KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Oleh : SUPARMAN M2A806921 Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Jenderal Soedirman 2007
SUMMARY SUPARMAN (M2A806921). User satisfaction study on quality of IPB library service. Supervised by H. Sri Nugroho P.R. SE, MA. The purpose of this research is to know the level of user satisfaction about the quality of IPB library service. The research population is library members and/or library users. The sampling method used is systematical random sampling. The instrument of research is questionnaire. The main questions are adopted from LibQual+TM which consist of four dimensions and 21 library service quality indicators. The scale system used in the questionnaire is Likert Scale, with seven possible answers. Analysis used consist of descriptive statistics, Importance Performance Analysis (IPA) and User Satisfaction Index (USI). The result of analysis from 207 respondents indicates as follows: the total average for importance and performance are 5,75 and 4,86 respectively. While the average of four dimensions Access to Information (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), and Library as Place (LP) for importance and performance, 5,64; 4,68; 5,54, and 4,54; 6.03, and 5,17; and 5,94; 5,26 respectively. If the average value of AI and AS plotted into the diagram of IPA result, they will be exist on the quadrant III. It means that the users need level to this service was low, and the fact is that the library service performance felt by the users wal also low. On the other hand, if the average value of PC and LP plotted into the diagram of IPA result, they will be exist on the quadrant II. It means that the users need level and the library performance felt by the users relatively high. Therefore, the library has to keep its performance, so the users will see that the library service performance is prime enough. Based on the counting of the Users Satisfaction Index (IKP), the IKP value is 69.58%. With that IKP value means that the IPB Library users was satisfied enough to the service performance provided by the library. Nevertheless, the users satisfaction level is still not maximum, because the IKP value gained was less than 80.00%. There is also a question in the questionnaire to see the satisfaction level of the users to the whole library service performance using even scale from1 to 4. The results are: there were 12 respondents (5.08%) stated very satisfy; 172 respondents (83.09%) stated satisfy; 23 respondents (11.11%) stated not satisfy; and there was no respondent stated very not satisfy. With all of those information, it can be concluded that most of the respondents were satisfied to the IPB Library services performance. i
RINGKASAN SUPARMAN (M2A806921). Kajian Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Dibimbing oleh H. Sri Nugroho P. R., SE., MA. Penelitian ini bertujunan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota atau pengguna Perpustakaan IPB yang datang langsung ke perpustakaan. Metode penarikan contoh yang digunakan adalah metode penarikan contoh berpeluang secara sistematik. Sebagai instrumen dalam penelitian ini digunakan kuesioner. Pertanyaanpertanyaan pokok dalam kuesioner diadopsi dari LibQual+TM yang terdiri dari empat dimensi dan 21 indikator kualitas layanan perpustakaan. Dalam kuesioner ini digunakan Skala Likert dengan tujuh pilihan jawaban. Adapun metode analisis yang digunakan meliputi analisis statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP). Hasil analisis IPA dari 207 responden diperoleh informasi sebagai berikut nilai rata-rata total untuk importance dan performance, masing-masing adalah 5,75 dan 4,86. Sementara itu nilai rata-rata dari keempat dimensi yaitu Access to Information (AI); Affect of Service (AS); Personal Control (PC); dan Library as Place (LP) untuk importance dan performance, masing-masing adalah 5,64 dan 4,68; 5,54 dan 4,54; 6,03 dan 5,17; serta 5,94 dan 5,26. Nilai rata-rata AI dan AS jika dimasukkan dalam diagram hasil IPA, maka akan berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan kenyataannya, kinerja layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna pun rendah. Adapun nilai rata-rata PC dan LP jika dimasukkan dalam diagram hasil IPA, maka akan berada pada kuadran II, berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus mempertahankan kinerjanya sehingga pengguna memandang kualitas layanan perpustakaan cukup unggul. Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP), diperoleh nilai IKP sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar tersebut berarti pengguna Perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Walaupun demikian tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80,00%. Pada kuesioner juga terdapat pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan terhadap kinerja layanan perpustakaan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut: sebanyak 12 (5,08%) responden menyatakan sangat puas; 172 (83,09%) responden menyatakan puas; 23 (11,11%) responden menyatakan tidak puas; dan responden yang menyatakan sangat tidak puas tidak ada. Dengan demikian secara keseluruhan, dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap kinerja layanan Perpustakaan IPB. ii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik serta hidayah-nya, sehingga penulisan tesis ini dapat diselesaikan. Tesis ini merupakan laporan penelitian yang dilakukan di Perpustakaan Institut Pertanian Bogor dan mengambil judul Kajian Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Tesis ini penulis ajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Jendral Sudirman (MM UNSOED). Dengan selesainya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan sehingga penulisan tesis ini dapat diselesaikan, yaitu kepada: 1. Ibunda tercinta, yang tidak pernah putus-putusnya berdoa guna keselamatan dan keberhasilan penulis. 2. Istri tercinta, Neng Eroh Huraeroh yang telah banyak berkorban dan membantu dalam penulisan tesis ini. Juga anak-anak terkasih, Ervan Raka Ramdhani dan Fikri Rabbani. 3. Bapak H. Sri Nugroho P. R., SE., MA, sebagai dosen pembimbing, atas bimbingannya selama ini. 4. Prof. Dr. Ir. H. Kudang Boro Seminar, MSc., selaku Kepala Perpustakaan IPB yang telah memberikan ijin belajar dan kemudahan-kemudahan lainnya. 5. Rekan-rekan staf Perpustakaan IPB, Ir. Abdul Rahman Saleh, MSc.; Drs. B. Mustafa, MLib.; Ir. Subagyo, MSi.; Ir. Yuyu Yulia, MSi.; Ir. Janti G. Sujana, iii
