POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG

Transkripsi

1 INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN HARGA PADA TISSUE PASEO (STUDI KASUS PADA MAHASISWI JURUSAN BAHASA INGGRIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA) LAPORAN AKHIR Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Oleh: Hayati Gustini POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG 2014

2 ii

3 iii

4 iv

5 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Jika kau punya mimpi, jagalah mimpi itu. Jangan dengarkan jika orang bilang kau tidak bisa menggapainya Setiap detik dari hidup adalah perjuangan Kupersembahkan kepada: Orang tua dan keluarga saya tercinta Pendidik dan pembimbing Teman-teman dan sahabat terbaik Almamater kami Politeknik Negeri Sriwijaya v

6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT, yang dengan atas rahmad dan ridho-nya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini yang berjudul Indeks Kepuasan Konsumen terhadap kualitas produk dan harga pada tissue paseo (Studi Kasus pada Mahasiswi Jurusan Bahasa Inggris Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang). Penulis mengharapkan dengan disusunnya Laporan Akhir ini dapat memberikan saran yang bermanfaat bagi semua pihak. Penulis menyadari terdapat keterbatasan pengetahuan pada penyusunan Laporan Akhir ini sehingga masih banyak kekurangan dan kekeliruan baik didalam penulisan maupun penyajiannya, maka dari itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca demi kesempurnaan Laporan Akhir ini. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih atas bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan ini. Palembang, Juni 2014 Penulis vi

7 UCAPAN TERIMA KASIH Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan akhir ini, khususnya kepada: 1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya 2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M., selaku ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya 3. Ibu Dra. Yusleli Herawati, M.M selaku pembing I laporan akhir 4. Bapak Yahya, S.E., M.Si selaku pembimbing akhir II laporan akhir 5. Bapak dan ibu dosen yang telah membimbing selama ini 6. Ibu Dra. Tiur Simanjuntak, M.Ed. M. selaku ketua Jurusan Bahasa Inggris 7. Kedua orangtua yang selalu memberikan dukungan moril dan materil 8. Saudara-saudaraku 9. Rekan-rekan mahasiswa Politeknik Negeri Sriwijaya yang telah banyak membantuk dalam menyelesaikan laporan akhir ini 10. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu Semoga bantuan dan usaha dari semua pihak yang terlibat mendapat balasan, ridho, dan berkah dari ALLAH SWT. Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan semoga laporan kerja ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita semua, amin. Palembang, Juni 2014 Penulis vii

8 ABSTRAK INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN HARGA PADA TISSUE PASEO (STUDI KASUS PADA MAHASISWI JURUSAN BAHASA INGGRIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG) Hayati Gustini, 2014, 65 halaman, 5 tabel, 7 gambar Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen, mengetahui letak indikator-indikator yang tergolong kedalam empat kuadran dalam diagram kartesius, dan variabel yang mendapatkan nilai kepuasan paling tinggi dari konsumen khususnya mahasiswi jurusan Bahasa Inggris pada produk tissue paseo. Penyusunan laporan ini didasarkan pada variabel produk terdiri dari 5 dimensi dan harga yang terdiri dari 3 dimensi. Penelitian ini dilakukan pada 101 responden yang menjadi konsumen tissue paseo. Tingkat kepuasan yang tercapai dari kedua variabel seluruhnya puas dengan rata-rata persentase berkisar 93,88% - 100%. Terdapat 2 indicator yang harus diprioritaskan utama kualitas nya, terdapat 9 indicator yang perlu dipertahankan kualitasnya, terdapat 6(enam) indicator dari variabel produk dan 1(satu) indicator dari variabel harga yang perlu dipertimbangkan kembali untuk tidak ditingkatkan, dan tidak terdapat satupun variabel yang dianggap berlebihan. Adapun variabel yang mendapatkan nilai kepuasan tertinggi adalah variabel produk khususnya pada indikator persepsi kualitas yakni Tissue paseo merupakan merk tissue yang relatif berkualitas tinggi. Berdasarkan dari hasil pembahasan maka diharapkan pihak perusahaan untuk dapat memperhatikan pada indicatorindicator yang termasuk kedalam 4 kuadran dalam prioritas yang berbeda dan mempertahankan persepsi konsumen bahwa merk tissue yang relatif berkualitas tinggi karena indicator ini mendapat nilai kualitas paling tinggi. Kata kunci: pemasaran, indeks kepuasan konsumen, kualitas produk, harga viii

