ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS LAYANAN CALL CENTER PT GARUDA INDONESIA

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS LAYANAN CALL CENTER PT GARUDA INDONESIA Nidia Ardina, Eva Andayani Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia E-mail: nidia.ardina@gmail.com ABSTRAK Penelitian ini mengenai kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Call Center PT Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Call Center PT Garuda Indonesia dengan menggunakan metode The Flower of Service. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner, wawancara, dan studi literatur. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan call center Garuda Indonesia. Penarikan sampel yang digunakan adalah non probabilita dengan teknik accidental sampling. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa responden belum merasa puas dengan Kualitas Layanan Call Center-nya. Kata Kunci : Call Center; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan ABSTRACT This research is about customer satisfaction of quality of service PT Garuda Indonesia Call Center. This research used quantitative and descriptive approach to describe customer satisfaction on the quality of public services in PT Garuda Indonesia Call Center., by measuring The Flower of Service method. Data was collected through a questionnaire survey, interviews, and literature studies method. Population in this research is customer call center Garuda Indonesia. The sample used was non-probability with accidental sampling technique. Results of the analysis of this research prove that the respondents do not feel satisfied with the quality of its Call Center Services. Keywords: Call Center; Customer Satisfaction; Quality of Service A. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah banyak digunakan oleh masyarakat. Oleh karena itu peneliti melihat bahwa sangat penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia karena hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak menggunakan transportasi penerbangan. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan karena menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan dengan perusahaan penerbangan lainnya. Keberhasilan suatu perusahaan

2 tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang baik kepada pelanggan karena melalui pemberian kepuasan akan membuat pelanggan merasa dihormati dan dihargai sehingga pada akhirnya dapat menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan pelanggan sebagai alat bersaing dewasa ini sangat penting karena pelanggan yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap perusahaan tersebut. Peneliti bermaksud untuk meneliti layanan call center agar dapat memberikan kemudahan akses bagi para pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang seluruh layanan yang berkaitan dengan penerbangan Garuda Indonesia yang berujung pada kepuasan pelanggan. Konsumen dari layanan call center ini adalah penumpang dan calon penumpang dari Garuda Indonesia yang ingin mendapatkan informasi dan membutuhkan bantuan mengenai Garuda Indonesia. 2. Pokok Masalah Ada beberapa keluhan yang berhasil dikumpulkan oleh peneliti. Keluhan tersebut antara lain ketika berada di tengah-tengah pembicaraan telepon kadang terputus, agent call center meng-hold telepon terlalu lama, informasi atau yang diberikan oleh agent tidak jelas bahkan sering salah memberi informasi, dan agent kurang sopan selama proses penyampaian informasi. Karena adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan dari pelanggan tentang pelayanan yang disampaikan tersebut, maka peneliti tertarik untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan call center PT Garuda Indonesia. 3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan tentang kualitas layanan call center PT Garuda Indonesia. B. TINJAUAN TEORITIS Peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock tentang The Flower of Service karena dimensi yang dijelaskan sesuai dengan penilaian kualitas pelayanan untuk layanan legalisasi dokumen akademik tersebut yang mencakup ke dalam 8 dimensi. Pada diagram bunga Lovelock menggambarkan titik-titik rawan yang ada di sekitar inti (core) suatu produk yang menjadi penilaian pelanggan (Lovelock, 1994:179). Walaupun antara organisasi yang satu dan yang lain memiliki jenis produk yang berbeda-beda, akan tetapi pada dasarnya suplemen pelayanan mereka memiliki kesamaan. Suplemen pelayanan yang digambarkan oleh Lovelock digambarkan layaknya sebagai Kelopak-kelopak sebuah

