BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang meningkatkan maupun menurunkan kepuasan pengguna layanan e-government sebagai bentuk evaluasi layanan online yang disediakan pemerintah. Dimensi ini di rinci kedalam kualitas sistem, kualias pelayanan dan kualitas informasi. Secara detail tujuan penelitian ini adalah: 1) mengembangkan dan menvalidasi dimensi sistem G2C e-government berdasarkan model Wang 2008, dan 2) menguji secara empiris faktorfaktor utama yang menentukan kesuksesan layanan e-government melalui persepsi masyarakat sebagai pengguna utama e-government di Indonesia. Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut, peneliti melakukan penelitian cross sectional untuk mendapatkan data primer menggunakan kuesioner online. Kuesioner tersebut digunakan untuk mengukur lima variabel dalam model penelitian. Skala pengukuran dalam kuesioner dikembangkan dari berbagai riset keperilakuan TI sebelumnya. Total 29 item pertanyaan digunakan dalam penelitian ini. Unit analisis dalam penelitian ini adalah individual. individu-individu tersebut merupakan masyarakat umum yang diketahui sebagai pengguna aktual layanan website e-government. Prosedur pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan non probability sampling menggunakan teknik purposive sampling. Sebanyak 203 kuesioner berhasil dikumpulkan melalui survei online. Dari 87
7 hipotesis yang diajukan, sebanyak 4 hipotesis terdukung, sedangkan 3 hipotesis dinyatakan tidak terdukung. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan diantaranya: 1. Kualitas sistem ditemukan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna dan niatan menggunakan kembali layanan e-government, dimensi keteguhan dan fungsionalitas dinilai sebagai dimensi kualitas sistem yang paling tidak memuaskan berdasarkan persepsi masyarakat. Hasil ini berbeda dengan teori dan penelitian terdahulu yang menemukan pengaruh positif terhadap kualitas sistem. Buruknya kualitas sistem pada layanan e- Government di Indonesia menjadi sebab utama ditolaknya hipotesis 1 dan 2. Qutaishat (2013) mengatakan bahwa kualitas sistem yang buruk akan menyebabkan masyarakat frustasi ketika mengakses layanan online e- Government. 2. Kualitas Informasi memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna, namun tidak berpengaruh terhadap niatan menggunakan kembali layanan e- Government. Masyarakat menilai bahwa dimensi keakurasian pada layanan e- Government cukup memuaskan pengguna dan menimbulkan keinginan untuk menggunakan kembali layanan e-government. Kecenderungan masyarakat yang lebih banyak mencari informasi melalui online, mendorong pemerintah untuk meningkatkan kualitas informasi layanan website e-government. 3. Kualitas pelayanan menjadi variabel yang paling kuat mempengaruhi kepuasan pengguna dan niatan menggunakan kembali layanan e-government. 88
layanan yang diberikan pemerintah telah dianggap baik oleh masyarakat sebagai pengguna layanan e-government. Masyarakat menilai bahwa dimensi empati merupakan penyebab timbulnya rasa puas dan niat untuk menggunakan kembali layanan e-government. 4. Kepuasan Pengguna berpengaruh positif terhadap niatan menggunakan kembali. Kepuasan pengguna pada layanan website e-government akan meningkatkan loyalitas masyarakat untuk menggunakan layanan yang sama ketika akan melakukan interaksi dengan pemerintah. 5.2. Kontribusi Penelitian Hasil penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi pemerintah sebagai masukan dalam pengembangan layanan website e-government selanjutnya, dengan mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan website e-government, maka dapat dilakukan evaluasi dan perbaikan pada desain website pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dari hasil penelitian, terlihat bahwa kualitas sistem tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan niatan menggunakan kembali layanan e-government. Selain itu, rendahnya niatan untuk menggunakan kembali layanan e-government, di pengaruhi oleh hampir semua dimensi pada kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas pelayanan. Hal ini berdampak pada rendahnya kesuksesan sistem informasi pada layanan e-government. Kendati demikian, sebagai negara berkembang, layanan online pemerintah di Indonesia sudah dianggap baik oleh masyarakat, walaupun masih dalam kategori situs berita dan penyediaan form semata, belum sampai pada tujuan para pengguna untuk 89
