ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN ATAS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN JAGAKARSA JAKARTA SELATAN

Transkripsi

1 1 ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN ATAS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN JAGAKARSA JAKARTA SELATAN Dwiwulan Ambarsari, Eva Andayani Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia ABSTRAK Penelitian ini membahas tentang Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Atas Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan atas kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. Penelitian ini meggunakan teori dari Azrul Azawar yaitu tentang Kepuasan Pasien yang Mengacu pada Penerapan Semua Persyaratan Pelayanan Kesehatan. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner, wawancara, dan studi literatur. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. Penarikan sampel yang digunakan adalah non probabilita dengan teknik accidental sampling. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa responden belum merasa puas dengan kalitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien. ABSTRACT This research discusses the analysis of patient s satisfaction of outpatient s department about the quality of healthcare services at Kecamatan Jagakarsa s primary healthcare south of Jakarta. This study uses quantitative approach with descriptive design. The theory that being used is based on the theory of Azrul Azwar about patient s satisfaction refer to implementation of all healthcare requirements. The technique that being used to collect the data are by questionnaire survey method and interviews. Population in this research is patients of outpatient in healthcare services at Kecamatan Jagakarsa s primary healthcare south of Jakarta. The sample used was non-probability with accidental sampling technique. The results of this study demonstrate that the patient is not satisfied with the quality of outpatient healthcare services organized by the Kecamatan Jagakarsa primary healthcare South of Jakarta. Key words: Quality of Services, Patient s Satisfaction

2 2 A. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Saat ini banyak kebijakan Pemerintah terkait dengan program kesehatan bagi masyarakat. Diantaranya program KJS yang dicanangkan oleh Bapak Gubernur Joko Widodo di bulan November Dan yang terakhir program BPJS yang diluncurkan oleh Pemerintah di bulan Januari Semua program kesehatan Pemerintah tersebut berdampak pada meningkatnya jumlah pasien baik di Puskesmas maupun Rumah Sakit di seluruh Indonesia. Dengan adanya peningkatan pasien baik di Puskesmas maupun di Rumah Sakit tersebut diharapkan adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di instansi tersebut. Kualitas pelayanan tersebut akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dalam hal ini kepuasan pasien. Puskesmas merupakan instansi kesehatan dasar yang cukup berpengaruh terhadap program kesehatan Pemerintah tersebut karena di setiap alur program kesehatan Pemerintah tersebut harus melalui Puskesmas sebagai tempat pelayanan pertama yang harus dikunjungi. Peneliti bermaksud meneliti kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terkait kualitas pelayanan kesehatan di instansi tersebut. 2. Pokok Masalah Puskesmas Kecamatan Jagakarsa ini terpilih sebagai Unit Pelayanan Pilihan yang mendapat penghargaan Citra Pelayanan Prima (CPP) dari Kementrian Pemberdayaan dan Aparatur Negara RB (Kemenpan RB) di tahun Namun, pada saat pra penelitian peneliti menemukan beberapa keluhan dan saran dari pasien rawat jalan diantaranya : Fasilitas ruang tunggu kurang sehingga harus berdiri lama ketika mengurus proses administrasi; loket yang terpisah di beberapa lantai yang membuat kesulitan bagi pasien lanjut usia;

3 3 penambahan loket dan petugas untuk pasien KJS untuk mengurangi antrian panjang; petugas administrasi kurang jelas memberikan informasi karena antrian panjang sehingga terlalu cepat memberikan penjelasan. Berdasarkan perbandingan antara prestasi yang diterima oleh Puskesmas Kecamatan Jagakarsa oleh Pemerintah dan hasil wawancara yang didapat yaitu belum maksimalnya pelayanan yang diterima oleh pasien rawat jalan, untuk itu peneliti tertarik untuk menganalisis kepuasan pasien rawat jalan atas kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. 3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah untuk menganalisis kepuasan pasien rawat jalan atas kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. B. TINJAUAN TEORITIS Peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Azrul Azwar (1994) dalam bukunya yang berjudul Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan tentang kepuasan yang mengacu pada penerapan semua standar pelayanan kesehatan karena dimensi yang dijelaskan sesuai dengan penilaian kualitas pelayanan kesehatan tersebut yang tercakup dalam 8 dimensi. Kedelapan dimensi tersebut yaitu : 1. Ketersediaan pelayanan kesehatan (provider); 2. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate); 3. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue); 4. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable); 5. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible); 6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable); 7. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient); 8. Mutu pelayanan kesehatan (quality).