3 bunga tersebut adalah terdiri dari: information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan payment. Diagram The Eight Petals on The Flower of Service Sumber: The Flower of Service (Lovelock, 1994:179) C. METODE PENELITIAN Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian tentang analisis kepuasan pelanggan tentang kualitas layanan call center ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Peneliti mengelompokkan tujuan dari penelitian yang dilakukan ke dalam jenis penelitian desktiptif. Berdasarkan manfaat penelitian, maka penelitian yang dilakukan termasuk ke dalam jenis penelitian murni. Penelitian ini termasuk ke dalam teknik pengumpulan kuantitatif, yang berarti menggunakan penelitian survei sebagai instrumen penelitian dan wawancara berstruktur sebagai data pendukung penelitian untuk memperoleh data dalam upaya menyempurnakan hasil penelitian. Selain itu, apabila dilihat dari dimensi waktu yang dilakukan maka penelitian ini termasuk ke dalam penelitian cross sectional karena penelitian yang dilakukan hanya pada bulan Februari 2014 hingga bulan Juni 2014. Populasi dalam penelitian yang dilakukan adalah pelanggan Garuda Indonesia pada bulan Juni 2013. Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling pada Garuda Indonesia dan termasuk ke dalam metode penarikan sampel nonprobabilita. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis dan melengkapi data adalah menggunakan instrumen kuesioner, wawancara berstruktur, dan studi literatur. Untuk mengukur kepuasan pada layanan maka dihitung berdasarkan tabel frekuensi dari hasil

4 penyebaran kuesioner yang mengacu pada indikator dari teori yang digunakan, serta menggunakan skala likert. Setiap kategori jawaban memiliki urutan dimulai dari sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju, dan sangat setuju. Selain itu, untuk melihat adanya gap antara harapan dan kenyataan yang diberikan, peneliti juga akan meneliti harapan yang diinginkan oleh alumni. Untuk setiap kategori dari jawaban yang disuguhkan dimulai dari urutan sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting. Peneliti menggunakan metode derived satisfaction, salah satu caranya adalah mengukur melalui tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan. Menurut Zeithaml (1990:176), service quality score merupakan salah satu cara perhitungan untuk melihat adanya gap atau kesenjangan antara harapan (persepsi) yang diinginkan dan kenyataan (ekspektasi) yang diterima oleh penerima layanan. Berikut ini adalah rumus yang dipakai untuk melihat adanya gap, yaitu: Service Quality Score = Perception Score Expectation Score Dari perhitungan rumus mengenai service quality score dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Apabila nilai kualitas layanan yang dihasilkan nilainya negatif, maka kualitas layanan masih di bawah harapan pengguna layanan atau dengan kata lain tidak puas. 2. Apabila nilai kualitas layanan yang dihasilkan nilainya positif, maka kenyataan yang diterima melebihi harapan yang diinginkan atau dengan kata lain puas. 3. Apabila nilai kualitas layanan adalah sama dengan 0, maka kenyataan yang diterima sama dengan harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan atau dengan kata lain puas. (Zeithaml, 1990:176). D. HASIL PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di kantor penjualan tiket Garuda Indonesia di Jakarta. Kuesioner disebarkan kepada para pelanggan Garuda Indonesia yang kategori dan kriterianya sesuai dengan sampel. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 orang pelanggan Garuda Indonesia. Profil dari responden dalam penelitian ini dilihat dari beberapa nilai karakteristik demografi, diantaranya adalah jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan. Jumlah responden pelanggan Garuda Indonesia yang merasakan pelayanan call center yang berjenis kelamin pria lebih banyak jika dibandingkan dengan reponden wanita. Responden pria sebanyak 60% dan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 40%. Dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yang lebih banyak datang selama bulan Juni 2014

