistem pelayanan Bank X setiap harinya berbeda. Seperti pada hari senin jumlah custumer service 5 orang dan jumlah teller 6 orang waktu tunggu dari sistem ini untuk antrian teller 2,40 menit, customer service 5,12 menit, utilitas teller 38,12% dan utilitas customer service 46,66% sedangkan pada hari rabu hanya menggunakan 5 orang petugas teller dan 6 orang petugas customer service waktu tunggu yang dihasilkan dari sistem untuk antrian pada teller 2,235 menit, pada customer service 5,781 menit utilitas teller 40,6% dan utilitas customer service 51,82%. Kata kunci : Waktu antar kedatangan, service time, simulasi, discrete event Simulation PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pelayanan industri perbankan terus berkembang dengan cepat dan membutuhkan perhatian, hal ini berbeda dengan industri manufaktur. Pada industri perbankan permintaan lebih bevariasi dan sering bergantung pada hari dalam minggu dan bahkan pada jam pada hari. Tingginya jenis permintaan yang merata pada industri jasa dimana setiap customer mengiginkan pelayanan yang cepat ketika mereka tiba. (Chandra dan Conner, 2007) Terjadinya antrian yang ada pada sistem pelayanan perbankan tentunya akan mengurangi kepuasan nasabah dalam melakukan transaksi dan dapat menyebabkan nasabah tidak melakukaan transaksi pada tempat atau kantor cabang tersebut. Kepuasan nasabah ditentukan oleh sesuatu yang diberikan oleh bank antara lain kecepatan
pelayanan dan waktu antrian sesuai dengan yang diharapkan. Pada saat ini waktu tunggu nasabah sampai dengan dilayani oleh customer service 9 12 menit dan pada teller 3-6 menit, menejemen bank X mengharapkan waktu tunggu pada antrian teller adalah 1-3 menit dan waktu tunggu pada antrian customer service 4 6 menit. Jumlah nasabah yang menunggu pada antrian teller adalah 10 orang dan menunggu pada antrian customer service adalah 8 orang. Situasi saat ini jumlah customer service 4 orang dan jumlah teller 6 orang. Situasi yang terjadi sat ini yang mendorong menajemen untuk melakukan evaluasi dan improvement terhadap sistem pelayanan yang berjalan selama ini guna menjawab persoalan, kegiatan operasional sistem pelayanan yang terus berkembang. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah mengembangkan suatu model simulasi Discrete-Event yang dapat dipakai untuk mengevaluasi kinerja operasional sistem pelayanan pada sebuah kantor cabang Bank X pada saat ini. Berdasarkan hasil simulasi kondisi awal akan dibuat beberapa usulan perbaikan terhadap kondisi sekarang untuk dapat dikembangkan sebuah model sistem pelayanan sebagai usulan perbaikan. Tujuan Penelitian Besarnya tingkat persaingan didunia perbankan yang terjadi sekarang ini, peneliti mempunyai tujuan sebagai berikut : 1. Mengembangkan model simulasi kejadian diskrit dari sistem pelayanan yang berlangsung saat ini. 2. Mengevaluasi kinerja operasional sistem pelayanan yang diterapkan saat ini. 3. Mengembangkan model simulasi dan skenario usulan perbaikan kemudian dapat dipilih skenario terbaik yang dapat dilakukan pada kondisi nyata. 4. Menentukan scheduling jumlah teller dan customer service yang ada berdasarkan pada waktu padat antrian. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau saran guna memperbaiki kinerja operasional sistem pelayanan perbankan pada kantor cabang Bank X, agar dapat memenuhi kebutuhan dari customer pada Bank X. Ruang Lingkup Penelitian Agar memperjelas dan lebih fokus dalam penelitian ini, diterapkan ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut : Batasan ini digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Pengukuran dilakukan pada bulan Agustus, Minggu ke-2, ke-3 tahun 2008 selama 10 hari dan dilakukan pengambilan data output sistem pada 40 hari sesudahnya, pada sebuah outlet Bank X, di Surabaya. 2. Kinerja operasional sistem pelayanan perbankan meliputi pelayanan nasabah pada customer service dan teller. 3. Simulasi yang dilakukan dengan mengunakan Software Arena. Asumsi : 1. Kecepatan dan ketelitian Teller dalam melakukan jenis transaksi yang sama tidak terdapat perbedaan yang signifikan. A-29-2