4 4 C. METODE PENELITIAN Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian tentang analisis kepuasan pasien rawat jalan atas kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Peneliti mengelompokkan tujuan dari penelitian yang dilakukan ke dalam jenis penelitian desktiptif. Berdasarkan manfaat penelitian, maka penelitian yang dilakukan termasuk ke dalam jenis penelitian murni. Penelitian ini termasuk ke dalam teknik pengumpulan kuantitatif, yang berarti menggunakan penelitian survei sebagai instrumen penelitian dan wawancara berstruktur sebagai data pendukung penelitian untuk memperoleh data dalam upaya menyempurnakan hasil penelitian. Selain itu, apabila dilihat dari dimensi waktu yang dilakukan maka penelitian ini termasuk ke dalam penelitian cross sectional karena penelitian yang dilakukan hanya pada bulan Februari 2014 hingga bulan November Populasi dalam penelitian yang dilakukan adalah pasien rawat jalan pada bulan November Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling pada pasien rawat jalan Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan dan termasuk ke dalam metode penarikan sampel nonprobabilita. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis dan melengkapi data adalah menggunakan instrumen kuesioner, wawancara berstruktur, dan studi literatur. Untuk mengukur kepuasan pada kualitas pelayanan kesehatan maka dihitung berdasarkan tabel frekuensi dari hasil penyebaran kuesioner yang mengacu pada indikator dari teori yang digunakan, serta menggunakan skala likert. Setiap kategori jawaban memiliki urutan dimulai dari sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju, dan sangat setuju. Selain itu, untuk melihat adanya gap antara harapan dan kenyataan yang diberikan, peneliti juga akan meneliti harapan yang diinginkan oleh pasien. Untuk setiap kategori

5 5 dari jawaban yang disuguhkan dimulai dari urutan sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting. Peneliti menggunakan metode derived satisfaction, salah satu caranya adalah mengukur melalui tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan. Menurut Zeithaml (1990:176), service quality score merupakan salah satu cara perhitungan untuk melihat adanya gap atau kesenjangan antara harapan (ekspektasi) yang diinginkan dan kenyataan (persepsi) yang diterima oleh penerima layanan. Berikut ini adalah rumus yang dipakai untuk melihat adanya gap, yaitu: Service Quality Score = Perception Score Expectation Score Dari perhitungan rumus mengenai service quality score dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Apabila nilai kualitas layanan yang dihasilkan nilainya negatif, maka kualitas layanan masih di bawah harapan pengguna layanan atau dengan kata lain tidak puas. 2. Apabila nilai kualitas layanan yang dihasilkan nilainya positif, maka kenyataan yang diterima melebihi harapan yang diinginkan atau dengan kata lain sangat puas. 3. Apabila nilai kualitas layanan adalah sama dengan 0, maka kenyataan yang diterima sama dengan harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan atau dengan kata lain puas. (Zeithaml, 1990:176). D. HASIL PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. Kuesioner disebarkan kepada pasien dengan kriterianya sesuai dengan sampel. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 orang pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa. Profil dari responden dalam penelitian ini dilihat dari beberapa nilai karakteristik demografi, diantaranya adalah jenis kelamin, usia, dan jenis pembayaran.