5 adalah responden berjenis kelamin pria. Hal ini dapat disebabkan pria lebih banyak melakukan perjalanan dengan menggunakan pesawat terbang (Garuda Indonesia) untuk menunjang aktivitas pelanggan, salah satunya adalah bisnis. Usia dari responden terbagi menjadi 4 kategori usia. Keempat kategori tersebut terdiri dari usia 25 tahun, usia 26-35 tahun, usia 36-46 tahun, dan yang terakhir usia 46 tahun. Responden yang berusia < 25 tahun sebesar 16%. Responden yang berusia 26-35 tahun sebesar 43%. Responden berusia 36-46 tahun sebesar 37%. Terakhir kelompok responden berusia > 46 tahun sebesar 4%. Dari semua persentase tersebut dapat terlihat bahwa kategori usia yang paling banyak adalah kategori usia 26-35 tahun. Hal ini dikarenakan responden menggunakan layanan Garuda Indonesia untuk melakukan liburan dan sebagian adalah para pekerja muda yang akan melakukan tugas atau dinas ke luar Jakarta. Responden yang pernah melakukan panggilan ke call center berlatarbelakang dari pekerjaan yang berbeda-beda. Responden yang berasal dari kalangan pelajar/mahasiswa adalah sebesar 24%. Responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebesar 14% adalah responden dengan jumlah paling sedikit dibanding dengan kategori pekerjaan lainnya. Responden yang pekerja di kantor non-pemerintahan (swasta) adalah kategori pekerjaan yang paling banyak dipilih oleh responden yang pernah melakukan panggilan ke call center yaitu sebesar 27%. Responden wiraswasta sebesar 20%. Pekerjaan lain-lain yaitu sebesar 15%. Nilai rata-rata tiap indikator : Tingkat Harapan Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call center No. INDIKATOR TINGKAT HARAPAN TOTAL 1 2 3 4 5 BOBOT RATA-RATA 1 Informasi1 0 0 1 38 61 460¹ 4,60² 2 Informasi2 0 0 1 39 60 459 4,59 3 Informasi3 0 0 1 38 61 460 4,60 4 Pemesanan1 0 0 1 34 65 464 4,64 5 Pemesanan2 0 0 2 44 54 452 4,52 6 Penagihan1 1 1 12 59 27 410 4,10 7 Pembayaran1 0 1 10 60 29 417 4,17 8 Pembayaran2 0 2 7 56 35 424 4,24 9 Pembayaran3 0 1 8 59 32 422 4,22 10 Konsultasi1 1 0 0 45 54 451 4,51

6 11 Konsultasi2 1 0 2 43 54 449 4,49 12 Keramahtamahan1 0 0 0 45 55 455 4,55 13 Keramahtamahan2 0 0 0 42 58 458 4,58 14 Keramahtamahan3 0 0 0 47 53 453 4,53 15 Keramahtamahan4 0 0 0 51 49 449 4,49 16 Keamanan1 0 0 0 35 65 465 4,65 17 Pengecualian1 0 0 0 50 50 450 4,50 18 Pengecualian2 0 0 0 45 55 455 4,55 19 Pengecualian3 0 0 0 44 56 456 4,56 TOTAL 85,09 RATA-RATA 4,48³ Keterangan : 1= sangat tidak setuju; 2=tidak setuju; 3= kurang setuju; 4=setuju; 5=sangat setuju ¹ (0x1) + (0x2) +(1x3) + (38x4) + (61x5) = 460 ² 460 : 100 = 4,60 (dimana 100 adalah jumlah responden) ³ 85,09 : 19 = 4,48 (dimana 19 adalah jumlah indikator kualitas layanan) Berdasarkan tabel di atas tentang penilaian tingkat harapan dapat terlihat bahwa besarnya total bobot terlihat dari masing-masing indikator yang telah dijabarkan. Kemudian untuk melihat rata-rata (mean) hasil dari tiap total bobot dibagi dengan jumlah responden. Setelah itu, untuk melihat keseluruhan total rata-rata dari semua indikator didapatkan dari total mean dibagi jumlah indikator. Hasil yang didapatkan dari keseluruhan total rata-rata semua indikator adalah sebesar 4,48. Nilai rata-rata yang paling tinggi terletak pada dimensi Keamanan, pernyataannya yaitu saya mendapatkan keamanan akan data pribadi saat bertransaksi melalui call center sebesar 4,66. Kemudian nilai rata-rata terendah terletak pada dimensi Penagihan pernyataannya yaitu saya diberikan kejelasan mengenai mekanisme tagihan pembayaran setelah melakukan panggilan ke call center dengan nilai sebesar 4,10. No. INDIKATOR Tingkat Kenyataan yang Diterima Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call center TINGKAT KENYATAAN 1 2 3 4 5 TOTAL BOBOT RATA-RATA 1 Informasi1 0 9 15 51 25 392¹ 3,92² 2 Informasi2 0 10 21 52 17 376 3,76 3 Informasi3 0 14 28 39 19 363 3,63