MA.; Ir. Sumarlinah, MSi.; Ir. Yaya Suryanata; Abidin, SE; Drs. Widarto, MLS.; Tatang; Rustanto, serta rekan-rekan lainnya yang tidak penulis sebutkan di sini, terima kasih atas dukungan dan bantuannya selama ini. 6. Bapak dan Ibu dosen MM UNSOED yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan. Juga kepada Bapak Dodi Supriyadi, selaku staf MM UNSEOD yang telah banyak membantu penulis selama proses bimbingan dengan dosen pembimbing. 7. Bapak M. Nur Afif, SE., MM., yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di MM UNSOED. 8. Bapak dan Ibu rekan-rekan mahasiswa MM UNSOED angkatan 18, terima kasih atas jalinan kerjasamanya selama ini. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan-kekurangannya. Oleh karenanya, saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi yang memerlukannya. Bogor, Juli 2007 Penulis iv
DAFTAR ISI Halaman SUMMARY... RINGKASAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... i ii iii v vii DAFTAR GAMBAR... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah Penelitian... 5 1.3 Kerangka Pemikiran... 6 1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Pengertian Perpustakaan... 8 2.2 Perpustakaan Perguruan Tinggi... 9 2.3 Pelayanan Perpustakaan... 12 2.4 Sistem Pelayanan Perpustakaan... 14 2.5 Pengertian Persepsi... 17 2.6 Pengertian Kualitas... 18 2.7 Pengertian Kepuasan... 20 2.8 LibQual+TM... 21 2.9 Pengertian Skala Likert... 24 2.10 Penarikan Contoh Sistematik... 25 2.11 Statistik Deskriptif... 25 2.12 Importance Performance Analysis (IPA)... 26 2.13 Indeks Kepuasan Pengguna... 27 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 29 3.1 Penelitian Sebelumnya... 32 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 34 3.3 Populasi dan Contoh... 34 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 35 3.5 Instrument Penelitian... 35 3.6 Metode Analisis... 36 v
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 37 4.1 Karakteristik Responden... 37 4.1.1 Umur... 37 4.1.2 Jenis Kelamin... 37 4.1.3 Jenis Pejerjaan (Status)... 38 4.1.4 Jenjang Pendidikan Mahasiswa... 39 4.2 Importance Performance Analysis (IPA)... 41 4.3 Indeks Kepuasan Pengguna... 48 4.4 Tingkat Kepuasan Pengguna Secara Keseluruhan... 49 4.5 Analisis dengan Metode Sarang Laba-laba... 50 4.6 Jasa Layanan Perpustakaan Yang Biasa Dimanfaatkan... 51 4.7 Saran Untuk Peningkatan Layanan Perpustakaan... 52 BAB V KESIMPULAN... 54 DAFTAR PUSTAKA... 56 LAMPIRAN... 59 vi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)... 27 Tabel 2. Sebaran umur respopnden... 37 Tabel 3. Jenis kelamin responden... 38 Tabel 4. Jenis pekerjaan (status) responden... 38 Tabel 5. Jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa... 39 Tabel 6. Asal fakultas responden dengan status mahasiswa IPB... 40 Tabel 7. Tabel 8. Tabel 9. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir... 41 Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan selama tiga bulan terakhir... 41 Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan Performance serta persentase kepuasan... 44 Tabel 10. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna... 49 Tabel 11. Jasa layanan perpustakaan yang biasa dimanfaatkan responden... 52 Tabel 12. Beberapa saran responden guna peningkatan layanan perpustakaan... 53 vii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis... 27 Gambar 2. Diagram Hasil Importance Performance Analysis... 48 Gambar 3. Grafik tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan... 50 Gambar 4. Diagram sarang laba-laba dari tingkat kepentingan dan kinerja layanan perpustakaan... 51 viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan di perguruan tinggi merupakan salah satu unsur penunjang akademik yang mempunyai fungsi sangat strategis dalam menunjang terlaksananya tri dharma perguruan tinggi, yaitu pendidikan, penelitian dan pemberdayaan masyarakat. Fungsi utama perpustakaan perguruan tinggi adalah menyediakan fasilitas pelayanan informasi untuk pendidikan dan penelitian bagi civitas akademika lembaga induknya. Fasilitas-fasilitas tersebut secara umum meliputi sarana dan prasarana yang dapat mendukung kegiatan belajar dan mengajar, seperti ruang baca yang nyaman, serta sarana dan prasarana guna mendapatkan informasi, seperti koleksi (buku, jurnal, laporan penelitian, dan lain-lain) dengan berbagai jenisnya, termasuk akses ke internet. Keberadaan perpustakaan di suatu perguruan tinggi sangat penting dan mempunyai peran sangat strategis, sehingga perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya perguruan tinggi. Perpustakaan sebagai unsur penunjang dapat diartikan sebagai sesuatu yang harus ada untuk kesempurnaan yang ditunjang. Peran strategis ini juga terlihat jelas dalam proses akreditasi sebuah perguruan tinggi, dimana perpustakaan merupakan unsur utama, walaupun bukan yang pertama. Jika suatu perguruan tinggi ingin mendapatkan akreditasi dengan nilai yang tinggi, maka perpustakaannya pun harus mempunyai kualitas yang tinggi pula. Keberadaan perpustakaan dalam suatu organisasi merupakan sub sistem dari organisasi yang bersangkutan yang bertujuan menunjang tercapainya tujuan