6 6 Jumlah responden rawat jalan yang menerima pelayanan kesehatan rawat jalan didominasi oleh pasien wanita. Responden wanita sebesar 65% dan responden pria sebesar 35%. Hal ini dikarenakan Puskesmas Kecamatan Jagakarsa ini juga merupakan rumah bersalin. Dapat disimpulkan bahwa responden yang lebih banyak datang di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa pada bulan November 2014 adalah responden berjenis kelamin wanita. Usia dari responden terbagi menjadi 4 kategori usia. Keempat kategori tersebut terdiri dari usia 20 tahun, usia tahun, usia tahun, dan yang terakhir usia 46 tahun. Responden yang berusia < 20 tahun sebesar 9%. Responden yang berusia tahun sebesar 12%. Responden berusia tahun sebesar 48%. Terakhir kelompok responden berusia > 46 tahun sebesar 31%. Dari semua persentase tersebut dapat terlihat bahwa kategori usia yang paling banyak adalah kategori usia tahun. Responden yang mandapatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa terdiri dari beberapa jenis pembayaran. Responden yang melakukan pembayaran pribadi sebesar 11%; respoden yang melakukan pembayaran dengan Askes sebesar 24%; responden dengan pembayaran KJS 23% dan responden yang melakukan pembayaran dengan BPJS sebesar 42%. Dari semua persentase tersebut terlihat bahwa mayoritas responden yang mendapatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa menggunakan pembayaran BPJS, ini dikarenakan sejak dicanangkannya program BPJS tersebut banyak masyarakat yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa. Nilai rata-rata tiap indikator :

7 No. 7 Tingkat Pasien Rawat Jalan atas Kualitas Pelayanan Kesehatan INDIKATOR di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan TINGKAT HARAPAN TOTAL BOBOT RATA-RATA 1 Ketersediaan ¹ 4,62² 2 Ketersediaan ,55 3 Ketersediaan ,65 4 Kewajaran ,46 5 Kewajaran ,48 6 Kesinambungan ,61 7 Kesinambungan ,41 8 Penerimaan ,40 9 Penerimaan ,26 10 Ketercapaian ,40 11 Ketercapaian ,28 12 Keterjangkauan ,66 13 Keterjangkauan ,54 14 Keterjangkauan ,42 15 Efisiensi ,35 16 Efisiensi ,38 17 Mutu ,63 18 Mutu ,64 TOTAL 80,74 RATA-RATA 4,48³ Keterangan :1= sangat tidak setuju; 2=tidak setuju; 3= kurang setuju; 4=setuju; 5=sangat setuju Ket : ¹ (0x1) + (0x2) +(0x3) + (38x4) + (62x5) = 462 ² 462 : 100 = 4,62 (dimana 100 adalah jumlah responden) ³ 80,74 : 18 = 4,48 (dimana 18 adalah jumlah indikator kualitas layanan) Berdasarkan Tabel 4.39 di atas tentang penilaian tingkat harapan, dapat terlihat bahwa besarnya total bobot terlihat dari masing-masing indikator yang telah dijabarkan. Kemudian untuk melihat rata-rata (mean) hasil dari tiap total bobot dibagi dengan jumlah responden. Setelah itu, untuk melihat keseluruhan total rata-rata dari semua indikator didapatkan dari total mean dibagi jumlah indikator. Hasil yang didapatkan dari keseluruhan total rata-rata semua indikator adalah sebesar 4,48. Nilai rata-rata harapan yang paling tinggi

8 8 terletak pada dimensi, yaitu Keterjangkauan dengan pernyataannya yaitu biaya pengobatan terjangkau sebesar 4,66. Kemudian nilai rata-rata terendah terletak pada dimensi Penerimaan, pernyataannya yaitu pengobatan yang dilakukan tidak bertentangan dengan norma dan budaya masyarakat dengan nilai sebesar 4,26 Tingkat PasienRawat Jalan atas Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan No. INDIKATOR TINGKAT KENYATAAN TOTAL BOBOT RATA-RATA 1 Ketersediaan ¹ 4,16² 2 Ketersediaan ,94 3 Ketersediaan ,28 4 Kewajaran ,35 5 Kewajaran ,36 6 Kesinambungan ,58 7 Kesinambungan ,42 8 Penerimaan ,36 9 Penerimaan ,24 10 Ketercapaian ,39 11 Ketercapaian ,18 12 Keterjangkauan ,65 13 Keterjangkauan ,40 14 Keterjangkauan ,49 15 Efisiensi ,35 16 Efisiensi ,73 17 Mutu ,52 18 Mutu ,23 TOTAL 75,63 RATA-RATA 4,20³