7 4 Pemesanan1 13 10 19 48 10 332 3,32 5 Pemesanan2 2 12 56 18 12 326 3,26 6 Penagihan1 23 30 33 11 3 241 2,41 7 Pembayaran1 24 21 42 7 6 250 2,50 8 Pembayaran2 23 22 35 12 8 260 2,60 9 Pembayaran3 22 23 39 6 10 259 2,59 10 Konsultasi1 1 10 28 56 5 354 3,54 11 Konsultasi2 3 12 27 51 7 347 3,47 12 Keramahtamahan1 2 9 15 55 19 380 3,80 13 Keramahtamahan2 0 12 16 56 16 376 3,76 14 Keramahtamahan3 4 17 26 41 12 340 3,40 15 Keramahtamahan4 2 20 37 27 14 331 3,31 16 Keamanan1 1 8 15 54 22 388 3,88 17 Pengecualian1 0 9 17 56 18 383 3,83 18 Pengecualian2 1 13 19 51 16 368 3,68 19 Pengecualian3 1 9 31 46 13 361 3,61 TOTAL 64,27 RATA-RATA 3,38³ Keterangan : 1= sangat tidak setuju; 2=tidak setuju; 3= kurang setuju; 4=setuju; 5=sangat setuju ¹ (0x1) + (9x2) +(15x3) + (51x4) + (25x5) = 392 ² 392 : 100 = 3,92 (dimana 100 adalah jumlah responden) ³ 64,27 : 19 = 3,38 (dimana 19 adalah jumlah indikator kualitas layanan) Selanjutnya, pada tabel di atas merupakan tabel tentang tingkat kenyataan yang diterima oleh pelanggan Garuda Indonesia. Total rata-rata keseluruhan indikator sebesar 3,38. Hasil yang didapatkan nilai rata-rata yang tertinggi terletak pada dimensi Keamanan pernyataannya yaitu saya mendapatkan keamanan akan data pribadi saat bertransaksi melalui call center sebesar 3,88. Hasil yang terendah terletak pada dimensi Penagihan pernyataannya yaitu saya diberikan kejelasan mengenai mekanisme tagihan pembayaran setelah melakukan panggilan ke call center sebesar 2,41. E. PEMBAHASAN Peneliti akan menjabarkan mengenai hasil capaian kepuasan dari data kuesioner yang telah diisi oleh 100 responden adalah sebagai berikut:

8 a. Dimensi Informasi Informasi Saya mendapatkan informasi tentang Garuda Indonesia dengan mudah 3,92 4,60-0,68 Pada indikator dalam dimensi Informasi di atas dapat terlihat kolom Harapan rata-rata nilai yang dihasilkan pada 3 pernyataan adalah di atas 4. Hal ini menggambarkan bahwa Harapan dari responden tinggi terhadap kualitas layanan call center. Sedangkan pada kolom Kenyataan hanya berada pada nilai 3. Nampak bahwa nilai gap yang tertera pada tabel di atas adalah negatif. Itu berarti bahwa kualitas layanan masih di bawah harapan pengguna layanan atau dengan kata lain tidak puas. Informasi Saya mendapatkan informasi dengan tepat pada saat informasi itu dibutuhkan 3,76 4,59-0,83 Pada indikator saya mendapatkan informasi dengan tepat pada saat informasi itu dibutuhkan dapat terlihat bahwa nilai gap yang tertera pada tabel di atas adalah masih bernilai negatif sama seperti indikator sebelumnya. Itu berarti kualitas layanan call center pada dimensi Informasi termasuk ke dalam kriteria kurang baik sehingga pelanggan belum merasa puas. Informasi Saya mendapatkan informasi akurat sesuai dengan fakta yang ada 3,63 4,60-0,97 Pada indikator saya mendapatkan informasi akurat sesuai dengan fakta yang ada dapat terlihat bahwa nilai gap yang tertera pada tabel di atas adalah masih bernilai negatif sama seperti indikator sebelumnya. Itu berarti kualitas layanan call center pada dimensi Informasi termasuk ke dalam kriteria kurang baik sehingga pelanggan belum merasa puas.

