SURVEI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI PENGADILAN NEGERI SAMBAS PERIODE SEMESTER II 2016 A. Latar Belakang Demi mendukung tercapainya reformasi birokrasi maka Pengadilan Negeri Sambas membentuk Tim Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Ketua Pengadilan Negeri Sambas Nomor W17-U8/344/OT.01.1/V/2016 tanggal 9 Mei 2016 untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang tersedia di Pengadilan Negeri Sambas. B. Pedoman Survei kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan mengacu kepada: 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2. Surat Edaran Direktur Jenderal Badan Peradilan Umum Nomor 520/DJU/PS.02/4/2016 tanggal 13 April 2016, perihal Survei Indeks Kepuasan Masyarakat. C. Teknik Survei Survei dilakukan dengan cara memberikan lembaran kuesioner terhadap 107 (seratus tujuh) orang/responden yang dipilih secara acak yang berada di lingkungan Pengadilan Negeri Sambas. D. Ruang Lingkup 1. Unsur 1 - Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Unsur 2 - Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 1
3. Unsur 3 - Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Unsur 4 - Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Unsur 5 - Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Unsur 6 - Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Unsur 7 - Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Unsur 8 - Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Unsur 9 - Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. E. Hasil Survei Dalam Bentuk Grafik 1. Unsur 1 - Persyaratan Bagaimana menurut saudara dengan kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan dengan hasil/jenis pelayanan yang diberikan? 0,00% 0,00% 0,83% Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai 88,33% 2
2. Unsur 2 - Prosedur Bagaimana pendapat saudara tentang prosedur pelayanan yang dilaksanakan di Pengadilan Negeri Sambas? 3,33% 0,00% 0,83% Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah 85,00% 3. Unsur 3 - Waktu pelayanan Bagaimana menurut saudara tentang ketepatan waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Sambas? 3,33% 0,00% 0,83% Selalu tidak tepat Kadang-kadang tepat Banyak tepatnya Selalu tepat 84,17% 3
4. Unsur 4 - Biaya/Tarif Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? 1,67% 0,00% 1,67% Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar 85,00% 5. Unsur 5 - Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Bagaimana pendapat saudara dengan hasil dari pelayanan yang telah diberikan? 1,67% 0,00% 0,83% Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas 86,67% 4
6. Unsur 6 - Kompetensi Pelaksana Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? 1,67% 0,00% 0,83% Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu 86,67% 7. Unsur 7 - Perilaku Pelaksana Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? 2,50% 0,00% 0,00% Tidak sopan & ramah Kurang sopan & ramah Sopan & ramah Sangat sopan & ramah 86,67% 5
8. Unsur 8 - Maklumat Pelayanan Bagaimana pendapat saudara tentang pelaksanaan Maklumat Pelayanan/Janji Layanan yang telah dijanjikan oleh penyelenggara pelayanan? 0,83% 0,00% 0,00% Tidak tepat Kurang tepat Tepat Sangat tepat 88,33% 9. Unsur 9 - Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Bagaimana pendapat saudara tentang tindak lanjut pengaduan yang dilaksanakan oleh Pengadilan Negeri Sambas? 0,83% 0,00% 0,00% Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas 88,33% 6
F. Kesimpulan Berdasarkan hasil survei dalam bentuk grafik tersebut di atas, maka dapat kami simpulkan dalam bentuk tabel berikut. No Unsur Penilaian Masyarakat 1 Persyaratan 2 Prosedur 3 Waktu Pelayanan 4 Biaya/Tarif 5 6 7 8 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, 9 Saran dan Masukan Keterangan: Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai 0,00% 0,00% 88,33% 0,83% Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah 0,00% 0,83% 85,00% 3,33% Selalu tidak tepat Kadang-kadang Banyak tepat tepatnya Selalu tepat 0,00% 0,83% 84,17% 3,33% Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar 0,00% 1,67% 85,00% 1,67% Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas 0,00% 0,83% 86,67% 1,67% Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu 0,00% 0,83% 86,67% 1,67% Tidak sopan & Kurang sopan & Sopan & Sangat sopan & ramah ramah ramah ramah 0,00% 0,00% 86,67% 2,50% Tidak tepat Kurang tepat Tepat Sangat tepat 0,00% 0,00% 88,33% 0,83% Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas Kode Warna Persentase Predikat 75% - 100% Sangat Baik 50,00% - 74,99% Baik 25,00% - 49,99% Kurang Baik 0,00% - 24,99% Buruk 0,00% 0,83% 88,33% 0,00% Demikian yang dapat kami sampaikan. Atas perhatiannya, kami ucapkan terima kasih. Sambas, 3 Januari 2017 Ketua Pengadilan Negeri Sambas ttd Yogi Arsono, S.H., K.N., M.H. 7