9 9 Keterangan : 1= sangat tidak setuju; 2=tidak setuju; 3= kurang setuju; 4=setuju; 5=sangat setuju Ket : ¹ (0x1) + (0x2) +(17x3) + (50x4) + (33x5) = 416 ² 416 : 100 = 4,16 (dimana 100 adalah jumlah responden) ³ 75,63 : 18 = 4,20 (dimana 18 adalah jumlah indikator kualitas pelayanan) Pada Tabel di atas merupakan tabel tentang tingkat kenyataan yang diterima oleh pasien rawat jalan Puskesmas Kecamatan Jagakarsa. Total ratarata keseluruhan indikator sebesar 4,20. Hasil yang didapatkan yaitu, nilai rata-rata yang tertinggi terletak pada dimensi Keterjangkauan, pernyataannya yaitu biaya pengobatan terjangkau sebesar 4,65. Artinya, Puskesmas Kecamatan Jagakarsa telah menjadi sebuah institusi pelayanan kesehatan Pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan harga yang terjangkau. Selanjutnya hasil yang terendah terletak pada dimensi Efisiensi, pernyataannya yaitu Waktu tunggu untuk mendapatkan pengobatan tidak lama sebesar 2,73. Artinya, menurut masyarakat yang pernah berobat rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa dalam hal ini diwakili oleh responden mengatakan bahwa masih memerlukan waktu yang lama untuk bisa mendapatkan pengobatan. E. PEMBAHASAN Peneliti akan menjabarkan mengenai hasil capaian kepuasan dari data kuesioner yang telah diisi oleh 100 responden adalah sebagai berikut: a. Dimensi Ketersediaan Dimensi Indikator - Ketersediaan Puskesmas menyediakan poliklinik yang lengkap - 4,16 4,62-0,46

10 10 Pada indikator dalam dimensi Ketersediaan di atas dapat diketahui bahwa rata-rata nilai kesenjangan tentang pernyataan Puskesmas menyediakan poliklinik yang lengkap adalah -0,46, sehingga masyarakat belum puas atas penyediaan poliklinik yang lengkap di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Dimensi Indikator - - Ketersediaan Tersedia fasilitas rujukan penunjang diagnostik (laboratorium, rontgen, fisioterapi 3,94 4,55-0,61 Pada indikator dalam dimensi Ketersediaan di atas dapat terlihat bahwa rata- rata nilai gap yang tertera pada tabel di atas adalah negatif sebesar 0,61, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan pada indikator ini masih perlu ditingkatkan karena kurang baik. Hal ini dikarenakan besarnya harapan masyarakat tidak sebanding dengan apa yang dirasakan oleh masyarakat. Merujuk temuan tersebut dan dari hasil wawancara adalah masih terdapat hal-hal yang membuat masyarakat belum puas. Dimensi Indikator - Ketersediaan Tersedia obat-obatan sesuai kebutuhan pasien - 4,28 4,65-0,37 Pada indikator dalam dimensi Ketersediaan di atas dapat terlihat bahwa nilai gap yang tertera pada tabel di atas adalah negatif sebesar 0,37, maka dapat dikatakan kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan pada dimensi