2. Kecepatan dan ketelitian Customer Service melakukan setiap jenis transaksi dan pelayanan yang sama tidak terdapat perbedaan yang signifikan. 3. Tidak ada perubahan kebijakan selama penelitian dilakukan. TINJAUAN PUSTAKA Pada penulisan karya ini penulis membandingkan dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Suzanti (2007), Agus Wahyono (2001), Chandra dan Conner (2007), dimana hasil karya tulis tersebut sebagai berikut : Karya tulis yang dilakukan oleh Indah Suzanti penelitian yang dilakukan pada GraPARI Telkomsel HR Muhammad Surabaya dimana terdapat 6 customer service dan 1 kasir, terdapat segmentasi nasabah berdasarkan pengguna kartu. Karya tulis mengenai penelitian pada sebuah Bank juga pernah dilakukan oleh Wenny Chandra, dimana penelitian yang dilakukan di BCA Bogor dimana menentukan scheduling server pada teller bersadarkan hari, terdapat teller tidak permanen yang dapat membantu pada hari tertentu, serta terdapat 4 teller permanen dan 1 teller nonpermanen. Sebuah karya tulis mengenai simulasi sistem antrian pernah juga diangkat oleh Agus Wahyono, dimana pada penelitiannya dilakukan simulasi antrian pada kendaraan di pelabuhan penyebrangan ujung surabaya terdapat suatu sistem scheduling dalam bongkar muat barang dan tidak terdapat segmentasi dari kendaraan. Pada penelitian ini dilakukaan pada sebuah bank dimana terdapat 6 teller dan 4 customer service, terdapat segmentasi nasabah berdasarkan keperluan, jenis transaksi dan jenis nasabah. Terdapat server yang tidak permanen untuk melayani nasabah prioritas. Hasil akhir dari penelitian ini di harapkan dapat menentukan jumlah server, membuat scheduling jumlah server yang akan melayani nasabah pada hari dan waktu tertentu serta membuat permodelan sistem pelayanan yang sesuai dengan kondisi saat ini. Pengembangan Model Simulasi Sistem saat ini Dalam penelitian ini informasi yang dikumpulkan dari hasil pengamatan seharihari, maka akan diperoleh data, kapan terjadi waktu padat. Pada penelitian ini akan mengembangkan sistem saat ini dengan menggunakan sofware ARENA. Skenario untuk kondisi awal merupakan implementasi dari sitem nyata yang dimodelkan kedalam simulasi. Penjelasan Gambar 1 sebagai berikut : 1. Nasabah datang di identifikasi oleh security mengenai keperluan nasabah a. Nasabah menggambil nomor antrian jika ingin dilayani customer service b. Melakukan transaksi pada teller langgung mengisi form transaksi kemudian mengikuti antrian yang ada. A-29-3
CS Prioritas Nomer Antrian a Security f 3 Monitor Antrian Antrian 1 d g 2 b 1 Security c e Antrian 2 Ruangan Prioritas c. Nasabah prioritas atau prima menunggu pada ruangan private room untuk kemudian dilayani oleh customer service sesuai kebutuhan transaksi. transaksi yang dilakukannya selesai. d. Jenis antrian 1 : setoran dan penarikan dibawah Rp 20 Juta, dan transaksi yang dilakukan nasabah kurang dari 3 Transaksi. e. Jenis antrian 2 : setoran dan penarikan pada teller diatas Rp 20 Juta,dan transaksi yang dilakukan nasabah lebih dari 3 transaksi, pembukaan rekening baru, cetak buku tabungan,transaksi non tunai dan penyetoran pajak dari jam 8:00-11 :00 f. Rekening tabungan, nasabah setelah dilayani customer service maka langsung menuju pada jalur antrian 2 pada teller untuk melakukan penyetoran. g. Rekening deposito, nasabah setelah dilayani customer service maka langsung menuju pada antrian 2 pada jalur antrian teller, setelah melakukan penyetoran pada rekening deposito, nasabah kembali pada customer service yang melayaninya. 