MANAJEMEN ANTRIAN UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN (STUDI KASUS DI GRAPARI TELKOMSEL HR MUHAMMAD)

Transkripsi

1 MANAJEMEN ANTRIAN UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN (STUDI KASUS DI GRAPARI TELKOMSEL HR MUHAMMAD) Indah Suzanti, I Nyoman Pujawan Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A Surabaya ABSTRAK Kepuasan pelanggan dalam pelayanan berdasarkan waiting time merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan jasa dalam berkompetisi sehingga loyalitas dan pertumbuhan pelanggan akan tercipta. Dalam manajemen antrian, yang perlu diperhatikan adalah rata-rata waktu tunggu tidak melebihi batas toleransi pelanggan. Dengan bertambahnya pelanggan Telkomsel, sudah tentu diperlukan performansi yang semakin handal baik dalam produk, teknologi maupun pelayanan. Adanya antrian yang panjang terutama pada saat jam istirahat, waktu pembayaran dan pemblokiran tagihan, mengakibatkan waktu tunggu dan waktu pelayanan terkadang melebihi toleransi pelanggan dan standar yang telah ditentukan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan kajian pada sistem antrian di GraPARI HR Muhammad Surabaya. Kajian akan dilakukan dengan model simulasi menggunakan ARENA melalui skenario-skenario alternatif untuk perbaikan sistem antrian yang di generate melalui kuisioner berdasarkan persepsi pelanggan. Dari 3 skenario alternatif yang diajukan, Diperoleh waktu tunggu yang terkecil yaitu 9 menit untuk skenario alternatif yang ketiga. Kata kunci : Manajemen Antrian, Waiting Time, Persepsi Pelanggan PENDAHULUAN Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis jasa semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, misalnya dengan memberikan pelayanan yang lebih cepat. Pada berbagai perusahaan jasa, pelayanan yang lebih cepat dapat menekan waktu antrian menjadi lebih singkat. Seorang pelanggan yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik tentang produk dari perusahaan tersebut kepada orang lain, sehingga loyalitas dan pertumbuhan pelanggan akan tercipta. Dalam suatu sistem pelayanan, antrian selalu tercipta karena pola kedatangan pelanggan yang tidak konstan dari waktu ke waktu sehingga pada periode-periode tertentu kebutuhan pelayanan lebih tinggi dari kemampuan sistem untuk memberikan pelayanan. Di sisi lain, pada waktu-waktu tertentu jumlah kebutuhan pelayanan relatif sedikit dibandingkan dengan kemampuan sistem untuk memberikan pelayanan sehingga terjadi sistem menganggur (idle). Kedua hal di atas (antrian dan idle time) tidak bisa dihindarkan dalam sistem antrian, namun perbedaan cara-cara dalam mengatur tata letak fasilitas, perbedaan kebijakan sistem antrian, dan keputusan tentang tingkat kapasitas sistem akan memberikan pengaruh yang signifikan. PT Telekomunikasi Selular Indonesia yang dikenal dengan sebutan TELKOMSEL adalah perusahaan penyedia layanan / operator jasa telekomunikasi

2 selular sistem GSM dengan market share yang terus meningkat, yaitu hampir 54 % dari seluruh penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia. Sesuai dengan salah satu budaya perusahaan yaitu Customer Intimacy, keakraban dan kepedulian untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan sangat diutamakan, dengan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan dan pemberi solusi serta mengatasi keluhan-keluhan pelanggan, TELKOMSEL memberikan pelayanan yang handal bagi pelanggannya, dilayani dengan titik akses pelayanan yang terbesar diseluruh Indonesia di GraPARI selama hari dan jam kerja, GeraiHalo serta ribuan outlet resmi TELKOMSEL. Pelanggan Telkomsel sendiri terbagi atas pengguna Prabayar (Simpati dan As) dan Pascabayar (Halo). Bertambahnya pelanggan Telkomsel sudah tentu diperlukan performansi yang semakin handal pula, baik dalam produk, teknologi dan pelayanan. Adanya antrian yang panjang terutama pada saat jam istirahat, waktu pembayaran dan pemblokiran tagihan, mengakibatkan waktu tunggu dan waktu pelayanan terkadang melebihi toleransi pelanggan dan standar yang telah ditentukan, yang pada akhirnya banyak pelanggan yang merasa tidak puas atas pelayanan di GraPARI. Hal inilah yang menjadi pertimbangan GraPARI Telkomsel HR Muhammad Surabaya untuk melakukan suatu perbaikan dalam pelayanannya, termasuk untuk memperbaiki sistem antrian. Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Populasi yang akan dilayani (calling population) Karakteristik dari populasi yang akan dilayani ( calling population) dapat dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas ( finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Menurut pola kedatangan bisa teratur bisa juga acak (random). Dan menurut populasi yang akan dilayani mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membentuk antrian. Ada tiga jenis perilaku: reneging (seseorang masuk dalam antrian, namun belum memperoleh pelayanan, kemudian meninggalkan antrian), balking (orang yang tidak masuk dalam antrian dan langsung meninggalkan tempat antrian), dan jockeying (orang yang pindah-pindah antrian). 2. Antrian Batasan panjang antrian bisa terbatas ( limited) bisa juga tidak terbatas ( unlimited). Beberapa model antrian : a) Single-channel Queuing Model dengan Poisson distributed Arrivals dan exponentially distributed service time Dengan asumsi kedatangan populasi diasumsikan mengikuti distribusi Poison dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial, yaitu: satu pelayanan dan satu tahap. b) Single-channel Queuing Model dengan Poisson distributed Arrival time dan any service time distribution Dengan asumsi waktu pelayanan untuk setiap pelanggan sama serta waktu pelayanan untuk satu pelanggan dan pelanggan lainnya tidak saling mempengaruhi dengan waktu pelayanan rata-rata dan variance waktu pelayanan diketahui. c) Multiple-channel Queuing Model dengan Poisson distributed service time dan exponentially service time Asumsi utama yang mendasari model antrian ini adalah rata-rata tingkat kedatangan lebih kecil dari tingkat pelayanan semua channel (jumlah channel dikalikan rata-rata tingkat pelayanan per channel). Sedangkan asumsi lainnya sama dengan asumsi yang kita gunakan pada model antrian single-channel. A-27-2

3 3. Fasilitas pelayanan Karakteristik fasilitas pelayanan dapat dilihat dari tiga hal, yaitu tata letak ( lay- out) secara fisik dari sistem antrian, disiplin antrian, waktu pelayanan. Tata letak fisik dari sistem antrian digambarkan dengan jumlah saluran, juga disebut sebagai jumlah pelayan. Ada beberapa sistem antrian antara lain, sistem antrian jalur tunggal ( single channel, single server), sistem antrian jalur tunggal tahapan berganda (single channel multi server), sistem antrian jalur berganda satu tahap ( multi channel single server), sistem antrian jalur berganda dengan tahapan berganda ( multi channel, multi server). Disiplin antrian ada dua klasifikasi yaitu prioritas dan first come first serve. Dalam kenyataannya sering dijumpai kombinasi dari kedua jenis disiplin antrian tersebut. Yaitu prioritas dan first come first serve. Dan karakteristik waktu pelayanan bisa dikategorikan sebagai konstan dan acak. Memperoleh informasi langsung dari pelanggan merupakan hal yang terpenting pada saat melakukan pengukuran mengenai sejauh mana perusahaan telah berhasil memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, untuk memperoleh gambaran yang lengkap mengenai posisi perusahaan dalam persaingan memberikan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu mengumpulkan informasi dengan melakukan perbandingan terhadap pesaingnya. Customer Service berperan sebagai perangkat CRM yang