9 b. Dimensi Pemesanan Pemesanan Proses pemesanan (reservasi) sangat cepat 3,32 4,64-1,32 Pada kolom dimensi Pemesanan indikator proses pemesanan (reservasi) sangat cepat, nilai harapan) sebesar 4,64. Hal ini diduga karena kemudahan dan adanya alur dalam proses pemesanan yang memudahkan pelanggan yang memesan. Sedangkan nilai pada kolom kenyataan terlihat pada pernyataan 1 yaitu sebesar 3,32. Namun nilai gap yang dihasilkan menunjukkan hasil negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan call center pada dimensi pemesanan masih kurang baik. Pemesanan Proses pemesanan (reservasi) tidak berbelit- belit 3,26 4,52-1,26 Nilai dalam kolom harapan (proses pemesanan (reservasi) tidak berbelit- belit) sebesar 4,52. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tinggi pada pernyataan tersebut. Nilai pada kolom kenyataan yaitu sebesar 3,26. Sedangkan pada kolom gap sebesar -1,26 maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi pemesanan masih kurang baik c. Dimensi Penagihan Penagihan Saya diberikan kejelasan mengenai mekanisme tagihan pembayaran setelah melakukan panggilan ke call center 2,41 4,10-1,69 Pada dimensi Penagihan hanya terdapat 1 pernyataan. Nilai dalam kolom harapan (kejelasan mengenai mekanisme tagihan pembayaran setelah melakukan panggilan ke call center) sebesar 4,10. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tinggi pada pernyataan tersebut. Nilai pada kolom kenyataan yaitu sebesar 2,41. Sedangkan pada kolom gap sebesar

10-1,69 maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan masih kurang baik. d. Dimensi Pembayaran Pembayaran Saya diberi fasilitas pembayaran panggilan ke call center sesuai dengan keinginan saya 2,50 4,17-1,67 Dimensi selanjutnya dalam konsep The Flower of Service yaitu dimensi pembayaran. Pada indikator saya diberi fasilitas pembayaran panggilan ke call center sesuai dengan keinginan saya kolom kenyataan bernilai 4,17. Sedangkan kolom harapan hanya bernilai 2,50. Dengan hasil gap senilai -1,67, maka kualitas layanan call center pada indikator ini masih belum baik sehingga pelanggan belum merasa puas. Pembayaran Saya diberikan kejelasan mengenai besaran jumlah tarif pembayaran pada saat melakukan panggilan ke call center 2,60 4,24-1,64 Pada dimensi pembayaran kolom harapan dapat terlihat rata-rata harapannya sebesar 4,24. Pada kolom kenyataan rata-ratanya sebesar 2,60. Sedangkan pada kolom gap nilainya sebesar -1,64. Dari nilai gap yang dihasilkan menunjukkan nilai negatif yang cukup besar, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan call center pada indikator ini masih perlu ditingkatkan karena kurang baik. Pembayaran Pembayaran yang akan saya lakukan diberi kemudahan 2,59 4,22-1,63 Nilai dalam kolom harapan sebesar 4,22. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tinggi pada pernyataan tersebut. Nilai pada kolom kenyataan yaitu sebesar 2,59.

11 Sedangkan pada kolom gap sebesar -1,26 maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi pembayaran masih kurang baik. e. Dimensi Konsultasi Konsultasi Saya mendapatkan sarana interaktif untuk tempat bertanya 3,54 4,51-0,97 Pada kolom dimensi Konsultasi di atas dapat terlihat kedua hasil dari Kenyataan dan Harapan. Nilai harapan sebesar 4,51 sedangkan nilai kenyataan sebesar 3,54. Sedangkan gap dari selisih kenyataan dan harapan di atas adalah sebesar -0,97. Dari nilai gap yang ada hasil nilai/skor menyatakan negatif, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan call center pada dimensi Konsultasi masih kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Konsultasi Petugas call center memberi solusi sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan segera 3,47 4,49-1,02 Pada dimensi konsultasi, nilai dalam kolom harapan sebesar 4,49. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tinggi pada pernyataan tersebut. Nilai pada kolom kenyataan yaitu sebesar 3,47. Sedangkan pada kolom gap sebesar -1,02 maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan juga masih kurang baik. f. Dimensi Keramahtamahan Keramahtamahan Petugas call center melayani dengan sikap ramah 3,80 4,55-0,75 Nilai harapan pada pernyataan di atas sebesar 4,55. Secara lebih lanjut, pada kolom kenyataan nilai pernyataan petugas call center melayani dengan sikap ramah yaitu sebesar 3,80. Nilai gap antara kedua nilai rata-rata tersebut sebesar -0,75. Hal ini menunjukkan bahwa