2.Selesai mendapat pelayanan, nasabah pulang. Verifikasi Beberapa teknik untuk proses verifikasi antara lain menjalankan simulasi dengan berbagai variasi parameter input dan memeriksa apakah outputnya reasonable, model sebaiknya dapat dijalankan dengan asumsi sederhana dan akan lebih bermanfaat untuk melakukan observasi sebuah animasi dari output simulasi. Validasi Gambar 1. Layout Operasional Sistem Pelayanan Bank X Saat Ini Validasi adalah sebuah gambaran dari model yang sesuai dan mewakili kondisi sistem yang nyata. Validasi model dilakukan dengan melakukan perurutan secara terstuktur terhadap model yang dibuat dan berkonsultasi dengan ahli terkait untuk sistem yang dimodelkan. Validasi model dapat dilakukan dengan membandingkan hasil simulasi model nyata dengan data-data dari sistem riil jika hasilnya tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan maka model dikatakan valid. Hal yang perlu diperhatikan adalah asumsi yang digunakan dalam model dan tingkat keakuratan model yang diinginkan. A-29-4
Mengembangkan skenario perbaikan dan pengembangan model simulasi Sistem pelayanan perbankan pada salah satu kantor cabang Bank X yang telah berjalan saat ini dikembangkan lagi kedalam beberapa skenario perbaikan dengan cara memodelkan kedalam sofware simulasi ARENA antara lain: 1. Melakukan berbagai jenis skenario sistem pelayanan misalnya : penambahan atau pengurangan jumlah teller atau customer service dan dapat juga dilakukan dengan penggolongan jalur antrian berdasarkan jenis transaksi yang akan dilakukan. 2. Melakukan perubahan parameter secara bervariasi Hal ini bertujuan gunakan untuk mendapatkan skenario perbaikan kinerja operasional sistem pelayanan. METODOLOGI PENELITIAN Pada penulisan karya ini hal yang terlebih dahulu dilakukan adalah mengidentifikasikan permasalahan yang terjadi untuk dapat dirumuskan yang kemudian dapat menetapkan tujuan yang ingin dicapai. Setelah menetapkan tujuan, maka dilakukan studi kepustakaan, pengambilan data dan observasi dilapangan. Data diperoleh diolah untuk kemudian dikembangkan dalam model simulasi untuk selanjutnya dilakukan uji verifikasi. Verifikasi dilakukan untuk menguji apakah jumlah sampel data yang diperoleh sudah dapat mewakili seluruh jumlah populasi data yang ada. Kemudian dilakukan uji validitas, apakah hasil dari simulasi software Arena dengan data yang ada tidak terdapat perbedaan. Jika tidak terdapat perbedaan maka dilanjutkan dengan mengembangkan skenario perbaikan dan mengembangkan model simulasi skenario perbaikan. Hasil dari skenario perbaikan dianalisa kembali untuk dipilih skenario terbaik. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Data data sistem pelayanan perbankan yang telah didapatkan, diolah untuk melihat distribusi interarrival time, service time baik pada customer service maupun teller setiap harinya dari hari senin jumat, kemudian dikembangkan dalam model simulasi. Verifikasi dan uji validasi dilakukan terhadap hasil simulasi kondisi saat ini. Hasil dari simulasi kondisi saat ini dibandingkan dengan hasil dari pengembangan model skenario-skenario perbaikan untuk memperoleh operasional sistem pelayanan perbankan sesuai situasi saat ini. ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN Pengumpulan data yang dilakukan mengambarkan kondisi awal dari hari senin jumat terdapat 4 orang customer service( CS ) dan 6orang teller( TL ), terdapat 2 jenis antrian pada jalur antrian teller. Waktu kerja petugas jam 8:00-15:00 dimana istirahat dimulai jam 12:00 selama 1 jam, dan bergantian setiap 30 menit. Kondisi saat ini dikembangkan ke dalam beberapa skenario perbaikan dengan menambah jumlah petugas maupun scheduling petugas baik customer service maupun teller. Baik kondisi awal dan beberapa skenario perbaikan dikembangkan kedalam model simulasi software Arena. Hasil dari simulasi software Arena pada kondisi awal sistem dan beberapa skenario perbaikan dibandingkan dengan melakukan uji statistik dan memilih waktu yang sesuai dengan harapan yang telah ditetapkan. Dari hasil tersebut didapatkan : A-29-5
1. Hari Senin model dari operasional sistem pelayanan perbankan yang sesuai dengan situasi saat ini adalah pada jalur antrian teller tidak terdapat penggolongan antrian, jumlah teller menjadi 6 orang teller dan untuk sistem antrian pada customer service sesuai dengan situasi saat ini menggunakan 5 orang customer service. Dari model ini menghasilkan waktu tunggu yang lebih baik jika pada teller 2,4 menit dengan utilitas teller 38,12% dan customer service 5,1 menit dengan utilitas customer service 46,66 %. Tabel 1. Data Hasil Simulasi Hari Senin Awal Teller1 Teller 6 CS Teller CS Average 5,667525 21,47535 13,83833 2,409075 5,129175 Utilitas 46,59% 54,11% 38,12% 46,66% 2. Hari Selasa model dari operasional sistem pelayanan perbankan yang sesuai dengan situasi saat ini adalah pada jalur antrian teller tidak terdapat penggolongan antrian, jumlah teller menjadi 6 orang teller dan untuk sistem antrian pada customer service terdapat penambahan petugas menggunakan 5 orang customer service. Dari model ini menghasilkan waktu tunggu yang lebih baik jika pada teller 1,18 menit dengan utilitas teller 34,04% dan customer service 5,33 menit dengan utilitas customer service 44,59 %. Tabel 2. Data Hasil Simulasi Hari Selasa AWAL Teller 1 Teller 6 CS Teller CS Average 1,708 20,616 12,089 1,183 5,334 Utilitas 36,65% 45,21% 34,04% 44,59% 3. Hari Rabu model dari operasional sistem pelayanan perbankan yang sesuai dengan situasi saat ini adalah pada jalur antrian teller tidak terdapat penggolongan antrian, jumlah teller menjadi 5 orang teller, dimana T5 hanya beroperasi jam 8:00 sampai jam 11:00, dan jumlah customer service ditambah 2 menjadi 6 orang petugas customer service. C1 sampai dengan C4 beroperasi seperti kondisi awal C5 hanya beroperasi jam 8:00 14:30, C6 beroperasi jam 11:00 15:00. Dari model ini menghasilkan waktu tunggu yang lebih baik jika pada teller 2,235 menit dengan utilitas teller 40,60% dan customer service 5,781 menit dengan utilitas customer service 51,82 %. Tabel 3. Data Hasil Simulasi Hari Rabu AWAL Teller 1 Teller 6 CS Teller CS Average 1,660 9,738 28,255 2,235 5,781 Utilitas 37,48% 60,64% 40,60% 51,82% 4. Hari Kamis model dari operasional sistem pelayanan perbankan yang sesuai dengan situasi saat ini adalah pada jalur antrian teller tidak terdapat penggolongan antrian, jumlah teller menjadi 6 orang teller dan untuk sistem antrian pada customer service sesuai dengan situasi saat ini menggunakan 5 orang customer service, dimana T6 hanya beroperasi jam 8:00 sampai jam A-29-6