memungkinkan dialog untuk membangun pengetahuan tentang kebutuhan konsumen dan menciptakan peluang menuju kustomisasi yang menguntungkan. Bagi kebanyakan industri jasa, customer service merupakan kontak utama dengan konsumen, sehingga ketidakpedulian dan ketidakhandalan dalam memberi respon akan berdampak sangat mengecewakan bagi konsumen. Model simulasi merupakan alat yang fleksibel untuk digunakan dalam memecahkan suatu permasalahan pada sistem yang relatif kompleks. Simulasi sendiri merupakan permodelan suatu proses atau sistem sedemikian rupa sehingga model menyerupai sistem nyata dengan segala event yang terjadi di dalamnya. Proses simulasi dijalankan dari suatu software komputer. Penelitian ini menggunakan software simulasi ARENA, yaitu suatu perangkat lunak untuk simulasi yang berbasis pada windows yang dapat dipergunakan untuk mensimulasikan dan menganalisis berbagai tipe dan ukuran dari suatu model dari sistem nyata. METODOLOGI PENELITIAN Dimulai dengan identifikasi data-data yang diperlukan, dari persepsi pelanggan, distribusi waktu antar kedatangan, konfigurasi sistem pelayanan, jumlah server dan kecepatan pelayanan, dan kapasitas sitem antrian. Data yang dikumpulkan berasal dari data persepsi pelanggan berupa kuisioner yang disebarkan dan data untuk input simulasi yang berasal dari data primer perusahaan berupa waktu pelayanan dan waktu antar kedatangan. Untuk menentukan distribusi data dilakukan uji distribusi secara statistic melalui uji Kolmogorov-Smirnov (K -S) dan uji Chi-Square. Dalam prakteknya, pengujian distribusi probabilitas disini dilakukan dengan menggunakan software Weibull. Dalam penelitian ini, pengembangan model simulasi menggunakan software ARENA, dengan model simulasi yang dibentuk dari kondisi pelayanan awal di sistem nyata dengan skenario sebagai berikut : - Sistem pelayanan yg dipakai adalah First Come First Served (FCFS) - Dengan segmentasi pelanggan, dimana prioritas pelayanan adalah pelanggan VIP. A-27-3

4 - Semua server dapat melayani semua jenis pelanggan. Dari hasil kuisioner yang telah disebarkan, diperoleh masukan dari pelanggan yang akan dipergunakan untuk membangun model simulasi yang baru, yang akan dijadikan sebagai model perubahan/usulan. Dibuat 2 model perubahan yaitu : 1. Sistem pelayanan FCFS, semua server dapat melayani pelanggan reguler, sedangkan untuk pelanggan VIP khusus dilayani di server 5 dan 6. sehingga prioritas pelayanan untuk server 5 dan 6 adalah pelanggan VIP 2. Sistem pelayanan FCFS dan tanpa adanya segmentasi pelanggan. Dalam artian semua pelanggan dianggap sama dan semua server dapat melayani semua pelanggan. Pengujian model simulasi yang dibuat melalui 2 tahap, yaitu verifikasi dan validasi model simulasi. Salah atu teknik verifikasi yang digunakan adalah menjalankan simulasi dengan berbagai variasi parameter input dan memeriksa apakah outputnya reasonable. Setelah proses verifikasi selesai, dilanjutkan dengan proses validasi model yang dilakukan dengan melakukan perunutan secara terstruktur terhadap model yang dibuat dan berkonsultasi dengan ahli yang terkait dengan sistem yang dimodelkan., dapat dilakukan juga dengan membandingkan hasil simulasi dengan data-data riil dari sistem nyata yang disimulasikan. Jika hasilnya tidak berbeda secara signifikan, maka model dikatakan valid. Untuk eksperimen model simulasi ini, setiap model simulasi akan dijalankan selama 1 hari dengan direplikasi dalam jumlah yang banyak. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Sistem antrian yang berlaku saat ini di GraPARI HR Muhammad adalah First Come First Served untuk semua pelayanan (CS dan Kasir) dengan prioritas antrian untuk pelanggan VIP. Pelanggan Telkomsel terbagi atas 2, yaitu regular dan VIP, yang termasuk pelanggan VIP adalah pelanggan Halo dengan pemakaian rata-rata diatas Rp /bulan, dan pelanggan reguler adalah pelanggan Halo yang pemakaiannya ratarata dibawah Rp /bulan, pengguna Simpati dan As. GraPARI HR Muhammad menggunakan sistem antrian multi channel, multi server dengan 2 jenis pelayanan yaitu customer service dan kasir, dan banyaknya server 6 customer service dan 1 kasir. Kuisioner yang disebarkan berisi mengenai penilaian pelanggan akan situasi dan kondisi dari GraPARI Surabaya, dimulai dari interior, customer service, antrian dan pendapat pelanggan tentang toleransi waktu tunggu serta saran dari pelanggan dipergunakan untuk memperoleh persepsi pelanggan akan sistem pelayanan yang berlaku di GraPARI HR Muhammad. Dengan menggunakan skala penilaian 1-5, diperoleh satu poin penilaian yang nilainya dibawah 3, yaitu mengenai lama waktu tunggu pelanggan. Nilai yang kecil mengindikasikan bahwa waktu tunggu pelanggan di antrian cukup lama atau lebih dari yang diperkirakan oleh pelanggan, sedangkan dari kuisioner yang disebarkan diperoleh rata- rata waktu tunggu yang masih bisa ditolerir oleh pelanggan adalah 10 menit. Selain rata-rata waktu tunggu pelanggan diperoleh pula saran-saran mengenai sistem antrian yang akan digunakan untuk mengenerate model usulan dari sistem antrian di GraPARI, mulai dari pengaturan, kenyamanan, kejelasan petunjuk dan aturan antrian. A-27-4

5 Tabel 1. Hasil Kuisioner GraPARI HR Muhammad Surabaya Interior Skala Kebersihan dan kerapihan di ruang pelayanan 4 Kenyamanan di ruang pelayanan 3.9 Penataan Interior 3.6 Ketersediaan brosur / formulir layanan 3.6 Ketersediaan kotak saran dan form saran 3.7 Pelayanan Penampilan CS (fisik) 4.4 Keramahan CS dalam melayani pelanggan 4.4 Ketulusan dan kesungguhan CS dalam melayani (Help full) 4.4 Solusi yang diberikan CS meyakinkan dan dapat dipercaya 4.2 Penguasaan materi (skill) CS 4.2 Kenyamanan Anda terhadap sistem administrasi/prosedur layanan 4 Fleksibilitas CS dalam melayani 4.1 Kenyamanan terhadap metode pembayaran tagihan (khusus bagi pelanggan HALO) 4.1 Kenyamanan pelanggan selama dilayani oleh CS 4.3 Antrian Pengaturan sistem antrian 3.2 Kenyamanan dalam antrian 3.2 Lama menunggu dalam antrian sebelum dilayani 2.9 Ketersediaan Fasilitas entertain selama menungggu (Tv, musik, koran, majalah) 3.7 Kejelasan petunjuk dan aturan antrian 3.1 Dari data pelayanan selama 4 hari kerja yang diperoleh dari mesin antrian GraPARI terlihat bahwa pola kedatangan pelanggan ke GraPARI termasuk pola kedatangan yang acak dengan pelanggan yang infinite. Dengan membedakan waktu pengamatan dalam satu hari kedalam 3 segmen, yaitu pagi ( wib), siang ( ) dan sore ( ), diperoleh distribusi waktu antar kedatangan dan pelayanan untuk masing-masing segmen yang dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2 Distribusi Waktu Antar Kedatangan dan pelayanan Segmen Waktu Antar Kedatangan Waktu Pelayanan Distribusi Expression Distribusi Expression Pagi Lognormal LOGN(2.62, 2.75) Weibull WEIB(12.8, 1.12) Siang Gamma GAMM(1.56, 1.62) Eksponential EXPO(10.8) Sore Weibull WEIB(3.65, 1.34) Eksponential EXPO(9.33) Dari hasil saran kuisioner yang telah disebarkan, dapat ditarik suatu kesimpulan mengenai sistem antrian usulan yang diinginkan pelanggan. Ada tiga model usulan yang dapat digenerate dari kuisioner tersebut, yaitu: 1. untuk pelanggan VIP, di khususkan di suatu counter tertentu. Dari sini dibuat model sebagai berikut: a. sistem antrian yang berlaku Fisrt Come First Served dengan prioritas pelayanan pelanggan VIP A-27-5