12 petugas call center masih kurang ramah terhadap pelanggan yang menelpon. Gap dari indikator tersebut tersebut berada pada nilai negatif yang berarti kualitas layanan call center pada dimensi keramahtamahan masih kurang baik dan perlu ditingkatkan. Keramahtamahan Petugas call center melayani dengan sikap sopan santun 3,76 4,58-0,82 Pada dimensi Keramahtamahan indikator (petugas call center melayani dengan sikap sopan santun) di atas nilai rata-rata kolom harapan di atas 4 yang berarti tinggi. Sedangkan gap bernilai negatif yang berarti bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan juga masih kurang baik sehingga pelanggan kurang merasa puas. Keramahtamahan Petugas call center memiliki kemampuan untuk mendengar keluhan dengan baik 3,40 4,53-1,13 Pada dimensi keramahtamahan di atas, nilai kolom harapan sebesar 4,53. Pada kolom kenyataan sebesar 3,40. Sedangkan nilai gap sebesar -1,13. Nilai gap di atas terlihat nilai yang negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan call center pada dimensi perhatian masih kurang baik. Keramahtamahan Petugas call center memiliki semangat untuk membantu pelanggan 3,31 4,49-1,18 Pada dimensi Keramahtamahan indikator di atas nilai rata-rata kolom harapan di atas 4 yang berarti tinggi. Sedangkan gap bernilai negatif yang berarti bahwa kualitas layanan pada dimensi penagihan juga masih kurang baik sehingga pelanggan kurang merasa puas.

13 g. Dimensi Keamanan Keamanan Saya mendapatkan keamanan akan data pribadi saat bertransaksi melalui call center 3,88 4,65-0,77 Pada dimensi keamanan di atas hanya terdapat satu pernyataan, nilai kolom harapan (saya mendapatkan keamanan akan data pribadi saat bertransaksi melalui call center) sebesar 4,65. Hal serupa terlihat pada kolom kenyataan sebesar 3,88. Sedangkan nilai gap sebesar - 0,77. Nilai gap di atas terlihat nilai yang negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan call center pada dimensi perhatian masih kurang baik. h. Dimensi Pengecualian Pengecualian Saya mendapatkan layanan perlakuan khusus ketika saya memiliki keluhan tentang layanan call center 3,83 4,50-0,67 Pada dimensi Pengecualian indikator (saya mendapatkan layanan perlakuan khusus ketika saya memiliki keluhan tentang layanan call center) di atas dapat terlihat kolom harapan. Rata-rata nilai yang dihasilkan pada pernyataan adalah diatas 4. Hal ini menggambarkan bahwa Harapan dari responden tinggi terhadap kualitas layanan call center yang diberikan. Nilai harapannya sebesar 4,50. Sedangkan pada kolom kenyataan sebesar 3,83. Pada kolom gap di atas terlihat nilai negatif ada pada pernyataan dimensi pengecualian. Nilai gap pada indikator di atas adalah sebesar -0,67. Hal ini dapat dikatakan bahwa layanan perlakuan khusus ketika pelanggan memiliki keluhan masih belum ditangani dengan baik. Pengecualian Keluhan yang saya sampaikan segera ditangani dengan baik 3,68 4,55-0,87

14 Nilai pada kolom kenyataan dan harapan memiliki selisih yang cukup besar. Dengan nilai gap negatif, maka dapat dikatakan bahwa keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kepada petugas masih belum ditangani dengan baik. Pengecualian Petugas call center menyelesaikan masalah sesuai dengan keinginan saya 3,61 4,56-0,95 Pada dimensi Pengecualian indikator terakhir di atas dapat terlihat kolom harapan. Rata-rata nilai yang dihasilkan pada pernyataan adalah diatas 4. Hal ini menggambarkan bahwa Harapan dari responden tinggi terhadap kualitas layanan call center yang diberikan. Nilai harapannya sebesar 4,56. Sedangkan pada kolom kenyataan sebesar 3,61. Pada kolom gap di atas terlihat nilai negatif ada pada pernyataan dimensi pengecualian. Nilai gap pada indikator di atas adalah sebesar -0,95. Hal ini dapat dikatakan bahwa petugas call center menyelesaikan masalah kurang sesuai dengan keinginan pelanggan. Dimensi Informasi Pemesanan Penagihan Pembayaran Gap Antara Kenyataan dan Harapan Pernyataan Rata-Rata GAP Informasi1 3,92 4,60-0,68 Informasi2 3,76 4,59-0,83 Informasi3 3,63 4,60-0,97 TOTAL 11,31 13,79-2,48 RATA-RATA 3,77 4,60-0,83 Pemesanan1 3,32 4,64-1,32 Pemesanan2 3,26 4,52-1,26 TOTAL 6,58 9,16-2,58 RATA-RATA 3,29 4,58-1,29 Penagihan1 2,41 4,10-1,69 TOTAL 2,41 4,10-1,69 RATA-RATA 2,41 4,10-1,69 Pembayaran1 2,50 4,17-1,67 Pembayaran2 2,60 4,24-1,64 Pembayaran3 2,59 4,22-1,63 TOTAL 7,69 12,63-4,94 RATA-RATA 2,56 4,21-1,65 Konsultasi1 3,54 4,51-0,97 Konsultasi Konsultasi2 3,47 4,49-1,02 TOTAL 7,01 9,00-1,99 RATA-RATA 3,50 4,50-1,00 Keramahtamahan Keramahtamahan1 3,80 4,55-0,75