11 ketersediaan obat-obatan sesuai kebutuhan pasien termasuk ke dalam kriteria kurang baik sehingga pasien belum merasa puas. 11 b. Dimensi Kewajaran Dimensi Indikator - Kewajaran Saya mendapatkan pengobatan sesuai dengan hak saya sebagai pasien - 4,35 4,46-0,11 Pada indikator dalam dimensi Keawajaran di atas dapat diketahui bahhwa rata- rata nilai kesenjangan tentang pernyataan saya mendapatkan pengobatan sesuai dengan hak saya sebagai pasien adalah negatif dengan nilai 0,11 sehingga dapat dikatakan pasien belum puas Dimensi Indikator - Kewajaran Tidak ada perbedaan dalam pemberian pelayanan oleh petugas Puskesmas - 4,36 4,48-0,12 Pada indikator dalam dimensi Kewajaran di atas nilai gap pada indikator tidak ada perbedaan dalam pemberian pelayanan oleh petugas Puskesmas adalah negatif sebesar 0,12. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang didapat pasien atas indikator ini masih di bawah harapan. c. Dimensi Kesinambungan Dimensi Indikator - Kesinambungan Puskesmas menyelenggarakan pelayanan rawat jalan (poliklinik)setiap hari (senin-jum at) - 4,58 4,61-0,03

12 12 Dari Tabel di atas nilai pada kolom gap adalah negatif sebesar 0,03, gapnya sangat tipis namun menunjukkan nilai negatif maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa pada dimensi kesinambungan masih kurang baik dan perlu ditingkatkan. Dimensi Indikator - Kesinambungan Puskesmas menyediakan Instalasi Gawat Darurat sebagai alternatif pertolongan pertama - 4,42 4,41 (+)0,01 Dilihat dari Tabel di atas gap menunjukkan angka positif sebesar 0,01 maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa pada dimensi penyediaan IGD sebagai alternatif pertolongan pertama sudah cukup baik dan artinya pasien cukup puas. d. Dimensi Penerimaan Dimensi Indikator - Penerimaan Pengobatan yang dilakukan tidak bertentangan dengan keyakinan masyarakat - 4,36 4,40-0,04 Pada tabel di atas dapat terlihat hasil gap sangat tipis yaitu dengan nilai negatif 0,04, maka disimpulkan kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Kecamatan Jagakarsa pada indikator ini masih belum baik sehingga pasien belum merasa puas.

13 13 Dimensi Indikator - Penerimaan Pengobatan yang dilakukan tidak bertentangan dengan norma dan budaya masayarakat - 4,24 4,26-0,2 Berdasarkan tabel di atas gap yang dihasilkan adalah negatif sebesar 0,2. Artinya kenyataan yang diterima pasien tidak sebanding dengan apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa pada indikator ini masih kurang baik. e. Dimensi Ketercapaian Dimensi Indikator - Ketercapaian Tersedia transportasi massal yang mudah untuk menuju Puskesmas - 4,39 4,44-0,05 Berdasarkan tabel di atas gap dari selisih kenyataan dan harapan di atas adalah negatif sebesar 0,05. Dari nilai gap yang ada hasil nilai/skor menyatakan negatif, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan pada dimensi ketercapaian masih kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Dimensi Indikator - Ketercapaian - Lokasi puskesmas strategis 4,18 4,28-0,1 Pada indikator dimensi ketercapaian ini nilai gap adalah negatif 0,1, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas dalam

14 14 indikator lokasi puskesmas strategis belum cukup baik dan pasien belum puas atas indikator ini. f. Dimensi Keterjangkauan Dimensi Indikator - - Keterjangkauan Biaya pengobatan terjangkau 4,66 4,65 (+)0,01 Berdasarkan Tabel di atas nilai gap antara kedua nilai rata-rata tersebut adalah positif sebesar 0,01. Hal ini menunjukkan bahwa responden setuju bahwa biaya pengobatan di Puskesmas terjangkau. Gap dari indikator tersebut tersebut berada pada nilai positif yang berarti kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas pada indikator biaya pengobatan terjangkau sudah cukup baik. Dimensi Indikator - Keterjangkauan Menyediakan fasilitas pengobatan gratis bagi pasien tidak mampu - 4,40 4,54-0,14 Pada indikator dimensi keterjangkauan di atas nilai gapnya yaitu negatif sebesar 0,14, bernilai negatif yang berarti bahwa kualitas layanan pada dimensi keterjangkauan indikator menyediakan fasilitas pengobatan gratis bagi pasien juga masih kurang baik sehingga pasien kurang merasa puas. Dimensi Indikator - - Keterjangkauan Harga obat yang murah 4,49 4,42 +0,07