11:00 kemudian jam 12:30 sampai jam 14:00, petugas tambahan C5 hanya bertugas jam 8:00 10:00 kemudian jam 12:00 14:00. Dari model ini menghasilkan waktu tunggu yang lebih baik jika pada teller 1,648 menit dengan utilitas teller 32,06% dan customer service 4,171 menit dengan utilitas customer service 41,26%. Tabel 4. Data Hasil Simulasi Hari Kamis AWAL Teller 1 Teller 6 CS Teller CS Average 2,553 29,870 8,753 1,648 4,171 Utilitas 36,69% 46,17% 32,06% 41,26% 5. Hari Jumat model dari operasional sistem pelayanan perbankan yang jumlah teller menjadi 5 orang, pada antrian teller tidak terdapat penggolongan transaksi dan jumlah customer service menjadi 5 orang petugas customer service dimana petugas tambahan hanya bertugas jam 8:00 11:00 kemudian jam 12:30 15:00. Dari model ini menghasilkan waktu tunggu yang lebih baik jika pada teller 2,993 menit dengan utilitas teller 41,01% dan customer service 4,688 menit dengan utilitas customer service 44,19 %. Tabel 5. Data Hasil Simulasi Hari Jumat AWAL Teller 1 Teller 6 CS Teller CS Average 0,777 30,405 5,326 2,993 4,688 Utilitas 25,51% 27,23% 41,01% 44,19% KESIMPULAN Dalam bab ini akan disajikan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada Bank X. Dari hasil penelitian ini diperoleh kesimpulan : 1. Karakteristik operasional sistem pelayanan Bank X setiap harinya berbeda beda tergantung pada jumlah customer yang datang, probabilitas customer dalam transaksi, waktu antar kedatangan customer dan service time. Service time setiap server adalah sama yang menyebabkan berbeda adalah jumlah jenis transaksi yang dilakukan setiap customer berbeda setiap harinya. 2. Dari data yang didapatkan kemudian dikembangkan model simulasi untuk mengevaluasi sistem pelayanan operasional sistem Bank X saat ini dan hal ini telah dilakukan verifikasi data dan uji validitas data real sistem dengan model simulasi sehingga diperoleh skenario sesuai kondisi saat ini hari senin sampai dengan hari jumat kemudian dari hasil yang didapat dilakukan uji statistik dan dipilih waktu tunggu yang paling singkat. DAFTAR PUSTAKA Agus Wahyono. (2001), Studi Simulasi Antrian Kendaraan di Pelabuhan Penyebrangan Ujung Surabaya, Tesis MMT., Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya A-29-7
Birta, Louis G dan Arbez, Gilbert. (2007), Dynamic System Behavior, Springerske Modelling and Simulation Exploring Banks, Jerry., Carson., John S dan Nelson, L Barry. (1999), Simulation, 2 rd ed., Prentice Hall Discrete-Event System Chase, Richard B., Jacobs, F. Robert dan Aquilano, Nicholas J. (2004), Operations Management for Competitive Advantage, Tenth edition, McGrawHill Diah Dharmayanti. (2006), Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya Harrell, Charles, Ghosh Biman K, dan Bowden Royce O. (2004), Simulation Using Promodel, Second edition, McGrawHill Indah Suzanti. (2007), Manajemen Antrian Untuk Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan, Tesis MMT., Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Kotler, Philip. (2003), Marketing Management, 11 rd ed., Prentice Hall Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2006), Pearson International Edition Marketing Manangement,12 rd ed., Manurung, Mandala dan Prathama Rahardja. (2004), Uang, Perbankan dan Ekonomi Moneter, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Ross, Joel E. (1999), Total Quality Management, 3 rd ed., St.Lucie Press Stevenson, William J.(1996). Waiting Line Production / Operations Management, 4 rd ed., McGraw-Hill Wenny Chandra dan Conner, Whitney. (2007), Determining Bank Teller Scheduling Using Simulation With Changing Arrival Rate, Department of Industrial and Manufacturing Engineering, College of Engineering, Pennsylvania State University A-29-8