6 b. semua server dapat menghandle pelanggan VIP, dengan mengkhususkan pelanggan VIP di server 5 dan 6. c. Jika server 5 dan 6 sedang menghandle pelanggan VIP, maka pelanggan VIP yang datang berikutnya dapat di handle di server lainnya yaitu server 1-4. Tetapi jika server 5 dan 6 idle, maka jika datang pelanggan VIP akan di handle di meja tersebut. Dalam artian semua server dapat menghandle semua pelanggan baik VIP maupun reguler dengan prioritas pelayanan VIP di meja 5 dan 6. d. Untuk kasir pelayanan tetap prioritas di pelanggan VIP. 2. Tanpa segmentasi pelanggan. Semua jenis pelanggan baik Halo, Simpati maupun AS, dianggap sama. Sehingga sistem antrian yang berlaku adalah First Come First Served. 3. Dengan menambah server berupa Quick Service di mesin antrian. Quick Srvice akan menyaring pelanggan yang hendak ke customer service, sehingga pelayananpelayanan dan sekiranya tidak perlu untuk menunggu terlalu lama, atau informasiinformasi mengenai prosedur-prosedur aplikasi dapat di handle di quick service, yang pelayanannya tidak masuk ke mesin antrian. Dari masing-masing skenario usulan, dengan menggunakan software arena dibuat model simulasinya yang direplikasi 1 kali, diperoleh waktu tunggu dan utilitas masing-masing server yang berbeda-beda yang dapat dilihat pada tabel 3.3. Terlihat bahwa skenario usulan yang ke 3 menghasilkan waktu tunggu yang lebih kecil dengan utilitas yang wajar jika dibandingkan dengan waktu tunggu skenario usulan yang lainnya dan waktu tunggu sistem nyata. Sehingga skenario ini bisa dijadikan sebagai skenario perbaikan untuk sistem antrian di GraPARI HR Muhammad. Tabel 3. Data Waktu Tunggu Skenario sistem nyata usulan 1 usulan 2 usulan 3 Waktu Tunggu 13 mnt 35 mnt 77 mnt 9 mnt KESIMPULAN DAN SARAN Dengan menggunakan Kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan diperoleh persepsi pelanggan untuk sistem antrian di GraPARI HR Muhammad. Dari saran-saran hasil kuisioner, digenerate 3 skenario usulan untuk sistem antrian yang disimulasikan menggunakan software ARENA. Replikasi 1 kali untuk setiap model simulasi usulan menghasilkan waktu tunggu yang berbeda-beda untuk setiap model. Diperoleh waktu tunggu yang terkecil pada model skenario usulan ke tiga yaitu sebesar 9 menit, lebih kecil dari sistem yang berlaku sekarang. Sehinggan model usulan yang ketiga ini sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah menentukan model sistem antrian yang dapat menghasilkan rata-rata waktu tunggu yang lebih pendek sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan menjaga utilitas server pada tingkat yang wajar. Untuk mendapatkan model sistem antrian yang terbaik, diperlukan data-data yang spesifik, seperti waktu kedatanagn, waktu pelayanan dan waktu antar kedatangan A-27-6

7 yang sesuai dengan realita yang ada. Selain itu, riset ini perlu dilakukan secara berkala agar perubahan yang terjadi dapat diamati dengan baik. DAFTAR PUSTAKA Armistead, C.G. and G. Clark. (1992). Customer Service and Support : Implementing Effective Strategies. Pitman Publishing, London. Ashley, D.W. (2000). Introduction to Waiting Line Models. Bennet, J.C., Worthington, D.J. (1998). An Example of a Good but Partially Succesful OR Engagement: Improving Outpatient Clinic Operations. Interfaces 28:5. pp Katz, K.L., Larson, B.M., Larson, R.C. (1991). Sloan Management Review: Prescription for the Waiting-in Line Blues :Entertain,Enlighten, and Engage, pp Kotler, Philip., Teddy, Gary Amstrong. (1993). Marketing : An Introduction, 2 nd Ed. New Jersey, Prentice-Hall, 494. Law, A.M., Kelton, M.D. (2000). Simulation Modeling and Analysis, 3 rd Ed. USA, McGraw-Hill. Lele, M.M. and J.N. Sheth. (1991). The Customer is Key : Gaining an Unbeatable Advantage Through Customer Satisfaction. John Wiley and Sons. Padmodimulyo. (2003). Kualitas Pelayanan BUMN kepada Masyarakat, LaporanPenelitian, KDP, Jakarta. Temporal P. and M. Trott. (2001). Romancing The Customer : Mazimizing Brand Value Through Powerful Relationship Management. John Wiley & Sons, Singapore Taha, H.A, (1997), Operations Research: An Introduction, Prentice Hall International. A-27-7