15 15 Berdasarkan Tabel di atas nilai gap sebesar +0,07. Nilai gap di atas terlihat nilai yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas pada indikator harga obat yang murah sudah cukup baik. g. Dimensi Efisiensi Dimensi Indikator - Efisiensi Prosedur administrasi tidak berbelit-belit - 3,35 4,35-1,00 Berdasarkan tabel di atas, nilai gap adalah negatif sebesar 1,00. Nilai gap di atas cukup besar dan bernilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang diterima atas pelayanan administrasi di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa masih berbelit-belit. Dimensi Indikator - Efisiensi Waktu tunggu untuk mendapatkan pengobatan tidak lama Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, ,73 4,38-1,65 Berdasarkan tabel di atas, nilai gap adalah negatif sebesar 1,65. Nilai gap di atas cukup besar dan bernilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan pada indikator waktu tunggu untuk mendapatkan pengobatan tidak lama masih kurang baik. h. Dimensi Mutu Dimensi Indikator - Mutu Tenaga medis memberikan pengobatan sesuai SOP (Standard Operation Procedure) Kenyataa n 4, 52 Sumber : Hasil Pengolahan Peneliti, ,11

16 16 Pada dimensi mutu indikator pernyataan tenaga medis memberikan pengobatan sesuai SOP di atas pada kolom gap terlihat nilai yaitu negatif sebesar 0,11. Gap ini bernilai negatif yang artinya masih perlu peningkatan atas indikator tenaga medis memberikan pengobatan sesuai SOP. Dimensi Indikator - Mutu Pengobatan yang dilakukan menghasilkan kesembuhan - 4,23 4,64-0,41 Nilai pada kolom kenyataan dan harapan untuk indikator dimensi mutu di atas memiliki selisih sebesar 0,41 dengan nilai gap negatif, maka dapat dikatakan bahwa pengobatan yang dilakukan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa belum sepenuhnya menghasilkan kesembuhan pasien.

17 17 Gap antara dan Dimensi Pernyataan Gap per Dimensi Ketersediaan Kewajaran Kesinambungan Penerimaan Ketercapaian Keterjangkauan Efisiensi Mutu Sum Ketersediaan1 4,16 4,62-0,46 Ketersediaan2 3,94 4,55-0,61 Ketersediaan3 4,28 4,65-0,37 Kewajaran1 4,35 4,46-0,11 Kewajaran2 4,36 4,48-0,12 Kesinambungan 1 4,58 4,61-0,03 Kesinambungan 2 4,42 4,41 +0,01 Penerimaan1 4,36 4,40-0,04 Penerimaan2 4,24 4,26-0,02 Ketercapaian1 4,39 4,40-0,01 Ketercapaian2 4,18 4,28-0,1 Keterjangkauan 1 4,65 4,66-0,01 Keterjangkauan 2 4,40 4,54-0,14 Keterjangkauan 3 4,49 4,42 0,07 Efisiensi1 3,35 4,35-1,00 Efisiensi2 2,73 4,38-1,65 Mutu1 4,52 4,63-0,11 Mutu2 4,23 4,64-0,41 Sumber : Hasil pengolahan Peneliti, ,48-0,16-0,01-0,03-0,055-0,027-1,325-0,26 Dari Tabel diatas tentang Gap antara kenyataan dan harapan dari 100 orang responden pasien Puskesmas Kecamatan Jagakarsa dapat dinyatakan bahwa ada 2 pernyataan yang memiliki nilai positif atau dengan kata lain responden puas dengan 2 indikator tersebut yakni : dimensi kesinambungan dengan indikator Puskesmas menyediakan Instalasi