15 Keamanan Pengecualian Keterangan : Keramahtamahan2 3,76 4,58-0,82 Keramahtamahan3 3,40 4,53-1,13 Keramahtamahan4 3,31 4,49-1,18 TOTAL 14,27 18,15-3,88 RATA-RATA 3,57 4,54-0,97 Keamanan1 3,88 4,65-0,77 TOTAL 3,88 4,65-0,77 RATA-RATA 3,88 4,65-0,77 Pengecualian1 3,83 4,50-0,67 Pengecualian2 3,68 4,55-0,87 Pengecualian3 3,61 4,56-0,95 TOTAL 11,12 13,61-2,49 RATA-RATA 3,71 4,54-0,83 Dari tabel di atas tentang Gap antara kenyataan dan harapan dari 100 orang responden pelanggan Garuda Indonesia dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan memiliki nilai negatif atau dengan kata lain responden tidak puas dengan kualitas layanan call center Garuda Indonesia. Nilai gap yang paling tinggi terletak pada Dimensi Penagihan yaitu sebesar -1,6. Sedangkan nilai gap yang paling rendah terletak pada Dimensi Konsultasi dengan nilai gap rata-rata sebesar -0,77. F. KESIMPULAN Dari hasil penelitian secara keseluruhan di lapangan dan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden pelanggan pada bulan Juni 2014 tidak puas tentang Kualitas Layanan Call center pada seluruh dimensi, yaitu dimensi informasi, pemesanan, penagihan, pembayaran, konsultasi, keramahtamahan, keamanan, dan pengecualian. Namun ketidakpuasan terbesar dari pelanggan muncul dari dimensi penagihan yang dikelola oleh PT Garuda Indonesia yang memang pada kenyataannya petugas call center tidak pernah menginformasikan besaran rupiah yang harus dibayarkan pelanggan yang melakukan panggilan ke call center. G. SARAN Berdasarkan hasil penelitian, masukan yang dapat diberikan oleh peneliti untuk peningkatan kualitas layanan call center adalah harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan dan memenuhi harapan pelanggan.

16 Secara keseluruhan, pekerja call center dituntut untuk dapat mengerjakan beberapa hal sekaligus (multi task job) dan yang tidak kalah pentingya adalah menguasai ilmu, bersikap ramah, serta bersabar, karena menjadi call center pasti akan menemukan berbagai macam corak sifat manusia. Wawasan yang mendalam mengenai produk, perusahaan dan kemampuan membina komunikasi dengan pelanggan, mutlak dimiliki petugas call center Garuda Indonesia. H. KEPUSATAKAAN Buku : Kotler, Philip. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control. 9th edition. New Jersey: Prentice Hall Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesepuluh, Jakarta: PT Prehanlindo Lovelock, CH. Dan LK. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks Lovelock, CH. And LK. Wright. 1999. Principles of Service Marketing and Management, Second Edition. Pearson Education, Inc. New Jersey: Upper Saddle River Prasetyo, Bambang. Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi. Jakarta: Grafindo Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Cv. Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. Zeithaml, Valerie A dan Maryo Jo Bitner. 2006. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: Mcgraw Hill Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., Berry L., Leonard L. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press Website : http://garuda-indonesia.com diakses pada 20 April 2014