EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR SECARA ONLINE (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh: AYU WAHYUNI RANGKUTI 130903158 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Ayu Wahyuni Rangkuti NIM : 130903158 Departemen Judul : Ilmu Administrasi Negara : Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan) Dosen Pembimbing Medan, Januari 2017 Ketua Departemen Drs. Kariono, M.Si Drs. Rasudyn Ginting, M.Si NIP. 196106191987011002 NIP. 195908141986011002 Wakil Dekan I FISIP USU MEDAN Husni Thamrin, S.Sos, MSP NIP. 197203082005011001
ABSTRAK Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online (Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan) Skripsi ini disusun oleh: Nama : Ayu Wahyuni Rangkuti NIM : 130903158 Departemen Fakultas : Ilmu Administrasi Negara : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si Semakin pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi serta transportasi semakin memudahkan orang untuk melakukan perjalanan dari suatu negara ke negara lain. Keadaan tersebut mengakibatkan meningkatnya perjalanan antar negara yang dilakukan oleh penduduk di Indonesia. Untuk melakukan perjalanan ke luar negeri tersebut, masyarakat memerlukan paspor. Hal ini menyebabkan terjadinya peningkatan permohonan paspor setiap tahunnya. Berkenaan dengan ini, Dirjen Imigrasi melakukan inovasi permohonan paspor yang dapat dilakukan secara online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengmpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi dan pencatatan dokumen. Data yang didapat kemudian dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang telah dikumpulkan yang didukung oleh hasil wawancara Dari hasil penelitian, dapat diketahu bahwa pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan pada dasarnya sudah berjalan efektif. Hal ini dapat dilihat dari manajemen penyelenggaraan pelayanan publik, prosedur, persyaratan teknis dan administratif, rincian biaya, waktu penyelesaian, serta informasi pelayanan yang sudah jelas dan sesuai SOP. Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan Publik, Paspor viii
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamulaikum Warahmatullahi Wabarakatu. Alhamdulillahi Rabbil Alamin, dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan tepat waktu. Adapun judul dari skripsi ini adalah Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan). Tak lupa pula shalawat beriring salam penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya, semoga kelak kita mendapat syafaat dan pertolongan dari beliau di akhirat kelak. Amin. Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S1) dan untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam segi penulisan maupun isi. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan dan bimbingan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalam-dalamnya kepada kedua orang tua penulis ayahanda Ilham Rangkuti dan Ibunda Sri Ningsih yang telah membesarkan dan mendidik penulis serta senantiasa dan setia memberikan dukungan, kasih sayang, perhatian dan pengorbanan yang tiada henti kepada penulis dari kecil hingga dewasa, serta selalu mendoakan penulis. Selanjutnya penulis mengucapkan terimakasih kepada kedua adikku tersayang, Anggun Nisa Rangkuti dan Pangeran Raihan Rangkuti yang selalu memberikan dorongan dan semangatnya. Tidak lupa juga penulis hanturkan banyak terimakasih kepada ompung Agusman Rangkuti dan Nenek penulis, Murniaty serta tante, sepupu i
dan kerabat dekat penulis lainnya yang selalu memotivasi penulis agar segera menyelesaikan skripsi dengan cepat. Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang turut membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung, yaitu kepada : 1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Elita Dewi, MSP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, MSP selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan saran kepada penulis. 6. Bapak/Ibu Dosen dan Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa memberikan banyak ilmu, nasehat, arahan, serta bimbingan kepada penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada seluruh saf pegawai administrasi di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya Kak Mega dan Kak Dian yang telah membantu penulis dalam pengurusan administrasi selama perkuliahan. 7. Bapak Drs. Lilik Bambang Lestari selaku Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 8. Bapak Elfaiz Lubis, S.H, M.Si selaku Kepala Sub Bagian Kepegawaian dan Umum, Ibu Suriana, Sm. Hk. Selaku Kepala Bidang Sarana Komunikasi dan Informasi Keimigrasian, Bapak Taufiq Hidayat, A.Md.Im, S.H selaku Kepala Seksi Sarana Komunikasi Keimigrasian dan ii