18 18 Gawat Darurat sebagai alternatif pertolongan pertama dan dimensi keterjangkauan dengan indikator harga obat yang murah. Namun sisanya yaitu 16 indikator lainnya pernyataannya memiliki nilai negatif atau dengan kata lain responden tidak puas atas kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa. Nilai gap yang paling tinggi terletak pada Dimensi Efisiensi yaitu dengan nilai gap rata-rata sebesar -1,325. Artinya harapan pasien dalam indikator efisiensi yaitu tentang prosedur administrasi yang berbelit-belit dan waktu tunggu untuk mendapatkan pengobatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa ini masih di bawah harapan pasien, sehingga dapat disimpulkan pasien belum puas pada indikator ini. Sedangkan nilai gap yang paling rendah terletak pada Dimensi Kesinambungan dengan nilai gap rata-rata sebesar -0,01. Artinya, indikator kesinambungan dalam hal konsistensi penyelenggaraan pelayanan rawat jalan (poliklinik) dan penyediaan Instalasi Gawat Darurat sebagai alternatif pertolongan pertama yang diselenggarakan oleh Puskesmas Kecamatan Jagakarsa cukup memuaskan pasien karena nilai gap antara harapan dan kenyataan yang diterima memiliki selisih yang sangat tipis. Peningkatan pelayanan akan meningkatkan kepuasan pasien dengan mengurangi nilai gap yang sudah ada. F. KESIMPULAN Dari hasil penelitian di lapangan dan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa dari 8 dimensi yang digunakan dalam mengukur kepuasan pasien rawat jalan atas kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa pada bulan November 2014 secara keseluruhan responden tidak puas atas kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas. Ketidakpuasan responden tertinggi muncul pada dimensi efisiensi dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Kecamatan Jagakarsa. Dimensi efisiensi tersebut terdiri dari 2 indikator yaitu prosedur administrasi yang berbelit-belit dan waktu tunggu untuk mendapatkan pengobatan yang lama.

19 19 G. SARAN Berdasarkan hasil penelitian, masukan yang dapat diberikan oleh peneliti adalah Puskesmas harus lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan sehingga dapat memberikan kepuasan dan memenuhi harapan responden seutuhnya Saran yang dapat dilakukan oleh pihak Manajemen Puskesmas Kecamatan Jagakarsa yaitu meningkatkan jumlah sumber daya manusia (SDM) dengan me-review kembali jumlah pasien kemudian dibandingkan dengan jumlah SDM yang ada. Pihak Manajemen juga dapat melakukan perampingan alur prosedur pelayanan rawat jalan dengan cara mengurangi alur yang harus dilewati pasien rawat jalan sebelum berobat, seperti menghilangkan alur pengambilan nomor antrian di pos satpam, dan penambahan loket pendaftaran serta kasir di semua lantai yang terdapat poliklinik sehingga pasien lebih efisien dalam mendapatkan pelayanan rawat jalan, sehingga responden akan merasa lebih puas. H. KEPUSTAKAAN Azwar, Azrul Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah). Jakarta : Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia. Brotosaputro, Budioro Pengantar Administrasi Kesehatan Masyarakat. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Bungin, Burhan Metodologi Penelitian K uantitatif Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Kotler, Philip, 1997, Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control, 9th edn, New Jersey: Prentice Hall. Lupiyoadi, R, Hamdani A Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat. Muninjaya, A.A. Gde Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

20 20 Tjiptono, Fandy Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. Jurnal : Bata, Yuristi Winda, Muh. Alwy Arifin & Darmawansyah. (2013). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pada Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.

21 21 - GaGa Dimensi Pernyataan - - Gap per Di

22 22

23 23