menyelesaikan masalah atau belum dapat digunakan untuk membantu proses pengambilan keputusan oleh para pengguna (masyarakat). Temuan-temuan tersebut berimplikasi pada kebijakan manajemen SI layanan e-government. Layanan website e-government hendaknya mampu digunakan untuk mendukung proses pengambilan keputusan dalam memecahkan masalah bagi para penggunanya. Perbaikan paling utama dalam layanan e-government yaitu pada sistem website e-government, perbaikan pada struktur website dapat dilakukan dengan mengatur tampilan pada halaman website e-government dan mengembangkan struktur untuk konten pada setiap halaman, sehingga bentuk website lebih terstruktur dan mudah untuk dijelajahi. Selain itu perbaikan pada fungsi-fungsi yang terdapat pada halaman website juga menjadi prioritas, agar ketika pengguna ingin menggunakan suatu fungsi atau menelusuri halaman lain, fungsi tersebut dapat bekerja. Perbaikan pada kualitas informasi dapat dilakukan dengan perbaikan pada fungsi pencarian informasi, penyediaan informasi yang selalu up to date dan dapat dipercaya. Kelengkapan dan keringkasan data yang disajikan akan mendukung peningkatan kualitas informasi pada layanan e-government. Dari sisi pelayanan yang diberikan, perbaikan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan admin atau operator website e-government sehingga akan menghasilkan fungsi teknis yang benar dan mampu memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat. Perbaikan customer service website juga menjadi hal yang penting agar masyarakat memiliki niat untuk menggunakan kembali layanan e- Government dimasa mendatang. Perbaikan dapat dilakukan dengan merekrut 90
customer service website yang memiliki pengetahuan dan kesopanan yang cukup ketika menjawab pertanyaan online sehingga pengguna nyaman dengan layanan website e-government ketika berintaksi langsung antara pengguna dan pihak pemerintah atau pegawai dinas. Secara teoritis, penelitian ini mendukung teori-teori dan bukti-bukti empiris terkait kepuasan pengguna dan niatan menggunakan kembali layanan e-government pada konteks Government to Citizen, selain itu penelitian ini melakukan validasi terhadap konstruk kualitas website dan niatan menggunakan kembali. Meskipun kualitas sistem tidak mendukung hasil penelitian empiris, namun asumsi bukti penelitian mendukung asumsi kualitas sistem bahwa kualitas sistem yang buruk akan menurunkan tingkat kepuasan pengguna. Sebagai tambahan, penelitan ini menggunakan dimensi yang berbeda dengan penelitian terdahulu serta menambahkan variabel niatan menggunakan kembali sehingga menghasilkan temuan baru bagi pengembangan teori keperilakuan TI. 5.3. Keterbatasan Penelitian 1. Penelitian ini gagal untuk memperoleh sampling frame secara random sampling. 2. Keterbatasan selanjutnya terkait non-respon bias pada survei online, selain dengan meminta responden untuk mengisi form kelayakan pada halaman depan survei, peneliti belum menemukan cara lain untuk memastikan bahwa responden yang mengisi adalah pengguna aktual. 91
3. Penelitian ini menggunakan beberapa item pengukuran berbasis persepsi yang dapat memunculkan potensi bias karena hanya mengukur konstruk berdasarkan sudut pandang masing-masing responden. 4. Penelitian ini tidak melakukan pengujian tambahan untuk masing-masing kelompok karakteristik responden. 5. Jumlah sample penelitian yang tersedia pada penelitian ini hanya bisa digunakan pada pengujian dengan metode ML (Maximum Likelihood), bukan dengan metode generally weighted square (WLS) yang memiliki kelebihan dibandingkan ML. 5.4. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya 1. Penelitian berikutnya dapat menguji dampak kualitas website pada pengguna yang berbeda untuk memperluas riset pada bidang e-government, misalnya Government to Business atau Government to Government. 2. Penelitan berikutnya sebaiknya menggunakan dimensi-dimensi yang berbeda dalam menguji model kesuksesan sistem informasi, khususnya dimensi pada kualitas sistem. 3. Penelitian yang akan datang disarankan menggunakan sampel yang memenuhi rule of thumb WLS (Generally weighted Square) pada SEM dan Lisrel. Hal ini karena metode WLS secara statistik lebih sesuai digunakan pada penelitian dengan data primer yang diperoleh dengan kuesioner karena dapat meminimalisasi pengaruh ketidaknormalan data (Wijanto, 2008). 92