SURVEI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI PENGADILAN NEGERI SAMBAS PERIODE SEMESTER I 2016 A. Latar Belakang Demi mendukung tercapainya reformasi birokrasi maka Pengadilan Negeri Sambas membentuk Tim Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Ketua Pengadilan Negeri Sambas Nomor W17-U8/344/OT.01.1/V/2016 tanggal 9 Mei 2016 untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang tersedia di Pengadilan Negeri Sambas. B. Pedoman Survei kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan mengacu kepada: 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2. Surat Edaran Direktur Jenderal Badan Peradilan Umum Nomor 520/DJU/PS.02/4/2016 tanggal 13 April 2016, perihal Survei Indeks Kepuasan Masyarakat. C. Teknik Survei Survei dilakukan dengan cara memberikan lembaran kuesioner terhadap 120 (seratus dua puluh) orang/responden yang dipilih secara acak yang berada di lingkungan Pengadilan Negeri Sambas. D. Ruang Lingkup 1. Unsur 1 - Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Unsur 2 - Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 1
3. Unsur 3 - Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Unsur 4 - Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Unsur 5 - Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Unsur 6 - Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Unsur 7 - Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Unsur 8 - Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Unsur 9 - Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. E. Hasil Survei Dalam Bentuk Grafik 1. Unsur 1 - Persyaratan Bagaimana menurut saudara dengan kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan dengan hasil/jenis pelayanan yang diberikan? 2
2. Unsur 2 - Prosedur Bagaimana pendapat saudara tentang prosedur pelayanan yang dilaksanakan di Pengadilan Negeri Sambas? 3. Unsur 3 - Waktu pelayanan Bagaimana menurut saudara tentang ketepatan waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Sambas? 3
4. Unsur 4 - Biaya/Tarif Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? 5. Unsur 5 - Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Bagaimana pendapat saudara dengan hasil dari pelayanan yang telah diberikan? 4
6. Unsur 6 - Kompetensi Pelaksana Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? 7. Unsur 7 - Perilaku Pelaksana Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? 5
8. Unsur 8 - Maklumat Pelayanan Bagaimana pendapat saudara tentang pelaksanaan Maklumat Pelayanan/Janji Layanan yang telah dijanjikan oleh penyelenggara pelayanan? 9. Unsur 9 - Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Bagaimana pendapat saudara tentang tindak lanjut pengaduan yang dilaksanakan oleh Pengadilan Negeri Sambas? 6
F. Kesimpulan Berdasarkan hasil survei dalam bentuk grafik tersebut di atas, maka dapat kami simpulkan dalam bentuk tabel berikut. No Unsur Penilaian Masyarakat 1 Persyaratan 2 Prosedur 3 Waktu Pelayanan 4 Biaya/Tarif 5 6 7 8 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, 9 Saran dan Masukan Keterangan: Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai 0,83% 10,83% 74,17% 14,17% Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah Selalu tidak tepat 4,17% 13,33% 70,83% 11,67% Kadang-kadang tepat Banyak tepatnya Selalu tepat 9,17% 31,67% 39,17% 20,00% Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar 0,83% 14,17% 72,50% 12,50% Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas 2,50% 15,00% 65,00% 17,50% Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu Tidak sopan & ramah 0,00% 10,83% 73,33% 15,83% Kurang sopan & ramah Sopan & ramah Sangat sopan & ramah 0,83% 5,00% 68,33% 25,83% Tidak tepat Kurang tepat Tepat Sangat tepat 0,00% 25,83% 65,83% 8,33% Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas Kode Warna Persentase Predikat 75% - 100% Sangat Baik 50,00% - 74,99% Baik 25,00% - 49,99% Kurang Baik 0,00% - 24,99% Buruk 2,50% 12,50% 67,50% 17,50% Demikian yang dapat kami sampaikan. Atas perhatiannya, kami ucapkan terima kasih. Sambas, 23 Mei 2016 Ketua Pengadilan Negeri Sambas ttd Yogi Arsono, S.H., K.N., M.H. 7