Bapak Tedy Riyandi, A.Md.Im, S.H selaku Kepala Seksi Informasi Keimigrasian yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk diwawancarai, serta seluruh Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan yang telah dan memudahkan penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data. 9. Untuk semua informan dalam penelitian ini, yang gak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih banyak untuk semua informasi yang udah diberikan kepada penulis. 10. Terimakasih untuk Tengku Muhammad Ari Fadlin yang selama ini telah membantu dan memotivasi serta menemani penulis saat suka maupun duka dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Terimakasih untuk sahabat Galaxi: Gita, Mella, Madina, Pesel. Makasih ya wee udah jadi bagian dari cerita penuh warna serta canda tawa selama perjalanan kuliahku, selalu ada saat suka dan duka dan terus memberikan semangat kepada penulis. 12. Terimakasih juga untuk teman-teman kelompok magang Barusjulu Squad : Reynaldi (Komeng), Rana, Mira, Dila, Hani, akbar dan Dinda, yang dipenuhi dengan berbagai kenangan, pengalaman unik, dan konflik seputar masalah air dan kamar mandi. 13. Terimakasih juga untuk Sahabat MAGIC: Nay dan Dilla yang selalu berbagi berbagai hal dari masa SMA, Kuliah, hingga sekarang. 14. Kepada semua teman-teman Departemen Ilmu Administrasi Negara 2013, terima kasih untuk kebersamaan kita selama ini dan Semoga kita dapat meraih sukses yang kita inginkan. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dikemudian hari bagi penulis sendiri maupun pihak-pihak yang berkepentingan. Medan, Januari 2017 Penulis Ayu Wahyuni Rangkuti 130903158 iii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... ABSTRAK... i iv vi vii viii BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang... 1 I.2 Rumusan Masalah... 9 I.3 Tujuan Penelitian... 9 I.4 Manfaat Penelitian... 9 I.5 Sistematika Penulisan... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 Kerangka Teori... 12 II.1.1 Efektivitas... 12 II.1.1.1 Pengertian Efektivitas... 12 II.1.1.2 Pendekatan Terhadap Efektivitas... 14 II.1.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas... 16 II.1.2 Pelayanan Publik... 17 II.1.2.1 Pengertian Pelayanan Publik... 17 II.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik... 18 II.1.2.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik... 20 II.1.2.4 Ruang Lingkup Pelayanan Publik... 21 II.1.2.5 Standar Pelayanan Publik... 22 II.1.2.6 Jenis-Jenis Pelayanan Publik... 23 II.1.2.7 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 24 II.1.3 Paspor... 26 II.1.3.1 Pengertian Paspor... 26 II.1.3.2 Jenis-Jenis Paspor... 28 II.1.4 Layanan Online... 31 II.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan Online... 33 II.1.5 E-Government... 34 II.1.5.1 Pengertian E-Government... 34 II.1.5.2 Level/Tingkatan E-Government... 35 II.1.5.3 Tipe Relasi E-Government... 38 II.1.5.4 Manfaat E-Government... 40 II.2 Definisi Konsep... 43 iv
II.3 Kerangka Konsep... 45 BAB III METODE PENELITIAN III.1 Bentuk Penelitian... 46 III.2 Lokasi Penelitian... 47 III.3 Informan Penelitian... 47 III.4 Teknik Pengumpulan Data... 48 III.5 Teknik Analisis Data... 50 BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN IV.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan... 52 IV.2 Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan... 54 IV.3 Visi, Misi, Motto, Janji Layanan dan Maklumat Pelayanan... 55 IV.4 Struktur Organisasi... 56 IV.5 Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi... 57 IV.6 Kepegawaian... 63 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN V.1 Hasil Penelitian... 66 V.1.1 Proses Penerbitan Paspor... 66 V.1.2 Syarat-Syarat Pembuatan Paspor... 69 V.1.2.1 Syarat Administratif... 69 V.1.2.2 Syarat Teknis... 70 V.2 Pembahasan... 81 V.2.1 Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor Secara Online pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan... 81 BAB VI PENUTUP VI.1 Kesimpulan... 105 VI.2 Saran... 106 DAFTAR PUSTAKA... 107 LAMPIRAN v
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Hubungan Efektivitas... 13 Gambar II.2 Kerangka Konsep... 45 Gambar IV.1 Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan... 54 Gambar V.1 Alur Penerbitan Paspor Manual (Walk-in)... 66 Gambar V.2 Alur Penerbitan Paspor Secara Online... 68 Gambar V.3 Halaman Depan Aplikasi... 71 Gambar V.4 Form Input Data Pemohon (1)... 72 Gambar V.5 Form Input Data Pemohon (2)... 73 Gambar V.6 Form Input Data Pemohon (3)... 74 Gambar V.7 Form Input Data Pemohon (4)... 74 Gambar V.8 Form Input Data Pemohon (5)... 75 Gambar V.9 Halaman Informasi Pembayaran dan Konfimasi Permohonan... 75 Gambar V.10 Lembaran Bukti Pembayaran Ke Bank... 76 Gambar V.11 Bukti Pembayaran Paspor... 77 Gambar V.12 Tampilan Informasi Pemohon... 78 Gambar V.13 Tampilan Informasi Kedatangan (1)... 78 Gambar V.14 Tampilan Informasi Kedatangan (2)... 79 Gambar V.15 Tanda Terima Permohonan... 79 Gambar V.16 Persyaratan Pelayanan... 90 Gambar V.17 Ruang Customer Care... 92 Gambar V.18 Informasi Waktu Penyelesaian Paspor... 94 vi
DAFTAR TABEL Tabel I.1 Sejarah Revisi Dokumen... 5 Tabel I.2 Jumlah Pencetakan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan 6 Tabel IV.1 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 63 Tabel IV.2 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan... 64 Tabel IV.3 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan... 64 Tabel V.1 Jenis-Jenis SOP Dirjen Imigrasi... 83 Tabel V.2 Daftar Biaya Paspor... 84 Tabel V.3 Fasilitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan 98 Tabel V.4 Jumlah Pemohon Paspor Secara Online... 101 vii