9 ABSTRACT INDEKS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN HARGA PADA TISSUE PASEO (STUDI KASUS PADA MAHASISWI JURUSAN BAHASA INGGRIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG Hayati Gustini, 2014, 65 pages, 5 tables, 7 pictures The purpose of this research is for knowing how much consumen satisfying degree, knowing the places of indicators that are included into 4 (four) quadrants in cartesius diagram, and variable which get the highest satisfying score from English collegian as the consumen of tissue paseo. This report is made based on variable of product that is consisted of 5 (five) dimension and price that is consisted of 3 dimension. This research is done to 101 respondent who become consumen of tissue paseo. The satisfying degree achieved from both variables is satisfactory with percentage average from 93,88% - 100%. There are two indicators that must be prioritas in increasing its quality, there are 9 (nine) indicators that must be keep its quality, there are 6 (six) indicators from product variable and 1 (one) price variable that are needed to be improve their quality, and none indicators that is though over. Variable product got the highest satistying score especially in dimension of quality perception. Based on the result,the company is hoped to pay attention at indicators that are included into 4 (four) quadrant with different degree of priority and keep the consumen perception that tissue paseo is brand of tissue which relatively has the high quality because this indicator got highest satisfying score from consumens. Keywords: marketing, consumer satistication index, product quality, price ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i SURAT PERNYATAAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi UCAPAN TERIMA KASIH... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Perumusan Masalah Ruang Lingkup Pembahasan Tujuan dan Manfaat Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Metodologi Penelitian Ruang Lingkup Penulisan Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Populasi dan Sampel Analisia Data Sistematika BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Tissue Definisi pemasaran Definisi kualitas produk Definisi harga Definisi Kepuasan Konsumen x

11 2.6. Indeks Kepuasan Konsumen BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat PT Pindo Deli Puld and Mills Visi dan Misi Visi Perusahaan Misi Perusahaan Struktur Organisasi PT Pindo Deli Puld and Mills Produk yang dihasilkan Profil responden Hasil Data Kuesioner BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Perhitungan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan harga Perhitungan dan Analisa letak kuadran masing-masing variabel kualitas produk dan harga pada diagram kartesius BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran Daftar Pustaka xi

12 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Instrumen Penulisan... 9 Tabel 1.2 Jumlah mahasiswi Reguler pengguna Tissue Paseo Di Jurusan Bahasa Inggris POLSRI Tabel 1.3 Jumlah mahasiswi non Reguler pengguna Tissue Paseo Di Jurusan Bahasa Inggris POLSRI Tabel 3.1 Data Responden Berdasarkan Umur Tabel 3.2 Data Responden Berdasarkan Semester Tabel 3.3 Data Kuesioner Harapan Konsumen Tabel 3.4 Data Kuesioner Kinerja/kenyataan Tabel 4.1 Hasil Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Tissue Paseo pada Mahasiwi Bahasa Inggris Polsri Tabel 4.2 Nilai rata-rata harapan dan kinerja Tissue Paseo Pada mahasiswi Jurusan Bahasa Inggris xii

13 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Diagram Importance-performance analysis atau kartesius Gambar 2.1 Tissue muka paseo Gambar 2.2 Tissue muka paseo Gambar 2.3 Tissue makan paseo Gambar 2.4 Tissue towel paseo Gambar 2.5 Tissue multi purpose paseo Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Pindo Dell Pulp and Paper Mills Gambar 4.1 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Tissue Paseo Gambar 4.2 Kuadran 1 diagram kartesius Gambar 4.3 Kuadran 2 pada diagram kartesius Gambar 4.4 Kuadran 3 pada diagram kartesius Gambar 4.5 Kuadran 4 pada diagram kartesius xiii