PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH BANK MEGA CABANG PLUIT SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations Disusun Oleh : RIA KUSUMANINGRUM 44210120015 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013
$ UNIVERSITAE MERCU BUANA FA,KULTAS ILMU KO UNIVERSTTAS M,ERCGI-:BUANA SI LEMBAR PERSETIJff ffi, BKruTST Judul PERAN'CUSTOMER SER{rcBiF+I; U,nnqffnr.tnnNKAN LOYALITAS NASABAH BAIT{K hffi,ga CABANG PLUIT Nama NIM Fakultas Bidang Studi RIA KUSUMANINGRUM 442t0120015 Ilmu Komunikasi Public Relations : Jakarta, Ap rut3 M nyeh$ifi, Dosen Pembirnbiqs
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI : UNIVERSITAS MERCU BUANA TJNIVERSITAS MERCU BUANA PENGESAHAN PERBAIKAI\I SKRIPSI Nama NIM Fakultas Bidang Studi Judul RIA KUSUMANINGRUM 44210120015 Ilmu Komunikasi Public Relations PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH BANK MEGA CABANG PLUIT _! Jakarta, April20l3 Disetujui dan Diterima oleh: Dosen Pembimbing (Endang Pitaloka, M.E) Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Ketua nidang Studi Public Relations (Dr. Agustina Zubair, M. S i)
FAKULTAS ILMU KOMIJNII(ASI UNWERSITAS MERCU BUANA TANDA LULUS'SIDAIIG SKRMSI NANg : RI.*KU$UMANIN RUM NIM :44210120015 Fakultas : Ilmu Komunikasi Bidang Studi : Pubtic Reiations Judul : PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMPERTAI{r{NK:{{ LOYALITAS NASABAH BANK MEGA CABANG PLUIT Jakarta, April2013 Ketua Sidang (Risw.rdi;]vfsi) Penguji Ahli (Dicky Andika, M.Sl) oosenrembimbing (Endang Pitaloka, M.E)
KATA PENGANTAR Assalamua alaikum Wr.Wb Pertama, marilah kita panjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat serta karunia-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penyusun skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan yang ditentukan dan untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi di Universitas Mercu Buana. Berdasarkan teori teori serta data data yang diperoleh peneliti dalam perkuliahan serta hasil penelitian, maka disusunlah penulisan skripsi yang berjudul: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH BANK MEGA CABANG PLUIT. Pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini, yang ditunjukan kepada: 1. Ibu Endang Pitaloka, ME selaku pembimbing, terima kasih atas bimbingan, nasehatnya dan kesabarannya dalam penyusunan skripsi. 2. Seluruh Dosen di Universitas Mercu Buana yang telah mendidik peneliti dan memberikan ilmu pengetahuan selama peneliti duduk dibangku perkuliahan. 3. Untuk Bapak Indra Nugraha yang menjabat sebagai Branch Operational Manager dan Ibu Retna Eni Dwi Yulianti yang merupakan Customer Service di Bank Mega cabang Pluit, terima kasih telah banyak membantu dalam proses penyusunan skripsi ini. 4. Kedua orang tuaku. Bapak (alm.) dan Ibu tersayang dan kakakku yang selalu memberikan doa, restu dan segalanya untukku, hartaku yang paling bernilai dan paling berharga di dunia. Terima kasih atas kasih sayangnya, All of u re the best, love you so much. ii
5. Dan untuk semua teman-teman seluruh angkatan 2011 Putri, Dave, Vaya, Monik, Yupi, dan lain-lainnya yang tidak disebutkan namanya satu persatu thanks for everything that we ve done together, n Love u all. Peneliti telah berusaha agar hasil penilitian skripsi ini dapat terwujud dengan baik. Namun peneliti juga menyadari bahwa penelitian ini masih banyak kekurangannya, oleh karena itu peneliti membuka diri untuk menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun. Akhir kata, semoga dengan tersusunnya skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak. Jakarta, April 2013 (Peneliti) iii
DAFTAR ISI COVER... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii ABSTRAKSI... viii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi... 8 2.1.1 Pengertian Komunikasi... 8 2.2 Public Relations... 10 2.2.1 Pengertian Public Relations... 10 2.2.2 Fungsi-Fungsi Public Relations... 12 2.2.3 Peran Public Relations... 14 2.3 Customer Relations... 16 2.3.1 Aktivitas customer relations... 18 2.4 Customer Service... 20 2.4.1 Fungsi dan Tugas Customer Service... 24 2.4.2 Peran Customer Service... 26 2.5 Loyalitas... 26 2.6 Nasabah.....28 2.6.1 Pengertian Nasabah... 28 2.5.1 Ciri ciri Nasabah Loyal... 31 2.6.2 Sifat-Sifat Nasabah... 34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian... 36 3.2 Metode Penelitian... 37 3.3 Nara Sumber... 39 3.4 Definisi Konsep... 40 3.5 Fokus Penelitian... 40 3.6 Teknik Pengumpulan Data... 41 3.6.1 Data Primer... 41 3.6.2 Data Sekunder... 41 3.7 Teknik Analisis Data... 42 iv
3.8 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data... 42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 43 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 43 4.1.2 Visi dan Misi Bank Mega... 44 4.1.3 Bidang Usaha Perusahaan... 45 4.1.4 Struktur Organisasi Divisi Operasional Perusahaan... 46 4.2 Hasil Penelitian... 50 4.2.1 Fungsi dan Tugas Customer Service... 50 4.2.2 Peran Customer Service... 53 4.2.3 Evaluasi Kinerja Customer Service... 58 4.3 Pembahasan... 62 4.3.1 Fungsi dan Tugas Customer Service... 63 4.3.2 Peran Customer Service... 66 4.3.3 Evaluasi Kinerja Customer Service... 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...... 75 5.2 Saran...... 76 5.2.1 Akademis...... 76 5.2.2 Praktis...... 76 DAFTAR PUSTAKA... ix LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP v
DAFTAR TABEL TABEL 1.1 Jumlah Nasabah Bank Mega Cabang Pluit Hingga 30 Juni 2012... 5 vi
DAFTAR GAMBAR GAMBAR 4.1 Struktur Organisasi Divisi Operasional PT Bank Mega Cabang Pluit... 47 vii